Weithiau mae peiriannydd cymorth technegol yn wynebu dewis anodd: cymhwyso'r model deialog “Rydym ar gyfer diwylliant gwasanaeth uchel!”. neu “Pwyswch y botwm a byddwch yn cael y canlyniad”?
...Ar ôl torri'r adain o wlân cotwm,
Gadewch i ni orwedd yn y cymylau, fel mewn crypts.
Anaml y byddwn ni'n beirdd yn seintiau,
Rydyn ni'n feirdd yn aml yn ddall.
(Oleg Ladyzhensky)
Mae gweithio ym maes Cymorth Technegol yn golygu nid yn unig straeon doniol am amser hunan-neidio ac unicorns GPS, ac nid hyd yn oed dim ond posau ditectif yn arddull Hercule Poirot.
Yn gyntaf oll, mae Cymorth Technegol yn golygu cyfathrebu, ac mae cyfathrebu yn golygu pobl, ac ymhlith ein cleientiaid mae cymeriadau gwahanol iawn:
- Mae gan yr Almaenwr, sy'n gweithio o gaffi gyferbyn â'i swyddfa yn Berlin, hunanreolaeth wirioneddol Nordig, tawelwch delfrydol, rhwydwaith wedi'i galibro'n ofalus, fflyd gweinyddwyr helaeth a'r gallu gwybyddol i sefydlu a chynnal hyn i gyd yn A +. Mae ceisiadau ganddo fel arfer yn achosi'r un adwaith â'r twmplen olaf ar blât mewn cwmni mawr a'r golau'n cael ei ddiffodd ar yr amser anghywir.
- Prydeiniwr sydd wedi newid dau gwmni dros y 5 mlynedd diwethaf, ond nid ei ddull o weithio gyda chymorth. Maen nhw naill ai'n rhedeg i ffwrdd o'i achosion fel y pla bubonig, neu maen nhw'n eu cymryd, gan ragweld ymlaen llaw yr holl “swyn” o weithio gyda'r person hwn, oherwydd gall, heb rybudd, gymryd rheolaeth o sesiwn o bell (i wirio ei e-bost, weithiau'n bersonol), rhoi pwysau ar beirianwyr a rheolwyr dros y trifles lleiaf ac, yn olaf, yr un mor sydyn cau ceisiadau gyda'r sylw “DUPLICATE”.
- Indiaidd gyda chyfenw amlsillafog ac anynganadwy, sy'n gwrthbrofi'r holl fythau am TG Indiaidd: cwrtais, digynnwrf, cymwys, yn darllen dogfennaeth, yn gwrando ar gyngor peiriannydd a bob amser yn gwneud popeth ei hun, perchennog twrban chic (do, fe welsom ni ei fod ar Facebook) ac ynganiad perffaith Rhydychen.
Gall pob peiriannydd feddwl am bum cleient “enw” o'r fath, heb hyd yn oed feddwl gormod amdano. Rydyn ni'n dychryn ein newydd-ddyfodiaid gyda rhai (“os ydych chi'n ymddwyn yn wael yn y labordy, bydd menyw yn dod a!..”), gyda rhai rydyn ni'n brolio (“ac mae gen i 5 cais yn barod gyda N. ar gau!”). Ac yn fwyaf aml, rydym hyd yn oed yn cofio ac yn deall mai dim ond ein canfyddiad yw enghreifftiau cadarnhaol a negyddol, ac mae'n dilyn o gyfathrebu, ein un ni â chleientiaid a chleientiaid gyda ni.
A gall y cyfathrebu hwn fod yn wahanol iawn.
Rydym unwaith yn ysgrifennu am , ac yn awr rwyf am ddangos sut mae hyn yn digwydd gydag enghraifft fyw.
Dyma enghraifft dda o ddwy flynedd yn ôl: ymateb y cleient i'r camau “traddodiadol” o ddatrys problemau ar ran y peiriannydd a'r peiriannydd i arddull cyfathrebu'r cleient.
Achos am ddarnio
Felly dyma'r achos: mae cwsmer profiadol iawn sy'n deall technoleg yn agor tocyn cymorth ac yn gofyn cwestiwn uniongyrchol, gan ddarparu llawer o fanylion i ddisgrifio'r sefyllfa.
Cymerais y rhyddid i droi'r ohebiaeth yn ddeialog, gan gadw'r nodweddion arddull.
Cleient (K):- Prynhawn da, syr. Fy enw i yw Marco Santino, fe wnaethom ddefnyddio'ch arferion gorau a gosod y dechnoleg ddiweddaraf a argymhellir gennych chi, ond gwelwn fod perfformiad y system yn mynd yn argyfyngus o isel oherwydd darniad uchel. Dywedwch wrthyf, a yw hyn yn normal?
Peiriannydd (I): - Helo, Marco! Fy enw i yw Ignat, a byddaf yn helpu. Ydy hyn yn digwydd bob amser? Ydych chi wedi ceisio dad-ddarnio?
(K):- Annwyl Ignat! Ydy, mae hyn bob amser yn ymddangos. Gwnaethom geisio dad-ddarnio, ond, gwaetha'r modd, mae'n cymryd gormod o amser pan fo'r system yn gwbl segur, ac felly nid yw'n bosibl.
(I): - Gwrandewch, am ryw reswm ni allaf ddod o hyd i'r arferion gorau hyn. Ble wnaethoch chi ddod o hyd iddo? Ac efallai y dylem wneud rhywfaint o ddarnio wedi'r cyfan, huh?
(K):- Annwyl Ignat! Gan ddeall nad ydych yn cymryd ein problem o ddifrif ac yn cael anhawster i atal eich hun rhag ateb uniongyrchol yn hytrach nag ateb gwleidyddol gywir, byddwn yn dal i geisio eich ateb. Nid oes gennym eich profiad (dim ond ers 1960 yr ydym wedi bod mewn TG), ac rydym yn ddiolchgar iawn i chi am eich gwaith a'ch ymdrechion i'n haddysgu. Rhannwyd Arferion Gorau gyda ni gan eich Rheolwyr Cynnyrch dros ginio yn Barcelona, ac anfonais ddolen atynt atoch. Gofynnwn ichi yn uniongyrchol, Ivan: a yw'r sefyllfa hon yn normal? Os nad oes gennych ddiddordeb mewn siarad â ni, dewch o hyd i rywun a all ein helpu.
(I): - Marco, am ryw reswm ni wnes i ddod o hyd i'r arferion gorau hyn. Mae angen y cofnodion arnaf a byddaf yn uwchgyfeirio'r mater i beiriannydd arall. Fe ddywedaf wrthych beth: os gwelwch ddarnio a pheidiwch â dad-ddarnio, mae'n dwp ac yn anghyfrifol. A beth bynnag, sut wnaethoch chi lwyddo i ddrysu'r enw bonheddig “Ignat” a fy ngalw'n Ivan?
(K):- Felly, dyna ddigon! Nid myfi yw eich brawd, Ignat, na'ch matsiwr i chwi fy ngalw wrth fy enw, felly cyfarchwch fi fel Gn. Santino! Os na allwch ddod o hyd i'r ddogfen neu os na allwch ymdopi â thasg mor syml, yna gadewch y cwmni neu gofynnwch i'w awdur, a roddodd y ddogfen hon i ni! O ran y logiau, ni allwn eu trosglwyddo i chi heb gymeradwyaeth arbennig, gan ein bod yn gweithio gyda dogfennau cyfrinachol. Mae eich dicter at fy nghamgymeriad yn dangos eich anwybodaeth a'ch moesau drwg. Mae'n ddrwg iawn gen i drosoch chi. Ac yn olaf: os dywedwn ein bod wedi “ceisio dad-ddarnio” a'i fod yn “amhosibl,” yna fe wnaethom geisio ac mae'n amhosibl. Ignat, gofynnaf ichi, stopiwch ddioddef o nonsens a dewch i lawr i'ch gwaith - naill ai rhowch yr ateb i ni, neu dewch o hyd i rywun a fydd yn ei roi i ni!
Ar ôl hyn, trosglwyddwyd y cais i lefel uwch, lle bu farw - ni ddarparodd y cleient logiau erioed, ni roddodd profion ar raddfa lawn unrhyw beth, ac ni ellid cadarnhau'r broblem yn syml.
Cwestiwn: beth allai'r peiriannydd ei wneud i osgoi gwres y nwydau a'r gwrthdaro cynyddol?
(Ceisiwch ateb y cwestiwn hwn eich hun cyn darllen ymhellach).
Digression technegol telynegol
I'r rhai sy'n hoffi datrys posau ac ateb y cwestiwn "pwy yw'r lladdwr?": roedd y broblem yn llawer mwy difrifol: roedd darnio ReFS nid yn unig yn effeithio ar weithrediadau disg, ond mewn rhai achosion cynyddodd y defnydd o CPU a RAM hyd at ddeg. amseroedd, ac nid yn unig i gleientiaid Veeam - gallai holl ddefnyddwyr ReFS ddioddef.
Cymerodd Microsoft fwy na blwyddyn, gyda chefnogaeth llawer o werthwyr, i gywiro'r gwall hwn yn olaf (y gwelwn ein rhinwedd ein hunain ar ei gyfer - torrwyd llawer o gopïau oherwydd cefnogaeth y cawr hwn ar bob lefel).
I, wrth ateb y cwestiwn “beth y gellid bod wedi ei wneud?”, rwyf am ofyn cwestiwn arall, tragwyddol: “Pwy sydd ar fai?”
Allan o undod proffesiynol, rydw i wir eisiau dweud: “Y cleient sydd ar fai,” a dechrau gwarchod y peiriannydd. Fel rheolwr sy'n gwerthuso gwaith ei beirianwyr yn gyson, rwy'n gweld y camgymeriadau a wnaeth Ignat. Pwy sy'n iawn?
Gadewch i ni roi trefn ar bopeth
Mae'r achos hwn yn anodd iawn, mae mwy o gwestiynau nag atebion.
Yn ffurfiol, gwnaeth Ignat bopeth yn dda:
- dilynodd un o werthoedd craidd Veeam: Sgwrs o'r galon;
- cyfarch y cleient yn ôl enw;
- egluro'r sefyllfa cyn cynnig ateb.
A allai fod wedi osgoi nwydau mor ddwys?
Gallasai: sylwi pa fodd y mae Mr. Mae Santino yn cyfathrebu (dim ond gennych Chi ac wrth yr enw olaf), gwrthod “cwestiynau sylfaenol,” dangos ei ddiddordeb yn y broblem ac addo darganfod a yw'r ymddygiad hwn yn normal.
Camau lleiaf posibl, heb y rhan dechnegol, a byddent eisoes wedi helpu i “roi allan” y sefyllfa. Ond hyd yn oed os caiff hyn ei fethu, byddai “peidio â’i wneud” yn helpu ychydig hefyd.
Mae'n swnio'n amlwg: peidiwch â chymryd typo yn bersonol, peidiwch â chael eich tramgwyddo gan gleient coeglyd (hyd yn oed os yw popeth yn dweud am FER chwyddedig), peidiwch â gwneud y sgwrs yn bersonol, peidiwch ag ildio i gythruddiadau... Mae cymaint ohonyn nhw, y “na,” a'r cyfan yn bwysig, a'r cyfan am gyfathrebu.
Beth am y cleient? A yw'r llythyrau wedi'u hysgrifennu mewn “arddull”, cyfeiriadau cyson at eich cydnabod ar y brig, sarhad cudd a drwgdeimlad rhag amharchus ymddangosiadol? Ie, gallwn ei ddarllen felly. Ar y llaw arall, ai felly y mae Mr. Ydy Santino mewn gwirionedd yn anghywir am ei ddicter?
Ac eto, beth ellid ei wneud ar y ddwy ochr? Rwy'n ei weld fel hyn:
O ochr y peiriannydd:
- asesu graddau ffurfioldeb y cleient;
- dilyn llai o “ynysu sylfaenol”;
- (yn awr bydd yn oddrychol) darllenwch y llythyrau yn fwy gofalus;
- ateb cwestiynau yn hytrach na'u hosgoi;
- ac, yn olaf, peidiwch ag ildio i gythruddiadau a pheidiwch â mynd yn bersonol.
I'r cleient:
- nodwch y mater yn glir yn y llythyr cyntaf, heb ei guddio mewn manylion technegol (nid yw hyn yn dilyn yn uniongyrchol o'r ddeialog, ond credwch fi, roedd y manylion yn anhygoel);
- byddwch ychydig yn fwy goddefgar o gwestiynau - nid yw pawb yn meddwl yr un ffordd, ac weithiau mae'n rhaid i chi ofyn llawer er mwyn deall hanfod y broblem;
- efallai atal yr awydd i ddangos eich pwysigrwydd a'ch cydnabod “ar y lefel uchaf”;
- ac, fel yn achos Ignat, osgoi mynd yn rhy bersonol.
Ailadroddaf - fy ngweledigaeth yn unig yw hyn, fy asesiad, nad yw mewn unrhyw ffordd yn cynnwys argymhellion neu ganllawiau ar “sut i fyw a gweithio.” Dyma un ffordd o edrych ar y sefyllfa, a byddaf yn falch os byddwch yn cynnig eich un chi.
Nid wyf yn amddiffyn y peiriannydd - mae'n Pinocchio drwg ei hun. Dydw i ddim yn beio'r cleient - mae ganddo'r hawl i gyfathrebu fel y gwêl yn dda, hyd yn oed os yw'r cyfathrebiad hwn yn fwy cudd yn les cain sarhad cwrtais sydd bron wedi'i fireinio (delwedd dda o hidalgo modern nad yw'n masnachu mewn milwyr cyflog a rhyfel, ond mewn TG - er...).
“Fe wnes i ddod o hyd i bladur ar garreg” - dyma sut y gallaf grynhoi’r ohebiaeth hon, neu hyd yn oed ei rhoi mewn geiriau eraill, a chredaf yn ddiffuant y gwir: “mewn unrhyw wrthdaro, dau sydd ar fai fel arfer.”
Gallwn ddweud yng ngeiriau ein hyfforddwr busnes: “mae cyfathrebu llwyddiannus yn cael ei rwystro gan brofiad yn y gorffennol, arferion cyfathrebu a gwahanol luniau o’r byd.” Fe ellwch gofio rheol aur moesoldeb: “Gwnewch i bobl eraill fel y byddech yn eu gwneud i chwi.”
Neu gallwch ddweud yn syml: mewn unrhyw gyfathrebiad mae dau berson bob amser yn gysylltiedig, ac ar ochr arall y ffôn neu'r monitor gennych chi mae person byw sydd hefyd yn ofnus, yn hapus, yn drist neu'n rhywbeth arall. Ydy, credir bod emosiynau a Busnes yn anghydnaws, ond ble allwn ni ddianc rhag emosiynau? Roeddent, y maent, ac y byddant, a hyd yn oed os ydym yn Gymorth Technegol ac yn datrys problemau penodol iawn, mae ein prif waith yn cael ei ddiffinio gan yr ail air: “cymorth”.
Mae cefnogaeth yn ymwneud â phobl.
***
Cofiwch, ysgrifennais eisoes ddwywaith mai dau sydd ar fai? Felly, mewn gwirionedd, ar ben hynny, yn y sefyllfa benodol hon, y tri sydd ar fai. Pam? Yn syml oherwydd nad yw peiriannydd yn beth ynddo'i hun, ond yn rhan o gefnogaeth dechnegol, a'n gwaith ni a'n cyfrifoldeb ni yw dysgu gweithiwr i fynd trwy sefyllfaoedd tebyg. Rydym yn ceisio dysgu o'n camgymeriadau a helpu ein gweithwyr i'w hosgoi.
A yw bob amser yn bosibl osgoi sefyllfaoedd o'r fath? Ddim bob amser. Waeth pa mor dda yw peiriannydd damcaniaethol Ignat, “ar y llaw arall” efallai y bydd yna berson a fydd yn gwneud popeth i waethygu'r sefyllfa.
Ond harddwch gweithio yn Veeam Technical Support, un o'r gwerthoedd yr ydym yn ymfalchïo ynddo yw gwaith tîm. Mae’n bwysig iawn cofio: “Dydych chi ddim ar eich pen eich hun,” ac rydyn ni’n gwneud popeth i’w wneud felly.
A yw'n bosibl dysgu sut i fyw a gweithio mewn sefyllfaoedd o'r fath? Gall.
Rydyn ni'n gwybod sut rydyn ni'n caru, rydyn ni'n ymarfer - dyma pam rydyn ni wedi adeiladu ein hyfforddiant mewnol ac yn parhau i'w ddadfygio a'i sgleinio. Yn y ddwy flynedd a hanner sydd wedi mynd heibio ers y sefyllfa a ddisgrifiwyd, rydym wedi gweithio o ddifrif ar ein rhaglen hyfforddi - ac yn awr rydym yn defnyddio achosion yn weithredol, yn efelychu sefyllfaoedd, yn arbed arian ac yn dychwelyd i'n camgymeriadau bob amser ac yn dadansoddi cymhlethdodau cyfathrebu. .
Credwn fod ein dynion yn awr yn mynd allan i'r maes yn llawer mwy parod ar gyfer unrhyw sefyllfa, ac os bydd rhywbeth yn ymddangos nad ydynt yn barod ar ei gyfer, rydym gerllaw ac yn barod i helpu, ac yna ategu ein cyrsiau gydag enghreifftiau newydd.
Ac mae'n talu ar ei ganfed. Dyma, er enghraifft, adolygiad gan un o’n cleientiaid am ein gwaith:
“Rydym wedi gweithio yn y diwydiant TG ers dros 20 mlynedd, ac rydym i gyd yn cytuno nad oes unrhyw werthwr yn cynnig y lefel o gymorth technegol y mae Veeam yn ei gynnig. Mae'n bleser siarad â staff technegol Veeam oherwydd eu bod yn wybodus ac yn datrys problemau'n gyflym. Ni ddylai cefnogaeth fyth gael ei thanbrisio. Mae'n fesur o ymrwymiad a llwyddiant cwmni. Mae Veeam yn rhif 1 am gefnogaeth.”
“Rydyn ni wedi bod yn y diwydiant TG ers dros 20 mlynedd, ac rydyn ni'n dweud nad oes unrhyw werthwr arall yn darparu'r lefel o gymorth technegol y mae Veeam yn ei wneud. Mae'n bleser gweithio gyda pheirianwyr Veeam gan eu bod yn gwybod eu stwff ac yn gallu datrys problemau yn gyflym. Ni ddylid byth diystyru cymorth technegol. Mae hwn yn fesur o ba mor gyfrifol a llwyddiannus yw cwmni. Mae gan Veeam y gefnogaeth dechnegol orau.”
***
Mae unrhyw gyfathrebu yn faes ar gyfer arbrofion a chamgymeriadau, p'un a ydym am ei gael ai peidio. A fy marn i yw ei bod yn iawn gwneud camgymeriadau; ar ben hynny, fy ngalwad fydd: gwnewch gamgymeriadau! Nid y pwynt yw a wnaethoch faglu, ond a wnaethoch chi wedyn ddysgu plannu'ch troed yn gadarn.
Weithiau mae'n anodd dal eich hun a chofio'r holl gyfarwyddiadau a ryseitiau y mae “gurus” o gyfathrebu â chleientiaid neu gydweithwyr profiadol yn eu rhannu'n hael. Mae’n llawer haws atgoffa’ch hun weithiau: “Rwy’n siarad â Pherson.”
***
Nid wyf yn esgus bod gennyf wybodaeth uwch na safon arbennig o ansawdd wrth gyfathrebu â chleientiaid. Byddai'r rhestr o fy nghamgymeriadau yn unig yn ddigon ar gyfer gwerslyfr llawn.
Y nod a osodais i mi fy hun: dangos sut y gall fod mewn Cymorth Technegol a dechrau trafodaeth am yr hyn y gellir ei ystyried yn dderbyniol mewn achosion o'r fath a'r hyn nad yw'n dderbyniol.
Beth yw eich barn chi?
Ffynhonnell: hab.com