Pam mae angen meddalwedd arbennig arnoch ar gyfer cymorth technegol, yn enwedig os oes gennych chi draciwr bygiau, CRM ac e-bost eisoes? Mae’n annhebygol bod unrhyw un wedi meddwl am hyn, oherwydd mae’n debyg bod cwmnïau sydd â chefnogaeth dechnegol gref wedi bod â system desg gymorth ers amser maith, ac mae’r gweddill yn delio â cheisiadau a cheisiadau cwsmeriaid “ar y pen-glin,” er enghraifft, gan ddefnyddio e-bost. Ac mae hyn yn llawn: os oes ceisiadau cwsmeriaid, rhaid eu prosesu a'u storio fel nad oes "cais wedi'i gau a'i anghofio", "cais wedi'i anghofio a'i gau", "cais yn hongian yn statws eglurhad gwybodaeth am 7 mis" , “cais wedi’i golli”, “o, mae’n ddrwg gennyf” (opsiwn cyffredinol ar gyfer pob achos o drin cais yn anghywir - bron fel eithriad dynol). Daethom yn gwmni TG a aeth o'r angen am system docynnau i gynhyrchu'r union system hon. Yn gyffredinol, mae gennym stori a byddwn yn ei hadrodd i chi.
Crydd heb esgidiau
Ers 13 mlynedd rydym wedi bod yn datblygu system CRM sy'n llythrennol “ein popeth”: yn gyntaf, mae'n ddatblygiad blaenllaw y mae pob meddalwedd arall yn troi o'i gwmpas, ac yn ail, mae ganddi fwy na 6000 o gleientiaid... Yma mae'n werth rhoi'r gorau i'r rhestr a sylweddoli bod 6000 o gleientiaid ar gyfer ein tîm cymorth a pheirianwyr nad ydynt yn fawr iawn, y mae gan rai ohonynt broblemau, cwestiynau, apeliadau, ceisiadau, ac ati. - mae hwn yn tswnami. Cawsom ein hachub gan system ymateb glir a'n CRM, lle'r oeddem yn rheoli ceisiadau cwsmeriaid. Fodd bynnag, gyda rhyddhau RegionSoft CRM 7.0, dechreuasom brofi llwythi gwaith brig ar weithwyr ac roeddem am gael datrysiad pwrpasol, syml, dibynadwy fel AK-47, fel na fyddai peirianwyr a rheolwyr gwasanaeth cwsmeriaid yn mynd o dan draed ei gilydd yn y system, ac nid oedd y cerdyn cleient yn tyfu o flaen llygaid cydweithwyr rhyfeddu.
Fe wnaethon ni sgwrio'r farchnad, mynd trwy gynigion Rwsieg a mewnforio gyda “desg” a “-support” yn yr enwau. Roedd yn chwiliad diddorol, pan sylweddolom 2 beth:
- Nid oes unrhyw atebion syml mewn egwyddor, ym mhobman mae yna griw o glychau a chwibanau sydd gennym eisoes yn CRM, ac mae prynu ail CRM ar gyfer gwerthwr CRM o leiaf yn rhyfedd;
- Yn annisgwyl, cawsom ein trwytho â chydymdeimlad â chwmnïau nad ydynt yn ymwneud â TG: mae bron pob meddalwedd o’r fath wedi’i theilwra ar gyfer TG ac mae angen i gwmnïau bach o ardaloedd eraill naill ai ordalu am y swyddogaeth a pheidio â’i defnyddio, neu ddewis o linell gul iawn o feddalwedd (hyn yw dim 100+ CRM i chi) Ar y farchnad!). Ond mae'r rhan fwyaf o'n cleientiaid yn union felly!
Mae'n bryd cau eich porwyr ac agor eich DRhA. Fel sy'n digwydd yn aml mewn TG, os ydych chi eisiau meddalwedd cyfleus, gwnewch hynny eich hun. Rydym wedi creu: cymhwysiad sy'n seiliedig ar gwmwl, syml a chyfleus y gellir ei ddefnyddio mewn unrhyw borwr mewn 5 munud, y gellir ei feistroli mewn hanner awr gan beiriannydd, merch werthu, neu weithiwr canolfan alwadau - gweithiwr i unrhyw gymhwyster a all weithio gyda phorwr. Dyma sut y gwnaethom ddatblygu .
Cynhaliwyd y lansiad technegol fis yn gynharach, ac mae ein cleientiaid eisoes wedi ei werthfawrogi fel offeryn cyfleus iawn a all ddisodli sianeli eraill. Ond pethau cyntaf yn gyntaf.
Pa fath o feddalwedd?
galon mor syml a thryloyw â phosibl: mewn cwpl o gliciau rydych chi'n creu porth i'ch cwmni, yn cofrestru'ch gweithredwyr (staff cymorth) arno, yn sefydlu holiadur (ffurflen y bydd eich cleientiaid yn ei llenwi wrth greu ceisiadau) ac. .. gwneud. Gallwch chi osod dolen i'r porth cymorth (desg gymorth) ar eich gwefan yn yr adran gymorth, ei hanfon at gleientiaid, ei hanfon mewn sgwrs ar-lein ar y wefan, ei nodi ar rwydweithiau cymdeithasol, ac ati. Pan fydd cleientiaid yn clicio ar y ddolen, byddant yn cofrestru ac yn gadael eu cais, gan nodi'r holl baramedrau angenrheidiol. Mae gweithredwyr yn derbyn y cais ac yn dechrau datrys problem y cleient. Mae gweithredwyr yn gweld pob tocyn mewn un ganolfan alwadau (yn y prif dabl), a dim ond eu rhai eu hunain y mae cleientiaid yn eu gweld.
Mae hefyd yn bosibl atodi'r porth yn uniongyrchol i'ch gwefan fel is-barth. Er enghraifft, os mai “romashka.ru” yw eich gwefan, yna gallwch chi ffurfweddu'r mewngofnodi i'r porth cymorth technegol trwy'r url “support.romashka.ru” neu “help.romashka.ru”. Bydd hyn yn gyfleus iawn i'ch cleientiaid, oherwydd ni fydd angen iddynt gofio am wasanaeth ar wahân gyda'r url “support.zedline.ru/romashka”.
Gadewch i ni edrych ar y rhyngwyneb
Ar fwrdd gwaith Cefnogi ZEDLine mae tabl gyda cheisiadau lle gallwch weld eich ceisiadau (er enghraifft, gall rheolwr weld gwaith unrhyw weithredwr neu bob gweithredwr ar unwaith) a cheisiadau gydag un statws neu'r llall. Ar gyfer pob cais, mae person cyfrifol yn cael ei neilltuo o blith y gweithredwyr. Wrth weithio ar gais, gall gweithredwyr ddirprwyo gwaith ar y cais i weithredwyr eraill. Gall y gweinyddwr ddileu cais os oes angen.
Mae'r ffurflen gais yn edrych fel hyn. Rydych chi'n gosod yr enwau a'r mathau o feysydd eich hun yn yr adran gosodiadau. Yn y dylunydd, gallwch chi ffurfweddu meysydd y ffurflen holiadur fel sy'n ofynnol gan fanylion ceisiadau eich cleientiaid, gan ddefnyddio gwrthrychau wedi'u teipio, megis: llinyn, testun aml-linell, dyddiad, cyfanrif, rhif pwynt arnawf, blwch ticio, ac ati. Er enghraifft , os ydych yn gweini rhywfaint o offer neu offer, yn yr holiadur gallwch nodi'r meysydd gofynnol “Math o Offer” a “Rhif Cyfresol” i nodi'n syth y gwrthrych y gofynnir y cwestiwn mewn perthynas ag ef.
Mae'r cais wedi'i gwblhau yn cynnwys yr holl wybodaeth a gofnodwyd gan y cleient. Ar ôl derbyn y cais, mae'r gweinyddwr yn aseinio tocyn i'r gweithredwr, sy'n dechrau prosesu'r cais. Neu mae'r gweithredwr yn gweld y cais a dderbyniwyd ac, gan wybod terfynau ei gymhwysedd, yn ei dderbyn ar gyfer gwaith yn annibynnol.
Yn y ffurflen gais, gallwch atodi delweddau a dogfennau sy'n angenrheidiol i ddatrys problem y cleient (gall y cleient a'r gweithredwr eu hatodi). Gellir gosod y nifer uchaf o ffeiliau mewn tocyn a maint yr atodiad yn y gosodiadau, sy'n eich galluogi i reoli'r defnydd o ofod disg, sef un o baramedrau'r cynllun tariff dethol.
Mae sgwrs syml yn cael ei gweithredu y tu mewn i'r cais, lle mae newidiadau statws ar y cais yn cael eu harddangos, a gohebiaeth rhwng y cleient a'r gweithredwr yn cael ei wneud - fel y dangosodd profiad, weithiau mae'n hir iawn. Mae'n dda bod yr holl wybodaeth yn cael ei chadw, gallwch apelio ato rhag ofn y bydd problemau, cwynion, hawliadau gan y rheolwr neu drosglwyddiad tocyn i weithredwr arall.
Ar gyfer gweithredwyr yn y porth Mae 2 fath o hawl: Gweinyddwr a Gweithredwr. Gall gweinyddwyr addasu'r system, aseinio gweithredwyr newydd a chael gwared ar weithredwyr sydd wedi ymddeol, rheoli tanysgrifiadau, gweithio gyda'r dylunydd, ac ati. Gall gweithredwyr weithio gyda cheisiadau, tra gall gweinyddwyr a gweithredwyr weld a chymryd rhan yn y gwaith ar bob cais yn y system.
Mae gan bob defnyddiwr cofrestredig ar y porth gyfrif personol. Gadewch i ni ystyried cyfrif personol y gweinyddwr, gan ei fod yn cynnwys yr holl swyddogaethau a bod ganddo'r cyfluniad mwyaf.
Yn ddiofyn, mae gan yr holiadur ddau faes; rydych chi'n ychwanegu'r gweddill trwy ddewis y math o faes o'r rhestr. Gellir gwneud meysydd yr holiadur yn orfodol neu'n ddewisol i'r cleient eu llenwi. Yn y dyfodol, rydym yn bwriadu ehangu nifer y mathau o feysydd, gan gynnwys yn seiliedig ar ddymuniadau defnyddwyr porth Cymorth ZEDLine.
Dylid nodi mai dim ond mewn cynlluniau taledig y mae dylunydd yr holiadur ar gael. Gall defnyddwyr y tariff “Am Ddim” (ac mae hwn ar gael hefyd) ond defnyddio holiadur safonol gyda meysydd i nodi’r pwnc a disgrifio’r broblem a’u hysgogodd i gysylltu â chymorth technegol.
Am y tro, mewn ystadegau gallwch weld un diagram o ddeinameg nifer y ceisiadau, ond yn y dyfodol rydym yn bwriadu ehangu'r dangosfwrdd hwn yn sylweddol, gan ei drwytho â galluoedd dadansoddol.
Mae swyddogaethau bilio ar gael yn yr adran Tanysgrifio. Mae'n nodi cyfrif personol unigryw, tariff a nifer y gweithredwyr arno (), dyddiad diwedd y tanysgrifiad, dangosir y balans cyfredol. Ar unrhyw adeg, o'r rhyngwyneb hwn gallwch newid y tariff, newid nifer y gweithredwyr, ymestyn y defnydd o'r gwasanaeth, ac ychwanegu at eich balans. Yn yr adran “Trafodion”, gall gweinyddwyr weld yr holl drafodion sydd wedi digwydd: taliadau, newidiadau tariff, newidiadau yn nifer y gweithredwyr, addasiadau talu.
Yn y gosodiadau gallwch chi nodi e-bost ar gyfer hysbysiadau awtomatig. Er nad yw hyn yn angenrheidiol. Yn ddiofyn, bydd cyfeiriad unedig y gwasanaeth yn cael ei ddefnyddio i anfon hysbysiadau. Fodd bynnag, os ydych am i'ch cwsmeriaid dderbyn hysbysiadau ar eich rhan, rhaid i chi sefydlu cyfrif e-bost. O'r cyfeiriad hwn y bydd hysbysiadau ar statws yr ateb i'r broblem yn cael eu hanfon at eich cleientiaid - fel hyn ni fyddant yn trafferthu gweithredwyr a staff cymorth, ond yn aros am hysbysiad (wel, neu weld statws eu tasg yn y rhyngwyneb porth ). Gellir hysbysu'r defnyddiwr a'r gweithredwyr cyfrifol am negeseuon newydd o fewn y tocyn ac am newidiadau yn statws y tocyn, neu analluogi hysbysiadau o'r fath.
Hefyd yn y gosodiadau gallwch reoli faint o ofod disg sydd ar gael, y gronfa ddata gyfredol, gosod uchafswm maint y gronfa ddata ac uchafswm nifer y ffeiliau mewn tocyn. Mae hyn yn angenrheidiol er mwyn sicrhau bod y cyfaint storio a ddarperir o dan y tariff yn cael ei ddefnyddio.
Gallwch hefyd addasu rhagymadrodd yr holiadur, a fydd yn cael ei arddangos ar frig yr holiadur wrth greu tocyn. Yn y rhagymadrodd, gallwch nodi'r rheolau ar gyfer creu tocyn, nodi'r amser gwaith cymorth neu amseriad bras ymateb y gweithredwr i'r tocyn, diolch i'r defnyddiwr am gysylltu â neu gyhoeddi ymgyrch farchnata. Yn gyffredinol, beth bynnag y dymunwch.
Darperir gwasanaethau integreiddio â RegionSoft CRM i bob cleient yn rhad ac am ddim ac fe'u perfformir gan arbenigwyr ein cwmni ar sail un contractwr (ar gyfer y tariff VIP). Mae gwaith hefyd yn mynd rhagddo i ddatblygu API i'w integreiddio ag unrhyw wasanaethau a rhaglenni eraill.
Ar hyn o bryd rydym yn diweddaru ein , mae gennym ôl-groniad helaeth a byddwn yn falch o weld eich awgrymiadau, dymuniadau a hyd yn oed beirniadaeth.
Rydym yn deall y gall fod llawer o feirniadaeth yn ystod y cyfnod cychwyn gan ddefnyddwyr posibl a phobl sy'n mynd heibio, ond rydym yn addo y bydd pob un o'ch sylwadau yn cael eu hystyried gyda sylw arbennig.
Faint?
O ran y polisi tariff, mae hwn yn gynllun SaaS nodweddiadol, tri thariff taledig yn dibynnu ar nifer y gweithredwyr, faint o le ar y ddisg a'r opsiynau meddalwedd (o 850 rubles fesul gweithredwr y mis) + mae tariff am ddim i un gweithredwr ( addas ar gyfer gweithwyr llawrydd, entrepreneuriaid unigol ac ati).
Rydym yn cyhoeddi'r hyrwyddiad rhwng Awst 1 a Medi 30, 2019: ar y taliad cyntaf i'ch cyfrif personol, bydd 150% o'r swm a dalwyd yn cael ei gredydu i'ch balans. I dderbyn bonws, rhaid i chi nodi'r cod hyrwyddo “Cychwyn" yn y ffordd ganlynol: “Taliad am wasanaeth Cymorth ZEDLine (cod hyrwyddo <Startup>)” Y rhai. ar ôl talu 1000 rubles. Bydd 1500 rubles yn cael ei gredydu i'ch balans, y gallwch ei ddefnyddio i actifadu unrhyw wasanaethau o'r gwasanaeth.
Pam fod system y ddesg gymorth yn well nag opsiynau eraill?
Mae profiad yn dangos mai'r unig ffordd i lawer o fusnesau bach a chanolig eu maint yw prosesu ceisiadau cwsmeriaid trwy e-bost. Hyd yn oed os yw busnes wedi gweithredu system CRM, mae'r post yn dal i gynhyrchu cadwyni enfawr o lythyrau sy'n datrys problemau cwsmeriaid. Mae cadwyni'n cael eu torri, eu colli, eu dileu, yn colli cysondeb ag un gwall anfon, ac ati. Ond mae'r arferiad wedi'i roi i ni oddi uchod ...
Beth sy'n dda am system ar gyfer cofnodi a rheoli ceisiadau cwsmeriaid?
- Mae'n syml o ran rhyngwyneb ac mae'n cynnwys y meysydd a'r cynnwys sydd eu hangen arnoch chi yn unig. Ni fydd yn cynnwys hysbysebu eich cleient, cyfarchion gwyliau, cwestiynau allanol, ac ati. Dim ond gwybodaeth am hanfod y tocyn, nid hyd yn oed llofnodion cwmni.
- Mae gan y system ar gyfer prosesu ceisiadau defnyddwyr flaenoriaeth fwy hyblyg o dasgau: yn lle ffolderi a thagiau, mae statws cyfleus a dealladwy y gallwch hidlo'r gronfa gyfan o geisiadau yn eu herbyn. Diolch i hyn, caiff tasgau eu datrys yn ôl lefel blaenoriaeth ac ni fydd sefyllfa pan fydd 10 mân broblem yn cael eu datrys, a thasg hollbwysig yn mynd ar goll yn y ciw.
- Cesglir pob cais mewn un ganolfan geisiadau, ac nid oes angen i weithwyr ruthro rhwng rhyngwynebau a chyfrifon. Yn syml, darparwch ddolen i'ch porth Cymorth ZEDLine ym mhob pwynt cyswllt cwsmeriaid.
- Mae'n hawdd newid y gweithredwr, a fydd yn gallu gweld holl hanes gohebiaeth o'r eiliad y neilltuwyd y dasg. Yn ogystal, mae'n hawdd datrys problemau cleientiaid sy'n gofyn am ymgynghori â chydweithwyr. Mae cadwyn ac amseriad dirprwyo yn cael eu lleihau'n fawr.
- Mae defnyddio system adborth cwsmeriaid yn fwy proffesiynol na defnyddio negeseuon e-bost neu gyfryngau cymdeithasol. Mae cleientiaid yn cael y cyfle i reoli cynnydd y dasg, ac nid oes unrhyw bryder ynghylch pa mor gyflym y bydd eu e-bost yn cael ei agor. Mae yna hefyd ffactor seicolegol yn y gwaith: mae'r cwmni mor cŵl ei fod yn cynnig offeryn cyfan ar wahân i gefnogi defnyddwyr.
Nid yw cwsmeriaid yn poeni o gwbl am yr hyn sy'n digwydd y tu mewn i'ch cwmni. Dim ond am eu problemau eu hunain y maent yn poeni, ac mae angen cymorth cyflym o ansawdd uchel arnynt. Ac os nad yn gyflym, yna dan reolaeth - mae angen teimlad cyflawn nad oedd y gweithredwyr gwasanaethau cymorth yn mynd i yfed te, ond maent yn gweithio ar y broblem. Mae'r system ar gyfer gweithio gyda cheisiadau cwsmeriaid yn helpu llawer gyda hyn. A chyda meddalwedd syml a chlir, mae nifer y ceisiadau wedi'u prosesu yn cynyddu, mae blinder gweithredwr yn lleihau, ac mae'r cwmni'n edrych yn fwy modern.
Ffynhonnell: hab.com