Mae'r rhestr o wasanaethau, hyrwyddiadau, rhyngwynebau cymwysiadau symudol, a thariffau o wahanol fanciau bellach mor debyg â dau bys mewn pod. Mae syniadau da sy'n dod gan arweinwyr y farchnad yn cael eu gweithredu gan fanciau eraill mewn ychydig wythnosau. Trodd y don o hunan-ynysu a mesurau cwarantîn yn storm a bydd yn cael ei chofio am amser hir, yn enwedig gan y busnesau hynny na oroesodd ac a beidiodd â bodoli. Mae'r rhai a oroesodd wedi tynhau eu gwregysau ac yn aros am amseroedd tawelach i fuddsoddi eto, yn credu Leonid Perminov, Pennaeth Canolfannau Cyswllt yn CTI. Beth? Yn ei farn ef, yn y awtomeiddio gwasanaeth cwsmeriaid trwy gyflwyno robotiaid rhyngweithiol amrywiol yn seiliedig ar ddeallusrwydd artiffisial. Rydym yn cynnig deunydd a gyhoeddir i chi Mae'r deunydd hefyd yn cael ei gyhoeddi mewn fersiynau print ac ar-lein (Hydref 2020).
Yn y farchnad gwasanaethau ariannol, mae'n amlwg yn amlwg mai dim ond dwysáu y mae'r ffocws a oedd yn bodoli eisoes ar reoli profiad cwsmeriaid, ac mae'r frwydr gystadleuol rhwng banciau yn symud yn gyflymach fyth i'r awyren o wella gwasanaeth cwsmeriaid tra'n gwneud y gorau o gostau gweithredu ar yr un pryd. Ynghyd â'r duedd hon, mae gofynion cwarantîn mewn llawer o ranbarthau wedi lleihau gweithgaredd mewn swyddfeydd banc, canolfannau defnyddwyr, morgeisi a benthyca ceir i sero.
Yn un o'r cyhoeddiadau crybwyllwyd: er gwaethaf y ffaith, mewn dinasoedd â phoblogaeth o dros filiwn a chanolfannau rhanbarthol, bod treiddiad bancio digidol, yn ôl amcangyfrifon amrywiol, o 40% i 50%, mae ystadegau'n dweud bod 25% o gleientiaid yn dal i ymweld â changhennau banc yn leiaf unwaith y mis. Yn hyn o beth, cododd problem enbyd yn ymwneud â'r ffaith na ellir cyrraedd y cleient yn gorfforol, ond mae'n rhaid gwerthu gwasanaethau rywsut.
Y “cherry on the cake” yng ngwaith sefydliadau ariannol yn 2020 yw trosglwyddo gweithwyr i waith o bell, pan ddaw materion monitro cynhyrchiant ac effeithlonrwydd gwaith, diogelwch gwybodaeth prosesau gwaith, a chynnal cyfrinachedd banc wrth weithio gartref. yn enwedig acíwt.
Yn wyneb newidiadau dramatig yn y cefndir allanol a phrosesau mewnol, dechreuodd llawer o'n cwsmeriaid o'r diwydiant ariannol edrych yn weithredol tuag at gyflwyno llwyfannau technoleg newydd a moderneiddio presennol, gan obeithio dod o hyd i bilsen hud a fydd yn darparu datblygiad arloesol. Ym maes gwasanaeth cwsmeriaid, mae'r tueddiadau 5 TOP bellach yn edrych fel hyn:
- Robotiaid sgwrsio yn seiliedig ar ddeallusrwydd artiffisial i awtomeiddio gwasanaeth cwsmeriaid.
- Offer ar gyfer creu amgylchedd effeithiol a chyfforddus ar gyfer gwasanaeth cwsmeriaid o bell.
- Awtomeiddio gweithrediadau arferol i wella effeithlonrwydd prosesau mewnol.
- Defnyddio atebion gwirioneddol omnichannel ar gyfer gwasanaethu o bell i ddatblygu teyrngarwch cwsmeriaid.
- Datrysiadau diogelwch gwybodaeth i reoli gwaith o bell.
Ac, wrth gwrs, yn yr holl feysydd hyn, mae disgwyl i ni, fel integreiddiwr systemau, feddu ar dechnolegau arloesol sy'n hawdd eu gweithredu ac ar yr un pryd yn hynod effeithiol.
Gadewch i ni ddarganfod beth allwch chi ei ddisgwyl mewn gwirionedd o themâu “hype”, ac a allan nhw ddod â gwelliannau difrifol i brosesau gwasanaeth, trwy ddadansoddi'r rhai mwyaf poblogaidd ohonyn nhw: awtomeiddio gwasanaeth cwsmeriaid trwy gyflwyno robotiaid sgyrsiol amrywiol yn seiliedig ar ddeallusrwydd artiffisial.
wedi gweithredu llawer o brosiectau i weithredu systemau i awtomeiddio'r broses gwasanaeth cwsmeriaid, mae ganddo brofiad ac arbenigedd helaeth ym mhob math o dechnolegau presennol ar gyfer hyn. Mewn realiti modern, mae pawb eisiau cyfathrebu mewn iaith naturiol, yn y sianel lais ac mewn testun, felly mae systemau clasurol IVR (Interactive Voice Response) neu bots botwm gwthio wedi hen ddod yn hynafol ac yn achosi llid. Yn ffodus, mae robotiaid sgyrsiol bellach wedi peidio â bod yn wasanaethau trwsgl nad ydynt prin yn deall yr hyn y mae person ei eisiau, ac mewn rhai achosion, yn enwedig mewn sgyrsiau byr, nid ydynt bellach yn wahanol i gyfathrebu byw. P'un a oes angen ymdrechu i'r robot siarad fel person byw, neu a yw'n fwy cywir pwysleisio'n glir bod y sgwrs yn cael ei chynnal gyda robot - mae hwn yn gwestiwn dadleuol ar wahân, ac mae'r ateb cywir yn dibynnu'n fawr ar y broblem yn cael ei datrys.
Mae cwmpas cymhwyso robotiaid sgyrsiol yn y diwydiant ariannol bellach yn helaeth iawn:
- cyswllt cyntaf â'r cleient i ddosbarthu pwrpas ei gais;
- bots testun ar wefannau, rhwydweithiau cymdeithasol a negeswyr gwib;
- trosglwyddo'r cais i weithiwr sydd â'r sgiliau a'r cymwysterau angenrheidiol;
- darparu gwybodaeth am gynhyrchion heb gyfranogiad gweithredwr canolfan gyswllt;
- croeso i chi gysylltu â chleient newydd, lle gall y robot ddweud wrthych ble i ddechrau;
- cofrestru ceisiadau a dogfennau;
- awtomeiddio gwaith AD;
- adnabod cleient, echdynnu gwybodaeth o systemau banc a darparu i'r cleient mewn modd awtomataidd heb gyfranogiad gweithredwr;
- arolygon telefarchnata;
- gwaith casglu gyda dyledwyr.
Mae llawer o sylw i atebion modern ar y farchnad:
- modiwlau adnabod lleferydd naturiol gyda modelau iaith adeiledig;
- offer ar gyfer creu senarios anodd pan mae'n bwysig cael canlyniad penodol, ac nid sgwrsio am y tywydd yn unig;
- modelau rhwydwaith niwral sy'n ei gwneud hi'n bosibl peidio ag addysgu'r robot yn llwyr bob amrywiad o ynganiad a sillafu geiriau ac ymadroddion, ond i ddefnyddio'r profiad cronedig yn y diwydiant cyfan;
- golygyddion sgriptiau gweledol sy'n ei gwneud hi'n bosibl creu senarios gwaith yn gyflym a gwerthuso effeithiolrwydd eu gwaith;
- modiwlau iaith y gall y robot ddeall ystyr yr hyn a ddywedodd person â nhw, hyd yn oed os crybwyllir sawl bwriad gwahanol mewn un ymadrodd. Mae hyn yn golygu, o fewn un sesiwn gwasanaeth, y gall y cleient gael atebion i nifer o'i gwestiynau ar unwaith, ac nid oes rhaid iddo fynd trwy sawl cam olynol o'r sgript.
Er gwaethaf ymarferoldeb mor gyfoethog, mae angen i chi ddeall bod unrhyw ddatrysiad yn blatfform gyda rhai technolegau a swyddogaethau y mae angen eu ffurfweddu'n gywir. Ac os ydych chi'n canolbwyntio'n unig ar ddisgrifiad marchnata cynnyrch meddalwedd, yna gallwch chi syrthio i'r fagl o ddisgwyliadau chwyddedig a dod yn siomedig yn y dechnoleg heb ddod o hyd i'r botwm hud hwnnw.
Wrth weithredu gwasanaethau o'r fath, yn aml gallwch chi gael effaith ffrwydrol, sy'n dod yn syndod pleserus i gwsmeriaid. Byddaf yn rhoi sawl enghraifft o’n harfer o weithredu systemau hunanwasanaeth yn seiliedig ar robotiaid sgyrsiol, gan ddangos pa mor effeithiol yw awtomeiddio o’r fath:
- Ar un o'r prosiectau, ar ôl mis o weithredu'r system yn y modd cynhyrchiol, dechreuwyd datrys bron i 50% o faterion gwasanaeth cwsmeriaid heb ymyrraeth ddynol, oherwydd gellir disgrifio'r rhan fwyaf o'r ceisiadau mewn algorithm a'u rhoi i robot. i'w prosesu.
- Neu, er enghraifft, mewn rhai senarios, mae'r gyfradd awtomeiddio yn cyrraedd 90% oherwydd bod y canghennau hyn yn datrys tasgau arferol, ailadroddus o ddarparu gwybodaeth gyfeirio. Nawr nid yw gweithredwyr yn gwastraffu amser yn gwasanaethu materion mor syml a gallant ddelio â phroblemau mwy cymhleth.
- Os yw'r senario yn eithaf cymhleth, gall dyfnder y ddeialog rhwng person a robot gyrraedd 3-4 cam, sy'n eich galluogi i bennu maes diddordeb y cleient yn fwyaf cywir a'i wasanaethu'n awtomatig.
Yn aml mae ein cleientiaid yn nodi gostyngiad sylweddol yn y cyfnod ad-dalu systemau o gymharu â'r cynllun.
Ydy hyn yn golygu bod popeth yn hollol ddigwmwl, ac yn olaf mae’r botwm hud “er mwyn i bopeth fod yn iawn” wedi ei ddarganfod? Wrth gwrs ddim. Mae llawer o bobl yn disgwyl bod robotiaid modern yn cael eu dylunio yn y fath fodd fel y gellir eu llwytho â llawer o ddeialogau wedi'u recordio, bydd rhwydweithiau niwral craff yn dadansoddi hyn rywsut, bydd deallusrwydd artiffisial yn dod i'r casgliadau cywir, a'r canlyniad fydd robot dynol, ac eithrio ei fod yn bodoli nid mewn corff corfforol, ond mewn sianeli llais a thestun. Mewn gwirionedd, nid yw hyn yn wir, ac mae angen dylanwad sylweddol ar bob prosiect hyd yn hyn gan arbenigwyr, y mae eu cymhwysedd yn bennaf yn pennu a fydd yn ddymunol cyfathrebu â'r robot hwn, neu a fydd cyfathrebu ag ef yn achosi awydd cryf i newid i weithredwr. .
Mae'n bwysig iawn, ar y cam paratoi ar gyfer y prosiect ac yn ystod ei weithrediad, bod camau gorfodol y prosiect yn cael eu cyfrifo'n drylwyr. Er enghraifft, ar gyfer hyn mae angen:
- pennu'r set darged o wasanaethau deialog i'w hawtomeiddio;
- casglu sampl berthnasol o sgyrsiau sydd eisoes yn bodoli. Bydd hyn yn eich galluogi i weithio allan yn gymwys strwythur gwaith y robot yn y dyfodol;
- deall sut mae cyfathrebu yn amrywio trwy sianeli llais a thestun ar yr un pynciau;
- penderfynu pa ieithoedd y dylai'r robot allu cyfathrebu ynddynt, ac a fydd yr ieithoedd hyn yn gymysg. Mae hyn yn arbennig o wir am Kazakhstan a Wcráin, lle mae cyfathrebu yn aml yn cael ei gynnal mewn cymysgedd o ieithoedd;
- os yw'r prosiect yn cynnwys defnyddio atebion sydd ag algorithmau rhwydwaith niwral, marcio'r samplau yn gywir ar gyfer hyfforddiant;
- penderfynu ar resymeg trawsnewidiadau rhwng gwahanol ganghennau'r sgript;
- penderfynu pa mor ddeinamig fydd y sgript sgwrs, a fydd yn penderfynu sut y bydd y robot yn siarad - mewn ymadroddion wedi'u recordio ymlaen llaw neu gan ddefnyddio llais wedi'i syntheseiddio.
Bydd hyn i gyd yn caniatáu ichi osgoi camgymeriadau ar y cam o ddewis platfform a chyflenwr a lansio'r gwasanaeth o fewn amser rhesymol.
I grynhoi'r daith fer hon i bwnc adeiladu bots, mae ein hargymhellion fel a ganlyn:
- Caniatewch ddigon o amser ar gyfer datblygiad rhagarweiniol y prosiect. Mwy nag unwaith rwyf wedi cyfarfod â chwmnïau a oedd am wneud penderfyniad mewn wythnos. Y ffrâm amser realistig ar gyfer datblygiad arferol y prosiect yw 2-3 mis.
- Dewiswch eich platfform technoleg yn ofalus i weddu i'ch anghenion. Darllenwch ddeunyddiau ar adnoddau arbenigol. Ar callcenterguru.ru, , ceir casgliadau da o ddeunyddiau a recordiadau o weminarau.
- Byddwch yn ofalus wrth ddewis cwmni i weithredu prosiect, gwiriwch am ddealltwriaeth wirioneddol o bwnc bots. Cysylltwch â nifer o gwmnïau integreiddio, gofynnwch am arddangosiad o gynnyrch sy'n gweithio, neu hyd yn oed yn well, gwnewch ychydig o sgriptiau demo. Fel rheol, rhestrir prosiectau cyfeirio ar wefannau perfformwyr; ysgrifennwch neu ffoniwch y cwmnïau hyn a sgwrsio â'r bot. Bydd hyn yn eich helpu i ddeall gwir gyflwr y prosiect.
- Neilltuo grŵp o arbenigwyr o fewn y sefydliad i weithio ar y prosiect. Dyma'r unig ffordd i gymryd i ystyriaeth nodweddion a chynnil eich prosesau busnes. Peidiwch â disgwyl i'r system weithredu ei hun.
- Peidiwch â disgwyl canlyniadau ar unwaith.
- Wrth ddewis, peidiwch â chanolbwyntio ar bris yn unig, er mwyn peidio â rhedeg i gyfyngiadau swyddogaethol yn ddiweddarach. Mae'r ystod prisiau yn eang iawn - gellir ysgrifennu'r opsiynau rhataf ar gyfer bots testun bron ar y pen-glin gan ddefnyddio offer negesydd gwib safonol a bod bron yn rhad ac am ddim, a'r botiau drutaf, sy'n gallu gweithio mewn llais a thestun, gyda llawer o opsiynau addasu, yn gallu costio sawl miliwn. Gall cost sefydlu bot, yn dibynnu ar y cyfaint, gyrraedd sawl miliwn o rubles.
- Lansio'r gwasanaeth fesul cam, gan gysylltu nifer cynyddol o ganghennau sgript awtomataidd yn raddol. Nid oes unrhyw ryseitiau cyffredinol, a bydd comisiynu fesul cam yn caniatáu ichi olrhain newidiadau yn hwyliau eich cwsmeriaid pe bai camgymeriadau'n cael eu gwneud wrth greu'r robot.
- Deall, beth bynnag, bod robot fel organeb fyw y mae'n rhaid iddo newid yn gyson ynghyd â newidiadau mewn ffactorau allanol, ac ni ellir ei ffurfweddu unwaith yn unig.
- Caniatewch amser ar gyfer profi ar unwaith: dim ond trwy “brofi” y system ar ddeialogau go iawn sawl gwaith y gallwch chi gael canlyniad o ansawdd uchel.
Os dilynwch y rheolau hyn, yna bydd moderneiddio gwasanaethau gwasanaeth o ansawdd uchel a di-boen gyda chymorth robotiaid yn dod yn real ac yn bosibl. A bydd y robot yn hapus i gyflawni'r un tasgau undonog ac arferol nad yw pobl yn hoffi eu gwneud - saith diwrnod yr wythnos, heb seibiannau, heb flinder.
Ffynhonnell: hab.com