Roedd un o fy nghydweithwyr wir eisiau cael iPhone 4S. Yna dim ond uchder y sioe oedd hi. Ar ôl derbyn y bonws, rhoddodd y gorau i'w gwyliau a'i brynu - gwyn, dymunol o bwysau, cenfigen y gwasanaeth masnachol cyfan. Ar ôl ychydig, dechreuodd gwyno nad oedd hi'n deall yr hyn a ddarganfu pawb yn yr iPhones hyn, deialwr a deialwr, ond roedd yn ofni ei ollwng, ac nid oedd y lluniau'n ddrwg. Wrth siarad am gymwysiadau, swyddogaethau, ffrydio lluniau, diweddariadau a phethau eraill, dywedodd ei bod wedi diffodd mynediad i'r Rhyngrwyd oherwydd ei fod yn ddrud ac yn gyffredinol yn faldodus. Felly, trodd ffôn clyfar o'r radd flaenaf am ei amser yn fricsen ganu. “Pa mor dwp!” chwarddodd ni; mae'n debyg bod rhai darllenwyr yn meddwl yr un peth.
Nid wyf wedi meddwl felly ers amser maith - ers i mi fod yn gweithio gyda gweithredu meddalwedd menter. Ysmygu Kazbek ac arbed matsys yw arwyddair busnesau bach a chanolig ym mhopeth sy'n ymwneud â TG. Y canlyniad: aneffeithlonrwydd, methiant gweithredu, arian i lawr y draen, casineb at yr holl feddalwedd ar unwaith a dirmyg ar gyfer prosiectau llwyddiannus.
Yn gyffredinol, ysgrifennwch ffyrdd o fethu gweithredu CRM, neu unrhyw feddalwedd - wedi'r cyfan, mae person smart yn dysgu o gamgymeriadau pobl eraill.
Mae ystadegau bod rhwng 20% a 60% o brosiectau CRM yn methu neu ddim yn cyrraedd y disgwyliadau. I fod yn onest, ystadegau rhyfedd: yn gyntaf, y fath fforc o werthoedd, yn ail, pa CRM ac ym mha faes, yn drydydd, gwerthwr neu bartner? Yn y bôn, ar gyfer ein tîm datblygu Mae'n amlwg beth rydyn ni'n fwyaf tebygol o siarad amdano ac o ble mae'r ystod hon o rifau yn dod. Mae'n debyg bod yr ystadegau'n cynnwys gweithrediadau rhannol (pan ddefnyddir y feddalwedd mewn rhan fach o'r swyddogaethau ac nad yw'n plesio'r cwmni o gwbl), gweithrediadau aflwyddiannus yn oddrychol (nid yw'r cwmni'n hoffi popeth, ond mae'n parhau i ddefnyddio'r system y talodd amdani ), etc. Mewn gwirionedd, gall fod sawl rheswm dros fethiant, a bydd pob busnes yn eu llunio fel rhai unigryw, ond yn y bôn mae'n bosibl nodi rhestr fawr ond cyfyngedig o resymau dros weithredu systemau CRM yn aflwyddiannus ac yn anfoddhaol. Mae ein tîm wedi casglu'r gorau oll, ac yn barod i ddweud wrthych amdanynt. Peidiwch â stwffio'ch conau eich hun - astudiwch rai pobl eraill!
Dyma sut olwg sydd ar gwmnïau sydd wedi prynu CRM ac yn ei ddefnyddio i'r lleiafswm neu ddim o gwbl.
Os nad ydych chi'n siŵr, peidiwch â'i weithredu
Ymhlith eraill, efallai mai'r un blaenllaw yw'r diffyg ffocws ar nodau'r cwmni. Yn aml mae cwmnïau'n chwilio am system CRM nid er mwyn cynyddu gwerthiant, optimeiddio prosesau busnes, neu gynyddu ansawdd y gwasanaeth, ond dim ond er mwyn “fel y bydd.” Mae hwn yn weithrediad aflwyddiannus i ddechrau: nid oes unrhyw ddealltwriaeth o sut y byddwch yn defnyddio'r offeryn, sy'n golygu y bydd yn parhau heb ei hawlio.
Beth i'w wneud? Pennu nodau'r cwmni a nodau gweithredu system CRM. Mae'n ddymunol eu bod yn cydberthyn, mewn geiriau eraill, bod ganddynt dir cyffredin. Mae'r broses yn eithaf syml: cymerwch ddarn o bapur, ysgrifennwch nodau'r cwmni (yn ôl adran neu weithiwr yn ddelfrydol), cymerwch ail un ac ysgrifennwch y nodau ar gyfer gweithredu CRM. O'r eiliad hon, rydych chi'n dechrau llunio gofynion ar gyfer system CRM, y gallwch chi ddechrau gweithio gyda gwerthwyr gyda hi. Mae'n arbennig o bwysig pennu'ch nodau os yw'ch cwmni'n cymryd rhan mewn gweithgareddau penodol: hysbysebu, cyhoeddi, gwasanaethau meddygol, cludiant, ac ati.
Enghraifft o fywyd. Roedd y cwmni'n cymryd rhan mewn sawl math o weithgareddau ac yn olaf dechreuodd ddewis CRM. Gan fod y cwmni ym Moscow, heb feddwl ddwywaith, fe brynon nhw CRM yn seiliedig ar yr ystyriaethau “mae'n air cartref.” Gwnaeth partneriaid y gwerthwr gyflwyniad trawiadol a gwerthu 27 sedd yn egnïol (cwblhawyd cytundeb prydles o dan y model SaaS). Daeth yn amlwg yn gyflym nad oedd CRM yn addas ar gyfer y math o weithgaredd; ar ben hynny, roedd yn “gloff” ar y cleient e-bost, ac i'r cwmni roedd hyn yn hynod feirniadol. Ar ôl chwe mis o boenydio a biliau enfawr am addasiadau, daeth y contract ar gyfer y system CRM i ben. Mae'r rheswm yn syml: ni osododd y cwmni nodau, ac nid oedd partner y gwerthwr hyd yn oed yn meddwl gofyn amdanynt - pam, pan allwch chi gau'r fargen?
Mae angen CRM ar rywun ar gyfer sioe
Dros 12 mlynedd o weithredu Sylweddolom mai anaml y mae'n digwydd bod y tîm cyfan yn barod i dderbyn y system CRM a chyfrannu at y gweithredu cyflymaf posibl. Mae hon yn stori ffantasi. Yn llawer amlach, mae gweithredu system CRM yn cael ei orfodi oddi uchod: cyhoeddir cyfarwyddeb, gosodir y gosodiad, cynhelir hyfforddiant (yn yr achos gorau!), Ac mae'r gwaith yn dechrau. I gyd. Ni ofynnwyd i neb, ni chymerwyd ceisiadau neb i ystyriaeth, ni weithiwyd gyda mabwysiadwyr cynnar, ac yn ddiweddarach anwybyddwyd y mwyafrif.
Mewn sefyllfa o'r fath, gall gweithredu fod yn llwyddiannus diolch i brofiad y rheolwyr uchaf ac ymdrechion y gwerthwr, ond mae mabwysiadu'r system a dechrau ei waith cynhyrchiol yn cael ei ohirio am gyfnod amhenodol, oherwydd bod cwestiynau, streiciau distaw a hyd yn oed boicotiau llwyr yn dechrau. . Nid yw gweithwyr yn barod yn seicolegol i dderbyn arloesedd; maent yn ofni rheolaeth a thynhau'r sgriwiau yn y cwmni. Pam? Oherwydd bod y system CRM wedi'i gweithredu ar gyfer sioe, ac nid ar gyfer gwaith - er enghraifft, fel bod y CIO neu'r CTO yn derbyn taliadau bonws blynyddol ar gyfer awtomeiddio. Dyma'r lobi corfforaethol.
Beth i'w wneud? Wrth gwrs, mewn gwirionedd corfforaethol, nid yw cyfarwyddebau oddi uchod yn ddim byd newydd, ac weithiau nid yw hyd yn oed yn ddoeth osgoi penderfyniadau o'r fath. Ond yn achos gweithredu meddalwedd y bydd pawb yn ei ddefnyddio, mae'r sefyllfa'n wahanol: os na fydd gweithwyr yn cefnogi'r prosiect, byddant, os na fyddant yn methu, yn sicr o'i gymhlethu. Felly, dylai gweithredu fod yn benderfyniad ar y cyd: gyda chyfiawnhad, trafodaeth, casglu gofynion a hyfforddiant cam wrth gam o ansawdd uchel. Nid yw hyn yn cau allan y problemau o fabwysiadu rhaglen newydd, ond bydd gan bob adran ddealltwriaeth o bwy fydd yn ei defnyddio a sut .
Enghraifft o fywyd. Penderfynodd CIO cwmni bach ond cyfoethog fod angen system CRM. Yn gyntaf aeth i SAP, yna ni weithiodd allan a daeth o hyd i CRM wedi'i fewnforio yn ddrud iawn ac yn anhysbys ar y pryd heb swyddfa gynrychioliadol yn Rwsia. Daeth y bois o Ganada, rhoddodd anrhegion i'r tops (teclynnau nas clywyd yn 2010), a gweithredu CRM gyda... rhyngwyneb Saesneg o fewn blwyddyn. Byddai popeth yn iawn, ond roedd oedran cyfartalog y defnyddwyr yn 38 mlwydd oed, a dim ond "Made in China" o'r geiriadur Saesneg y gwyddai'r gwragedd gwerthiant, y logistegwyr, yr arbenigwyr dogfen a'r gweithwyr cymorth anffodus hyn o'r geiriadur Saesneg. Roedd y defnydd o CRM wedi'i gynnwys yn y DPA. Dechreuodd pawb golli premiwm oherwydd bod yr hyfforddiant yn ffurfiol iawn “pwynt yma, pwyntiwch fan yna, crëwch gais.” Rhoddwyd y gorau i CRM, roedd gweithwyr yn ddig. Ar ôl blwyddyn arall o ddiswyddo a boicotio, cychwynnodd y gwasanaeth diogelwch ymchwiliad mewnol, cafodd y CIO ei danio heb “barasiwt aur”, ond gyda chic - datgelwyd ffeithiau cic yn ôl. Gyda llaw, ni chafodd CRM ei weithredu yn y cwmni hwnnw erioed; defnyddiodd pawb system arall a oedd yn amwys yn debyg i CRM. Ni allai'r cwmni wrthsefyll y meddiannu.
Diffyg ymwybyddiaeth a hyfforddiant
Efallai y bydd hyd yn oed defnyddwyr datblygedig yn cael eu syfrdanu pan fyddant yn gweld y rhyngwyneb newydd am y tro cyntaf. Beth allwn ni ei ddweud am ddefnyddwyr gyda chyfnod addasu hwyr - er enghraifft, defnyddiodd gwerthwr 1C i gynhyrchu anfonebau ac nid oedd erioed wedi gweld unrhyw feddalwedd arall, ac yn sydyn ymddangosodd rhyngwyneb newydd o'i flaen, weithiau'n hollol wahanol i 1C. Mae seicoleg banal yn dod i chwarae - ymwrthedd gweithredol i bopeth newydd. O dan yr amgylchiadau hyn, y peth gwaethaf i'w wneud yw rhoi'r gorau i hyfforddiant gwerthwyr neu ei droi'n ddarlith ffurfiol. Mae gweithiwr heb ei hyfforddi, a adawyd i'w ddyfeisiadau ei hun neu i helpu gyda'r rhaglen, yn fwyaf tebygol o roi'r gorau i'r dasg drychinebus hon a dychwelyd i 1C neu Excel. Yn syml, mae'n fwy cyfarwydd a chyfforddus ynddynt. Bydd CRM yn colli pob ystyr.
Beth i'w wneud? sut i weithredu system CRM gyda hyfforddiant da, ond gadewch inni ailadrodd unwaith eto y rheolau mwyaf sylfaenol, syml sy'n datrys y rhan fwyaf o broblemau addasu gweithwyr i feddalwedd newydd (nid yn unig i'r system CRM).
- Gofynnwch am yr holl ddeunyddiau hyfforddi gan y gwerthwr: fideos, dogfennaeth, cyfarwyddiadau, rheoliadau. Os yw popeth mewn trefn gyda'r gwerthwr, mae'r holl ddeunyddiau ar gael am ddim a hyd yn oed cyn eu gweithredu: er enghraifft, gellir lawrlwytho ein dogfennaeth yn adran lawrlwytho'r fersiwn demo, a gall darllenwyr yr erthygl hon lawrlwytho'n hawdd Ac — fe wnaethom ffilmio cyfarwyddiadau ar y “lleoedd” mwyaf cymhleth a phwysig yn RegionSoft CRM 7.0, megis DPA, cyfrifo arian cyfred, gosod. Mae popeth yn fynediad agored, fel y mae ein 78 erthygl.
- Peidiwch ag anwybyddu hyfforddiant. Mae gwerthwr, os yw wedi bod ar y farchnad ers amser maith ac nad yw'n eich ffermio i ryw bartner â gweithgareddau nad ydynt yn rhai craidd, yn gwybod yn union beth i roi sylw iddo yn gyntaf, pa swyddogaethau sy'n achosi'r problemau mwyaf, felly bydd yn eich hyfforddi yn broffesiynol. Peidiwch â bod ofn y bydd y gwerthwr yn ymestyn yr hyfforddiant er mwyn codi mwy yr awr - rydym hefyd yn gwerthfawrogi ein hamser, ac yn aml mae'n llawer drutach nag awr o hyfforddiant :)
- Adeiladu arbenigedd mewnol. Yn ystod gweithrediad y system CRM, bydd cwestiynau'n codi, defnyddwyr newydd, anghenion newydd - a bydd gweithiwr sy'n adnabod y system CRM y tu mewn a'r tu allan yn gallu datrys y mater yn gyflym ac yn gymwys.
- Peidiwch ag anghofio am gefnogaeth dechnegol y gwerthwr - ac yn ddelfrydol nes bod popeth wedi mynd. Oes, telir cymorth technegol â blaenoriaeth, ond yn y flwyddyn gyntaf mae hwn hefyd yn daliad am eich gwaith cyflym a chynhyrchiol. Gyda llaw, byddwch yn ofalus: mae gan rai gwerthwyr becyn TP wedi'i gynnwys yn y pris rhentu meddalwedd, ac efallai na fyddwch hyd yn oed yn gwybod amdano - darllenwch y contract!
Yn syml, nid yw'r system CRM yn gweithio
Na, ni feddyliwch o dan unrhyw amgylchiadau y byddwch yn prynu CRM ac yn sydyn ni fydd yn dechrau. Nid yw hyn yn digwydd gyda gwerthwyr difrifol. Mae pedwar prif beth a all ddigwydd yma.
- Mae'r Rhyngrwyd yn eich lleoliad yn araf. Er enghraifft, mae cyflymder cysylltiad Rhyngrwyd wedi'i osod yn rhy isel, nad yw'n caniatáu i'r cleient gyfnewid data gyda'r gweinydd. Opsiwn arall yw ping hir i'r ganolfan ddata yn achos cymhwysiad gwe os yw'r gwerthwr wedi dewis cynnal yn unol ag egwyddorion sy'n glir iddo.
- Problemau gyda'r DBMS. Y gronfa ddata yw calon ac ymennydd system CRM, felly mae'n rhaid gosod y gofynion mwyaf llym ar ei galluoedd. Y peth mwyaf annymunol yw pan fyddwch, yn ystod gweithrediad system CRM, yn darganfod bod angen i chi dalu am DBMS hefyd, oherwydd nid yw'r gallu sylfaenol yn ddigon ar gyfer eich anghenion. Enghraifft arall: mae'r gwerthwr yn cynnal arddangosiad i chi, mae popeth yn hedfan, ond ar ôl dechrau'r llawdriniaeth mae'r system yn dechrau arafu'n ofnadwy, oherwydd ... dangoswyd y feddalwedd i chi ar sylfaen arddangos optimaidd a chaledwedd uwch, ac nid mewn amodau ymladd go iawn.
- Yr angen i brynu rhywbeth arall: cleient e-bost, gwasanaeth rhestr bostio, yr un DBMS, ategion ac ychwanegion ar gyfer datrys y tasgau mwyaf sylfaenol yn ôl pob golwg. Nid ydych yn cael yr ymarferoldeb sydd ei angen arnoch yn eich system CRM ac fe'ch gorfodir i ddod o hyd i arian ychwanegol i ddechrau ei ddefnyddio i'w lawn botensial.
- Methiant y system CRM i fodloni gofynion y cwmni yw'r olaf ar y rhestr, ond yr achos mwyaf anodd a chyffredin. Mae cwmni'n dewis system CRM yn seiliedig ar rai o'i feini prawf ei hun, yn ei gosod / ei gweithredu, ac yn y pen draw yn cael system nad oes ganddi'r galluoedd angenrheidiol: er enghraifft, cynllunio, DPA, rheoli warws, ac ati. Wrth gwrs, mae'n anghyfleus iawn i'w ddefnyddio.
Yn gyffredinol, mae'n anodd dychmygu system CRM sy'n gweithio'n union fel y mae rhai yn ei hysbysebu. Ein hoff addewidion ymhlith eraill yw sefydlu mewn awr, cychwyn mewn 15 munud, am ddim heb gyfyngiadau, gweithredu mewn tri diwrnod / hanner awr / awr / 15 munud, gweithredu heb hyfforddiant a twndis gwerthu sy'n “tywys y cleient trwyddo'i hun.” Mae hysbysebu o'r fath, nad oes ganddo ddim i'w wneud â realiti, yn arwain at gwmnïau'n ystyried y system CRM fel rhywbeth diangen neu'n ei chynysgaeddu â rhai eiddo bron yn hudolus, ac yna maent yn siomedig.
Beth i'w wneud? Syndod y gwerthwr - gofynnwch iddo am fanylion technegol y system CRM. Peidiwch â bod ofn ymddangos yn anwybodus neu ddrysu'ch cleient e-bost gyda'ch gweinydd e-bost. Nid yw'n ofynnol i chi ddeall y manylion hyn (oni bai, wrth gwrs, bod gennych CIO neu CTO - mae hyn yn anghyffredin i fusnesau bach a chanolig), ond mae'n ofynnol i'r gwerthwr ddweud wrthych ac egluro'r holl arlliwiau technegol: pa fath o DBMS a faint mae'n ei gostio, pa lwyth y gall ei wrthsefyll; beth yw gofynion y system CRM? a oes cleient e-bost adeiledig a golygydd prosesau busnes; Sut mae pethau'n mynd gyda theleffoni ac ati?
Enghreifftiau o fywyd. Stori 1 . Prynodd y cwmni system CRM (wedi'i rhentu o dan fodel SaaS), roedd y CRM ei hun yn seiliedig ar Oracle DBMS, roedd ei gost wedi'i chynnwys yng nghost y system. Ar y dechrau, dechreuodd ymyriadau - symudodd y gwerthwr ei ganolfannau i ganolfan ddata yn Samara, gan ei fod yn llawer rhatach yno, ond roedd y darparwr yn ddieithr i gydymffurfio â CLG. Yna cynigiwyd i gleientiaid dalu am ddefnyddio Oracle neu brynu fersiynau ar y safle a'u defnyddio gartref. Afraid dweud am raddfa'r corddi tanysgrifwyr ar gyfer y CRM hwn.
Stori 2. Mae'r cwmni'n rhentu swyddfa mewn canolfan fusnes ar gyrion St Petersburg, yn cynnal gwerthiannau cymhleth gyda warws a llwythi ledled y CIS mewn tablau Excel enfawr. Ni allant ddefnyddio bron unrhyw CRM cwmwl, oherwydd ... Mae BC yn darparu gwasanaethau Rhyngrwyd yn fonopolaidd, ac mae'n rhaid i chi naill ai ddioddef cyflymder deialu, neu brynu modem USB a dibynnu ar sylw nad yw'n dda iawn gan y gweithredwr. Yr unig ffordd allan iddyn nhw yw . Ond mae'n well, wrth gwrs, peidio ag anwybyddu rhentu mewn canolfan fusnes arferol, oherwydd heb y Rhyngrwyd, mae galluoedd y bwrdd gwaith hefyd yn gyfyngedig (er enghraifft, ni allwch ddefnyddio cleient e-bost, teleffoni IP, ac ati).
Mynd at CRM fel ateb technegol yn unig
Agwedd gyntaf y dull hwn yw'r disgwyliad y bydd y meddalwedd gosodedig yn gweithio gwyrth, yn gwneud gwerthiant ac yn dod ag elw. Ni fydd y rhaglen ei hun yn datrys unrhyw beth; fe'i cynlluniwyd i fod yn arf ar gyfer system gymhleth o brosesau busnes a strategaeth perthynas â chleientiaid. Yn gymharol siarad, os yw'ch gwerthwyr yn treulio'r diwrnod cyfan ar Facebook neu Ozon, mae'r marchnatwr yn llunio dadansoddiad SWOT ffurfiol arall ac yn cynnal y canfed cyfarfod mewn mis, ac mae'r adran gwasanaeth yn anfon cleientiaid i aros am ateb am wythnos neu ddwy, Ni all CRM ei hun wneud unrhyw beth yn gallu, ond i'r gwrthwyneb, bydd yn dod yn ased diangen ac yn fuddsoddiad na ellir ei gyfiawnhau. Oherwydd ydy, dim ond rhaglen ydyw: cragen, craidd, rhyngwyneb. Ac os na fyddwch chi'n dod o hyd i ffyrdd o wella gwaith gweithwyr yn y rhaglen hon, bydd yn parhau i fod yn segur.
Yn ei hanfod, meddalwedd cymhwysiad yw system CRM. A byddai arwr “Mân” Fonvizin yn iawn yn yr achos hwn pe bai’n dweud, ers iddo gael ei gymhwyso, ei fod yn golygu bod angen ei gymhwyso i rywbeth. Sef, cyfrannu at ymdrechion corfforaethol cyffredinol i ddatblygu gwerthiant a gwasanaeth cwsmeriaid. I roi enghraifft arall, mae CRM yn gatalydd ar gyfer cyflymu adweithiau a rhyngweithiadau cymhleth o fewn busnes.
Yr ail agwedd ar ddull cwbl dechnegol yw symud y mater o weithredu system CRM (o ddethol i ddechrau gweithredu) yn gyfan gwbl i ysgwyddau'r adran TG neu weinyddwr y system. Mae hyn yn llawn y ffaith y byddwch yn derbyn y system fwyaf soffistigedig yn dechnegol gyda gosodiadau delfrydol, a fydd eto'n segur oherwydd nad yw'n bodloni gofynion y gwasanaeth masnachol, marchnatwyr, cefnogaeth, logisteg - hynny yw, y prif ddefnyddwyr.
Beth i'w wneud? Fel y dywedasom eisoes, gwnewch weithrediad yn broses gyfunol, creu gweithgor a dysgu gweithwyr i weithio'n gynhyrchiol gyda'r system CRM a ddewiswyd. Gyda llaw, dylai'r arbenigwr mewnol y buom yn siarad amdano uchod hefyd ddod o grwpiau defnyddwyr gweithredol, ac nid o blith gweithwyr yr adran TG. Fel hyn, gallwch hefyd osgoi pwysau gan arbenigwyr TG ar ddefnyddwyr a'r teimlad o anllythrennedd technegol ymhlith defnyddwyr, sy'n aml yn ddigalon iawn. “Felly, beth am y gofrestrfa? Ei lanhau? Pam ddim? Wel, trwy cmd a regedit. Ydy, mae'r plentyn yn gwybod hyn!" — os yw'r erthygl yn cael ei darllen gan bobl sydd ymhell o fod yn weinyddol, maen nhw'n amlwg yn gyfarwydd â'r ymchwydd o'r geiriau hyn ar y rhewbwynt annealladwy cyntaf. Rwy'n argymell dweud mewn ymateb: “Bows? Onid ydych yn ymwybodol o strwythur y gyflogres ac enillion argadwedig ar ddiwedd y chwarter? Nid yw EBITDA ac EBIT wedi’u cyfrifo eto, felly rydym yn aros am y gwerthoedd a gyfrifwyd yn ôl RAS.”
Enghraifft o fywyd. Nid am CRM, ond yn agos iawn. Penderfynodd y cwmni roi'r gorau i CRM, ond roedd y proffil gweithgaredd yn gofyn am lawer iawn o wybodaeth, a gasglwyd ar ffurf cofnodion mewn “math bilio” hunan-ysgrifenedig. Yn ôl yr angen, fe wnaeth gweithiwr y gwasanaeth TG lawrlwythiadau - creu adroddiad, a "troelli" gan y gweithiwr â mynediad i'r dyddiad trwy GUI cyntefig ar dair llinell. Ar gyfer adroddiadau arbennig, crëwyd manylebau technegol byr a gorchmynion yn y fformat “dyddiad - data - slice”. Defnyddiodd y defnyddwyr eu hunain y ffeiliau .csv a uwchlwythwyd yn ôl yr angen. Ond arweiniodd y newid mewn rheolaeth at y ffaith nad ar y cyfarwyddwr masnachol y bu'r baich o bennu dichonoldeb adroddiadau, ond ar y gwasanaeth TG. Nid oedd y dynion yn deall prosesau busnes, cwympodd y system a oedd yn gweithredu’n dda, a dechreuodd defnyddwyr busnes dreulio 50% o’u hamser gwaith ar fanylebau technegol “pwysol” cyfiawn a fyddai’n apelio at gymeradwywyr TG. Ac roedd y rhai a oedd yn cytuno braidd yn ddigywilydd yn mynnu union derminoleg ac, er enghraifft, y llinell “gwerthiannau a thaliadau ar gyfer mis Mawrth 2017" esblygodd yn "gwerthoedd nad ydynt yn sero ar gyfer y maes gwerthu gyda phresenoldeb y paramedr talu ar gyfer y cyfnod 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, gan gynnwys gwerthoedd o'r tabl taliadau hir" Y canlyniad: roedd masnachwyr yn gwastraffu amser yn llunio manylebau technegol, arbenigwyr TG yn chwerthin am eu hymdrechion a'r canlyniad ac yn lapio manylebau technegol i'w hadolygu, a'r dyddiadau cau ar gyfer lanlwytho data a pharatoi adroddiadau yn ymestyn am wythnosau. Dyma'r ffurfiau rhyfedd y gall technoleg absoliwt eu cymryd mewn cwmni :)
Nid oes unrhyw brosesau busnes, mae anhrefn busnes
Yn syml, dyma'r prif reswm dros fethiannau wrth weithredu system CRM. Mae'n syml: os nad oes gennych weledigaeth ar gyfer prosesau busnes symlach yn eich cwmni, nid oes gennych strategaeth CRM. Wrth gwrs, yn y pen draw mae gan 99% o gwmnïau'r nod o gynhyrchu incwm, ond ni all y nod hwn fod yn nod mewn unrhyw ffordd i'r broses fusnes a gweithredu CRM. Mae hyn yn ganlyniad i gyflawni rhai nodau sy'n berthnasol i'r cwmni: cynyddu cylch bywyd cwsmeriaid, cynyddu nifer y gwerthiannau, cynyddu'r bil cyfartalog, cynyddu cyfran y farchnad, ac ati. Ac at ddibenion o'r fath, hynny yw, ar gyfer strategaeth rheoli perthnasoedd cwsmeriaid (CRM), dylid teilwra meddalwedd - eich system CRM . Os nad ydych chi'n gwybod beth yw eich strategaeth ac nad ydych chi'n deall y prosesau, gall gweithredu droi'n straen cyllidebol. Ond os oes gweledigaeth neu os ydych chi'n barod i adolygu a gwneud y gorau o brosesau busnes, bydd CRM yn rhoi gwrthwynebiad i'r cwmni i heriau allanol, oherwydd bydd gennych chi sylfaen gref o sylfaen cleientiaid o ansawdd uchel, dadansoddeg ac awtomeiddio arferol.
Beth i'w wneud? Ail-beiriannu prosesau busnes yw lle y dylid dechrau gweithredu. Dywedasom wrthych sut i wneud hyn yn ein ac o gwmpas . Os oes anawsterau, dylech gynnwys gwerthwr neu o leiaf ymgynghorydd da yn y gwaith hwn (peidiwch â chael eich drysu â hyfforddwyr a infogypsies!). Ond rwy'n argyhoeddedig mai'r ffordd orau i gwmni yw deall y prosesau busnes yn annibynnol, tynnu diagramau, aseinio camau, terfynau amser a chyfrifoldebau, cael gwared ar yr holl bethau diangen a dim ond wedyn dysgu gan y gwerthwr sut i'w awtomeiddio yn rhyngwyneb y rhai a ddewiswyd. system CRM. Gyda llaw, gellir gwneud hyn ar ôl i'r system ddechrau gweithredu - ar ben hynny, mewn sawl ffordd mae hyd yn oed yn well.
Wel, un rheol ddigyfnewid: os yw'r broses fusnes wedi newid, gwnewch newidiadau i'r system CRM ar unwaith.
CRM mewn cwmni sydd â phrosesau busnes heb eu datblygu. Onid oes unrhyw beth anarferol?
Gweithrediad clytwaith o system CRM: bydd yn gwneud!
Camgymeriad mawr arall yw gweithredu system CRM clytwaith. Gall fod ar sawl ffurf - gadewch i ni edrych ar rai enghreifftiau gyda chyfranogwyr gwahanol.
- Rydych chi wedi gweithredu system CRM ac mae angen rhai gwelliannau arnoch (er enghraifft, adroddiadau arbennig, cyfluniad cyfrifiannell arfer y tu mewn i RegionSoft CRM, ac ati), ond am ryw reswm rydych chi'n penderfynu peidio â thalu'r gwerthwr a pheidio â datrys y problemau hyn eich hun. Felly, mae'r cwmni'n cael ei amddifadu o'r cyfle i weithio yn ôl yr angen neu'n chwilio am offer ychwanegol, gan ordalu am feddalwedd ychwanegol.
- Prynoch chi system CRM, ond penderfynoch beidio â delio â'r gosodiadau, ac rydych yn gweithio ar isafswm cyflog, er enghraifft, dim ond mewnbynnu data cwsmeriaid. Ar yr un pryd, mae gennych ffôn, post, adroddiadau, prosesau busnes, amserlenwyr, ond nid ydych chi'n defnyddio unrhyw un o'r rhain, mae'n well gennych ddefnyddio hen gymwysiadau. Felly, rydych chi'n gweithio'n fwriadol gyda sylfaen cleientiaid dameidiog a gweithrediad aneffeithiol y system CRM. Wel, mae fel prynu iPhone 10 a gwirio'r amser arno, ond gwneud galwadau a thecstio o Nokia 3310.
Mae’r rhain yn ddwy sefyllfa weddol gyffredin; yn naturiol, mae yna rai eraill: amharodrwydd i drosglwyddo data, defnydd anaml, mewnbynnu gwybodaeth yn dameidiog, ac ati. Ar ben hynny, nid yw'r ymddygiad hwn yn dibynnu ar gyfleustra'r system, ei ryngwyneb, cyflymder gweithredu a pharamedrau eraill - mae'r ffactor dynol yn bodoli yma.
Mae hefyd yn digwydd bod y system CRM yn dechrau arafu oherwydd perffeithrwydd. Nid yw'r system yn cael ei rhoi ar waith nes bod defnyddwyr wedi ffurfweddu ac astudio'r holl swyddogaethau; mae gwaith gyda'r system yn cael ei ohirio am amser hir. Mae'r sefyllfa hon yn llawn y ffaith na fydd y gwaith byth yn dechrau, gan ei bod yn anodd creu system CRM ddelfrydol heb ddechrau gweithio'n llawn ynddi a heb ddeall y nodweddion mewn amodau real. Dim ond trwy brofiad y defnyddiwr y daw arferion gorau.
Beth i'w wneud? Y gwellhad gorau ar gyfer gweithredu anghyson yw gweithredu cynyddol a pharhaus: dylid cynnal gosodiadau cymhleth (er enghraifft, integreiddio â PBX rhithwir, modelu prosesau busnes) ochr yn ochr â dechrau'r llawdriniaeth, mewnbynnu data a llenwi'r system CRM gydag endidau gweithio. . Bydd hyn, yn gyntaf, yn caniatáu ichi weld effaith gynnar, yn ail, bydd yn byrhau'r cyfnod ad-dalu, ac yn drydydd, bydd yn hwyluso canfyddiad gweithwyr o'r system CRM yn sylweddol, gan y bydd y newidiadau yn raddol ac ni fydd yn rhaid iddynt wneud hynny. meistroli'r holl fodiwlau a swyddogaethau ar unwaith. Ar yr un pryd, ni ddylid meistroli CRM “ar y brig” yn unig; mae angen i chi ddefnyddio'r ymarferoldeb mwyaf posibl a dod o hyd i gymhwysiad ar gyfer pob modiwl. Ar yr olwg gyntaf, gall rhai o'r posibiliadau ymddangos yn ddiangen, ond gyda dull mwy manwl mae'n dod yn amlwg bod awtomeiddio busnes yn amlochrog a pho fwyaf cyflawn ydyw, y mwyaf effeithiol ydyw.
- bydd yn ddefnyddiol i chi beth bynnag.
.CRM RegionSoft pwerus gyda chynhyrchu, warws, DPA, cynllunwyr a phrosesau busnes cyfleus - .
Wedi'i brynu a'i anghofio
Yn syml, prynwyd CRM (yn amlach ar rent), ond ni chafodd ei weithredu. Mae hon yn stori gyffredin: mae llawer ohonom wedi talu tanysgrifiadau nad ydym yn eu defnyddio; mae gan gwmnïau borth corfforaethol sy'n cael ei dalu'n rheolaidd ond heb ei ffurfweddu neu sy'n gweithredu'n wael yn syml, Yandex.Direct, blog ar Habré, ac ati. Telir biliau, ond mae'r ni ddefnyddir gwasanaeth. Mae'r un peth yn digwydd gyda system CRM - mae'n cael ei dalu amdano, ac yn iawn, rydyn ni ar fin dechrau, mae cyfarfod ar fin cael ei gynnal a byddwn yn dosbarthu cyfrifoldebau, yn ei gylch... Yn y bôn, mae hyn yn rhyw fath o oedi. raddfa gorfforaethol.
Beth i'w wneud? Yn gyntaf oll, nodwch pam y digwyddodd hyn: a yw'r system CRM yn anghyfleus, yn araf, nid yw'n darparu'r galluoedd angenrheidiol? Ac eisoes yn ymladd yn union y rhesymau hyn, ac yna cymryd mesurau i roi'r feddalwedd ar waith neu ei ddisodli gyda datrysiad tebyg, ond mwy addas.
trachwant y fraer adfail
Mae bargeinio gyda'r gwerthwr yn ffordd wych o ladd gweithredu a thalu ddwywaith. Bydd y gwerthwr yn cytuno â'ch swm ac yn gwneud y gorau o'i brosesau, a fydd yn anochel yn arwain at ostyngiad yn ansawdd y gweithredu. Gadewch i ni ddatgelu cyfrinach: ar gyfer busnesau bach a chanolig, mae CRM yn eithaf rhad, a gall arbed can mil o rubles ychwanegol ddifetha gweithrediad gwych.
Beth i'w wneud? Yn gyntaf oll, peidiwch â chael eich twyllo gan addewidion o system CRM am ddim a CRM gyda gostyngiad o 70%. Dyma’r rheswm cyntaf sy’n arwain at yr awydd i arbed arian – pam talu os yw’n rhad ac am ddim?! Mae'n bwysig deall nad yw system CRM bob amser yn costio cymaint ag sydd wedi'i ysgrifennu yn y rhestr brisiau, . Trwy dalu am weithredu system CRM, rydych chi'n buddsoddi yn eich busnes a'i ddatblygiad ansawdd. Nid yw hyn, yn ogystal â diogelwch corfforaethol (sydd, gyda llaw, yn cynnwys system CRM), yn werth ei arbed.
Mae CRM ar werth yn unig!
Camgymeriad cyffredin arall yw canolbwyntio CRM ar awtomeiddio gwerthu a defnyddio'r system fel rhestr o bethau i'w gwneud a rhestr alwadau. Ac mae'r farchnad ar fai amdano, lle mae popeth yn cael ei alw'n CRM: o lyfr nodiadau electronig i bron ERP. Yn flaenorol, roedd rhaniad i SFA a CRM, a rhoddwyd y rôl gywir i'r olaf fel offeryn cyffredinol ar gyfer awtomeiddio'r holl brosesau busnes sy'n ymwneud â chleientiaid, ac nid gwerthu yn unig.
Os defnyddir CRM yn unig fel twndis gwerthu + dull o storio'r sylfaen cleientiaid, bydd yn troi allan fel hyn: mae'n ymddangos bod gweithgaredd yn tyfu a hyd yn oed refeniw yn tyfu, ond mae'r twf yn helaeth. Ac os ydych chi'n talu sylw i ansawdd gweithredoedd staff ac yn ymchwilio i brosesau busnes, bydd twf yn cael ei ohirio, ond yn ddwys. Gyda llaw, yr opsiwn gorau yw cyfuno defnydd helaeth o'r system â chynyddu ei photensial a chyflawni cynnydd (yr un gweithrediad graddol y gwnaethom ysgrifennu amdano uchod).
Beth i'w wneud? Defnyddiwch y system CRM i'r eithaf, ac nid dim ond ar gyfer gwerthu. Er enghraifft, yn ein cwmni rydym yn defnyddio at ddibenion gwerthu, marchnata, hysbysebu, cymorth technegol ac, wrth gwrs, at ddibenion datblygu. Mae ein cleientiaid yn ei ddefnyddio fel rhaglen warws a system rheoli logisteg a chynhyrchu, ac ati. Gan fod y modiwlau cyfatebol yn cael eu darparu, pam lai? Mewn egwyddor, ychydig iawn o CRMs gwerthu pur sydd ar ôl ar y farchnad, felly defnyddiwch yr holl gyfleoedd a ddarperir i chi a byddwch yn dod i arfer yn gyflym â chynhyrchiant uchel tîm awtomataidd.
Heb ei ddewis fy hun, ond fe'i cynghorwyd
Mae dewis CRM yn seiliedig ar rai meini prawf rhyfedd iawn yn llwybr trychinebus i'w ddifetha. Mae dewis CRM “yn ôl meddwl rhywun arall” yn debyg iawn i'r broses o dwyllo yn yr ysgol: mae'n ymddangos eich bod wedi ei rwygo'n ddifeddwl, ond nid oes unrhyw fudd, dim ond niwed pur. Cytuno, mae'n wamal iawn i oedolion wneud hyn, yn enwedig yn y ffordd fwyaf gwerthfawr ac, mewn gwirionedd, yn hanfodol bwysig - yn eich busnes neu yn eich gwaith.
Yn y post blaenorol, fflachiodd arwyddair yn y sylwadau am sut mae cwmni penodol yn ymdrin â'r dewis o CRM. Ymosododd defnyddiwr Habr gyda dyfalbarhad rhagorol arnom gyda'r cwestiwn o ble mae ein cymhariaeth â chystadleuwyr, pam mae'r marchnata hwn Dydw i ddim yn barod i ryddhau ffeil o'r fath. Fe wnaethom fynegi ein safbwynt a hyd yn oed gynllunio post blin ar wahân ar y pwnc hwn, ond am y tro rydym wedi oeri a byddwn yn amlinellu'r mannau cychwyn mwyaf gwallus ar gyfer dewis system CRM.
- Mae graddfeydd, topiau, rhestrau yn bullshit cyflawn, oherwydd bod popeth ynddynt yn oddrychol, mae adolygiadau yn aml yn ffug, ac mae'r lleoedd gorau yn cael eu prynu'n llwyddiannus.
- Mae adroddiadau dadansoddol yn arbenigwyr da (Gartner, Forrester), ond anaml y maent yn cynnwys systemau CRM sy'n addas o ran pris ac ymarferoldeb ar gyfer busnesau bach a chanolig Rwsia.
- Mae'n debyg nad oes angen sylwadau ar farn rhywun arall ar rwydweithiau cymdeithasol, ond fe wnaethom lwyddo . Os ydych chi'n rhy ddiog i ddilyn y ddolen, yna yn fyr: a ydych chi'n dal i gredu ym mhlwraliaeth barn ar rwydweithiau cymdeithasol?
- Mae lleoliad cystadleuwyr a gynigir gan y gwerthwr yn ffynhonnell annibynadwy. Ie, ar yr olwg gyntaf fe gewch gymhariaeth onest heb wadu a chlodfori eich hun, ond mewn marchnata gwerthwyr weithiau rydych chi'n dod ar draws dynion craff ac maen nhw'n gwybod sut i gyflwyno “ymchwil” o'r fath yn arddull “mae pawb yn gyfartal, ond rydyn ni'n yn fwy cyfartal.”
Beth i'w wneud? Byddwch yn cael eich arwain gan ofynion eich cwmni ar gyfer system CRM, dewiswch hi eich hun, profwch fersiynau demo, peidiwch â chael eich twyllo gan addewidion hysbysebu a'r brand, rhowch sylw i broffesiynoldeb y gwerthwr. Yn gyffredinol, gwnewch benderfyniadau busnes allweddol gyda'ch pen smart, cŵl a sobr.
Erbyn diwedd y swydd hon, rydych chi a minnau wedi methu'r gweithrediad ddeg gwaith, ac nid yw wedi'i drafod eto mai'r rheswm dros y fiasco yn aml yw difaterwch rheolwyr a phrif reolwyr, llygredd penaethiaid adrannau, agwedd ffurfiol at gwaith, gwrthdaro corfforaethol mewnol, diofalwch y gwerthwr (yn amlach - partneriaid y mae'n eu recriwtio beth bynnag, heb asesu eu harbenigedd) a hyd yn oed y sefyllfa economaidd yn y wlad.
Felly, gan ei fod mor frawychus, efallai na ddylem ei weithredu? Wrth gwrs ddim. I'r gwrthwyneb, braich eich hun i'r dannedd gyda gwybodaeth a gweithredu mewn ffordd na all eich cystadleuwyr wneud hynny. Yn syml iawn, rhaid i CRM ddatrys dwy broblem: gwneud gwaith rheolwyr yn haws a sicrhau tryloywder gweithgareddau gweithredol i reolwyr. Mae'r tasgau hyn o fudd i bob gweithiwr yn y sefydliad; maent yn eu helpu'n uniongyrchol i gael gwared ar drefn arferol a dechrau ennill mwy. Ydy, nid yw gweithredu CRM yn “15 munud”, mae’n broses ofalus a thrylwyr, ond mae hyn yn union yn wir pan fydd y gêm yn werth y gannwyll.
Gyda ni ar gyfer holl feddalwedd perchnogol RegionSoft Developer Studio, gan gynnwys ein blaenllaw RegionSoft CRM ym mhob rhifyn (CRM ar gyfer busnesau bach a chanolig).
, lle, heb hysbysebu, nid ydym yn ysgrifennu pethau cwbl ffurfiol am CRM a busnes.
Ffynhonnell: hab.com