Helo, Habr! Ar Ebrill 22 eleni, ysgrifennais erthygl ar Habr am ostyngiadau ar systemau CRM. Yna roedd yn ymddangos i mi mai pris oedd y maen prawf dethol pwysicaf, a gallwn yn hawdd benderfynu popeth arall gyda fy ymennydd a phrofiad fel gweinyddwr system. Roedd y bos yn disgwyl gwyrthiau cyflym oddi wrthyf, eisteddodd y gweithwyr yn segur a gweithio gartref, roedd Covid yn ysgubo'r blaned, dewisais y system freuddwyd. Heddiw yw Awst 25, ac nid yw'r system wedi'i dewis eto, er bod y ffefrynnau wedi'u nodi. Aeth cwpl o gydweithwyr a minnau trwy ychydig o ddwsin o gyflwyniadau, trwy megabeit o e-byst, sgyrsiau a thraffig llais. Ac yn sydyn deuthum i gasgliad diddorol: nid yw CRM yn bodoli. Dim. Dyna fe, gyfeillion. Ac nid pennawd clickbait yw hwn, sylw dadansoddol yw hwn.
Gwyliwch eich dwylo
Fy, a ysgrifennwyd ym mis Ebrill, ond mae'n ymddangos fel ddoe.
Uffern swydd, dim ond o gartref, roedd hunan-ynysu wedi rhoi ychydig o amser ychwanegol i mi - ond nid oherwydd nad wyf yn gweithio digon, ond oherwydd nad wyf yn sownd ar y ffordd am gyfanswm o tua thair awr. Nid oedd unrhyw gwestiwn beth i'w wneud - fe wnes i barhau i brofi systemau CRM gyda dyfalbarhad manig, oherwydd mae fy rheolwr eisiau mynd allan o'r argyfwng yn awtomataidd i'r dannedd a gweithio mewn ffordd newydd. Rwyf, wrth gwrs, yn rhannu ei ddyheadau, ond mae cloddio trwy ddwsinau o raglenni yn gymaint o hwyl. Felly, er mwyn arallgyfeirio fy mywyd, penderfynais fynd at y dewis o ochrau amwys ac o bryd i'w gilydd ysgrifennu am sylwadau yma ar Habr.
Gan fod y rhestr o CRMs rydw i wedi'i hastudio wedi newid, byddaf yn ychwanegu ac yn diweddaru fy nhaflen arwyr. Ond nid yw'r CRM wedi'i ddewis eto ac mae'r holl nodiadau yn golygu bron dim - mae pob un o'r naw yn wych, i gyd yn dda.
- - tynnu'n ôl o'r rhestr fer oherwydd cost uchel a'r angen i brynu nifer o gysylltwyr oherwydd cyfrifyddu Rwsia
- — tynnu'n ôl o'r rhestr fer oherwydd costau gormodol a'r angen i brynu fersiwn ychwanegol ar gyfer cwpl o swyddogaethau
- - ar y rhestr fer
- - ar y rhestr fer
- - ar y rhestr fer
- - ar y rhestr fer
- - wedi gadael y rhestr fer oherwydd ymarferoldeb cymedrol a rhai nodweddion technegol nad oeddwn yn eu hoffi
- — tynnu allan o'r rhestr fer oherwydd colli i gystadleuwyr o’i “gynghrair dan adain 1C” ei hun
- - ar y rhestr fer
Bu rhai CRMs yno ers hynny, ond yn gyffredinol... wel... ddim yn gweithio o gwbl, dim ond atebion diflas a gollodd eu hatyniad yn yr adolygiad cyntaf + 2 ateb a fewnforiwyd wedi disgyn i ffwrdd oherwydd cromlin leoleiddio. Ond os ydych chi'n meddwl bod y 5 system ar y rhestr fer yn gwneud bywyd yn ddarn o gacen, yna rydych chi'n camgymryd - rydw i'n gwybod eisoes y bydd poenau dewis yn llusgo ymlaen, oherwydd mae mwy a mwy o eisiau a minnau, gan sylweddoli bod yr ymgeiswyr hyn yn gallu gwneud llawer, penderfynodd fynd trwy rowndiau cwpl mwy o drafodaethau.
Felly, fy sylw newydd: CRM yn Rwsia...na! Yn seiliedig ar y diffiniad llym o system CRM, nid ydynt yn bodoli ar fy rhestr.
Yn gyffredinol, rydw i'n bod ychydig yn annidwyll nawr: ni ellir galw'r un o'r atebion a ddewiswyd yn ERP, CRM, neu BPM. Mae'r rhain yn atebion cyffredinol gydag ystod enfawr o alluoedd.
Yn fyr, at y pwnc.
Delwedd CRM mewn gwactod
Beth yw CRM?
Gadewch i ni gymryd y diffiniad o Wicipedia: system rheoli perthynas cwsmeriaid (CRM, CRM-system, talfyriad Saesneg. Rheoli Perthynas Cwsmeriaid) - meddalwedd cymhwysiad ar gyfer sefydliadau sydd wedi'u cynllunio i awtomeiddio strategaethau ar gyfer rhyngweithio â chwsmeriaid (cleientiaid), yn arbennig i gynyddu gwerthiant, optimeiddio marchnata a gwella gwasanaeth cwsmeriaid trwy storio gwybodaeth am gleientiaid a hanes y berthynas â nhw, sefydlu a gwella prosesau busnes a dadansoddiad dilynol o'r canlyniadau.
Hynny yw, gellir nodi sawl nodwedd nodweddiadol o system CRM.
- Mae'n awtomeiddio'r strategaeth - hynny yw, mae'n disodli rhai o'r prosesau arferol gyda chamau peiriant wedi'u rhaglennu ac yn darparu rhyngwynebau ar gyfer gwaith cyflym a chynhyrchiol trwy gydol y cylch cyfan o weithio gyda chleientiaid.
- Mae wedi'i anelu at werthu, marchnata a chymorth - mae CRM yn gweithio gyda phob agwedd ar weithgareddau masnachol cwmni. Mae'n bwysig bod y tair adran yn gallu cyrchu gwybodaeth yn y CRM.
- Mae'n storio gwybodaeth gronedig - mae'r DBMS yn cronni, yn prosesu ac yn storio gwybodaeth am drafodion, cleientiaid, digwyddiadau allweddol, ac ati.
- Ei nod yw dadansoddi canlyniadau - diolch i gronni a storio gwybodaeth, mae'r system CRM yn darparu swyddogaethau dadansoddol.
Waw, rydych chi'n gweld pa mor glyfar y gwnes i lunio'r cyfan - y cyfan oherwydd i mi wrando ar ddwsin a hanner o gyflwyniadau CRM, darllen hanner y Rhyngrwyd a threiddio i mewn i'r pwnc. Mae gan bob un o'r atebion rhestredig y nodweddion hyn, ond yn y rhan fwyaf ohonynt dim ond rhan fach o'r swyddogaeth gyfan yw hyn.
Sut y gwelais CRM cyn i mi gloddio i mewn i'r pwnc
Yn fy nghwmni, mae gwerthwyr a rheolwyr yn eithaf goddefol o ran meddalwedd - nid yw hyn yn beth arglwydd. Felly, cymedrol yw ein gofynion: curais hwy allan ohonynt bron trwy rym. Ond gwelodd fy rheolwr a minnau yn glir: daeth cleient, cafodd ei roi i mewn i CRM, yna CRM o'r enw, dogfennau atodedig yn rhywle, edrychodd ar sawl cam yr aeth drwyddo, a chau'r fargen. Yna fe wnaethon nhw ei gymryd, dadansoddi'r camau, pwy ddylai fod wedi cael eu gwobrwyo, pwy ddylai fod wedi cael eu twyllo, cafodd y broses ei optimeiddio, hurray. I ni, roedd CRM yn system werthu.
Sut rydw i'n gweld CRM ar ôl bron i 5 mis o waith dadansoddol
Efallai, pe bawn i'n dechrau gydag amoCRM, ni fyddwn byth wedi gwybod beth oedd yn digwydd gyda'r farchnad CRM, oherwydd ei fod yn cyd-fynd â fy syniadau. Byddwn yn ei brynu, yna'r trwyddedau “Fy Warehouse”, yna cwpl mwy o ychwanegion ac yn ystyried fy hun yn rhyw fath o awtomatydd. Ar ben hynny, yn llythrennol nid yw partneriaid galw di-stop y system hon yn caniatáu ichi feddwl am atebion eraill.
Ond rhywsut mae'n troi allan y dechreuais gyda ac mae'r penderfyniad hwn, er gwaethaf yr anawsterau a'r prisiau, yn gosod lefel ychydig yn wahanol, neu yn hytrach, rhoddodd enedigaeth i'r meddwl cyntaf: “Beth os nad oes angen i mi brynu rhaglen warws hefyd?” A des i o hyd i atebion gyda warws “ar fwrdd”, cymaint â phedwar! Ac yna, ar ôl gwrando ar gyflwyniadau CRMs eraill, yn eistedd y tu ôl i'm cydweithiwr, sylweddolais fod CRMs modern yn systemau eithaf amlswyddogaethol sy'n gallu gwneud llawer. Ond... ai CRM ydyw? A fydd gor-awtomatiaeth yn gweithio allan i fusnes a oedd yn aros am awtomeiddio gwerthu, ond a gafodd bopeth ar unwaith? A yw'r math hwn o awtomeiddio yn angenrheidiol? Mae fy mhen yn llawn meddyliau - dydw i erioed wedi meddwl cymaint am feddalwedd yn fy mywyd cyfan fel gweinyddwr a rheolwr!
Os rhywbeth, rwy'n dewis CRM nid ar gyfer unrhyw gorfforaeth, ond ar gyfer cwmni bach sy'n ymwneud â gwerthu nwyddau diflas yn gyfanwerthol yn B2B. Dim ond 17 ohonom sydd, ond mae pawb angen CRM - am resymau gwahanol. Pam felly ydw i'n cloddio cyhyd? Rwy'n cyfaddef, ar fy liwt fy hun: rwyf am ddod o hyd i ateb gwirioneddol optimaidd am bris rhesymol a chyda lleiafswm o addasiadau. Breuddwydiwr!
Dyma'r CRMs - nid y CRMs a amlygais.
Yn debycach i BPM gyda nodweddion CRM
Yn gyffredinol, ceisiais osgoi atebion gyda BPM ar y bwrdd, yn enwedig mewn nodiant BPMN. Yn gyntaf, nid wyf yn gweld mewn gwirionedd sut y gallwn adeiladu prosesau busnes yn y cwmni, ac yn ail, mae fy staff fel hyn: fi, y bos a thyrfa o'r adran fasnachol a gwerthwyr sydd nid yn unig yn BPMN, Excel, fel tân, ofn. Fodd bynnag, wrth brofi CRM (ac roedd 17 ohonynt eisoes, roedd rhai newydd dynnu’n ôl ar yr alwad gyntaf) sylweddolais y dylai fod prosesau mewn system CRM (nid CRM?) oherwydd ei fod yn symleiddio bywyd rheolwyr yn fawr: dychmygwch, rydych chi'n gwybod yn glir, beth sydd angen ei wneud, pwy ddylai ei wneud a phryd, mae hyn i gyd yn cael ei ysgrifennu, yn atgoffa ac yn anfon llythyrau. Stori hyfryd lle gallwch chi lapio unrhyw drafodiad, casgliad contract, proses llogi a hyfforddi, cludo, dyrchafiad, beth bynnag y dymunwch.
Ac ie, mae prosesau busnes yn eu gweithredu'n dda ar gael mewn sawl datrysiad ar y farchnad. O'r rhai yr ydym yn eu procio o gwmpas, mae prosesau yn nodiant BPMN 2.0 i mewn , ar ryw ffurf frodorol neu'r llall roeddwn i'n hoffi'r prosesau busnes ynddynt и — maen nhw, i'w roi yn ffigurol, yn drugarog ac yn ddealladwy. Na, wrth gwrs, nid oes gennyf unrhyw obaith y bydd y rheolwr gwerthu gwrtaith, Ivan, yn ymdopi â nhw, ond rwy'n siŵr y bydd yn darganfod yn dawel sut i weithio gyda'r cadwyni cyfluniedig yn y systemau. Gyda llaw, mae ymgynghorwyr amoCRM wrthi'n hyrwyddo'r syniad bod twndis gwerthu yn broses fusnes - wel, ni allwch ddadlau â hynny, ond mae'n un broses, ni allwch adeiladu'r holl rai eraill arno, mae angen i chi brynu datrysiad trydydd parti drud a hanner litr ohono i'w ddarganfod , neu bydd y partneriaid eu hunain yn sefydlu'r prosesau yn y peth hwn , ond am bris uchel.
Felly, yn y categori hwn rwy'n rhoi'r palmwydd i yn ateb sydd wedi'i deilwra'n uniongyrchol i brosesau busnes, ac ymhlith y rhain mae strwythurau parod. Wel, mewn gwirionedd, galwyd y cynnyrch yn flaenorol bpm’online, felly nid oes amheuaeth am y prosesau. Y peth drwg yw bod hon yn system ddrud iawn, sydd hefyd yn anghyson o ran ei hyblygrwydd - er enghraifft, mae'r datrysiad marchnata yn system ddrud ar wahân.
Yn debycach i ERP gydag ymarferoldeb CRM
Dyma lle mae popeth yn gymhleth, oherwydd bod cyffredinolrwydd yn cyrraedd ei anterth absoliwt, ond mae cwestiynau'n codi ynghylch sut i ddelio â'r ateb hwn. Mae'r argraff gyntaf fel prynu Dodge RAM-3500, ac yna meddwl am sut i yrru trwy'r strydoedd cul yn ardal Ostozhenka, er enghraifft. Ond mae'r rhain hefyd yn rhagolygon a chyfleoedd eang newydd, sy'n golygu nad yw popeth mor syml. Felly, os nad oeddech chi'n gwybod, mae system ERP yn feddalwedd sy'n helpu i integreiddio gweithrediadau, cynhyrchu, adnoddau dynol, rheolaeth ariannol, ac ati. Mae'r model data cyffredinol mewn systemau o'r fath yn helpu i optimeiddio ac ailgyflenwi adnoddau yn amserol ac adeiladu prosesau. Mae bod yn system ERP lawn yn anodd, oherwydd mae'n stori am dendrau biwrocrataidd, rhywfaint o gynhyrchu cymhleth, gweithredu cam wrth gam hirdymor, ac ati. A dweud y gwir, ni fyddwn i fy hun eisiau cysylltu â “boi erp blinedig” sydd wedi arfer â hyn. Ond fyddwn i ddim yn gwrthod warws, ac efallai cynhyrchu hefyd.
Deuthum o hyd i bopeth yr oeddwn ei angen o safbwynt “rhowch ddarn o ERP i mi” mewn dwy system: и . Mae datrysiad Microsoft wedi'i gynllunio'n dda ar gyfer unrhyw dasg, ond mae'r aliniad hwn, fel y digwyddodd, yn gofyn am lawer o arian, gan fod CRM / ERP yn gyffredinol ar gyfer safonau rhyngwladol, ond yn Rwsia mae yna lawer o fanylion ac, o ganlyniad, gwelliannau y mae angen i gwmnïau partner gael eu talu amdanynt. Pan fyddwch chi'n fusnes bach ac yn sylweddoli'r raddfa, mae'n teimlo fel eich bod ar fin cael eich gwasgu. Wel, neu roeddwn i mewn hwyliau cwarantîn. yn ateb diddorol, sydd ynddo'i hun bron yn ERP (mae hefyd yn bodoli ar wahân), ond mae'n ymddangos i mi fwyfwy mai stori ar gyfer cwmnïau mawr neu fusnes rhyngwladol yw hon. Dyma'r tro cyntaf i mi ddod ar draws eu hatebion o'r dosbarth hwn ac rwy'n synnu ar yr ochr orau.
Ac yma, yn rhyfeddol, Mae'n diwallu anghenion busnesau bach yn dda (canolig a mawr yn fy marn i, ond beth i'w feddwl amdanyn nhw - pwy fyddai'n meddwl amdanom ni ...), gan ei fod wedi'i drefnu'n syml, wedi'i gysylltu'n glir rhwng modiwlau ac yn cynnwys popeth: DPA, warws , cynhyrchu, rhai Beth am gyfrifo ariannol, rheoli prosiect, cyfrifo aml-arian, cofrestr arian parod, cardiau teyrngarwch, ac ati. Yn fyr, mae popeth - yn gyffredinol, popeth y gellir ei weld mewn system fusnes fodern. Yn wir, mae hyn i gyd ar gael yn yr argraffiad “uwch”, sy'n costio mwy na'r fersiwn sylfaenol - ac i rai, mae'n debyg y bydd y rhifynnau llai soffistigedig yn ddigon. Ond yn y diwedd, mae'n llawer rhatach na Microsoft - y tro hwn mae wedi'i deilwra 100% ar gyfer busnes Rwsia, heb gysylltwyr (ond mae rhai addasiadau, rwy'n meddwl - nid wyf wedi cyrraedd hynny eto). Ond yr hyn nad oedd gennyf (gan ein bod yn rhwyfo i gyfeiriad cyffredinolrwydd) yw rheoli personél - mae'n ymddangos bod DPA, cynllunio a cherdyn gweithiwr, ond nid yw'r holl fath hwn o gyfrifo personél yno. Gyda llaw, mae hwn yn un cwyn yn erbyn pawb.
Mae'n debyg y byddaf yn ei roi yma hefyd - mae hefyd yn amlwg yn esblygu tuag at amlbwrpasedd, er ei fod braidd yn dlotach yn ymarferol.
Mae'n ymddangos i mi mai'r gangen hon o esblygiad tuag at ERP yw'r mwyaf rhesymegol a chywir ar gyfer systemau CRM - mae angen atebion cyffredinol cryf ar fusnesau bach a chanolig.
Yn debycach i borth corfforaethol gyda swyddogaethau CRM
- stori gymhleth iawn ym myd CRM, rhithlys a bleiddiaid go iawn. Os am systemau eraill gallaf ddweud mai CRM yw hwn gydag ychwanegion neu uwch CRM, yna am Bitrix24 byddai'n well gennyf ddweud ei fod yn borth corfforaethol gyda modiwl CRM ac elfennau o rwydwaith cymdeithasol. Ydych chi'n teimlo'r gwahaniaeth? Yn y gweddill mae angen i chi weithio, yn Bitrix mae angen i chi eistedd a rheoli'n llwyr bob agwedd ar y gwaith. Ar y naill law, mae'r cyffredinolrwydd yma ar y lefel, ar y llaw arall, mae'r holl offer porth corfforaethol hyn yn tynnu sylw oddi wrth waith ac efallai na ddaw i CRM.
Gyda llaw, mae gen i beth trist i chi: mae Bitrix24 am ddim yn beth cyfyngedig iawn, y mae'r cwmni'n tyfu ohono eisoes ar y cam o brofi'r system. Ond o ddifrif, mewn gwirionedd, os oes angen Bitrix24 arnoch, sydd nid yn unig yn storio rhywbeth yno, ond sy'n gweithio'r ffordd y cafodd ei ddylunio, yna mae angen tariff y Tîm arnoch, neu hyd yn oed y Cwmni. Wel, rhag ofn i chi feddwl yn sydyn y gallwch chi fynd ymhell gyda sero.
Ond ymhlith pyrth corfforaethol a rhwydweithiau cymdeithasol gwaith, mae hwn yn ateb cryf, felly os ydych chi'n canolbwyntio'n benodol ar gyfathrebu mewnol, efallai y bydd yr ateb hwn yn addas i chi.
Yn fwy fel CRM...?
Beth am y gweddill? Roedd y lleill yno hefyd. Byddaf yn cynnwys yn y grŵp hwn , , . Mae'r rhain yn systemau CRM ar gyfer gwerthu, ac mae amoCRM yn “dilyn” yn fanwl y cysyniad o system ar gyfer gweithio gyda chleientiaid, ond mae'r ddau arall eisoes ar y ffordd i gyffredinolrwydd yr ateb ac i lefel ERP: Mae busnes syml wedi esblygu ychydig. yn uwch, mae KB yn dal i fod ar y dechrau. Gyda llaw, gellir uwchraddio amoCRM am arian gan ddefnyddio ategion, ategion ac integreiddiadau, ond mae clychau a chwibanau o'r fath yn ymddangos yn ddrud ac yn gymhleth i mi - fel gweinyddwr system, nid wyf yn barod yn feddyliol i fod yn gyfrifol am sw o'r fath, taliadau amdano , etc.
Mae'n ymddangos mai dyma nhw, bron yn glasuron, prynwch eich CRM yn barod ac ymdawelwch, Vanya. Ond! Ar ôl y penderfyniadau a restrir uchod, nid wyf rywsut eisiau bod yn gymedrol am yr un arian (neu hyd yn oed mwy).
Wrth gwrs, nid wyf yn ystyried fy hun y craffaf, felly edrychais ar restrau, adolygiadau, graddfeydd pobl eraill. Yn wir, cefais yr argraff bod 90% ohonynt yn bullshit, oherwydd nid Microsoft yw'r lleoedd cyntaf, nid amo, nid bitrix24, ond rhai CRMs nad ydynt hyd yn oed wedi rhoi unrhyw hysbysebu i mi mewn 5 mis. Fe wnes i eu gwylio, hyd yn oed mynd trwy'r cyflwyniadau cwpl o weithiau... Ydy hyn yn ddifrifol? Ar bwy maen nhw'n cyfrif am y graddfeydd hwb a thâl hyn? Wel, iawn, mae angen ichi feddwl â'ch meddwl.
Ac rwy'n parhau i feddwl a dadansoddi. Dyma opsiynau ar gyfer CRMs dethol nad ydynt yn CRMs, ond yn hytrach yn CRMs hyper neu CRMs uwch. Ac mae'r “gorhyperfunctionality” hwn yn arbediad gwych i'r cwmni, oherwydd rydych chi'n cael popeth mewn un lle. Ar y llaw arall, mae perygl o ddrysu, mynd ar goll ... Felly cefais gyfarwyddyd i weithredu CRM yn ystod cwarantîn, oherwydd ei fod yn fesur gwrth-argyfwng cŵl, bron yn bilsen hud, ac rwyf hyd yn oed yn deall pam. OND! Rwy'n ar goll. Rwy'n edrych am ffordd allan. Byddaf mewn cysylltiad.
Ffynhonnell: hab.com