Fy enw i yw Daria, rwy'n ddadansoddwr cynnyrch. Prif gynnyrch fy nghwmni yw desg wasanaeth, llwyfan cwmwl sy'n awtomeiddio prosesau busnes: er enghraifft, gwaith atgyweirio, cynnal a chadw gwrthrychau amrywiol. Un o fy nhasgau yw cymryd rhan yn y broses o gyflwyno ein platfform i fusnesau cleientiaid, tra bod angen i mi blymio i fanylion cwmni penodol mor ddwfn â phosibl.
Hoffwn ddweud wrthych sut y llwyddodd un o'n cleientiaid, cwmni gwasanaeth Brant, i awtomeiddio prosesau busnes llafurddwys. Trodd y cwmni at ein platfform pan ddechreuodd nifer ei gleientiaid, ac, yn unol â hynny, ceisiadau am wasanaeth, dyfu'n gyflym. Mae’r busnes wrthi’n datblygu, mae’n wych, beth yw’r dalfa? Y ffaith yw bod nifer y prosesau arferol tebyg yn cynyddu'n sydyn, ac ni ellir diystyru'r perygl hwn. Ac ar wahân, mae'n dod yn amlwg na allwch ddefnyddio'r un offer a weithiodd pan oedd llai o gymwysiadau.
Sain gyfarwydd?
Felly, stori iachawdwriaeth.
Yn union cwmnïau gwasanaeth defnyddio ymarferoldeb ein platfform mor llawn â phosibl, oherwydd mae angen cyfathrebu prydlon rhwng sawl parti. Beth yw'r ochrau hyn?
- Cwsmerrhywun sydd wedi torri rhywbeth
- Rheolwr Gwasanaeth, sy'n derbyn y cais, yn penodi'r ysgutor ac yn rheoli ei weithrediad
- Peiriannydd Arweiniol, sy'n sicrhau rheolaeth dros ansawdd y gwaith a gyflawnir ac yn darparu cymorth technegol wrth gwblhau ceisiadau cymhleth
- Arbenigwr gwasanaeth, pwy fydd yn dod at y pwynt ac yn trwsio'r broblem
Gwybodaeth am y cwmni "Brant"
- Gwasanaethau a ddarperir: gwasanaeth atgyweirio a gwarant offer, adeiladu a gosod; glanhau;
- Mae mwy na 1000 o gyfleusterau gwasanaeth wedi'u lleoli ym Moscow a rhanbarth Moscow;
- Mae mwy na 60 o arbenigwyr gwasanaeth ar staff.
- Mae'r cwmni'n prosesu mwy na 4500 o geisiadau bob mis.
- Rydym yn defnyddio ffugenwau i adnabod cleientiaid Brant yn y testun hwn. Y rhain yw: cadwyn ffederal o siopau groser - gadewch i ni ei alw'n "Polyanka"; dwy gadwyn fferyllfa – “Doctor A” a “Doctor B”; canolfannau gwasanaeth y gweithredwr telathrebu "Op Mobile"; yn ogystal â nifer o gyfleusterau cynhyrchu;
Roedd pob un o'r cadwyni mawr yn mynnu bod yr holl waith cefnogi ceisiadau yn cael ei wneud yn eu rhaglenni cyfrifyddu. Mae awtomeiddio rhyngweithio yn effeithiol ar gyfer y cwsmer a'r cwmni gwasanaeth, a gellir ei gyfiawnhau ym maes gwasanaethau cynhwysfawr. Fodd bynnag, pan fo mwy na dau gwsmer, mae gwaith cwmni gwasanaeth mewn sawl rhaglen ar unwaith yn creu anawsterau.
Sut yr oedd CYN cyflwyno'r Ddesg Gymorth
Mae rhwydwaith Polyanka yn defnyddio'r rhaglen 1C: MRO; “Doctor A” - yn cyflwyno ceisiadau drwy'r system Intraservice; "Doctor B" ac "Op Mobile" - trwy eu Desg Gwasanaeth eu hunain. Mae cwsmeriaid all-lein yn cyflwyno ceisiadau trwy e-bost, galwadau ffôn, neu hyd yn oed WhatsApp a Viber.
Casglwyd yr holl geisiadau a dderbyniwyd mewn ffeil Excel. Gallai nifer y ceisiadau ar un adeg fod yn fwy na 4 mil - a dim ond ceisiadau gweithredol yw'r rhain, ond mae angen storio hanes ceisiadau wedi'u cwblhau hefyd.
Roedd y ffeil gryno yn syml yn bygwth marw ar unrhyw adeg, ac roedd yn rhaid i ni wneud copïau yn gyson er mwyn peidio â cholli'r gronfa ddata ceisiadau. Cymerodd amser annerbyniol o hir i gasglu ceisiadau o bob ffynhonnell a'u trosglwyddo i ffeil Excel. Ac yna roedd hefyd yn angenrheidiol i anfon ceisiadau â llaw at berfformwyr trwy negeseuon SMS, e-bost, Viber a WhatsApp.
Yn yr achos hwn, rhaid i'r cais a anfonir at yr arbenigwr gwasanaeth gynnwys yr uchafswm o wybodaeth sy'n angenrheidiol ar gyfer ei weithredu. Ar ôl cwblhau'r cais, roedd angen casglu gwybodaeth am y gweithredu ac adroddiadau lluniau. A rhywle arall i'w storio.
Gellir dychmygu pa mor anodd oedd derbyniad aml-sianel, cofnodi a dosbarthu cymwysiadau. O ystyried bod y cwmni'n ennill cleientiaid newydd i wasanaethu ac yn cyflogi mwy o arbenigwyr, roedd angen dybryd am awtomeiddio a mwy o dryloywder ar y broses. Fodd bynnag, mae'n amhosibl gwrthod gweithio gyda cheisiadau mewn ffordd sy'n gyfleus i'r cleient, oherwydd darperir ar gyfer hyn gan delerau'r contract.
Mae hyn yn golygu bod angen system ar wahân a fydd yn caniatáu:
- casglu tasgau o'r holl systemau cwsmeriaid mewn un lle;
- safoni ceisiadau a dderbynnir mewn fformatau gwahanol;
- cyflwyno ceisiadau i arbenigwyr gwasanaeth gyda'r holl wybodaeth angenrheidiol;
- derbyn adroddiad ar weithrediad y cais;
- hanes storio archebion wedi'u cwblhau.
Ac ar yr un pryd, dylai fod yn gyfleus i'r perfformiwr - gweithiwr maes sydd â ffôn gydag ef yn unig fel modd o gyfathrebu.
Sut y trodd pethau allan ar ôl cyflwyno'r Ddesg Gymorth
Ar ôl astudio'r farchnad ar gyfer cynhyrchion meddalwedd, dewisodd Brant ein system - platfform HubEx.
Cam 1: Gan ddefnyddio mewnforio Excel, trosglwyddwyd data ar yr holl wrthrychau â gwasanaeth i'r platfform (ar adeg ei lansio roedd mwy na 900 ohonynt) - nawr mae'r holl wybodaeth angenrheidiol am bob gwrthrych yn cael ei storio ym mhasbort gwe'r gwrthrych: cyfeiriad, geolocation ar y map, dogfennaeth dechnegol, cysylltiadau, hanes gwasanaeth. Popeth y gall fod ei angen i gwblhau'r cais yn brydlon.
Cam 2: - Cwblhawyd llwytho cymwysiadau i'r system gyffredin yn gyflym. Mae mewnforio i system HubEx yn digwydd mewn dau glic, ac yn awr mae pob cais am bob gwrthrych yn cael ei gasglu mewn un lle. Ffordd arall o gasglu ceisiadau o systemau cwsmeriaid yw sefydlu mecanwaith ar gyfer derbyn ceisiadau yn uniongyrchol trwy e-bost. Mae'r opsiwn hwn hefyd ar gael yn y platfform.
Canlyniad: Mae anfonwyr Brant yn gweld pob cais mewn un rhaglen ac yn eu dosbarthu ymhlith gweithwyr maes.
Mae gan bob gweithiwr ffôn yn ei boced gyda chymhwysiad symudol a fydd yn hysbysu am gais newydd a neilltuwyd. Ac yn y cais ei hun, mae'r arbenigwr yn gweld y rhestr gyfredol o'i geisiadau:
Pwynt pwysig: nawr mae'r holl gyfathrebiadau ynghylch y cais yn cael eu gwneud nid trwy sgwrs ffôn na thrwy negeswyr gwib, ond yn llym yn y cais ei hun.
Mae hyn yn caniatáu ichi storio hanes y cais, rhannu'r cyfathrebu'n glir ar gyfer pob un ohonynt, a sicrhau nad oes dim byd pwysig yn cael ei golli. Gall y contractwr ofyn am wybodaeth ychwanegol am y gwaith, adrodd am hwyrni, neu wahodd y cyfranogwr angenrheidiol i'r drafodaeth - er enghraifft, arbenigwr arall - sydd wedi gwasanaethu'r gwrthrych hwn o'r blaen.
Nawr, wrth drosglwyddo cais i arbenigwr arall, mae'r holl wybodaeth angenrheidiol am gamau gweithredu blaenorol ar gael i'r gweithiwr newydd.
Felly, roedd cyflwyno desg wasanaeth yn galluogi Brant i gyfuno ei holl brosiectau yn un system. Yn ogystal, gostyngwyd prosesau arferol a oedd yn bygwth boddi'r cwmni yn sylweddol: er gwaethaf y ffaith bod nifer y gwrthrychau gwasanaeth wedi cynyddu, nid oedd angen chwyddo'r staff gyda gweithwyr newydd dim ond i dalu am y cynnydd yn nifer y tasgau tebyg.
Ffynhonnell: hab.com