Mae'r awdur DevOps effeithiol Ryn Daniels yn rhannu strategaethau y gall unrhyw un eu defnyddio i greu cylchdroadau Oncall o ansawdd uwch, llai annifyr, a mwy cynaliadwy.
Gyda dyfodiad DevOps, mae llawer o beirianwyr heddiw yn trefnu galwadau ar alw mewn un ffordd neu'r llall, tasg a oedd unwaith wedi'i chadw'n gyfan gwbl ar gyfer gweinyddwyr system neu beirianwyr gweithrediadau. Nid yw bod ar alw, yn enwedig yn ystod oriau gwaith, yn dasg y mae'r rhan fwyaf o bobl yn ei mwynhau. Gall bod ar alw amharu ar ein cwsg, ymyrryd â'r gwaith rheolaidd rydyn ni'n ceisio'i gyflawni yn ystod y dydd, ac ymyrryd â'n bywydau yn gyffredinol. Wrth i fwy a mwy o dimau gymryd rhan mewn galwadau ar alw, gofynnwyd i ni'n hunain, "Beth allwn ni fel unigolion, timau a sefydliadau ei wneud i wneud galwadau ar alw yn fwy dyngarol a chynaliadwy?"
Arbed cwsg
Yn aml, y peth cyntaf y mae pobl yn meddwl amdano pan fyddant yn meddwl am fod ar alwad yw'r effaith negyddol y bydd yn ei chael ar eu cwsg; does neb eisiau cael ei ddeffro gan rybudd yng nghanol y nos. Os yw'ch sefydliad neu dîm yn mynd yn ddigon mawr, gallwch weithredu cylchdro "dilyn yr haul", lle mae timau mewn sawl parth amser yn cymryd rhan yn yr un cylchdro, ond mae'r sifftiau ar alwad yn fyrrach, felly mae pob parth amser ar alwad yn ystod eu horiau gwaith yn unig (neu o leiaf yn deffro). Gall sefydlu cylchdro o'r fath fod yn ffordd wych o leihau llwyth gwaith nosol y person ar alwad.
Os nad oes gennych chi ddigon o beirianwyr a'u dosbarthiad daearyddol i gefnogi cylchdro "dilyn yr haul", mae yna bethau y gallwch chi eu gwneud o hyd i leihau'r tebygolrwydd y bydd pobl yn cael eu deffro'n ddiangen yng nghanol y nos. Wedi'r cyfan, mae'n un peth codi o'r gwely am 4 a.m. i ddatrys problem frys sy'n wynebu cwsmeriaid; mae'n beth hollol wahanol deffro dim ond i ddarganfod eich bod chi'n delio â larwm ffug. Gall helpu i adolygu'r holl rybuddion rydych chi wedi'u sefydlu a gofyn i'ch tîm pa rai sydd wir yn angenrheidiol i ddeffro rhywun y tu allan i oriau gwaith, ac a all y rhybuddion hyn aros tan y bore. Gall fod yn anodd cael pobl i gytuno i ddiffodd rhai rhybuddion nad ydynt yn ymwneud â gwaith, yn enwedig os yw materion a fethwyd wedi achosi problemau yn y gorffennol, ond mae'n bwysig cofio nad peiriannydd sydd wedi'i amddifadu o gwsg yw'r peiriannydd mwyaf effeithiol. Gosodwch y rhybuddion hyn ar gyfer oriau gwaith pan maen nhw'n wirioneddol bwysig. Mae'r rhan fwyaf o offer rhybuddio y dyddiau hyn yn caniatáu ichi sefydlu gwahanol reolau ar gyfer hysbysiadau y tu allan i oriau busnes, boed yn gyfnodau hysbysu Nagios neu'n sefydlu gwahanol amserlenni yn PagerDuty.
Cwsg, dyletswydd, a diwylliant tîm
Mae atebion eraill i amharu ar gwsg yn cynnwys newidiadau diwylliannol mwy sylweddol. Un dull yw monitro rhybuddion, gan roi sylw arbennig i pryd maen nhw'n digwydd ac a ydyn nhw'n effeithiol. — yn offeryn a grëwyd a chyhoeddwyd gan Etsy sy'n caniatáu i dimau olrhain a chategoreiddio'r rhybuddion maen nhw'n eu derbyn. Gall gynhyrchu graffiau sy'n dangos faint o rybuddion a ddeffrodd pobl (gan ddefnyddio data "Cwsg" o dracwyr ffitrwydd) a faint o rybuddion oedd angen gweithredu dynol mewn gwirionedd. Gan ddefnyddio'r technolegau hyn, gallwch olrhain effeithiolrwydd eich cylchdro ar alwad a'i effaith ar gwsg dros amser.
Gall y tîm chwarae rhan wrth sicrhau bod pob person sydd ar alwad yn cael digon o orffwys. Creu diwylliant sy'n annog hunanofal: os ydych chi'n colli cwsg oherwydd eich bod chi'n cael eich galw i mewn yn y nos, efallai y byddwch chi'n cysgu ychydig yn hirach yn y bore i geisio gwneud iawn am gwsg coll. Gall aelodau'r tîm ofalu am ei gilydd: pan fydd timau'n rhannu eu data cwsg trwy rywbeth fel Opsweekly, gallant fynd at eu cyd-alwyr ar alwad a dweud, "Hei, mae'n edrych fel eich bod chi wedi cael noson anodd gyda PagerDuty neithiwr - hoffech chi i mi orchuddio drosoch chi heno er mwyn i chi allu cael rhywfaint o orffwys?" Anogwch bobl i gefnogi ei gilydd yn y ffordd hon ac atal "diwylliant arwyr" lle mae pobl yn gwthio eu hunain i'r eithaf ac yn osgoi gofyn am help.
Lleihau effaith dyletswydd ar alwad
Pan fydd peirianwyr wedi blino oherwydd eu bod wedi deffro tra roeddent ar alwad, yn amlwg ni fyddant yn gweithio ar 100% o'u capasiti drwy gydol y dydd, ond hyd yn oed heb ystyried colli cwsg, gall bod ar alwad gael effeithiau eraill ar waith hefyd. Un o'r colledion mwyaf arwyddocaol yn ystod bod ar alwad yw oherwydd ymyrraethau a newid cyd-destun: gall un ymyrraeth arwain at golled o leiaf 20 munud oherwydd colli ffocws a newid cyd-destun. Mae'n debygol y bydd gan eich timau ffynonellau eraill o ymyrraethau, megis tocynnau a gynhyrchir gan dimau eraill, ceisiadau, neu gwestiynau a dderbynnir trwy sgwrs a/neu e-bost. Yn dibynnu ar nifer yr ymyrraethau eraill hyn, efallai y byddwch yn ystyried eu hychwanegu at eich cylchdro ar alwad presennol neu sefydlu ail gylchdro yn benodol i ymdrin â'r ceisiadau eraill hyn.
Mae'n bwysig ystyried hyn wrth gynllunio'r gwaith y bydd eich tîm yn ei gyflawni, yn y tymor hir a'r tymor byr. Os yw'ch tîm yn tueddu i gael sifftiau ar alwad eithaf dwys, dylid ystyried hyn yn eich cynllunio tymor hir, gan y gallai fod gennych yr holl staff ar alwad yn effeithiol ar unrhyw adeg benodol, yn hytrach na gweithio ar waith arall. Wrth gynllunio tymor byr, efallai y byddwch yn canfod nad yw'r person ar alwad yn gallu cwrdd â therfynau amser oherwydd ei gyfrifoldebau ar alwad. Mae hyn i'w ddisgwyl, a dylai gweddill y tîm fod yn barod i ddarparu ar gyfer a chynorthwyo i sicrhau bod y gwaith yn cael ei wneud a bod y person ar alwad yn cael ei gefnogi yn ei waith. P'un a yw'r person ar alwad yn cael ei alw ai peidio, bydd y sifft ar alwad yn effeithio ar ei allu i gyflawni gwaith arall—peidiwch â disgwyl i'r person ar alwad weithio nosweithiau i gwblhau prosiectau wedi'u hamserlennu yn ogystal â bod ar alwad yn ystod oriau tawel.
Bydd angen i dimau ddod o hyd i ffordd o reoli'r gwaith ychwanegol a gynhyrchir yn ystod sifftiau ar alwad. Gall y gwaith hwn gynnwys unioni problemau go iawn a ganfuwyd gan systemau monitro a rhybuddio, neu gall gynnwys unioni systemau monitro a rhybuddio i leihau canlyniadau positif ffug. Waeth beth fo natur y gwaith a gynhyrchir, mae'n bwysig dosbarthu'r gwaith hwn yn deg ac yn gynaliadwy ar draws y tîm. Nid yw pob sifft ar alwad yr un fath, ac mae rhai yn fwy cymhleth nag eraill, felly gall honni bod y person sy'n derbyn rhybudd yn gyfrifol am ddatrys holl ganlyniadau'r rhybudd hwnnw arwain at ddosbarthiad gwaith anghyfartal. Gall fod yn fwy rhesymol i'r person ar alwad fod yn gyfrifol am gynllunio neu ddosbarthu'r gwaith, gyda'r disgwyliad y bydd gweddill y tîm ar gael i gynorthwyo gyda chwblhau'r gwaith a gynhyrchwyd.
Creu a chynnal cydbwysedd rhwng bywyd a gwaith
Ystyriwch yr effaith ar eich bywyd y tu allan i'r gwaith. Pan fyddwch chi ar alwad, mae'n debyg y byddwch chi'n teimlo'n rhwym i'ch ffôn symudol a'ch gliniadur, sy'n golygu y byddwch chi bob amser yn cario'ch gliniadur a'ch llwybrydd symudol (modem USB) gyda chi, neu nad ydych chi'n gadael eich cartref na'ch swyddfa. Mae bod ar alwad fel arfer yn golygu rhoi'r gorau i bethau fel cyfarfod â ffrindiau neu deulu yn ystod eich shifft. Mae hyn yn golygu bod hyd pob shifft yn dibynnu ar nifer y bobl yn eich tîm, a gall amlder sifftiau ddod yn faich gormodol ar bobl. Efallai y bydd angen i chi arbrofi gyda hyd ac amserlen eich sifftiau i ddod o hyd i amserlen sy'n gweithio i o leiaf y rhan fwyaf o'r bobl sy'n gysylltiedig, gan y bydd gan wahanol dimau a phobl wahanol flaenoriaethau a dewisiadau.
Mae'n hanfodol deall yr effaith y bydd gweithio ar alwad yn ei chael ar fywydau pobl, ar lefel rheoli ac unigol. Mae'n werth nodi y bydd yr effaith yn cael ei theimlo'n fwy difrifol gan y rhai sydd â llai o freintiau. Er enghraifft, os oes rhaid i chi dreulio amser yn gofalu am blant neu aelodau eraill o'r teulu, neu os ydych chi'n ysgwyddo'r rhan fwyaf o'r gwaith tŷ, mae gennych chi lai o amser ac egni eisoes na rhywun nad oes ganddo'r cyfrifoldebau hyn. Mae gwaith "ail shifft" neu "drydedd shifft" o'r fath yn tueddu i effeithio'n anghymesur ar bobl, ac os ydych chi'n sefydlu cylchdroadau gweithio ar alwad gydag amserlen neu ddwyster sy'n tybio nad oes gan gyfranogwyr fywyd personol y tu allan i'r swyddfa, rydych chi'n cyfyngu ar y bobl a all gyfrannu at eich tîm.
Anogwch bobl i geisio cynnal cymaint o'u hamserlen arferol â phosibl. Ystyriwch ddarparu llwybryddion symudol (modemau USB) i'r tîm fel y gall pobl adael y tŷ gyda'u gliniaduron a dal i gael rhyw fath o fywyd. Anogwch bobl i gyfnewid oriau ar alwad gyda'i gilydd, os oes angen, am gyfnodau byr, fel y gall pobl fynd i'r gampfa neu ymweld â'r meddyg tra byddant ar alwad. Peidiwch â chreu diwylliant lle mae bod ar alwad yn golygu nad yw peirianwyr yn gwneud dim byd ond bod ar alwad. Mae cydbwysedd rhwng bywyd a gwaith yn rhan bwysig o unrhyw swydd, ond yn enwedig wrth ystyried oriau y tu allan i'r gwaith, dylai aelodau uwch o'ch tîm osod esiampl i eraill o ran cydbwysedd rhwng bywyd a gwaith, cymaint â phosibl tra byddant ar alwad.
Ar lefel unigol, gwnewch yn siŵr eich bod yn egluro beth mae bod ar alwad yn ei olygu i'ch ffrindiau, aelodau'r teulu, partneriaid, anifeiliaid anwes, ac ati (mae'n debyg na fydd eich cathod yn poeni, gan eu bod eisoes yn effro am 4 a.m. pan fydd eich rhybudd yn diffodd, er y byddant yn amharod i'ch helpu ag ef). Gwnewch yn siŵr eich bod yn dal i fyny ag amser coll ar ôl i'ch shifft ddod i ben, boed hynny'n golygu cyfarfod â ffrindiau, teulu, neu gysgu. Os yn bosibl, ystyriwch osod larwm tawel (fel oriawr glyfar) a all eich deffro trwy suo'ch arddwrn er mwyn peidio â deffro unrhyw un arall. Dewch o hyd i ffyrdd o ofalu amdanoch chi'ch hun yn ystod ac ar ôl i'ch shifft ddod i ben. Efallai yr hoffech chi roi "pecyn goroesi ar alwad" at ei gilydd i'ch helpu i ymlacio: gwrando ar eich rhestr chwarae cerddoriaeth hoff, darllen llyfr hoff, neu neilltuo amser i chwarae gydag anifail anwes. Dylai rheolwyr annog hunanofal trwy roi diwrnod i ffwrdd i bobl ar ôl wythnos ar ddyletswydd a sicrhau bod pobl yn gofyn am (ac yn cael) help pan fydd ei angen arnynt.
Gwella'r profiad ar ddyletswydd
Ar y cyfan, ni ddylid ystyried bod ar alwad yn swydd ofnadwy: fel rhywun sy'n ymwneud â gwaith ar alwad, mae gennych y cyfle a'r cyfrifoldeb i weithio'n weithredol i'w wneud yn well i alwyr ar alwad yn y dyfodol, sy'n golygu llai o hysbysiadau a hysbysiadau mwy cywir. Unwaith eto, gall olrhain gwerth eich rhybuddion gan ddefnyddio rhywbeth fel Opsweekly eich helpu i ddarganfod beth sy'n gwneud eich profiad ar alwad yn annifyr a mynd i'r afael ag ef. Ar gyfer rhybuddion anactif, gofynnwch i chi'ch hun a oes ffyrdd o'u dileu - efallai bod hyn yn golygu eu sbarduno yn ystod oriau gwaith yn unig oherwydd bod rhai pethau nad oes angen i chi ymateb iddynt yng nghanol y nos. Peidiwch ag ofni dileu rhybuddion, eu newid, neu newid y dull dosbarthu o "anfon at ffôn ac e-bost" i "anfon at e-bost yn unig." Mae arbrofi ac ailadrodd yn allweddol i wella profiadau ar alwad dros amser.
Ar gyfer rhybuddion sy'n wirioneddol weithredadwy, dylech ystyried pa mor hawdd yw hi i beiriannydd gyflawni'r camau gweithredu angenrheidiol. Dylai pob rhybudd gweithredol gael llyfr rhedeg ynghlwm wrtho—ystyriwch ddefnyddio offeryn fel nagios-herald i ychwanegu dolenni llyfr rhedeg at eich rhybuddion. Os yw rhybudd mor syml fel nad oes angen llyfr rhedeg arno, mae'n debyg ei fod hefyd yn ddigon syml y gallwch awtomeiddio'r ymateb gan ddefnyddio rhywbeth fel trinwyr digwyddiadau Nagios, sy'n dileu'r angen i fodau dynol ddeffro neu ymyrryd eu hunain ar gyfer tasgau awtomataidd yn hawdd. Gall llyfrau rhedeg a nagios-herald eich helpu i ychwanegu cyd-destun gwerthfawr at eich rhybuddion, a fydd yn helpu pobl i ymateb iddynt yn fwy effeithiol. Gweler a allwch chi ateb cwestiynau cyffredin fel: Pryd y sbardunwyd y rhybudd hwn ddiwethaf? Pwy ymatebodd iddo y tro diwethaf, a pha gamau gweithredu, os o gwbl, a gymeron nhw yn y pen draw? Pa rybuddion eraill sy'n ymddangos ar yr un pryd, ac a ydyn nhw'n gysylltiedig? Yn aml dim ond ym meddyliau pobl y mae'r math hwn o wybodaeth gyd-destunol yn byw, felly gall annog diwylliant o ddogfennu a rhannu gwybodaeth gyd-destunol leihau'r gorbenion sydd eu hangen i ymateb i rybuddion.
Rhan sylweddol o'r blinder sy'n dod gyda gwaith ar alwad yw nad yw byth yn dod i ben—os oes gan eich tîm waith ar alwad, mae'n annhebygol y bydd yn dod i ben yn fuan. Nid yw gwaith ar alwad byth yn dod i ben, a gallwn deimlo y bydd bob amser yn ofnadwy. Mae'r diffyg gobaith hwn yn her feddyliol fawr a all gyfrannu at straen a llosgi allan, felly mae mynd i'r afael â'r canfyddiad (yn ogystal â'r realiti) y bydd gwaith ar alwad bob amser yn ofnadwy yn ddechrau da i feddwl am eich bywyd ar alwad yn y tymor hir.
Er mwyn rhoi gobaith i bobl y bydd y sefyllfa ar alwad byth yn gwella, mae'n hanfodol cael gwelededd system (yr un olrhain a chategoreiddio ar alwad a soniais amdanynt yn gynharach). Cadwch olwg ar faint o rybuddion sydd gennych, pa ganran ohonynt sydd angen ymyrraeth ar alwad, faint ohonynt sy'n deffro pobl, ac yna gweithiwch i greu diwylliant sy'n annog pobl i wneud yn well. Os oes gennych dîm mawr, gall fod yn demtasiwn, cyn gynted ag y bydd eich shifft ar alwad yn dod i ben, i daflu eich dwylo i fyny a dweud, "Dyna broblem y person ar alwad nesaf," yn hytrach na chloddio i mewn i'w thrwsio - pwy sydd eisiau treulio mwy o ymdrech ar ar alwad nag sydd ei angen? Dyma lle gall diwylliant o empathi wneud gwahaniaeth mawr, oherwydd nid yn unig eich bod yn gofalu am eich lles eich hun ar alwad ond hefyd am eich cydweithwyr.
Mae'r cyfan yn ymwneud ag empathi
Mae empathi yn rhan hanfodol o'r hyn sy'n ein galluogi i ysgogi gwaith sy'n gwella'r profiad ar alwad. Fel rheolwr neu gyfranogwr, gallwch gydnabod yn gadarnhaol neu hyd yn oed wobrwyo pobl am eu hymddygiad sy'n gwella profiadau ar alwad. Mae cymorth gweithredol yn un maes lle mae peirianwyr yn aml yn teimlo mai dim ond pan fydd rhywbeth yn mynd o'i le y mae pobl yn talu sylw iddynt: bydd pobl yno i weiddi arnynt pan fydd y wefan yn chwalu, ond anaml y maent yn dysgu am yr ymdrechion y tu ôl i'r llenni y mae peirianwyr gweithredol yn eu gwneud i gadw'r wefan i redeg gweddill yr amser. Gall cydnabod eu gwaith fynd yn bell, boed yn ddiolch i rywun mewn cyfarfod neu mewn e-bost a rennir am wella rhybudd penodol, agwedd dechnegol ar y profiad ar alwad, neu roi amser i rywun orchuddio dros beiriannydd arall ar shifft am gyfnod.
Anogwch bobl i fuddsoddi amser ac ymdrech i wella sefyllfaoedd ar alwad dros y tymor hir. Os oes gan eich tîm staff ar alwad, dylech eu cynllunio a'u blaenoriaethu yn union fel unrhyw dasg arall ar eich map ffordd. Mae staff ar alwad yn 90% entropi, ac os na fyddwch chi'n gweithio'n weithredol i'w gwella, byddant yn gwaethygu ac yn gwaethygu dros amser. Gweithiwch gyda'ch tîm i ddarganfod beth sy'n cymell ac yn annog pobl orau, ac yna defnyddiwch hyn i'w hannog i leihau sŵn rhybuddio, ysgrifennu llyfrau rhedeg, a chreu offer sy'n datrys eu problemau ar alwad. Beth bynnag a wnewch, peidiwch â derbyn staff ar alwad ofnadwy fel rhan barhaol o'r sefyllfa.
Ffynhonnell: hab.com
