O'r tu allan, nid oedd beichiogi datblygu system desg gymorth yn y cwmwl yn 2018 yn ymddangos fel y syniad mwyaf sobr - ar yr olwg gyntaf, mae marchnad, mae yna atebion domestig a thramor, ac mae yna hefyd ddigon o hunan- systemau ysgrifenedig. Mae meddwl am ddatblygu system newydd pan fydd gennych chi ddatblygiad CRM mawr eisoes a mwy na 6000 o gleientiaid “byw” a gweithgar sydd angen rhywbeth yn gyson yn wallgofrwydd adnoddau yn gyffredinol. Ond y chwe mil hyn yn union a ddaeth yn rheswm pam y penderfynon ni ysgrifennu ein desg gymorth ein hunain. Ar yr un pryd, fe wnaethom gynnal ymchwil marchnad, cyfathrebu â'n cystadleuwyr yn y dyfodol, poenydio grŵp ffocws, profi fersiynau demo yn y gobaith cymedrol o ddeall bod popeth wedi'i ddyfeisio o'n blaenau. Ond na, ni ddaethom o hyd i unrhyw reswm i atal datblygiad. Ac roedd y mynediad cyntaf i Habr ddechrau mis Awst yn dangos nad oedd popeth yn ofer. Felly, heddiw mae braidd yn oddrychol - am ein harsylwadau o fyd systemau desg gymorth.
Pan nad oedd cymorth technegol yn gweithio'n dda iawn
Y rhesymau a barodd inni ysgrifennu ein desg gymorth ein hunain
Ours ymddangos am reswm. Felly, rydym yn ddatblygwyr atebion ar gyfer awtomeiddio busnesau bach a chanolig, ymhlith y rhai mwyaf blaenllaw - RegionSoft CRM. Fe wnaethon ni ysgrifennu tua 90 o erthyglau amdano ar Habré, felly mae hen-amserwyr canolfannau arbenigol eisoes wedi llwyddo i rannu'n gaswyr a grŵp cymorth. Ond os nad ydych wedi ymuno eto a'ch bod yn clywed hyn am y tro cyntaf, yna gadewch inni egluro: mae hon yn system CRM bwrdd gwaith cyffredinol sydd wedi'i gosod ar weinydd y cleient, wedi'i haddasu'n weithredol i fodloni gofynion busnes cleientiaid, wedi'i chefnogi, ei diweddaru, ac ati. . Mae gennym hefyd filoedd o gleientiaid sy'n gofyn cwestiynau, yn anfon adroddiadau bygiau, yn gofyn am help ac eisiau rhywbeth. Hynny yw, wagen a chert bach yw ceisiadau a cheisiadau. O ganlyniad, ar adeg benodol, profodd ein cefnogaeth orlwytho, clustffonau poeth, ffonau a nerfau, dryswch gyda threfn tasgau, blaenoriaethau, ac ati. Am gyfnod hir buom yn datrys y problemau hyn gan ddefnyddio ein CRM bwrdd gwaith, yna fe wnaethom roi cynnig ar dracwyr bygiau a systemau rheoli tasgau amrywiol, ond roedd y cyfan yn anghywir. Sylweddolom, er mwyn gweithio'n effeithiol, fod yn rhaid i ni yn gyntaf oll roi'r cyfle i'n cleientiaid greu ceisiadau (ceisiadau) yn annibynnol o gwmpas y cloc a rheoli eu prosesu gan ein gweithredwyr ar-lein. Mae'n dilyn na ddylai'r datrysiad fod yn bwrdd gwaith, ond yn seiliedig ar gwmwl, yn hygyrch o unrhyw ddyfais ac ar unrhyw adeg. Rydym wedi llunio nifer o brif amodau:
- symlrwydd a thryloywder mwyaf posibl: cais → eglurhad → cynnydd y gwaith → canlyniad
- porth cleient cwmwl gyda'r symlrwydd mwyaf a rhyngwyneb llinol: cofrestredig → mewngofnodi → ysgrifennu → gwirio statws → sgwrsio → fodlon
- dim gordaliad ar gyfer swyddogaethau nad oes eu hangen arnom, megis integreiddio â rhwydweithiau cymdeithasol, dangosfyrddau cymhleth, sylfaen cwsmeriaid, ac ati. Hynny yw, nid oedd angen hybrid o ddesg gymorth a CRM arnom.
A dyfalu beth, nid ydym wedi dod o hyd i ateb o'r fath. Hynny yw, fe wnaethom edrych ar fwy nag atebion 20, dewiswyd 12 ar gyfer profi, profi 9 (pam na allem ni, ni fyddwn yn dweud, pam troseddu cystadleuwyr, ond ar un ohonynt, er enghraifft, ni ddechreuodd y porth - fe addo mewn 5 munud, a dyna lle roedd yn hongian ).
Trwy'r amser hwn, roeddem yn asesu'r farchnad ac yn cofnodi arsylwadau: o swyddi peiriannydd datblygu, tîm cymorth a marchnatwr. Beth ddysgon ni a beth wnaeth ein synnu ychydig?
- Nid oes gan rai desgiau cymorth byrth cleient - hynny yw, ni all y cleient weld beth sy'n digwydd gyda'i gais na phwy sy'n gweithio gydag ef. Mae bron pob gwasanaeth yn ymffrostio o alluoedd omnichannel (casglu cymwysiadau hyd yn oed o Odnoklassniki), ond nid oes gan y mwyafrif fynediad hawdd i'r gwasanaeth pan fyddwch chi'n mewngofnodi ac mae'ch cymwysiadau i'w gweld yn llawn.
- Mae'r rhan fwyaf o ddesgiau cymorth wedi'u teilwra'n benodol i anghenion y gwasanaeth TG, hynny yw, maent yn perthyn i wasanaethau ITSM. Yn sicr nid yw hyn yn ddrwg, ond mae angen desg gymorth ar lawer o gwmnïau sydd â gwasanaeth cymorth (o siop ar-lein i ganolfan wasanaeth ac asiantaeth hysbysebu). Oes, gellir teilwra atebion i unrhyw thema, ond faint o swyddogaethau diangen fydd yn parhau i fod yn hongian allan yn y rhyngwyneb!
- Mae yna atebion sy'n benodol i'r diwydiant ar gyfer canolfannau gwasanaeth ar y farchnad: cyfrifo a labelu offer, gwasanaethau atgyweirio, geoleoliad negeswyr a gweithwyr gwasanaeth. Unwaith eto, ar gyfer cwmnïau nad ydynt yn wasanaeth, ewch heibio.
- Mae atebion cyffredinol y gellir eu teilwra i unrhyw ofynion busnes yn eithaf drud. Wel, wrth gwrs, addasu (byddwch yn deall yn ddiweddarach pam nad yw wedi'i gwblhau) - am ychydig o arian. Mae atebion tramor yn anweddus o ddrud i farchnad Rwsia.
- Mae rhai gwerthwyr yn derbyn taliad ar unwaith am o leiaf 3 neu 6 mis; ni allwch rentu meddalwedd gan ddefnyddio model SaaS am fis. Ydyn, maen nhw'n addo dychwelyd arian “heb ei ddefnyddio” os byddwch chi'n penderfynu rhoi'r gorau i ddefnyddio eu desg gymorth yn ystod yr amser hwn, ond mae'r sefyllfa hon ynddo'i hun yn anghyfleus, yn enwedig i ficrofusnesau y mae'n bwysig rheoli treuliau yn ofalus ar eu cyfer.
- Er mawr syndod i ni, gwrthododd y rhan fwyaf o werthwyr desg gymorth naill ai ei wella mewn egwyddor, gan ddweud nad oedd gwasanaeth o'r fath, neu ei anfon at yr API. Ond atebodd hyd yn oed atebion platfform, mewn egwyddor, y gallent helpu, “ond byddai’n well ichi roi cynnig arni’ch hun - bydd rhaglennydd amser llawn yn ei ddarganfod.” Wel, iawn, mae gennym ni nhw, ond pwy sydd ddim?!
- Mae gan fwy na hanner yr atebion ryngwyneb gorlwytho ac, o ganlyniad, mae angen hyfforddiant staff arnynt, gan fod angen llywio popeth rywsut. Gadewch i ni ddweud y gall peiriannydd ei ddatrys ei hun mewn ychydig oriau neu ddiwrnod, ond beth am weithwyr cymorth syml sydd eisoes â digon o lwyth gwaith?
- Ac yn olaf, yr hyn sydd wedi ein cythruddo yn bennaf yw bod mwyafrif llethol y systemau a brofwyd yn rhyfeddol o araf! Mae pyrth yn cymryd amser hir i greu, agor a chychwyn am amser hir, mae cymwysiadau'n cael eu cadw'n araf - ac mae hyn gyda chyflymder cysylltiad da (tua 35 Mbps mewn profion). Hyd yn oed yn ystod arddangosiadau, rhewodd y systemau a chymerodd agor cymhwysiad 5 eiliad neu fwy. (Gyda llaw, dyma ni'n cael ein cyffwrdd fwyaf gan un o reolwyr gwerthwr enwog, a atebodd, pan ofynnwyd iddo pam yr oedd yr olwyn lwytho yn nyddu cyhyd, mai dyma sut mae Skype yn trosglwyddo, ond mewn gwirionedd nid yw'n gwneud hynny. hongian). I rai, daethom o hyd i'r rheswm - mae'r canolfannau data ymhell o Moscow, i rai nid oeddem yn gallu cyrraedd gwaelod y rhesymau. Gyda llaw, pwysleisiodd rhai cwmnïau datblygwyr desg gymorth sawl gwaith yn ystod y sgwrs bod yr holl ddata yn cael ei storio mewn canolfannau data Rwsia (yr hyn y mae 152-FZ wedi dod â phobl iddo!).
Yn gyffredinol, rydym yn ddigalon. Ac fe benderfynon ni fod angen i ni ddatblygu ein desg gymorth ein hunain - a fyddai'n addas i ni a'n cleientiaid o bob maes busnes, canolfannau gwasanaeth, a chwmnïau TG (gan gynnwys ar gyfer trefnu gwasanaeth cymorth mewnol i gleientiaid - mae'n gweithio'n dda iawn fel cymorth i weinyddwyr systemau). Wedi dweud na gwneud yn gynt: ar Awst 3, 2019, fe wnaethom lansio — desg gymorth cwmwl syml a chyfleus gyda mynediad i gleientiaid. Erbyn hynny, roeddem yn ei ddefnyddio ein hunain yn weithredol - dyma sut mae'n edrych nawr:
Prif ffenestr gyda rhestr o geisiadau a cheisiadau cwsmeriaid
Felly aethon ni i gynhyrchu
A dyma ddod i siarad am Habré ar Habré. Rydym wedi bod yn blogio ers mwy na thair blynedd, rydym yn brofiadol ac yn brofiadol - felly beth am ddod allan gyda chynnyrch newydd? Roedd ychydig yn frawychus, ond fe wnaethon ni gymryd y tri cham cyntaf o hyd:
- Ysgrifennodd neges "» - buom yn ymdrin ychydig â'r pwnc o drefnu cymorth technegol yn y cwmni ac wedi cyflwyno ZEDLine Support.
- Ysgrifennodd neges "“—fe wnaethon nhw siarad am y berthynas gymhleth rhwng y rheolwr a gweinyddwr y system, a thrafod y pwnc o greu cefnogaeth dechnegol i gleient mewnol.
- Fe wnaethom lansio hysbysebu cyd-destunol ar Google a Yandex - yn y ddau achos yn unig wrth chwilio, oherwydd rydym wedi bod yn siomedig iawn ers amser maith yn y rhwydwaith cyfryngau cyd-destunol.
Trodd ein hofnau yn orliwiedig. Yn y mis cyntaf derbyniasom mwy na 50 o byrth cofrestredig (a bod yn onest, ni wnaethom hyd yn oed gynllunio ar gyfer canlyniad o'r fath), llawer o gysylltiadau â darpar gleientiaid a hyd yn oed yr adolygiadau cynnes a dymunol cyntaf, a nododd yn arbennig ... symlrwydd a chyflymder ein gwasanaeth. Cefnogaeth ZEDLine. Dyna’n union pam y gwnaethom ddechrau datblygu’r gwasanaeth hwn i ddechrau. Nawr rydym wrthi'n gweithio gyda cheisiadau, dim llai yn mynd ati i lenwi'r ôl-groniad ac ychwanegu nodweddion.
Daw breuddwydion yn wir: sut olwg sydd ar ZEDLine Support nawr
Prif hanfod unrhyw system docynnau yw'r ffurflen gais. Dylai fod yn gyfleus i'r cleient, yn syml, heb fod ag opsiynau diangen a dryslyd ac ar yr un pryd yn darparu gwybodaeth gynhwysfawr ar y broblem fel y gall y gweithredwr ar unwaith gymryd y dasg i weithio a deall beth yn union sydd o'i le, i ba gyfeiriad y broblem angen eu cywiro neu ofyn am wybodaeth ychwanegol.
O ganlyniad, rydym yn derbyn ceisiadau o'r math canlynol:
Ac yn bwysicaf oll, rydym wedi gweithredu'r cynllun porth y mae mawr ei ddymuniad. Mae porth yn amgylchedd personol ar gyfer rhyngweithio rhwng perchennog y porth a'i gleientiaid. Os ydych chi wedi creu porth i chi'ch hun, bydd ganddo URL unigryw, ei gronfa ddata ei hun, gofod disg, ac ati. Bydd eich cleientiaid yn gallu mynd i mewn i'r porth hwn gan ddefnyddio'r URL a ddarperir a chreu ceisiadau neu geisiadau, sy'n cael eu cofnodi ar unwaith mewn un log, o ble maent yn cael eu prosesu gan weithredwyr (eich gweithwyr).
Sut mae cleient yn darganfod URL eich porth? Gyda’n desg gymorth, rydych chi’n gosod dolen iddi lle bynnag y gallai defnyddiwr fod eisiau gofyn cwestiwn i chi: ar y wefan, ar rwydweithiau cymdeithasol, mewn e-bost neu negeswyr sydyn a sgyrsiau, neu hyd yn oed mewn teclyn neu erthygl ar Habré. Mae'r defnyddiwr yn clicio ar eich dolen, yn cofrestru ar ffurf tri maes ac yn ymuno â'r cais. Mae mewngofnodi a chyfrinair yn cael eu dyblygu trwy e-bost.
Yn ogystal, gall gweithredwyr eu hunain gynhyrchu gwahoddiadau i gleientiaid o'u cyfrif personol er mwyn arbed cleientiaid rhag llenwi ffurflen fach hyd yn oed. Bydd y gwahoddiad yn cael ei anfon at y cleient trwy e-bost, a bydd testun y gwahoddiad eisoes yn cynnwys yr holl wybodaeth angenrheidiol i fynd i mewn i'r porth: URL, mewngofnodi, cyfrinair.
Yn syth ar ôl cofrestru neu dderbyn gwahoddiad, mae'r cleient yn mynd i mewn i'r porth, yn creu cais trwy lenwi meysydd yr holiadur, ac yn cael mynediad at ei gopi - hynny yw, mae'n gweld statws ei geisiadau, yn gallu creu ac yn gweld negeseuon yn y sgwrs fewnol gyda'r gweithredwr, yn gallu atodi a gweld atodiadau, yn gyffredinol, yn monitro cynnydd datrys ei broblem. Mae'r defnyddiwr yn derbyn hysbysiadau trwy e-bost ar gyfer pob digwyddiad, felly nid oes angen eistedd yn y rhyngwyneb a phwyso F5 i ddiweddaru'r paramedrau tocynnau.
Mae'r ymagwedd hon at y rhyngwyneb yn caniatáu ichi fynd trwy gofrestriad syml a mynd yn syth at y pwynt, yn hytrach na gorfod deall jyngl ymarferoldeb. Mae hyn yn rhesymegol, oherwydd dim ond ychydig o weithiau y gall cleient ddefnyddio'r ddesg gymorth (ac weithiau hyd yn oed unwaith) yn ystod y cylch bywyd cyfan o ryngweithio â chi, ac nid oes angen ei orlwytho.
Daw archwaeth gyda bwyta, ac er ein bod yn datblygu'r rhyngwyneb gweithredwr a'r porth cleient, daeth y syniad y dylai'r cyfrif personol hefyd fod yn rhesymegol, yn gyfleus ac yn gynhwysfawr. Dyna beth wnaethon nhw: yn eich cyfrif personol gallwch chi sefydlu'ch proffil (os ydych chi'n weithredwr), sefydlu ZEDLine Support ei hun, olrhain taliadau, gweld defnyddwyr, sefydlu proffil a gweld ystadegau (os ydych chi'n weinyddwr). Unwaith eto, gweithredir yr egwyddor “syml syml”: mae'r gweithredwr yn gweithio yn y rhyngwyneb symlaf posibl ac mae hyn yn darparu nifer o fanteision:
- nid yw adrannau eraill yn tynnu ei sylw
- gosodiadau system yn unedig
- Mae'r gweinyddwr yn amlwg yn gyfrifol am fethiannau gosodiadau
- mae'r rhan fwyaf o'r wybodaeth wedi'i diogelu rhag gweithredwyr
- Mae gweithredwyr yn dysgu gweithio gyda rhyngwyneb o'r fath yn gyflym iawn (gan arbed hyfforddiant + cychwyn cyflym).
Wrth siarad am hyfforddiant, wrth fewngofnodi am y tro cyntaf, mae'r defnyddiwr yn cael ei gyfarch gan diwtorial rhyngweithiol sy'n cerdded y newbie trwy'r rhyngwyneb cyfan ac yn dweud sut mae ZEDLine Support yn gweithio. Bydd yn cael ei ddangos nes i chi glicio ar y botwm "Peidiwch â dangos eto".
Gofynnir yr holl eglurhad a chwestiynau yn y sgwrs, felly gallwch:
- olrhain cynnydd datrys y mater a monitro newidiadau statws
- trosglwyddo (dirprwyo) y dasg i weithwyr eraill heb ailadrodd y stori flaenorol
- cyfnewid yn gyflym y ffeiliau angenrheidiol a sgrinluniau
- arbed yr holl wybodaeth am y broblem a chael mynediad hawdd ati os bydd un tebyg yn codi.
Am y tro, gadewch i ni ddychwelyd i swyddfa'r gweinyddwr. Yno, ymhlith pethau eraill, mae gosodiad e-bost ar gyfer rhybuddion, rheoli gofod disg, ac ati. Ac mae bilio hefyd - byddwch bob amser yn gwybod pryd, pa arian a wariwyd ac ar beth.
Mae dwy adran i filio: tanysgrifiad a thrafodion. Gyda thanysgrifiad, gallwch yn llythrennol newid y tariff, nifer y gweithredwyr, adnewyddu eich tanysgrifiad ac ychwanegu at eich balans mewn un clic. Mewn achos o ailgyflenwi, cynhyrchir anfoneb am daliad i chi yn uniongyrchol yn y rhyngwyneb Cymorth ZEDLine.
Mewn trafodion gallwch weld yr holl weithrediadau sy'n ymwneud â thaliadau a debydau. Gallwch hefyd weld pwy a phryd y gwnaeth y taliad a chwblhau'r trafodiad. Gyda llaw, nid damwain neu brawf yw talu gyda bonysau yn y sgrin: tan fis Medi 30, 2019, mae yna ddyrchafiad - pan fyddwch chi'n ychwanegu at eich balans, rydyn ni'n rhoi 50% o'r swm atodol fel bonws. Er enghraifft, wrth dalu 5 rubles, mae 000 rubles yn cael eu credydu i'r balans. A bydd tua'r un cofnod yn ymddangos yn y rhyngwyneb bilio :)
Ac ie, gan ei fod yn dod i daliad: mae gennym gynllun am ddim + tri chynllun taledig. A gallwn ddweud ein bod yn barod i addasu desg gymorth Cymorth ZEDLine i weddu i ofynion eich busnes - ar gyfer y taliad oriau gwaith safonol ar gyfer rhaglenwyr ein cwmni. Rydym yn aml iawn yn delio ag addasiadau ar gyfer RegionSoft CRM, rydym yn hawdd ac yn gyflym yn ysgrifennu ac yn cytuno ar fanylebau technegol ac yn cyrraedd y gwaith, felly mae ein profiad yn caniatáu inni wneud atebion arferol hefyd.
Ar hyn o bryd, mae desg gymorth Cymorth ZEDLine wedi'i hintegreiddio â'n system CRM RegionSoft CRM, ond nawr gallwn, ar gais arbennig, ddarparu mynediad i fersiwn beta yr API ac, yn ogystal â gwelliannau, bydd llawer o gyfleoedd ar gyfer integreiddio .
Ac yn olaf, fe wnaethom lwyddo i gyflawni nod pwysig iawn arall o'n safbwynt ni - gwneud y system yn gyflym iawn. Wedi'r cyfan, mae cyflymder ymateb y system i weithredoedd defnyddwyr yn gwneud profiad y defnyddiwr yn gyffyrddus. Gyda datblygiad pellach y system, sy'n anochel, byddwn yn talu sylw arbennig i gyflymder ac yn ymladd ar ei gyfer.
Yn fyr, dyma sut y trodd ein un ni allan - ac a barnu yn ôl adborth y defnyddwyr cyntaf, ni wnaethom golli curiad.
Pwy sydd angen desg gymorth a pham?
Ar ddechrau'r erthygl, soniasom fod y rhan fwyaf o ddesgiau cymorth yn ymwneud â TG ac ar gyfer pobl TG. Mae gan hyn ei resymeg ei hun, ond nid yw'n gwbl deg. Dyma restr fras o'r rhai y bydd desg gymorth syml a chyfleus yn hwyluso eu gwaith.
- Gweinyddwyr systemau a all greu system docynnau fewnol ar gyfer gweithio gyda cheisiadau gan gydweithwyr a pheidio â rhuthro'n anhrefnus o amgylch lloriau a swyddfeydd, ond sy'n ymateb yn bwyllog i geisiadau swyddogol (maent hefyd yn brawf o oriau gwaith prysur).
- Cwmnïau gwasanaeth a chanolfannau gwasanaeth sy'n gweithio gydag offer amrywiol a thasgau amrywiol yn seiliedig ar gwynion cwsmeriaid.
- Unrhyw gwmni sy'n darparu cefnogaeth i gwsmeriaid dros y ffôn a thrwy sgyrsiau - er mwyn caniatáu i'r cleient lunio ei gwestiwn yn ysgrifenedig a rheoli cynnydd y gwaith, ac ar yr un pryd storio pob cais mewn un lle.
Mae yna filiwn o resymau dros ysgrifennu at y cwmni yn hytrach na galw, ac mae dau brif rai yn eu plith: yr arferiad o gyfathrebu mewn negeswyr gwib trwy neges destun a'r cyfle i ddechrau datrys problem yn ystod oriau gwaith, heb guddio yn y corneli gyda'ch ffôn a heb darfu ar eich cydweithwyr. Bydd un ddolen i enghraifft eich desg gymorth yn helpu i ddatrys holl broblemau omnichannel, hygyrchedd, effeithlonrwydd, ac ati.
Heddiw mae ein tîm yn defnyddio desg gymorth hiraf (sy'n rhesymegol), ac rydym ni, yn cael ei brofiadol arbenigwyr awtomeiddio busnes, yn gyson cyfnewid barn, edrych am nodweddion newydd, ac weithiau yn dadlau. Ond mae un farn yn cytuno: mae'n gyfleus i ni, mae'n gyfleus i'n cleientiaid sy'n gadael ceisiadau. Ac mae wedi dod yn llawer haws i weithredwyr cymorth weithio gyda cheisiadau defnyddwyr.
Pan fydd cwmni'n mynd yn rhy fawr i rwystr penodol, daw'r rheolwyr i ddeall nad yw'n ddigon i werthu cynnyrch neu wasanaeth i gleient yn unig. Mae angen trefnu rhyngweithio gyda'r cleient fel ei fod yn gwerthuso ansawdd y gwasanaeth ôl-werthu, â thâl neu am ddim. Mae angen i chi ymladd dros bob cleient a gwrthweithio colli cwsmeriaid rheolaidd trwy gronni màs o gleientiaid. Ac mae hyn, yn ei dro, yn cael ei gyflawni trwy weithio i gynyddu lefel teyrngarwch. Felly, rhaid i'r cleient fod yn siŵr na fydd ei gysylltiad â'r cwmni â phroblem yn cael ei golli ac na fydd yn hongian yn rhywle yn nyfnder y gweithwyr, ac ni fydd yn dibynnu ar y ffactor dynol. Dyma'r union broblem y gellir ei datrys .
Ffynhonnell: hab.com