Paratowyd y cyfieithiad o'r erthygl yn benodol ar gyfer myfyrwyr y cwrs .
Cenhadaeth Intercom yw gwneud busnes ar-lein yn bersonol. Ond mae'n amhosibl personoli cynnyrch pan nad yw'n gweithio. . Mae Uptime yn hanfodol i lwyddiant ein busnes, nid yn unig oherwydd bod ein cleientiaid yn ein talu, ond hefyd oherwydd ein bod yn defnyddio . Os nad yw ein gwasanaeth yn gweithio, rydym yn llythrennol yn teimlo poen ein cwsmeriaid.
Mae gweithrediad di-dor yn dibynnu ar lawer o ffactorau, megis pensaernïaeth meddalwedd ac ansawdd gwaith dyddiol. Fodd bynnag, yn aml iawn mae'n dibynnu ar y ffaith bod y person sydd bob amser mewn cysylltiad yn ateb galwadau ganddo . Gall y cymorth technegol hwn fod yn offeryn pwerus sy'n canolbwyntio ar y cwsmer sy'n cyfuno cymorth peirianwyr â'r hyn y mae cwsmeriaid yn ei gael pan fyddant yn prynu'ch cynnyrch. Mae hefyd yn agor cyfle gwych ar gyfer dysgu a thwf, oherwydd wedi'r cyfan, gall methiannau a chamgymeriadau fod yn faes da ar gyfer ymarfer sgiliau a deall mecanweithiau gweithio cymhleth.
Mae cadw "mewn cysylltiad bob amser" y tu allan i oriau gwaith yn niweidiol i'ch bywyd.
Ond ar yr un pryd, gall bod “bob amser yn gysylltiedig” gael effaith andwyol ar eich bywyd. Rhaid i chi fod yn barod i ymateb yn gyflym ac yn gymwys i'r hysbysiad bod rhywbeth wedi torri. Hyd yn oed os nad ydych chi'n cael eich tudalenio ar yr eiliad benodol honno, mae'r cyflwr "bob amser ymlaen" yn creu ymdeimlad o anesmwythder, a gwn hyn o brofiad personol. Yn enwedig oherwydd hyn, mae ansawdd y cwsg yn gwaethygu. Gall bod yn y parth mynediad yn rheolaidd ar unrhyw adeg o'r dydd arwain at flinder, difaterwch, neu, yn gyffredinol, at yr awydd i beidio byth â gweld y cyfrifiadur eto.
Hanes cyflwr "bob amser yn gysylltiedig" yn Intercom
Yn nyddiau cynnar iawn Intercom, ein CTO Ciaran ar ei ben ei hun oedd y tîm cymorth technegol XNUMX/XNUMX cyfan, i mewn ac allan o'r swyddfa. Wrth i Intercom dyfu, crëwyd tasglu i gynorthwyo Ciaran. Yn fuan wedi hynny, dechreuodd timau datblygu newydd greu llawer o nodweddion a gwasanaethau newydd, ac maent eisoes wedi cymryd drosodd yr holl gyfrifoldebau cymorth technegol.
Ar unrhyw adeg roedd gormod o bobl “ar y lein”.
Ar y pryd, roedd y dull hwn yn ymddangos yn ddi-fater, gan ei fod yn ffordd hawdd i raddio ein tîm cymorth technegol ar unrhyw adeg benodol, roedd yn unol â'n gwerthoedd, ac roedd yn rhoi boddhad i ni. . O ganlyniad, heb unrhyw gynlluniau, daeth pedwar neu bum tîm i ben a oedd yn cysylltu â chleientiaid yn rheolaidd yn ystod eu horiau di-waith. Nid oedd gan weddill y timau datblygu lawer o bwyntiau anodd a allai daflu gwall, felly anaml, os o gwbl, y caent eu galw.
Sylweddolom ein bod mewn sefyllfa lle roedd gennym fecanyddion cymorth technegol i fod yn falch ohonynt a nifer o faterion hollbwysig yr oeddem am roi sylw iddynt, megis:
- Ar unrhyw adeg benodol, roedd gormod o bobl yn barod i ymgymryd â'r her. Nid oedd ein seilwaith yn ddigon mawr i fod angen o leiaf bum peiriannydd datblygu yn gweithio heb ddiwrnodau i ffwrdd arferol.
- Nid oedd ansawdd ein gweithdrefnau rhybuddio a galw yn gyson ar draws timau, defnyddiwyd prosesau adolygu ad hoc ar gyfer rhybuddion problem newydd a phresennol. Roedd y cyfarwyddiadau yn y llyfr rhedeg (i'w dilyn pan godir mater) yn amlwg ar y cyfan gan eu habsenoldeb.
- Yn dibynnu ar y tîm yr oedd y peirianwyr yn gweithio iddo, roedd ganddynt ddisgwyliadau croes. Er enghraifft, dim ond y tîm cymorth technegol cyntaf un oedd ag unrhyw iawndal am sifftiau dyletswydd a gwyliau tarfu.
- Daeth i'r amlwg bod lefel gyffredinol o oddefgarwch ar gyfer galwadau diangen ar oriau od.
- Yn olaf, nid yw'r math hwn o waith at ddant pawb. Roedd amgylchiadau bywyd weithiau'n dangos nad yw sifftiau ar ddyletswydd yn effeithio ar bobl yn y ffordd orau.
Dod o hyd i'r cyflwr cywir o "bob amser yn gysylltiedig"
Rydym wedi penderfynu creu tîm rhithwir newydd a fydd yn gwneud gwaith cymorth technegol pob tîm pan fydd ganddynt oriau i ffwrdd. Bydd y tîm yn cynnwys gwirfoddolwyr, nid conscripts gan unrhyw dîm yn y sefydliad. Roedd y peirianwyr ar y tîm rhithwir yn cylchdroi tua bob chwe mis, gan dreulio wythnosau "mewn cysylltiad". Yn ffodus, ni chawsom unrhyw broblem dod o hyd i ddigon o wirfoddolwyr i roi tîm rhithwir at ei gilydd.
O ganlyniad, gostyngwyd ein tîm cymorth o 30 o bobl i ddim ond 6 neu 7.
Yna cytunodd y tîm a diffinio sut y dylai rhybuddion mater a disgrifiadau llyfr rhedeg edrych, ac amlinellodd y broses ar gyfer anfon rhybuddion ymlaen at y tîm cymorth newydd. Fe wnaethon nhw nodi'r holl rybuddion yn y cod gan ddefnyddio'r modiwl Terraform, a dechrau defnyddio adolygiad gan gymheiriaid ar gyfer pob newid. Cyflwynwyd lefel o iawndal am shifft wythnosol a oedd yn gweddu'n eithaf da i'r swyddogion ar ddyletswydd. Gwnaethom hefyd greu tîm ail lefel uwch, a oedd yn cynnwys rheolwyr yn unig. Dylai'r gorchymyn hwn fod yn bwynt uwchgyfeirio sengl ar gyfer peirianwyr cymorth technegol.
Cawsom sawl mis o waith caled a sefydlwyd y broses hon gennym, o ganlyniad, nid oedd 30 o beirianwyr bellach mewn cysylltiad ag o'r blaen, ond dim ond 6 neu 7. Yn ystod oriau gwaith, mae timau'n delio'n annibynnol â phroblemau gyda'u swyddogaethau neu wasanaethau, ar yr amser hwn fel arfer sy'n gyfrifol am y nifer uchaf o doriadau, ond gweddill yr amser, gwirfoddolwyr sy'n delio â chymorth technegol.
Beth rydyn ni wedi'i ddysgu
Ar ôl i ni lansio ein tîm cymorth technegol rhithwir, roeddem yn disgwyl llifogydd o dasgau newydd, megis ymchwilio i achosion problemau neu ymgynnull cyffredinol i ddatrys un broblem a achosodd ddamwain. Fodd bynnag, cymerodd ein timau datblygu gyfrifoldeb llawn am y ffactorau a achosodd y damweiniau, ac roedd unrhyw ymateb dilynol fel arfer yn gamau gweithredu ar unwaith. Roedd angen i ni hefyd osgoi'r sefyllfa lle byddai tasg yr ymgynghoriad technegol yn cael ei dychwelyd yn ôl i'r tîm y daeth ohono, er mwyn peidio â gorfodi'r peirianwyr i gysylltu ar ôl oriau.
Mae galwadau y tu allan i oriau wedi'u lleihau i lai na 10 y mis.
Yn ffurfiol, anaml y defnyddiwyd ein proses uwchgyfeirio. Y canfyddiad mwy cyffredin oedd bod y peiriannydd yn cael ei gynorthwyo'n answyddogol gan y tîm a oedd ar-lein ar hyn o bryd, yn enwedig ein dynion yn swyddfa San Francisco. Mae llawer o faterion wedi'u datrys neu eu lleihau trwy waith tîm a datrysiadau hedfan.
Mae peirianwyr yn ein swyddfa yn San Francisco yn ymuno â'r tîm fel tîm llawn ac yn mynd y tu hwnt i gymorth technegol rheolaidd. Roedd yna rai gorbenion, ond mae ehangu ein haelodaeth tîm cymorth ar draws nifer o leoliadau wedi gweithio o’n plaid gan ei fod wedi profi i fod yn ffordd dda o feithrin perthnasoedd, eu cryfhau, a dysgu mwy am y pentwr technoleg rydym i gyd yn gweithio gyda nhw.
Yn ein timau, mae gwaith datblygwyr Intercom wedi dod yn fwy cyson, a gallwn siarad yn hyderus am fanteision sefyllfa peiriannydd systemau ar ein gwefan , gan nodi nad oes angen bod mewn cysylltiad bob amser os nad ydych chi ei eisiau eich hun.
Ynghyd â’r gwaith sylfaenol o sefydlogi a graddio ein warysau data, mae’r ffocws cyson ar ddatrys problemau wedi arwain at leihau galwadau y tu allan i oriau i lai na 10 y mis. Rydym yn falch iawn o'r nifer hwn.
Rydym yn parhau i weithio ar gynnal a gwella ein tîm cymorth technegol, ac wrth i Intercom dyfu efallai y bydd angen i ni ailfeddwl ein penderfyniadau, oherwydd efallai na fydd yr hyn sy'n gweithio heddiw o reidrwydd yn gweithio y tro nesaf y bydd nifer ein staff yn dyblu. Fodd bynnag, mae'r profiad hwn wedi bod yn hynod gadarnhaol i'n sefydliad, gan wella'n fawr ansawdd bywyd ein peirianwyr datblygu, ansawdd ein hymatebion i heriau, ac yn bennaf oll, profiad ein cwsmeriaid.
Ffynhonnell: hab.com