Pa feddalwedd menter sydd wedi'i gosod yn eich cwmni? CRM, system rheoli prosiect, desg gymorth, system ITSM, 1C (fe wnaethoch chi ddyfalu yma)? A oes gennych deimlad clir bod yr holl raglenni hyn yn dyblygu ei gilydd? Mewn gwirionedd, mae gorgyffwrdd swyddogaethau mewn gwirionedd; gellir datrys llawer o faterion trwy system awtomeiddio gyffredinol - rydym yn cefnogi'r dull hwn. Fodd bynnag, mae yna adrannau neu grwpiau o weithwyr a ddylai fod â “eu meddalwedd eu hunain” - am resymau diogelwch, ymarferoldeb, cyfleustra, ac ati. Heddiw byddwn yn defnyddio ein hesiampl ein hunain i drafod sut mae CRM a system desg gymorth yn cael eu cyfuno mewn sw TG cwmni. A hefyd arolwg byr ar y diwedd - rydym eisiau gwybod eich barn.
Nid oedd ganddo ddesg gymorth - yna byddai wedi ymateb yn dawel i’r cais heb golli cleientiaid na cholli ei dymer. Carwch eich cefnogwyr, nhw yw'r swyddfa flaen!
Am 13 mlynedd rydym wedi bod yn datblygu systemau CRM, yn cynnal prosiectau gweithredu cymhleth, yn defnyddio ein CRM ein hunain, yn ei ddefnyddio fel “ein popeth” - CRM, desg gymorth, post, canolfan alwadau, ac ati. Yn aml, dyma sut mae ein cleientiaid yn ei ddefnyddio, gan drosglwyddo'r holl waith gweithredol, ac weithiau cynhyrchu, logisteg a warws, i'r system CRM. Ond serch hynny, fe wnaethom ymgymryd â datblygu system desg gymorth cwmwl oherwydd nad oedd ein seilwaith TG a seilwaith TG ein cleientiaid yn ei ddiffyg. Wrth gwrs, maent yn dechrau defnyddio ein yn gyntaf. Felly a oes angen desg gymorth ar gwmni sydd eisoes â system CRM? A oes ei angen ar gwmni nad yw'n wasanaeth? Ac a all desg gymorth ddod yn lle CRM? Nawr rydyn ni'n bendant yn gwybod yr ateb i'r cwestiynau hyn.
Mae CRM eisoes wedi'i roi ar waith. Pam mae angen desg gymorth ar gwmni?
Os ydych chi wedi gweithredu un o'r systemau CRM Rwsiaidd datblygedig neu wedi'u mewnforio, mae'n debyg eich bod wedi sylwi nad "rhaglen werthu" yw hon, ond offeryn awtomeiddio cyffredinol sy'n cwmpasu'r tasgau o weithio gyda chleientiaid, cynllunio, DPA, post a theleffoni, warws rheolwyr a llawer o rai eraill (yn dibynnu ar y cwmni). Os yw gweithwyr a rheolwyr cwmni wedi dysgu defnyddio'r system CRM i'r eithaf, mae eu gweithgareddau gweithredol yn dod yn fwy trefnus, yn gyflymach ac yn fwy tryloyw - mae problemau gyda therfynau amser, cleientiaid anghofiedig, a phrosesau wedi'u rhewi yn diflannu. Mae pawb yn gweithio mewn system CRM fodern: gwerthwyr, rheolwyr, swyddogion gweithredol, marchnatwyr, cefnogaeth, ac ati. Cyfleus iawn: mae'r holl wybodaeth wedi'i chynnwys yn y cerdyn cleient, gall pob gweithiwr gael mynediad at y data sydd ei angen arnynt. Fodd bynnag, nid yw'r ddesg gymorth yn disodli nac yn ategu'r system CRM; mae'n feddalwedd annibynnol, y mae angen ei phrynu am sawl rheswm.
diogelwch
Gadewch i ni ddechrau gyda'r pwnc pwysicaf - diogelwch gwybodaeth y cwmni. Mae delweddu o'r fath mewn rheolaeth - y mynydd iâ o anwybyddu, a gynigiodd yr ymgynghorydd Sidney Yoshida yn seiliedig ar ei ymchwil yn 1989. Yn ôl ei ddata, dim ond 4% o broblemau'r cwmni y mae'r prif reolwyr yn eu gwybod. Mae'r ddamcaniaeth hon wedi'i phrofi a'i gwrthbrofi ar y sail bod y 4% hwnnw werth y 96% arall.
Damcaniaeth ddadleuol, ond i ail-weithio'r ymadrodd enwog, gellir dweud mai'r rheolwr yn aml yw'r olaf i wybod. Mae hyn yn arbennig o wir ar gyfer y rhai sy'n meddwl eu bod yn wych ac wedi dysgu i ddirprwyo, sy'n golygu y gallant ymgymryd â hobi, a bydd y busnes ei hun yn gweithio. Yn wir, mae'r swyddfa flaen (cymorth a gwerthiant) yn ymwybodol o'r rhan fwyaf o broblemau cwsmeriaid a masnachol. Ac yna mae cyfres o gyd-ddigwyddiadau anffafriol yn digwydd:
- Mae staff cymorth a gwasanaeth yn ymwybodol iawn o broblemau cwsmeriaid.
- Mae gan staff cymorth fynediad at system CRM sy'n cynnwys gwybodaeth hanfodol am fargeinion, llif arian, twndis gwerthu a sylfaen cwsmeriaid.
- Gweithwyr cymorth yw'r personél mwyaf ansefydlog, sy'n gadael y cwmni yn eithaf cyflym ac nid oes ganddynt ymlyniad moesol cryf i'r sefydliad.
Felly, mae system CRM yn nwylo gweithiwr cymorth, hyd yn oed gyda'r cyfyngiadau mwyaf llym ar hawliau mynediad, yn dor diogelwch posibl. Mae'r Ddesg Gymorth yn system sy'n llai hanfodol i ddiogelwch: mae'n cynnwys gwybodaeth am geisiadau a phroblemau, gwybodaeth sylfaenol am gleientiaid, ond nid oes ganddi fynediad at wybodaeth fasnachol. Felly, yr opsiwn gorau yw pan nad yw'r system ddesg gymorth yn cynnwys modiwl CRM, ond wedi'i integreiddio â system CRM allanol, hynny yw, gellir gwadu mynediad i rai gweithwyr yn llwyr.
Dyma’n union sut y gwnaethom ei roi ar waith — cefnogi gweithredwyr nad oes ganddynt fynediad i'r system CRM i weithio yn y ddesg gymorth cwmwl. Ar hyn o bryd, mae integreiddio â'n CRM RegionSoft wedi'i weithredu; bydd API ar gyfer integreiddio â gwasanaethau a chymwysiadau eraill yn ymddangos yn fuan. Dim ond ei wybodaeth waith y mae'r gweithredwr yn ei weld:
Cliciwch i fwyhau
Rhestr o geisiadau
Cliciwch i fwyhau
Testun cais
Felly, mae'r ddesg gymorth yn helpu i amddiffyn y sylfaen cleientiaid rhag gweithwyr ansefydlog, sy'n fwy tebygol o gymryd rhan o'r sylfaen cleientiaid gyda nhw.
Gwahaniaethau swyddogaethol
Yn syml, mae system CRM yn rhaglen gyda llawer o glychau a chwibanau. Mae'r holl ymarferoldeb wedi'i rannu'n lawer o fodiwlau sy'n rhyng-gysylltiedig, ac mae hyn yn gyfleus iawn, fodd bynnag, nid yw pob gweithiwr yn defnyddio holl swyddogaethau'r system, ac yn aml ar fwrdd gwaith y rheolwr CRM mae swyddogaethau a ddefnyddir yn gyson, swyddogaethau sy'n cael eu defnyddio cwpl o weithiau'r mis, a swyddogaethau sydd eu hangen yn achlysurol. Mae pensaernïaeth a rhesymeg systemau CRM wedi'u hanelu at reolaeth swyddogaethol gymwys, y mae set o alluoedd wedi'i chreu ar gyfer y tasgau sy'n helpu i gwmpasu'r cleient ar 360 gradd.
Mae system CRM yn gymhleth meddalwedd gymhleth i'w gweithredu a'i meistroli, sy'n gofyn am amser, costau hyfforddi, datblygu arbenigedd, ac ati. Yn ogystal, mewn system CRM mae bron yn amhosibl meistroli un modiwl “eich” yn union heb ymchwilio i rai eraill - dyna pam y terfynau amser hir a'r anawsterau.
Nid yw gweithiwr cymorth yn gweithio gyda sylfaen cwsmeriaid a thrafodiad, mae'n gweithio gyda phroblem benodol (digwyddiad). Nid oes ots ganddo fod y fargen wedi costio 1,5 miliwn rubles. neu 11,5 miliwn rubles. - mae'n bwysig iddo nad yw cynulliad 17.3.25, uned Rhif 16 yn gweithio, mae'r cydiwr ar gar gwerth miliynau o ddoleri yn sownd, nid yw'r gweinydd yn y ganolfan ddata yn gweithio, ac ati. Mae hyn yn golygu bod y wybodaeth o'r CRM yn ddiangen, ac mae'r rhyngwyneb yn gorlwytho'ch sylw.
Cliciwch i fwyhau
Y ffenestr ymgeisio y mae'r gweithredwr yn gweithio gyda hi - y wybodaeth fwyaf sydd ei hangen arno
Rhaid i'r ddesg gymorth yn gyntaf oll gyflawni ei phrif bwrpas: hysbysu'r gweithredwr am y broblem, darparu ei fanylion a rhyw fath o sianel gyfathrebu gyda'r cleient (sgwrs, e-bost, ffôn - yn dibynnu ar bolisi'r cwmni), caniatáu anfon nodiadau atgoffa a darparu'r cleient gyda chyfrif personol ar gyfer terfynau amser rheoli a chynnydd.
Hefyd, mae gan system desg gymorth fantais fawr dros system CRM: nid oes angen dadansoddi, arolygu ac ad-drefnu prosesau busnes er mwyn ei gweithredu. Rydych chi'n ei ddefnyddio mewn 2 funud, yn ei ffurfweddu ac yn ailgyfeirio pob cais cleient ar unwaith i'r porth cymorth. Nid oes ots a yw'r cylchoedd dylanwad yn cael eu hailddosbarthu rhwng marchnata a gwerthu, a yw'r cyfarwyddwr masnachol yn gwneud gwaith da, neu a yw'r gwerthwyr wedi cyflawni'r cynllun. Rheng flaen y cwmni yw cefnogaeth; mae'r adran gwasanaeth cwsmeriaid yn gwneud ei gwaith waeth beth fo'r prosesau eraill yn ei system awtomataidd. Er, er tegwch, dylid dweud bod yr anhrefn yn y cwmni yn cynyddu'n sylweddol y gwaith cymorth. Wel, rydych chi eisoes yn gwybod hynny hebom ni.
Gyda llaw, os cynigir rhywbeth fel CRM i chi am gefnogaeth neu ddesg gymorth gyda CRM adeiledig, dadansoddwch yn ofalus y risgiau diogelwch gwybodaeth posibl.
Cyflymder dysgu a rhyngweithio â'r system
Pan wnaethon ni greu ein , fe wnaethon ni feddwl yn olaf sut y byddem ni'n edrych yn y gymuned ITSM (doedden ni ddim yn meddwl o gwbl, mewn gwirionedd), fe benderfynon ni greu amgylchedd syml a dealladwy ar gyfer gwaith unrhyw wasanaeth cymorth o gwbl (cymorth, cymorth, ac ati):
- cymorth technegol a chwmnïau allanol
- adrannau gwasanaeth
- Adran TG o fewn y cwmni (ac unrhyw adran arall - yn ZEDLine Support gallwch chi gyfnewid tasgau mewnol gyda dylunwyr, gweinyddwyr, hysbysebwyr, unrhyw un)
- cefnogaeth i gwmni nad yw'n dechnegol (hyd yn oed cwmni adeiladu, hyd yn oed siop bersawr).
Ac mae hon yn lefel hollol wahanol o wybodaeth dechnegol defnyddiwr y system. Penderfynwyd: rydym yn cael gwared ar y clychau a'r chwibanau diangen yr ydym wedi arfer â nhw wrth ddatblygu'r rhyngwyneb CRM, yn gwneud rhyngwyneb gwe cyfleus, yn atodi blociau hyfforddi manwl y tu mewn i'r system fel bod y defnyddiwr yn agos at yr anogwyr nes nad oes eu hangen mwyach (yna cliciwch "Peidiwch â dangos eto") ").
Nid yw meistroli system CRM yn cymryd cwpl o oriau neu ddiwrnod - mae angen i chi ddeall nid yn unig eich gwaith uniongyrchol, ond hefyd cysylltedd y modiwlau a rhesymeg eu rhyngweithio. Yn gymharol siarad, mae angen i chi ddeall yn union beth fydd yn newid a ble os byddwch chi'n newid y gyfradd dreth yn sydyn, yn cymhwyso gostyngiad, yn ychwanegu maes newydd yn y cerdyn cleient, ac ati. A dylai bron pob defnyddiwr yn y cwmni ddeall hyn. Nid oes gan system y Ddesg Gymorth anawsterau o'r fath (o leiaf yn ein gweithrediad).
Cliciwch i fwyhau
Cliciwch i fwyhau
Er mwyn cymharu, prif ffenestr y system CRM a ffenestr y cerdyn cleient.
Cliciwch i fwyhau
Ar y chwith mae botymau, ar y dde mae panel o ddangosyddion, ar ei ben mae dewislen gyda submenus, ac ati. Pan fyddwch chi'n gweithio mewn system CRM, rydych chi'n teimlo ychydig fel peilot awyren o flaen y dangosfwrdd; pan fyddwch chi'n gweithio mewn desg gymorth, rydych chi'n teimlo fel gweithredwr swyddfa flaen sy'n gallu datrys neu ddirprwyo tasg yn gyflym ac yn glir. A llawlyfr 300-dalen.
Cliciwch i fwyhau
44 tab, pob un ohonynt yn cynnwys y wybodaeth bwysicaf, gan gynnwys cyfrinachau masnach - ac mae bron pob tab yn ymwneud â gwaith gweithredol, o leiaf 10 yn cael eu defnyddio gan bob rheolwr. Mae'n gyfleus ac yn gyflym ar ôl dysgu a meistroli'r system, ond mae meistroli yn cymryd amser ac yn rhan o'r prosiect gweithredu.
Fel y gwelwch, mae'r gwahaniaeth yn enfawr. Ac nid yw hyn yn arwydd bod rhai meddalwedd yn oerach - mae'n arwydd bod pob un o'r cymwysiadau yn cyflawni ei swyddogaeth ac yn bodloni gofynion ei ddefnyddiwr.
Gosod desg gymorth mor syml â phosibl: mae'r gweinyddwr yn rhagnodi gosodiadau post ar gyfer anfon hysbysiadau, gofod disg, a'r rhesymeg ar gyfer anfon hysbysiadau. Prif hanfod unrhyw ddesg gymorth yw'r ffurflen creu cais, sydd hefyd yn hawdd ei ffurfweddu trwy ddewis set o feysydd gofynnol gyda mathau o ddata.
Cliciwch i fwyhau
Ffenestr ar gyfer sefydlu holiadur yng nghyfrif personol y gweinyddwr.
Felly, pa reolau gweithredu ddylai desg gymorth eu bodloni?
- Byddwch yn gyflym - gosodwch yn gyflym, gweithiwch heb oedi hyd yn oed gyda nifer fawr o geisiadau.
- Byddwch yn ddealladwy - rhaid i bob endid fod yn ddealladwy, yn dryloyw ac yn gysylltiedig â'r prif un - cais y cleient (apêl).
- Rhaid dehongli holl elfennau'r rhyngwyneb yn ddiamwys - rhaid i'r gweithredwr wybod yn union beth mae pob symbol a phob swyddogaeth yn y rhyngwyneb yn ei olygu.
- Byddwch yn hawdd i'w dysgu - gan y gall fod gan staff cymorth gymwysterau a hyfforddiant cwbl wahanol, dylai'r ddesg gymorth fod yn hygyrch i ddechrau'n gyflym. Dylid cynnal hyfforddiant cyn gynted â phosibl, oherwydd dyma'r gronfa o weithwyr na ellir eu tynnu allan o'r broses waith am amser hir.
Offeryn ar gyfer gwaith gweithredol yw Desg Gymorth (fel CRM), ond yn anad dim mae'n offeryn ar gyfer gweithio ar y rheng flaen, lle mae cyflymder ymateb, rhwyddineb rhyngweithio a'r gallu i reoli cynnydd datrys mater bron cymaint â phroffesiynoldeb o gefnogaeth.
Cyflymder y gwaith gyda chleientiaid
Rwy'n gleient i lawer o gwmnïau, gwasanaethau, siopau, ac ati. Rwy'n oedolyn, yn berson modern, technegol ddatblygedig sydd eisiau union dri pheth yn gyfnewid am fy arian: cymhareb pris/ansawdd da, gwasanaeth rhagorol a gwaith fforddiadwy, tryloyw gyda fy ngofynion. Os na allaf ddod o hyd i sut i gysylltu â chwmni, byddaf yn dod o hyd i un arall; Os na chaiff fy nghwestiwn neu gŵyn ei ateb, byddaf yn osgoi'r cwmni yn y dyfodol; Os caf wasanaeth clasurol a phersonol, rwy'n barod i ordalu ychydig a dod yn ffrindiau gyda'r brand. Dyma ymddygiad arferol miliynau o bobl ifanc modern - eich cwsmeriaid. Felly beth mae hynny'n ei olygu? Dylent fod yn gyfforddus - gan gynnwys (o, arswyd!) mynd i mewn i'ch desg gymorth ac arsylwi ar gynnydd yr achos.
Yn hyn o beth, nid y system CRM yw ffrind gorau'r cleient. Oes, mae yna atebion ar y farchnad gyda'r gallu i greu cyfrif personol ar gyfer cleient neu bartner yn CRM, ond hyd yn oed ynddynt, nid yw pob busnes yn meiddio caniatáu ei gleientiaid. Ac i'r cleient, mae deall rhyngwynebau systemau CRM yr holl gwmnïau y mae'n gweithio â nhw hefyd yn bleser is na'r cyfartaledd.
Mae Desg Gymorth yn fan cyfarfod rhwng y cleient a'r gweithredwr wrth ddatrys tasgau gwaith (problemau, digwyddiadau). Rydych chi'n cymryd dolen i'ch desg gymorth ac yn ei gosod lle bynnag y gall cleient ddechrau chwilio amdanoch chi: ar rwydweithiau cymdeithasol, ar wefan, mewn llofnod e-bost, neu hyd yn oed gyda chod QR ar gynhyrchion, deunyddiau, hysbysebu, ac ati. Mae'r cleient yn dilyn y ddolen, yn nodi ei enw cyntaf, ei enw olaf, ei e-bost ac yn derbyn ei fewngofnodi a'i gyfrinair i fynd i mewn i borth cleient y ddesg gymorth.
Nesaf, mae'n creu cais, yn cyfathrebu â'r gweithredwr mewn sgwrs, yn atodi ffeiliau, ac yn monitro'r newid mewn gweithredwyr a statws o ran ei broblem. Mae'n gyfleus, yn gyflym ac, yn bwysicaf oll, yn rheoladwy - mae'r cleient yn cadw ei fys ar y pwls. Mae newid statws yn caniatáu i'r cleient weld deinameg gwaith a gwybod beth sy'n digwydd gyda'i gais, pa mor gyflym y caiff y broblem ei datrys.
Cliciwch i fwyhau
Un, dau, tri - a gall y cleient greu ei gais cyntaf.
Mae'r gallu i ddarparu hunanwasanaeth i gwsmeriaid a sgwrsio â gweithredwr yn nodwedd nodweddiadol o'r ddesg gymorth, sydd naill ai'n absennol neu ddim ei angen yn CRM.
Diolch i'r ddesg gymorth, mae'r amser ymateb i gais yn cael ei leihau - efallai mai dyma'r prif fantais o gael rhaglen o'r fath ar gyfer staff cymorth. A phan fydd y cleient yn neilltuo llawer o amser i gyfathrebu, mae'n siŵr ei fod yn gleient arbennig o bwysig, ac mae hyn yn swyno ac yn cryfhau cyfeillgarwch gyda'r cwmni (ac mae yna gynnydd mewn gwerthiant, refeniw a thwf elw - gadewch i ni edrych ar y mater yn strategol!).
Gwaith mesuradwy a gweladwy gweithwyr
Mewn gwirionedd, i gael system desg gymorth, nid oes angen cael swyddfa gyda thîm cymorth pwrpasol - mae'n addas ar gyfer unrhyw weithwyr sydd ar y llinell gyntaf o weithio gyda chleientiaid (ac eithrio pobl sy'n gwerthu - ar eu cyfer, CRM yn dal yn fwy cyfleus a swyddogaethol). Gyda chymorth desg gymorth, mae llawer o dasgau arferol yn awtomataidd, ac mae gan reolwyr cymorth fwy o amser i ddatrys problemau cwsmeriaid yn y bôn.
Ar yr un pryd, gweithwyr cymorth yw'r gweithwyr y mae gwahanol fetrigau a DPA yn cael eu cymhwyso atynt amlaf, oherwydd bod eu gwaith yn hawdd i'w gyfrifo - yn seiliedig ar geisiadau caeedig, amcangyfrifon cwsmeriaid (yn dod yn fuan), costau llafur mewn amcangyfrifon cost. Mewn gwahanol ddesgiau cymorth, mae'r cyfrifiad hwn yn cael ei wneud yn wahanol, fe wnaethom ei weithredu trwy gyfrifo cost llafur (amseru): gallwch chi nodi rhestr brisiau ar gyfer gwahanol fathau o waith a'u cymryd i ystyriaeth ym mhob tasg, ac yna eu hagregu yn y llafur adroddiad cost.
Cliciwch i fwyhau
Ffenestr gosodiadau amseru yng nghyfrif personol y gweinyddwr
Cliciwch i fwyhau
Amcangyfrif o gostau llafur y tu mewn i ryngwyneb y cais (efallai y bydd y cleient yn weladwy, neu efallai na fydd yn weladwy diolch i'r swyddogaeth "Neges fewnol" (anweledig i ysgogydd y cais).
Mae Desg Gymorth yn caniatáu i weithiwr reoli ei amser: pan fydd yr holl dasgau â statws, terfynau amser a chyfrifoldebau o'i flaen, mae'n haws canolbwyntio a chynllunio gwaith o fewn y diwrnod gwaith ac yn gyffredinol ar draws amrywiaeth o dasgau. Ynghyd â gostyngiad mewn lefelau straen, mae'r tebygolrwydd o wneud camgymeriadau dwp, "nerfus" yn lleihau.
Yn ogystal, mae'r gweithiwr ei hun yn gweld y gwaith a wneir (ceisiadau caeedig) ac yn amlwg yn gweld ei ganlyniad, sy'n gymhelliant pwerus.
Mewn system CRM, mae asesu perfformiad gweithwyr yn llawer dyfnach a mwy cymhleth (er enghraifft, rydym wedi cynllunio modiwl cyfan ar gyfer gweithio gyda DPA), a chyn i'r asesiad perfformiad ddechrau, rhaid i bob gweithiwr gael hyfforddiant penodol. Yn y ddesg gymorth, mae'r asesiad o gefnogaeth yn dechrau o'r funud gyntaf o waith, heb oedi ar gyfer cymeradwyo dangosyddion, ac ati.
Ychydig mwy o wahaniaethau y mae angen i chi wybod amdanynt
- Mae'r cylch diweddaru ar gyfer system CRM yn llawer hirach na'r cylch diweddaru ar gyfer system desg gymorth, ac mae cymorth yn fwy cymhleth. I weithio gyda desg gymorth, nid oes angen gweinyddwr system, rhaglennydd na defnyddiwr PC hynod hyderus arnoch.
- Os oes gan system CRM adran “Gwasanaeth”, dim ond adran gyfyngedig iawn yw hon ac ni all gymryd lle'r ddesg gymorth. Os oes gan y ddesg gymorth fodiwl CRM, fel yn y jôc, nid mochyn na mochyn cwta - nid CRM o gwbl, ond, er enghraifft, rheolwr cyswllt. Gan fod CRM, rwy'n ailadrodd am y degfed tro, yn system ar gyfer rheoli pob perthynas â chleient, o'r plwm i'r cyn-werthu. A ydych chi'n gweld rhesymeg presenoldeb hyn i gyd yn y ddesg gymorth, ac eithrio'r cynnydd ym mhris y rhaglen ei hun?
- Os cesglir gwybodaeth sylfaenol am y cleient gan bob gweithiwr ar unwaith, yna mae system CRM yn fwy addas i chi; os nad yw cymorth yn cronni gwybodaeth sylfaenol a bod ganddo ystod gyfyng o gyfrifoldebau, mae angen desg gymorth arno.
Os nad oes gan gwmni ddesg gymorth ac nad oes ganddo CRM, yna mae'r gwaith mwyaf tebygol gyda'r cleient yn cael ei ganolbwyntio ar e-bost. Yna mae dau senario cyffredin:
- mae cyfathrebu'n parhau yn y post gyda chadwyn ddiddiwedd o lythyrau, cynhelir y chwiliad yno; pan fydd gweithiwr yn gadael, mae anturiaethau annymunol yn bosibl;
- mae cyfathrebu yn newid i sgwrs neu ffôn ac yn cael ei golli'n raddol fel un corff o wybodaeth.
Efallai mai dyma'r opsiwn gwaethaf a all ddigwydd. Peidiwch â chreu risgiau i chi'ch hun; gweithiwch gydag amrywiol offer awtomeiddio a all ddatrys tasgau pob gweithiwr. Yna byddwch yn cadw ased gwerthfawr - gwybodaeth fasnachol, a bydd yn gyfleus i'ch gweithwyr weithio, ac ni fydd eich cleientiaid yn teimlo eu bod wedi'u gadael.
AROLWG
- atebwch restr fer o gwestiynau, bydd hyn yn ein helpu i ddod yn well i chi :)
Dim ond defnyddwyr cofrestredig all gymryd rhan yn yr arolwg. os gwelwch yn dda.
A oes gan eich cwmni wasanaeth cymorth?
-
Oes, mae grŵp ar wahân o weithwyr (adran)
-
Oes, mae yna, ond mae'r gweithwyr hyn hefyd yn gwneud gwaith arall
-
Nid oes y fath beth - mae'r digwyddiad yn cael ei gymryd ymlaen gan yr un y mae'n agosach ato
-
Nid ydym yn darparu cymorth i gwsmeriaid
Pleidleisiodd 21 o ddefnyddwyr. Ymataliodd 4 o ddefnyddwyr.
Beth mae'r dynion hyn yn ei wneud?
-
Ateb cwestiynau cwsmeriaid
-
Trosglwyddo cwestiynau i arbenigwyr
-
Helpu cleientiaid eu hunain - datrys problemau yn gyfan gwbl
-
Maent yn trin popeth: gosod a chefnogaeth.
-
Gwerthu ein cynnyrch a'n gwasanaethau
Pleidleisiodd 21 o ddefnyddwyr. Ymataliodd 4 o ddefnyddwyr.
A yw staff cymorth yn newid yn aml?
-
Ydy, yn aml mae'r rhain yn fyfyrwyr
-
Ie, yn aml - swydd o'r fath
-
Ydy, yn aml - maen nhw'n tyfu'n gyflym o fewn y cwmni
-
Na, ddim yn aml - dyma ein gang super
Pleidleisiodd 19 o ddefnyddwyr. Ymataliodd 4 o ddefnyddwyr.
Ym mha ddiwydiant mae'ch cwmni'n gweithredu?
-
TG
-
Nid TG
Pleidleisiodd 20 o ddefnyddwyr. Ymataliodd 4 o ddefnyddwyr.
Oes gennych chi system desg gymorth yn eich cwmni?
-
Oes, mae yna, gwerthwr
-
Oes, mae yna, hunan-ysgrifenedig
-
Na, rydym yn defnyddio CRM
-
Na, rydym yn defnyddio meddalwedd gwahanol
-
Ddim o gwbl, rydyn ni'n gweithio trwy'r post, ffôn, sgyrsiau
-
Fe ddywedaf wrthych yn y sylwadau
Pleidleisiodd 20 o ddefnyddwyr. Ymataliodd 4 o ddefnyddwyr.
A yw'n cael ei dalu?
-
Ie, wedi talu
-
Na, mae'n rhad ac am ddim
Pleidleisiodd 18 o ddefnyddwyr. Ataliodd 7 o ddefnyddwyr.
Ydych chi'n fodlon â'ch system desg gymorth?
-
Ie, yn gyfan gwbl
-
Yn rhannol
-
Dim
-
Nid oes gennym system desg gymorth
Pleidleisiodd 18 o ddefnyddwyr. Ataliodd 6 o ddefnyddwyr.
Beth sy'n bwysig i chi mewn system desg gymorth?
-
Rhwyddineb gosod a defnyddio
-
Cyflymder gwaith
-
Omnichannel
-
rhyngwyneb
-
diogelwch
-
Porth cleient (swyddfa)
-
Cost
-
Asesiad personol
-
Rheoli
Pleidleisiodd 17 o ddefnyddwyr. Ataliodd 8 o ddefnyddwyr.
Sut mae'n gywir ac yn glir?
-
Desg helpu
-
Desg wasanaeth
-
System cymorth
-
System docynnau
-
Am beth rydych chi'n siarad, mae'r rhain i gyd yn gysyniadau gwahanol!
Pleidleisiodd 15 o ddefnyddwyr. Ataliodd 10 o ddefnyddwyr.
Ffynhonnell: hab.com