Mae cwmnïau'n cyhoeddi deallusrwydd artiffisial yn eu awtomeiddio, yn siarad am sut y maent wedi gweithredu cwpl o systemau gwasanaeth cwsmeriaid cŵl, ond pan fyddwn yn galw cymorth technegol, rydym yn parhau i ddioddef ac yn gwrando ar leisiau dioddefaint gweithredwyr sydd â sgriptiau caled. Ar ben hynny, mae'n debyg eich bod wedi sylwi ein bod ni, arbenigwyr TG, yn llawer mwy awyddus i ganfod a gwerthuso gwaith gwasanaethau cymorth cwsmeriaid niferus o ganolfannau gwasanaeth, allanoli TG, gwasanaethau ceir, desgiau cymorth gweithredwyr telathrebu, gan gynnwys cefnogaeth y cwmni yr ydym yn gweithio ynddo. neu yr ydym yn ei reoli.
Felly beth sydd i fyny? Pam fod galwad i gymorth technegol bron bob amser yn achos ochenaid drom a rhyw fath o angenrheidrwydd tynghedu? Gwyddom rywbeth am y rhesymau.
Cefnogaeth dechnegol i freuddwydion ein plentyndod
Cefnogi problemau sydd gennych chi fwy na thebyg hefyd
Gweithwyr anghymwys
Gweithwyr anghymwys, ar yr olwg gyntaf, yw prif achos problemau gyda chymorth technegol. Mae'n annerbyniol pan fyddwch chi'n aros am ateb i'ch problem neu o leiaf ailgyfeirio cywir at arbenigwr, ond rydych chi'n cael diystyru hanfod y mater yn llwyr ac ychydig o hysbysebu i'w gychwyn. Fodd bynnag, peidiwch â rhuthro i feio'r arbenigwyr cymorth - fel rheol, mae gwraidd y broblem hon yn llawer dyfnach.
Recriwtio personél heb gymhwyso yw'r camgymeriad cyntaf y mae cwmnïau'n ei wneud. Mae'n amlwg, os nad ydych chi'n gontractwr allanol DevOps gyda chynigion teilwng i ymgeiswyr, ni fydd gweinyddwyr systemau a pheirianwyr cymwys iawn yn dod atoch chi. Ond mae recriwtio “myfyrwyr blwyddyn 1af ac 2il flwyddyn yn eich amser rhydd” hefyd yn llawn perygl. Mae hwn yn loteri: gallwch chi gymryd eich pennaeth cymorth yn y dyfodol neu hyd yn oed y prif ddatblygwr, neu gallwch chi gymryd myfyriwr stiwdio nad yw'n poeni am astudio - mae'r amser am ddim. Fel rheol, nid yw dynion o'r fath wedi datblygu sgiliau cyfathrebu ac nid oes ganddynt unrhyw awydd i ddysgu (ac mae cefnogaeth bob amser yn hyfforddiant a'r gallu i egluro i eraill, sydd ond yn bosibl pan fyddwch chi'n ei ddeall yn hyderus eich hun). Felly, wrth ddewis ymgeiswyr, mae angen i chi gael eich arwain nid gan yr egwyddor o rhad gweithiwr neu ei awydd i ddod atoch chi, ond gan fetrigau gwrthrychol a'r gallu i ddatrys problemau cymorth syml yn ymarferol.
Mae gweithwyr di-glem yn broblem enfawr i lawer o gwmnïau, waeth beth fo'u maint neu ddiwydiant. Pan fyddwn yn sôn am dwp, rydym yn golygu anllythrennog, heb gymwysterau ac, yn bwysicaf oll, yn anfodlon newid unrhyw beth yn eu cymwysterau a dysgu. Felly pam mae cwmnïau yn rhedeg i mewn i'r dynion hyn dro ar ôl tro? Mae’n syml: yn aml iawn, mae cymorth yn cael ei recriwtio nid gan y rhai sy’n gallu ac yn gwybod, ond gan y rhai sy’n rhatach, “ac yna byddwn ni’n eich dysgu chi.” Mae hwn yn gamgymeriad tyngedfennol sy’n arwain at drosiant staff (“nid fy mheth”, “o, pa mor ddrwg ydych chi i gyd”, “mae astudio’n bwysicach”), at gamgymeriadau yn y gwaith (“Dydw i ddim wedi dysgu eto”, “ wel, mae'n rhaid i mi astudio o hyd, ond oherwydd mae'n rhaid i mi hefyd eich niweidio gyda'r math yna o arian!”), i ymdrechion diwerth i hyfforddi ("beth sy'n uffern, siarad â chleientiaid, nid dyna pam y graddiais o reolaeth, rydw i eisiau i fod yn arweinydd”).
Mae hwn yn gyngor amlwg ac anodd, ond ceisiwch weithio gyda'r staff yn y cam llogi. Peidiwch â'u poenydio â chwestiynau am ble maen nhw'n gweld eu hunain mewn pum mlynedd, siaradwch i'r pwynt:
- gofyn beth mae gwasanaeth cwsmeriaid da yn ei olygu iddyn nhw;
- cynnig senarios clyfar ar gyfer sgyrsiau gyda chleientiaid a gofyn sut y byddant yn ymateb;
- gofynnwch beth maen nhw'n feddwl y mae eich busnes yn ei wneud a beth mae cwsmeriaid ei eisiau.
Bydd y tair rhan syml a gonest hyn o'r cyfweliad yn rhoi syniad i chi o bwy yw'r bobl rydych chi'n eu llogi ar y rheng flaen a sut maen nhw'n cyflwyno eu hunain o fewn eich busnes.
Diffyg hyfforddiant
Mae diffyg hyfforddiant yn broblem arall. Ydy, mewn cwmni lle mae cefnogaeth dechnegol (neu ddim ond unrhyw wasanaeth cwsmeriaid) mae hyfforddiant ffurfiol bob amser yn cael ei gynnal: rhywle mae'n gwrs i ymladdwr ifanc, rhywle mae'n ddarlith am ychydig oriau, rhywle bos llym sy'n siarad yn ddigywilydd. 15 munud am Y ffaith y dylai'r cwmni gael ei alw'n Astroservice Technologies Group Elelsi yn unig yn Gwmni, a dylid crybwyll enw'r cleient mewn sgwrs o leiaf 7 gwaith, nid yw'r gweddill mor bwysig. Nid dyna’r cyfan, wrth gwrs, yw hwn. Mae nifer o arferion gorau ar gyfer hyfforddiant desg gymorth/desg wasanaeth, a rhai ohonynt yw'r rhai mwyaf cyffredinol.
- Opsiwn perffaith. Ar ôl recriwtio grŵp o arbenigwyr, mae pob 2-3 gweithiwr cymorth yn cael mentor o blith gweithwyr profiadol, sy'n cynnal hyfforddiant desg manwl ac yn atgyfnerthu gwybodaeth ymarferol ar unwaith. Fel hyn, caiff gwybodaeth ei hamsugno cyn gynted â phosibl a gellir osgoi anghysondebau.
- Opsiwn derbyniol. Cynhelir hyfforddiant dosbarth mewn sawl sesiwn, ac mae uwch arbenigwr yn ateb cwestiynau sy'n codi yn unig ac yn dadansoddi galwadau/e-byst/sgwrs gyda newydd-ddyfodiaid yn achlysurol ar ôl y ffaith. Yn y sefyllfa hon, mae'r tebygolrwydd y bydd newbie yn gwneud llanast yn uwch.
- Yr opsiwn “wel, o leiaf rhywbeth”. Fel yn y ddau achos blaenorol, rydych chi wedi creu sylfaen wybodaeth sy'n cynnwys achosion a phroblemau nodweddiadol (neu yn syml yn cael mynediad at hen docynnau) ac mae'r gweithiwr newydd yn dadansoddi'r sefyllfaoedd yn annibynnol am ychydig wythnosau, ac yna'n pasio rhywbeth fel arholiad. Wrth gwrs, bydd rhywbeth yn aros yn eich pen, ond mae'r effaith yn debyg i ddarllen llyfr Stroustrup heb gyfrifiadur ac IDE o flaen eich trwyn a phrawf ar ddarn o bapur. Dyna pam mae'r iau yn gweld y casglwr ac yn ei ofni. Felly yma hefyd - bydd clustffon ffôn neu lythyr yn taflu gweithredwr newydd i mewn i stupor.
Ni waeth pa mor wych yw'r cwmni, cefnogaeth dechnegol fydd yr adran sydd â'r trosiant uchaf bob amser. Felly, rhaid i ddewis a hyfforddiant gael eu rhoi ar sylfaen broffesiynol i ddechrau, fel arall bydd popeth yn gwaethygu ac yn gwaethygu.
Sgriptiau diddiwedd a diflas
Mae “sgriptio” cyflawn yn ffrewyll arall o gymorth technegol ac, yn gyffredinol, unrhyw wasanaeth gwasanaeth cwsmeriaid. Weithiau mae araith arbenigwyr wedi'i sgriptio cymaint nes ein bod ni, arbenigwyr TG, hyd yn oed yn amau bod yna robot gyda deallusrwydd anorffenedig ar yr ochr arall. Wrth gwrs, mae angen rhai awgrymiadau ar wahanol sefyllfaoedd ar frys, ond rhaid cyfathrebu mewn iaith ddynol. Cymharwch y ddwy ddeialog.
1.
- Helo. Croeso i wasanaeth cymorth Astroservice Technologies Group Elelsi Company. Rydym yn falch o glywed gennych. Beth yw eich problem?
- Helo. Ni allaf fewngofnodi i'r ardal weinyddol ar eich gwefan i gwblhau fy mhryniant. Mae'n dweud nad yw'r mewngofnodi yn bodoli.
— Rydym yn falch iawn o glywed gennych ac yn barod i ateb eich cwestiynau. Atebwch y cwestiwn: pryd wnaethoch chi gofrestru ar ein gwefan?
— Tua thair blynedd yn ol. Ddoe aeth yn iawn.
- Diolch am yr ateb manwl. Beth yw eich mewngofnodi?
- bachgen uffern.
- Diolch am yr ateb manwl. <…>
2.
— Prynhawn da, cwmni Astroservice, fy enw i yw Vasily. Sut gallaf eich helpu?
- Helo. Ni allaf fewngofnodi i'r ardal weinyddol ar eich gwefan i gwblhau fy mhryniant. Mae'n dweud nad yw'r mewngofnodi yn bodoli.
— Pryd wnaethoch chi gofrestru ar ein gwefan? Pa mor hir mae'r broblem hon wedi bod?
— Tua thair blynedd yn ol. Ddoe aeth yn iawn.
- Beth yw eich mewngofnodi?
- bachgen uffern.
- Felly, yn awr byddwn yn darganfod hynny. Edrychaf ar eich mewngofnodi, ie, mae'ch un chi wedi dod i ben... <...>
Mwy o fanylion, llai o lid a geiriau, ac ar ôl hynny mae pwnc y sgwrs eisoes yn aneglur. Gyda llaw, mae hyn hefyd yn berthnasol i werthiannau.
Mae ailgyfeirio at arbenigwyr weithiau'n fesur gorfodol a hyd yn oed yn gywir - mae'n llawer gwell aros am funud am ymateb gan arbenigwr arbenigol na cheisio cyflawni rhywbeth o'r llinell gyntaf. Fodd bynnag, pan fydd y gadwyn yn caffael nifer o ddolenni, ac mae angen i bob un ohonynt ailadrodd yr holl wybodaeth am y broblem, rydych chi am roi'r gorau i gyfathrebu a mynd i Google. Ac os, mewn cais brys i fanc neu, er enghraifft, clinig, gellir cyfiawnhau ailgyfeirio o'r fath gydag esboniadau, yna yn achos datrysiad ysgrifenedig i'r mater mewn post, sgwrs neu negesydd gwib, mae hyn o leiaf yn anweddus.
Rhaid i wybodaeth am broblem y cleient gael ei chofnodi'n gyflym ac yn gywir a'i chadw er mwyn ei throsglwyddo i'r perfformiwr, heb orfodi'r cleient i ailadrodd am y degfed tro sut y gwnaeth ei lawr wedi'i gynhesu “pshsh, then crack-quack, then trrrrr a curo waw, ac mae'n debyg oherwydd y gath - o'r diwedd fe wnes i gloddio i'r gornel a'i ddrysu gyda hambwrdd." Gellir gwneud hyn mewn unrhyw ffurf, er enghraifft, mewn sgwrs ar wahân, fel nodyn ar gerdyn mewn system CRM, neu'n uniongyrchol mewn tocyn y tu mewn i'r ddesg gymorth. Dyma sut mae'n cael ei weithredu yn mae disgrifiad o'r dasg gan y cleient, gall y gweithredwr egluro'r wybodaeth, gofyn am sgrinluniau a ffeiliau, ac yna dim ond dirprwyo'r dasg i gydweithiwr sy'n gymwys yn y mater hwn. Ar yr un pryd, bydd y cleient ei hun yn gweld ar borth y cleient pwy sy'n gweithio ar ei dasg ac ar ba gam. Ac yn dechrau o fersiwn , sydd eisoes ar gael, mae negeseuon mewnol wedi ymddangos yn y system - gall gweithredwyr drafod y dasg ymhlith ei gilydd, ac ni fydd y cleient yn gweld sylwadau nad oes angen iddo eu gweld.
Mae neges fewnol yn y rhyngwyneb wedi'i marcio ag eicon arbennig. Nid yw'r cleient yn ei weld.
Cefnogaeth sy'n gwerthu, nid cefnogi
Mae gwerthu mewn cymorth technegol neu ddesg gymorth yn agwedd arall ar rymoedd y tywyllwch yn eich cefnogaeth. Gwyddom, yng ngwasanaethau cymorth llawer o gwmnïau, gan gynnwys gweithredwyr telathrebu, fod yn rhaid i'r cefnogwr gynnig gwasanaethau ychwanegol ac mae ganddo gynllun gwerthu, sy'n effeithio'n uniongyrchol ar swm y bonws. Ac mae hyn yn ofnadwy, oherwydd ... Mae'n cymryd amser, yn creu'r argraff o geisio gwerthu arian ac yn ymdrechu'n gyson i wneud arian gan y cleient. O ganlyniad, mae'r asesiad o waith y gweithredwr yn lleihau ac mae teyrngarwch yn gostwng yn sylweddol. Damniwch, rwy'n nerfus, nid yw fy Rhyngrwyd symudol yn cysylltu â'r pecyn taledig, mewn 10 munud fy nghyflwyniad yn y gynhadledd, ac i mi “Mae gennym newyddion da i chi: gallwch gysylltu pecyn Rhyngrwyd 5 GB am ddim ond 150 rwbl. Oes angen cysylltu ar hyn o bryd?” O fy, datrys fy mhroblem ar hyn o bryd, a gadewch i'r gwerthwyr eich ffonio ar wahân. Yn ogystal, mae'r cynnig o wasanaethau yn aml yn gwbl ddifeddwl: cynigir yr un pecyn ar gyfer 150 i rywun sydd ag Unlim ac mae swm y traffig symudol a ddefnyddir y mis yn uwch na 30 GB.
Dim ond un darn o gyngor sydd yma: dywedwch “na” i werthiannau yn y ddesg gymorth os ydych chi ym maes cymorth gweithredol: cyfathrebu, teclynnau, cefnogaeth ar gyfer datrysiadau B2B (cynnal, CMS, CRM, ac ati). A cheisiwch blethu gwerthiant yn organig os ydych chi'n wasanaeth anweithredol. Er enghraifft, wrth gysylltu â siop bersawr i egluro argaeledd cynnyrch neu oriau agor, mae'n eithaf derbyniol siarad am gynnyrch newydd o'r un brand neu ychwanegu: “Rydym ar agor rhwng 10 a 22, dewch, byddwch yn derbyn gostyngiadau o hyd at 70% a 2 am bris 1 am bob gofal.”
IVR: ffrind neu elyn?
Mae'r set nesaf o broblemau yn cynnwys arf pwerus a all ddod yn beiriant rheoli cwsmeriaid hynod effeithlon, neu a all ladd holl gynlluniau eich gwasanaeth. Rydym yn sôn am IVR (ac ar yr un pryd am ei ddisgynyddion - chatbots). Mae IVR yn arf ardderchog ar gyfer lleihau'r llwyth ar y ddesg gymorth: gallwch "feddiannu'r cleient" cyn i'r gweithredwr ateb a mynd ag ef yn syth at yr arbenigwr cywir. Unwaith eto, dylai IVR fod yn llwybrydd, nid yn offeryn gwerthu yn y meysydd a restrir uchod. Mae IVR yn arbed amser i'r cleient a'r gweithredwr trwy nodi'r broblem ac asesu blaenoriaeth y cais.
Gyda llaw, cynnig ardderchog i ffonio'n ôl os nad yw'r cleient am wrando ar y ddewislen llais neu gyfathrebu â'r bot. “Os nad oes gennych amser i aros i’r gweithredwr ateb, rhowch y ffôn i lawr a byddwn yn eich ffonio’n ôl o fewn 5 munud.”
Anwybodaeth o'r cynnyrch
Mae hanes o’r fath: “Mae cyfarwyddwr y siop yn dweud wrth y gwerthwyr: “Mae’n ddrwg gennym, ond mae’n ymddangos i mi nad yw’r ymadrodd “pob math o crap” yn adlewyrchu ein holl amrywiaeth yn llawn.” Ac mae'n eithaf addas ar gyfer disgrifio gwaith gwasanaeth cymorth, y gall ei weithwyr gadw dwsinau o daflenni twyllo o flaen eu llygaid, ond ar yr un pryd heb unrhyw wybodaeth o gwbl am gynnyrch neu wasanaeth y cwmni, heb sôn am gymharu'r cynnyrch a'r gwasanaeth. disgwyliadau cwsmeriaid ohono. Mae profiad yn dangos nad oes mwy o gwsmer siomedig na'r un sy'n gwybod mwy am gynnyrch neu wasanaeth eich cwmni na'r person sy'n ceisio helpu ar ben arall sgwrs, galwad neu e-bost.
Mae'r cyngor mor syml â phosibl: rhaid i unrhyw weithiwr cymorth fod yn gyfarwydd â holl nodweddion cynhyrchion neu wasanaethau'r cwmni, yn ogystal â'r cyfuniadau gorau o gynhyrchion a gwasanaethau ar gyfer pob math o gwsmer. Dyma'r unig ffordd y byddwch nid yn unig yn ateb cwestiwn y cleient, ond yn ei ateb yn ei system werth, gan ddeall sut a pham y mae'n defnyddio'r cynnyrch hwn. Mae hwn yn opsiwn delfrydol ac annhebygol, oherwydd yn yr achos hwn rhaid i gefnogaeth dechnegol gael ei staffio gan arbenigwyr, ond gall ymdrechu amdano wella lefel ansawdd y gwasanaeth. Ac fel y dywedant, mae cleient bodlon yn troi'n asiant i'n hasiant yn raddol ac yn dechrau denu cleientiaid newydd. Felly, mae gwaith cymorth technegol cymwys yn frwydr am deyrngarwch, sy'n effeithio'n anuniongyrchol ar gynnydd mewn gwerthiant, hyd yn oed heb werthu unrhyw beth.
Sut mae hwnEr enghraifft, rydych yn gwerthu gwasanaethau TG ar gontract allanol. Mae gennych chi gleient yn eich gwasanaeth y mae popeth yn canolbwyntio ar werthiant iddo ac nid yw ei ddynion yn codi eu pennau o'r ffôn a CRM, ac mae cleient sy'n gwerthu cynnyrch gyda chymorth marchnata, ac mae ei werthwyr yn eithaf goddefol. . Mae gan y ddau yr un seilwaith: CRM, 1C, gwefan, 12 gweithfan yr un. A dyma drychineb - mae rhwydwaith eich cleientiaid yn mynd i lawr, ac mae angen i chi roi ateb cychwynnol er mwyn gwneud rhyw fath o ddadansoddiad o bell a gwneud penderfyniad i adael. Mae angen i chi ddeall bod panig yn y ddwy swyddfa.
Ymateb safonol: “Fe wnawn ni ddarganfod y peth. Nawr byddwn yn edrych arno o bell ac, os oes angen, fe ddown ni.” // Amhersonol, heb berfformiwr, gyda dechrau ansicr ar y gwaith a chynnydd y broses.
Ymateb da i gwmni 1: “Rwy'n deall eich problem. Rwy'n gwybod pa mor bwysig yw hi i chi alw a gweithio yn CRM yn gyson. Mae Vasily eisoes wedi dechrau gweithio ar y broblem. Gallwch weld cynnydd y gwaith yn y tocyn.” // Derbynnir poen y cleient, mae enw'r perfformiwr a'r rheolwr yno, mae'r brys yn weladwy, mae'n amlwg ble i ddilyn y broses.
Ymateb da i gwmni 2: “Rwy'n deall eich problem. Gadewch i mi wybod a oedd unrhyw bostiadau ac a oes angen adfer unrhyw beth. Mae'r dasg yn cael ei neilltuo i Vasily. Gallwch weld cynnydd y gwaith yn y tocyn.” // Derbynnir poen y cleient, dangosir gofal, mae enw'r perfformiwr ar gael. Fodd bynnag, nid yw'r cyfnod yn cael ei ddiffinio, oherwydd Mae brys y cleient yn is nag 1.
Dyma pam mae desg gymorth yn gyfleus , yn y rhyngwyneb y mae'r cleient yn gweld cynnydd y gwaith, y rhai sy'n gyfrifol, sylwadau, ac ati. - teimlad llwyr o reolaeth dros y cais ac ymddygiad llawer tawelach cleientiaid na fyddant yn eich poeni gyda galwadau a llythyrau yn gofyn “Felly, pryd?”
Yma mae'n werth sôn am ddiffyg sylw, a all greu'r argraff o anwybodaeth am y cynnyrch. Mae diffyg sylw yn gategori arbennig o wallau cymorth technegol. Gall gael ei achosi gan ddiffyg gwybodaeth a blinder, oherwydd mae gwaith yn y gwasanaeth cymorth bron bob amser yn lwyth gwaith dwys, weithiau gydag amserlen nad yw'n fwyaf derbyniol yn ffisiolegol. Felly, mae person cymorth dros y ffôn yn aml yn drysu'r enw, y cynnyrch, neu'r cwestiwn ei hun. Gwaethygir y sefyllfa gan y ffaith bod y gweithiwr yn sylwi ar y camgymeriad, ond nid yw'n egluro'r cwestiwn nac yn ateb yr un anghywir o hyd. Wrth gwrs, bydd hyn yn sicr yn arwain at broblemau gyda'r cleient, oherwydd bydd yn parhau i fod yn anfodlon â'r gwaith.
A oes ateb i'r problemau?
Mae awtomeiddio anllythrennog yr adran gwasanaeth yn arwain at broblemau gyda'r gwasanaeth, hynny yw, mewn gwirionedd, gall droi eich cwsmeriaid yn gwsmeriaid i'ch cystadleuwyr. Mae pob galwad i gymorth technegol (neu gefnogaeth yn unig) yn fath o rybudd gan y defnyddiwr, y mae angen ymateb iddo yn glir, yn gyflym ac yn gymwys. Os na fyddwch yn ymateb, bydd yr apêl yn cael ei chyhoeddi ar rwydweithiau cymdeithasol, ar safleoedd adolygu a mannau eraill lle bydd yn rhaid i chi ymladd am eich enw da a phrofi nad camel ydych chi.
Mae gan gwsmeriaid anfodlon sgîl-effaith annymunol arall: gall cwsmeriaid sy'n anfodlon yn barhaus arwain at ymadawiad unrhyw weithwyr, gan gynnwys peirianwyr, datblygwyr, profwyr, ac ati. Ac mae hyn yn golygu llogi newydd ac arian newydd. Dyna pam mae angen i chi wneud popeth o fewn eich gallu i wneud y profiad gwasanaeth cwsmeriaid o'r radd flaenaf - hyd yn oed os yw'n griw o fyfyrwyr dibrofiad.
Datblygu llawlyfr gwasanaeth cwsmeriaid. Ni ddylai hwn fod yn ddim ond rheoliad ffurfiol arall, dylai fod yn ddogfen gyflawn, ddealladwy wedi'i hysgrifennu mewn iaith ddynol, lle mae angen i chi arddangos prif gyfrifoldebau gweithwyr, cyfrifoldebau eilaidd gweithwyr (meysydd lle gallant gymryd cyfrifoldeb), llwybrau galwadau o fewn cwmnïau, gweithdrefnau ymgeisio, disgrifiad o'r feddalwedd a ddefnyddir, yr achosion cais mwyaf cyffredin, arddull cyfathrebu, ac ati. (mae'r set lawn yn dibynnu ar y busnes).
Dewiswch dechnoleg i drefnu eich desg gymorth. Nid oes angen trafferthu gyda systemau cymhleth sy’n seiliedig ar systemau Jira, CRM neu ITSM; mynnwch feddalwedd ar wahân ar gyfer staff cymorth y byddant yn gyfforddus yn gweithio gyda nhw (mae’r cysyniad o gysur yma yn cynnwys cyflymder, symlrwydd a greddfol datblygiad ar lefel “ eistedd i lawr a gweithio mewn 5 munud"). Beth sy'n dda am ddefnyddio rhaglen o'r fath?
- Gall y cleient reoli'r broses sy'n gysylltiedig â'i gais: mewngofnodi i'w gyfrif personol a gweld statws y dasg, y perfformiwr, ceisiadau, sylwadau, ac yn ddewisol cost y gwaith, os cânt eu talu. Mae hyn yn arbed amser ac yn gwneud y cleient yn gyfforddus.
Dyma sut olwg fydd ar gais gyda holiadur wedi'i deilwra - mae'r holl wybodaeth wedi'i nodi yn y meysydd gofynnol, gan gynnwys meysydd gorfodol. Rhyngwyneb
Cofnodion gweladwy ac anweledig ar gyfer y cleient (a greodd y cais). Rhyngwyneb
- Mae system desg gymorth yn system nad oes angen i chi siarad â hi, ac mae manteision sylweddol i hyn: gallwch egluro'r broblem yn fanwl ac yn gymwys, heb ddrysu neu ar frys; mae'r holiadur problemau ei hun yn caniatáu ichi gofio'r holl fanylion arwyddocaol; gallwch chi ddatrys problemau lle mae'n anghyfleus i siarad, ac ati.
- Mae pob gweithiwr yn gweld cwmpas cyfan y gwaith ac nid yw'n anghofio am unrhyw beth.
- Mae system y Ddesg Gymorth yn gwneud cyfathrebu mor bersonol â phosibl, a heddiw mae hyn yn ffactor arwyddocaol mewn cystadleuaeth nad yw'n ymwneud â phrisiau. Mae gan bwy bynnag sy'n ffrind i gleient incwm 😉
Nid yw technoleg ei hun yn gwarantu gwasanaeth perffaith, ond mae'n cynyddu cyflymder ac ansawdd gwaith cymorth/gwasanaeth yn sylweddol.
Mesur! Mae'n debyg nad yw'r camgymeriad mwyaf wrth weithio gyda chymorth cwsmeriaid yn fesur canlyniadau'r gwaith. Dyma un o'r adrannau mwyaf mesuradwy gyda metrigau tryloyw: nifer y tocynnau, cost gwaith ar docynnau, boddhad cwsmeriaid, ac ati. Mae mesur perfformiad yn gyfle i werthuso gwaith, dyfarnu taliadau bonws, gweithredu system o gymhelliant materol ac anfaterol, ac felly gwneud perthnasoedd â pheirianwyr gwasanaeth a chefnogi gweithwyr yn y tymor hir. Am y rheswm hwn yr ydym wedi rhoi system amseru ar waith yn ein desg gymorth .
Sut rydym yn ei wneudВ gallwch chi ystyried costau llafur eich gweithredwyr ac arbenigwyr eraill, a hefyd eu harian gan ddefnyddio dosbarthwr o gategorïau gwaith (rhestr brisiau ar gyfer gwasanaethau). Mae'r system yn caniatáu ichi ystyried gwaith â thâl a gwaith am ddim, o ran arian ac oriau safonol.
Gan ddefnyddio'r adroddiad costau llafur, ar ôl y cyfnod adrodd (wythnos, mis, ...), cesglir data cryno ar gostau llafur, ar y sail y gallwch chi gyhoeddi anfonebau i'w talu a pherfformio dadansoddiad yng nghyd-destun cleientiaid, gweithredwyr a cyfnodau amser.
Panel sefydlu cyfaint llafur yn ZEDLine Support
Ond wrth gwrs, nid oes dim byd gwaeth na phan nad oes gan gwmni unrhyw gymorth technegol / gwasanaeth. Mae gan lawer o gwmnïau system anadweithiol, fiwrocrataidd o weithio gyda chleientiaid ac nid ydynt yn talu llawer o sylw i gynnal a chadw a gwasanaeth. Ar ben hynny, mae hyd yn oed cwmnïau gwasanaeth yn llwyddo i gefnogi cleientiaid ar lefel isel iawn: gyda thasgau anghofiedig, nid ar amser, gyda chymwysiadau coll. Gyfeillion, mae 2020 yn agosáu, mae eich cleientiaid yn llawn marchnata a gwerthu, mae'n anodd eu synnu a'u denu, ond y peth drutaf ac anoddaf yw eu cadw. Desg gymorth, cefnogaeth, cymorth, ni waeth beth y'u gelwir, mae hwn yn ymyl newydd o anhyblygedd i'r cwmni yn ei awydd i ymladd am deyrngarwch cwsmeriaid. Felly gadewch i ni roi sylw i weithwyr cymorth, awtomeiddio a symleiddio eu gwaith fel bod cwsmeriaid yn fodlon ac yn ffyddlon, ac mae'ch busnes yn ymdrechu am uchelfannau newydd!
Ffynhonnell: hab.com