Mae peirianwyr gwasanaeth i'w cael mewn gorsafoedd nwy a phorthladdoedd gofod, mewn cwmnïau TG a ffatrïoedd ceir, yn VAZ a Space X, mewn busnesau bach a chewri rhyngwladol. A dyna ni, mae pob un ohonyn nhw wedi clywed y set glasurol unwaith am “it's just itself”, “Fe wnes i ei lapio â thâp trydanol ac fe weithiodd, ac yna fe aeth yn ffyniant”, “Wnes i ddim cyffwrdd dim byd”, “I yn bendant heb ei newid”, ac ati. Mae llawer o chwedlau, mythau, comics doniol a straeon trist yn ein byd. Fe wnaethon ni gasglu'r rhai mwyaf cŵl, eu cyfieithu i chi ac ychwanegu ychydig o baragraffau am y peth pwysicaf - sut i wneud gwaith y gwasanaeth cwsmeriaid yn wirioneddol cŵl. Yn gyffredinol, mae'r toriad yn hwyl, ond nid yn unig am hwyl.
Mae gan beirianwyr gwasanaeth eu henw eu hunain :)
Beth nad yw cleientiaid ei eisiau?
Os ydych chi'n gwmni gwasanaeth, mae gennych chi gefnogaeth dechnegol, mae gennych chi beirianwyr sy'n trwsio problemau ar ochr y cleient, mae angen i chi feddwl yn gyntaf am sut i oresgyn y ffactorau sy'n cythruddo'r cleient fwyaf. Ac nid yn unig y mae hon yn gerddoriaeth gadarnhaol y bydd eich cleientiaid yn gwrando arni wrth iddynt ddarganfod bod eu galwad yn bwysig i chi.
- Gadewch i ni ddechrau gyda'r ateb hir gan y cwmni. Rydym yn byw mewn oes o dechnolegau IVR datblygedig, bots sgwrsio, canolfannau galwadau ar rent a ffyrdd eraill o ddiddanu'r cleient yn y 30 eiliad y mae'n ei gymryd i beiriannydd weld cerdyn y cleient sy'n galw ac ateb yr alwad. Jôcs o'r neilltu, y dyddiau hyn mae'r byd mor gyflym, ac amser mor fyr, tra'n aros am ateb, gall cleient google gwefan cystadleuydd a rhestr brisiau ac eisoes yn dechrau ysgrifennu ato yn y sgwrs - dim ond oherwydd ei fod yn gyflymach. Peidiwch â bod yn berson deialu, mae'n ofnadwy. Lleihau'r amser ymateb i gais cleient trwy unrhyw sianel i'r lleiaf posibl a bydd y cleient yn cael ei ennill.
- Mae amhroffesiynoldeb yn rhywbeth na ddylai fodoli mewn egwyddor, ond sy'n digwydd. Os nad yw'ch peiriannydd yn gwybod sut i wneud tasg, nad yw'n gyfarwydd â'r offer, ac nad yw hyd yn oed yn ceisio darllen y cyfarwyddiadau, mae hwn yn arwydd sicr ei bod hi'n bryd gwneud iddo beidio â'ch peiriannydd. Mae oriau a hyd yn oed munudau o amser segur offer cwsmer yn golled arian, ac ni ddylai'r cwsmer orfod talu am bersonél gwasanaeth amhroffesiynol. Felly, cronni sylfaen wybodaeth, hyfforddi gweithwyr, a'u haddasu'n weithredol i amodau gweithio newydd gyda chleientiaid. Fel arall, efallai y byddwch hefyd yn y pen draw mewn achos cyfreithiol yn ymwneud â thorri telerau'r contract.
- Ni ddylech o dan unrhyw amgylchiadau dwyllo'r cleient. Byddwch yn onest am derfynau amser, ansawdd, a thalu am waith. Peidiwch â cheisio cuddio y tu ôl i force majeure neu esgusodion fel “nid oedd gan y cyflenwr amser i ddosbarthu'r chwistrellwyr.”
- Nid yw'r cleient yn goddef agwedd cludfelt - bydd yn well os gallwch ddangos personoli 100%: galw yn ôl enw (CRM), hanes perthynas (CRM), hanes problemau a digwyddiadau ar gyfer gwrthrych neu offer gyda'r manylion mwyaf (). Mae rhoi sylw i'r cleient a chynnal perthnasoedd yn gyson yn arf lladd yn erbyn eich cystadleuwyr.
- Mae anghysondeb yn ansawdd y gwasanaeth yn arwydd o broblemau mewn busnes, yn amrywio o bersonél i rai adnoddau. Ni fydd y cleient yn deall a yw'r tro cyntaf y byddant yn ei wneud mewn hanner awr a chyda'r ansawdd uchaf, a'r tro nesaf y bydd intern yn dod ac yn cloddio o gwmpas am ddiwrnod heb gwblhau unrhyw beth. Camgymeriad arall: aseinio statws cleient VIP, darparu gwasanaeth blaenoriaeth, ac yna ei israddio i gleient rheolaidd. Cofiwch: Rhaid i statws VIP, a ddarperir yn rhad ac am ddim, aros felly trwy gydol oes y cleient yn eich cwmni. Ddim yn barod am hyn? Iawn, peidiwch â thaflu o gwmpas statws a gwneud y gwasanaeth blaenoriaeth yn cael ei dalu. O leiaf mae'n onest.
- Nid yw'r cleient yn goddef drwgdybiaeth ynddo'i hun a'i weithwyr. Os bydd yn rhoi gwybod i chi am ddigwyddiad, ac yn derbyn mewn ymateb “Ni all hyn fod!”, Mae'n edrych yn hyll - mewn gwirionedd, rydych yn cydnabod y cleient fel ffwl. Os ydych chi'n gwerthfawrogi'ch profiad ac yn cadw'ch brand, rydych chi'n hyderus eich bod chi'n iawn, ewch / cysylltu o bell a'i brofi'n gywir ac yn ymarferol. Beth os nad yw'r pwmp nwy awtomatig mewn gorsaf nwy yn llenwi mewn gwirionedd, ond nid oherwydd eich gosodiadau, ond oherwydd dawn peirianneg/hacio gweithredwr yr orsaf nwy?
Nid yw pob digwyddiad yn ffuglen, nid yw unrhyw gyd-ddigwyddiadau yn ddamweiniol
Yn naturiol, nid oedd y prif sefyllfaoedd nad oedd cwsmeriaid yn eu hoffi yn codi yn union fel hynny - cododd anfodlonrwydd mewn gwahanol gwmnïau o bryd i'w gilydd, oherwydd bod problemau systemig, ac maent yn bodoli ledled y byd. Does ryfedd fod ein tîm ni wedi meddwl i wneud cynnal a chadw offer yn gyfleus ac yn dryloyw. Dyma beth mae un (!) gweithiwr yn unig a ddaeth atom o'r adran gwasanaeth yn ei ddweud wrthym.
Llwyddais i weithio mewn cwmni lle nad oedd gwasanaeth cwsmeriaid trefnus a gwelais broblemau amlwg.
- Er mwyn cau cais, bu'n rhaid i arbenigwyr gwasanaeth aros ar y ffôn am hyd at 45 munud, a arweiniodd at amser segur gweithwyr; arweiniodd hyn at lai o effeithlonrwydd wrth gyflawni ceisiadau ac, o ganlyniad, CLG isel a cholli refeniw.
- Ar gam yr anfonwr, gallai'r cais fod wedi'i aseinio i arbenigwr gwasanaeth o ranbarth arall, mewn gorsaf nwy gyda'r un rhif, o ganlyniad, roedd gennym til wag.
- Gallai'r cais fod wedi'i neilltuo i'r contractwr anghywir, ac o ganlyniad collwyd yr amser a neilltuwyd ar gyfer cwblhau'r cais ac, o ganlyniad, cosbau ar ran y Cwsmer.
- Cysylltwyd â'r orsaf nwy drwy'r ystafell reoli, ac o ganlyniad cynyddodd costau gwasanaethau'r ystafell reoli hon.
- Roedd yn amhosibl amcangyfrif llwyth gwaith gwirioneddol y perfformwyr ac, o ganlyniad, y staff dros ben.
- Gallai ceisiadau fynd ar goll. Neilltuwyd y cais i'r contractwr, ond anghofiodd am y peth, gan arwain naill ai at golli refeniw neu ddirwy am gais a gwblhawyd yn annhymig.
- Colli taflenni gwasanaeth ar gyfer ceisiadau wedi'u cwblhau. Wrth weithredu cais, efallai na fydd arbenigwr gwasanaeth yn danfon yr SL i'r swyddfa neu'n ei golli, ac o ganlyniad ni chafodd peth o'r gwaith ei bilio i'r Cwsmer a chollwyd refeniw.
Fel y gallwch weld, dyma brofiad un person, ond mae cymaint o resymau banal a sarhaus dros golli elw. Fodd bynnag, mae busnes heb awtomeiddio prosesau cynnal a chadw offer yn briodol (ar gyfer cleientiaid allanol a mewnol) wedi'i dynghedu i rai colledion.
Os ydynt yn chwerthin ar broblem, mae'n golygu ei fod yn bodoli.
Comic 1. Llun syml, ystyr dyfnaf
- Helo, cefnogaeth dechnegol...
- Trowch ef i ffwrdd, arllwyswch ychydig o goffi a gallwch ffonio'n ôl ...
— Oscar, ydych chi hyd yn oed yn gwybod unrhyw beth am gyfrifiaduron?
- Nac ydw.
“Mewn gwirionedd, dylem eich tanio, ond mae eich sgôr cymeradwyo cwsmeriaid yn uchel iawn.”
Wrth gwrs, mae'n ddrwg iawn pan nad oes gan eich gweithiwr lawer o ddealltwriaeth o'r offer. Ond mae sgiliau meddal, hynny yw, sgiliau cyfathrebu, hefyd yn bwysig - hyd yn oed os ydych chi'n gwasanaethu gwestai, unedau rheweiddio neu ganolfannau ceir. Mae unrhyw weithiwr yn rhan o ddelwedd y cwmni, a heddiw nid oes awyrgylch cystadleuol i fod yn beiriannydd llym, lle mae'r golau yn sefyll yn rhegi ar yr un a gymhwysodd foltedd cynyddol i'r peiriant, wedi tarfu ar y cyflenwad pŵer yn y ganolfan ddata neu orlwytho'r offer pwyso.
Dyma restr o sgiliau hanfodol peiriannydd gwasanaeth yr XNUMXain ganrif.
- Gwybodaeth helaeth am gynnyrch a busnes y cwmni - yn union y cyfuniad hwn. Mae'n rhaid i beiriannydd nid yn unig wybod ei swydd y tu mewn a'r tu allan, ond hefyd yn deall bod proses fusnes yn gysylltiedig â'i waith gwych heb os, ac mae ef ei hun yn rhan o'r cwmni. Felly, yn ogystal â gwaith rhagorol, rhaid cael cefnogaeth gymwys: dogfennu, cyfrifo gweithredoedd, anfonebu, cofnodi holl fanylion y gwaith. Nid oes neb yn hoffi'r drefn hon, ond dyma sail incwm y cwmni. Gyda llaw, fersiwn symudol yn gwneud rhan o'r drefn arferol yn awtomataidd ac yn ddymunol - dim ond mynediad i'r pasbort offer trwy god QR sy'n werth chweil.
- Sgiliau datrys problemau cryf - rhaid i weithwyr sy'n ymwneud â chynnal a chadw offer allu nid yn unig wneud y mecanwaith yn weithredol, ond hefyd sicrhau nad yw'r broblem, os yn bosibl, yn digwydd eto, trosglwyddo gwybodaeth i weithwyr arbenigol eraill, ac esbonio'r achosion a'r canlyniadau i'r cwsmer. Dim ond wedyn y gellir ystyried datrys y broblem.
- Addasrwydd - nodwedd y dylai pob gweithiwr modern ei chael, o'r ysgrifennydd i'r rheolwr cyffredinol. Mae mathau o offer yn newid yn gyflym iawn, daw diweddariadau, mae cyfluniadau ac elfennau integreiddio yn newid - mae'r amgylchedd technolegol yn fwy symudol nag erioed Felly, dim ond mewn un ffordd y gellir sicrhau addasu: hyfforddiant, ar ffurf meistrolaeth sylfaenol ar rai newyddbethau a chynildeb , ac ar ffurf ffurfio gwybodaeth sylfaen unedig (gyda llaw, yma mae platfform HubEx eto'n gallu cronni profiad yn seiliedig ar docynnau. Ond bydd unrhyw system storio gwybodaeth yn gwneud hynny, o Wiki corfforaethol a CRM i hierarchaeth o ffolderi ar weinydd).
- Y gallu i gyfathrebu'n glir - rhaid i'r peiriannydd ymateb yn llym ac i'r pwynt, er mwyn darganfod beth ddigwyddodd heb emosiynau a negyddiaeth ac egluro sut y bydd yn gweithio. Yn ogystal, mae person cynnil yn ysbrydoli mwy o ymddiriedaeth a hyder mewn proffesiynoldeb. Gweithio fel meddyg ambiwlans: llai o emosiynau, mwy o weithredu a gweithredoedd manwl gywir. Mae hyn yn wirioneddol drawiadol.
Wel, wrth ddychwelyd i'r comic, nid yw ychydig o empathi byth yn brifo neb. Mae gan bob jôc ychydig o wirionedd.
Comic 2. Mae'r cleient yn gwneud dim byd, mae bob amser yn ei hun. Mae rhywun yn sefyll y tu ôl i “ei hun”
Dewch i arfer â'r ffaith y bydd y cleient bob amser yn estyn i mewn i'r offer ei hun cyn eich ffonio. Ni fydd y sêl ar y cas, na'r sticer gwasanaeth (pa mor fedrus maen nhw'n ei gludo at ei gilydd!), na marc y cyflenwr yn atal hyn. Yn syml oherwydd bydd gweithiwr bob amser a fydd yn dweud ei fod yn deall y pwnc ac y bydd yn ei wneud yn gyflym ac am ddim. Mewn gwirionedd, dim ond canlyniad siarad â Google yw hyn yn aml. Yn y cyfamser, mae ymddygiad o'r fath gan y cwsmer yn gysylltiedig â phroblemau y bydd yn rhaid i beirianwyr gwasanaeth eu datrys:
- difrod i gydrannau a modiwlau cysylltiedig oherwydd camddealltwriaeth o gysylltiadau technegol;
- gweithio gydag offeryn amhriodol (defnyddir siswrn ewinedd, sgriwdreifer, mae top yn cau cyllell bapur - dyfais wan, ond gwyllt);
- torri cregyn meddalwedd - yn enwedig os ydych chi'n procio ar yr allweddi yn unol â rhesymeg meddalwedd cymhwysiad cyffredin;
- ailosod gosodiadau - yn rhannol neu'n gyfan gwbl.
Tasg peirianwyr superhero yw nid yn unig eu dileu, ond hefyd i guro ar y dwylo o egluro bod ymyriadau o'r fath nid yn unig yn niweidiol, ond hefyd yn talu ychwanegol.
Byddaf yn rhoi awr o gefnogaeth dechnegol am ddim i fy nhad ar gyfer y gwyliau.
Dim ond Google ei. Maen nhw'n mynd a Google.
Comic 3. Mae'r cleient bob amser yn iawn, mae'r cleient bob amser yn ofnus
Cefnogaeth ffoniwch. Mae gan y Brawd Ernest jam papur
Mae'r sefyllfa gyferbyn hefyd yn digwydd, nad yw'n cymryd llai o amser i'r contractwr: mae'r cleient yn cael ei ddychryn gan bob manylyn bach ac yn llenwi cais am unrhyw reswm, yn ofni ysgwyd y llwch o'r offer hyd yn oed, heb sôn am ail-lwytho neu ailgyflunio. . Wrth gwrs, mae hyn yn faich ar beirianwyr, teithiau i bob tisian, costau teithio a gasoline, ac ati. Gallwch geisio ymladd mewn dwy brif ffordd:
- codi tâl am bob ymweliad yn seiliedig nid yn unig ar gymhlethdod y dasg, ond hefyd ar baramedr yr ymweliad ac amser yr arbenigwr (er enghraifft, dyma sut mae metrolegwyr a pheirianwyr gorsafoedd nwy yn gweithio: maen nhw'n mynd i mewn yn uniongyrchol i'r pellter, cost fesul cilomedr, gordal ar gyfer brys, ac ati i mewn i'r ddeddf) - bydd y cleient yn meddwl bum gwaith a ellir datrys y broblem dros y ffôn;
- cyflawni rhaglen addysgol gyflawn: llunio a throsglwyddo cyfarwyddiadau ynghylch manylion sylfaenol, cyfyngu ar derfynau ymyrraeth a ganiateir yng ngweithrediad yr offer (yn amodol - gallwch chi newid elfen goleuo'r offer eich hun, ond ni allwch fynd i mewn a newid ffiwsiau a byrddau).
Comic 4. Rhaid i wybodaeth gyfrinachol ddod yn amlwg
Roedden ni'n mynd i gael gwared ar yr arch-anghenfil hwn, ond ef yw'r unig un sy'n deall y system TG newydd hon ...
Mae'n cŵl iawn pan fydd gan eich gwasanaeth cymorth, cynnal a chadw offer neu gontract allanol guru go iawn - gall ddeall unrhyw bwnc, dileu unrhyw ddamwain a goresgyn y digwyddiad anoddaf. Ond mae arbenigwr o'r fath nid yn unig yn ddrud, mae ef, fel rheol, hefyd yn y galw ar y farchnad lafur - sy'n golygu y bydd yn cael ei ddenu gan bob dull sydd ar gael. Felly, tasg y rheolwr yw nid yn unig i weithio ar gyfer cadw, ond hefyd i wneud y cwmni yn gymharol annibynnol ar arbenigwyr allweddol. Ni ddylai busnes ddymchwel gyda'u hymadawiad. Felly, mae yna sawl awgrym sy'n gweithio:
- annog arbenigwyr o'r fath;
- eu cymell i drosglwyddo gwybodaeth a'r gweddill i ddysgu;
- awtomeiddio'r broses o gofnodi cleientiaid, digwyddiadau a phenderfyniadau arnynt - dylai'r gronfa ddata cleientiaid a thocynnau berthyn i'r cwmni, ac nid i arbenigwyr unigol.
Dylai eich Jedi fod yn rym er daioni a pheidio â mynd draw i'r ochr dywyll ar gyfer cwcis.
Comic 5. Rhaid cyfiawnhau costau
- Torrodd rhywbeth?
- Do, fe chwalodd y cyfrifiadur y bore yma, fe wnes i alw'r technegydd, mae ar ei ffordd.
— A fydd hyn yn costio arian inni?
- Na, mae'n dweud ei fod yn ei wneud am ddim, dim ond rhaid i ni dalu am yr amser teithio.
- Perffaith. O ble mae e'n dod atom ni?
— O Bangladesh.
Os nad ydych yn rheoli'r gwasanaeth, nid yw'n awtomataidd, rydych mewn perygl o fynd i gostau ychwanegol ar gyfer ceisiadau sydd wedi'u cwblhau'n anghywir, gwallau anfonwr, prynu offer diangen a darnau sbâr diangen. Felly, defnyddiwch restr wirio fach i osgoi trafferthion:
- llunio taflenni gwasanaeth;
- cadw cofnodion mewn systemau awtomataidd;
- llunio mapiau llwybr a rheoli symudiad gweithwyr ar hyd y llwybr;
- cadw cofnodion llym o'r offer sy'n cael eu gwasanaethu a digwyddiadau cysylltiedig;
- casglu cymaint o wybodaeth â phosibl am y digwyddiad, cael diagram/templed o gais y cleient sy'n ystyried yr holl baramedrau sy'n arwyddocaol o ran llwyth a chost.
Comic 6. Calm, just, @#!#$!!, pwyllog!
Y dyddiau hyn ni allwch oroesi ar ioga yn unig, mae'n rhaid i chi weithio'n rhan-amser mewn cymorth technegol
Gofalwch am eich nerfau! Mae gwaith peiriannydd gwasanaeth yn priori sy'n gysylltiedig â straen seicolegol anhygoel, straen, a gweithgaredd meddyliol. Mae pawb yn penderfynu drostynt eu hunain sut i oresgyn y problemau hyn, ond mae taflu rhai o'r pethau bach arferol a nerfus i feddalwedd mor hawdd â thaflu gellyg. Rydyn ni fel Rydym yn datgan: nid oes unrhyw bethau dibwys, a threifflau hylaw yw'r allwedd i heddwch a llwyddiant.
Comic 7. Nid ydynt yn credu yng ngwaith y gwasanaeth cwsmeriaid
- Gwasanaeth cwsmer? Rwy'n meddwl bod y gweinydd wedi damwain.
- Iawn, byddaf yn gofalu amdano.
Yn ystafell y gweinydd:
“Peidiwch â chwympo, gweinydd, rydyn ni i gyd yn meddwl eich bod chi'n gwneud gwaith gwych, mae pawb yn eich caru chi.”
Dyma'n union sut mae rhai defnyddwyr yn dychmygu gwaith peiriannydd. Mae'r rhai sy'n talu'n arbennig yn dioddef o'r canfyddiad hwn: cyfrifwyr, prif reolwyr, gwasanaethau masnachol eich cwsmeriaid. Maent yn barod i'ch cyhuddo o ddiogi, gohirio oriau gwaith, gwasanaethau rhy ddrud ac amhroffesiynoldeb, dim ond i dalu ychydig yn llai. Mae'r mater yn cael ei ddatrys yn syml: mae cost a chwmpas y gwaith wedi'u nodi'n glir, gweithredir popeth yn llym yn unol â'r manylebau technegol, cais, gweithred neu gontract. Rhaid hefyd ysgogi unrhyw enciliad a'i ysgrifennu mewn dogfennau. Fel hyn byddwch yn arbed eich hun rhag y rhan fwyaf o'r cur pen sy'n gysylltiedig â chyfrifiadau.
- Siaradwch yn broffesiynol! Rydych chi wedi bod yn gweithio cyhyd, ni allaf weld y dogfennau heddiw!
- Hm. A fyddwch chi'n talu'r un swm i mi os byddaf yn ei agor yn gyflym?
- Ydy, mae popeth yn cael ei gyfrif.
Munud yn ddiweddarach roedd y sêff ar agor, ar ôl 15 roedd yn gweithio. Arwyddodd y dyn y dogfennau a dywedodd:
— Yn aml, pan fyddaf yn gwneud swydd mewn tri munud, maent yn gwrthod talu'r bil i mi. Ond nid dyma'r amser sy'n costio, ond y gwaith sy'n costio. Mae'n rhaid i ni efelychu.
Comic 8. Mae'r cleient bob amser yn grac
Annwyl gwasanaeth cwsmeriaid! Yn gyntaf oll, dylech wybod fy mod yn teipio'r neges hon gyda fy mys canol.
Ydy, mae'r cleient yn aml yn grac ac mae'n anodd cael cais neu wybodaeth ragarweiniol glir ganddo. Dyna pam ei bod yn well rhoi cyfle iddo gysylltu â chi trwy app gyda ffurflenni craff y gellir eu haddasu, oherwydd bydd yr electroneg yn dioddef unrhyw beth, a bydd rheolwr ymosodol yn cael cyfle i ganolbwyntio.
Gyda llaw, mae dicter y cleient yn ddealladwy: mewn achos o dorri i lawr, diffygion, amser segur a methiant offer, mae'r cleient yn dioddef colledion uniongyrchol, ac mae cyflymder ymateb yr adran gwasanaeth yn aml yn pennu pa mor ddifrifol yw'r colledion hyn a pha mor gyflym y maent bydd yn cael ei orchuddio. Nawr a ydych chi'n deall bod aros 45 munud am ateb ar y llinell yn drychineb?
Comic 9. Mae llygaid mawr ar y broblem
Mae ein cyfrifiaduron allan o drefn, rydyn ni'n cael ein gorfodi i wneud popeth â llaw!
Am yr un rhesymau o'r pwynt uchod, mae'r cleient yn aml yn gorliwio maint y dadansoddiad: mae'n adrodd bod popeth wedi torri (ond mewn gwirionedd mae'r plwg wedi disgyn allan o'r soced), nid oes dim yn gweithio (mewn gwirionedd, mae un modiwl wedi methu) , mae'r holl ddyfeisiau ar dân (mae botwm sownd yn fflachio), rydym yn achosi colledion enfawr (mae'r dosbarthwr yn gorlenwi 2 ml y litr), mae gweithwyr wedi ymuno â syndicet troseddol ac yn ysbeilio'r busnes (nid yw'r dosbarthwr yn ail-lenwi 4 ml y litr). litr). Beth bynnag, mae yna reswm dros gysylltu, a'ch tasg chi yw helpu'r cleient i lenwi'r cais mor realistig â phosib. Unwaith eto, ffurflenni creu cais a chyfrif personol y cleient (neu hyd yn oed cais symudol personol, fel ). Mae'n arbennig o bwysig rhoi'r gallu i'r cleient olrhain newidiadau yn statws ei gais.
Comic 10. Mae gwaith gwasanaeth yn hwyl. Ond yn gyntaf - yn broffesiynol
Diolch am eich cais am gefnogaeth. Efallai y bydd yr alwad yn cael ei recordio at ddibenion rheoli ansawdd, ond mae'n debygol y bydd yn rhoi rhywbeth i ni chwerthin amdano yn yr ystafell egwyl yn ddiweddarach.
Oes, mae yna lawer o bethau doniol ym mywyd peirianwyr gwasanaeth, dyma rai dyfyniadau gan wahanol weithwyr:
“Daeth eich arbenigwyr gyda sugnwr llwch a’i brocio ar y cyfrifiaduron, wnaethon ni ddim galw’r glanhawyr” // gweithiwr cwmni puro olew i gontractwr TG allanol (mae oeryddion wedi casglu llwch o bob rhan o'r byd)
“Mae'n peeps, yna slurps, slurps, a'r golau yn blincio.” // hedfanodd y pwmp yn y dosbarthwr tanwydd yn yr orsaf nwy i ffwrdd
“Mae sŵn, clecian a gwichian yn y peiriant tanwydd” // cyrhaeddasom, agorodd gaead yr hen Livna, ac yno yr oedd yr aderyn siglen wedi adeiladu nyth ac wedi deor ei gywion yn barod; gau yn dawel ac nid oedd yn tarfu arnynt
“Mae bron i hanner metr o snot mewn casgen” // yn y tanc tanwydd yn yr orsaf nwy roedd gwaddod o danwydd Rwsia o ansawdd uchel iawn, cafodd ei lanhau gydag ambiwlans ar ddyletswydd i atal gwenwyno gweithwyr
“Mae’r gwn wedi’i jamio ac ni allwn ei lanhau. Bydd y bos yn cyrraedd yfory, mae angen iddo weithio." // am gwn pibell y dosbarthwr yn yr orsaf nwy
“Ydy'r gweinydd i lawr? Na, ni chwympodd, mae'n sefyll yn erbyn y wal!" // mewn ymateb i eglurhad o gais am broblem gyda chyflymder y gweinydd mewnol
“Cnoiodd yr argraffydd bopeth” // jam papur cyson
Ond ni ddylech fynd dros ben llestri: mae gwasanaethu, cefnogi a chynnal a chadw offer yn ddifrifol iawn.
Yr allwedd i wasanaeth cwsmeriaid llwyddiannus yw creu strwythur rheoli gwasanaeth da a phroses fusnes symlach ar gyfer ymdrin â chwynion cwsmeriaid.
Rhaid anghofio am byth am:
- Cadwyni cysylltiad hir.
- Amser aros hir am wasanaeth.
- Ynglŷn â straeon cwsmeriaid anghofiedig - bob tro y canfyddir bod y stori chwalu yn gyflawn, mae'n rhaid ei hailadrodd.
Sut i weithio?
- Y rheol gyntaf yw cadw hanes y cleient a'i offer sy'n cael eu gwasanaethu gennych chi. Nid oes dim byd gwaeth na gorfod esbonio sawl gwaith beth yw'r broblem gyda'r offer - yn union yn ôl nifer yr arbenigwyr y cawsoch eich trosglwyddo iddynt. yn caniatáu ichi gofnodi holl fanylion y berthynas, arbed digwyddiadau, creu pasbort offer - hynny yw, cynnal cronfa ddata yn y fath fodd fel y gall unrhyw beiriannydd gwasanaeth weld hanes y cleient ar unwaith a gall naill ai ymateb yn brydlon neu drosglwyddo'r cais i yr arbenigwr cywir.
- Mae agwedd bwysig arall ar reolaeth adrannau gwasanaeth. Os na all cwmni ddarparu offer i beirianwyr sy'n gwneud eu gwaith yn effeithlon ac yn fesuradwy, ni ddylai ddefnyddio DPA. Fel arall, mae'n ymddangos bod y cyfernodau wedi'u cyflwyno, ond ni chafodd realiti eu gweithredu ei fonitro - o ganlyniad, diffyg cymhelliant llwyr y staff.
- Byddwch yn dysgu mwy am eich cynnyrch a'r gwasanaethau a ddarperir. Byddwch yn cronni adolygiadau, ceisiadau, digwyddiadau ac, yn seiliedig ar y data hwn, yn deall yr hyn y mae cwsmeriaid yn disgwyl ei gael o'ch cynnyrch. Bydd gwybodaeth o'r fath yn llenwi'ch ôl-groniad ac yn eich helpu i ddod o hyd i'r fector datblygu cywir.
Mae adran gwasanaeth da gydag awtomeiddio o ansawdd uchel yn incwm ychwanegol i'r cwmni. Wrth gwrs, mae yna demtasiwn fawr i beidio â chreu adran gwasanaeth a defnyddio gallu gweithwyr presennol, oherwydd mae creu adran gwasanaeth yn gost. Fodd bynnag, bydd y costau hyn yn talu ar ei ganfed yn gyflym oherwydd:
- Byddwch yn cynyddu gwerthiant a hyd oes cwsmeriaid - nid oes unrhyw gwsmer yn fodlon gwastraffu arian ar wasanaethau a chynhyrchion sy'n cael eu cefnogi'n wael.
- Mae'r gwasanaeth cwsmeriaid yn arbed arian i'ch busnes a'ch cleientiaid, oherwydd... Mae cael gweithwyr arbenigol yn helpu i ddatrys problemau cyn iddynt godi. Nid yw cwsmeriaid yn niweidio'ch enw da gan fod pob digwyddiad yn cael ei drin yn broffesiynol ac yn brydlon.
- Eich defnyddwyr yw eich profwyr beta a'ch prif gynghorwyr o hyd ym maes datblygu busnes - ac mae hyn yn arbed ar ymchwil, ac ar weithwyr amser llawn, ac ar gamau anghywir wrth ddatblygu cynnyrch.
Cael adran gwasanaeth, technoleg. cefnogaeth, mae bod yn gontractwr allanol neu ddatrys yr holl broblemau ar ochr eich cwmni i gwsmer mewnol yn golygu cymryd cyfrifoldeb am broffidioldeb rhywun arall, ansawdd a chyflymder gwaith rhywun arall, gan sicrhau gweithrediad a pharhad prosesau mewn gwirionedd. Ac nid ochr ddigrif allanol gweithgareddau cymorth yw hyd yn oed flaen y mynydd o'r heriau y mae gwasanaethau'n eu hwynebu bob dydd. Felly, gwnaethant wenu - a dyna ddigon, dewch i ni gyrraedd y gwaith!
Gan gymryd y cyfle hwn, mae ein tîm yn llongyfarch pawb ar y Diwrnod Gweinyddwr System yn y gorffennol, yn ogystal ag ar y Diwrnod Gweithiwr Cymorth Technegol sydd ar ddod ar Awst 1af! Ac yn gyffredinol, i weithwyr proffesiynol sy'n gweithio, mae mynd i'r gwaith fel gwyliau :)
A dyma ni a natur Karelia
Ffynhonnell: hab.com