Ydych chi'n cofio'r tro diwethaf i chi siarad â chymorth technegol? Beth am ei wneud yn brofiad pleserus? Felly dwi ddim yn cofio. Felly, ar y dechrau, yn fy swydd gyntaf, yn aml roedd yn rhaid i mi ailadrodd wrthyf fy hun fod fy ngwaith yn bwysig ac yn ddefnyddiol. Yna roeddwn i newydd ymuno â chefnogaeth. Rwyf am rannu fy mhrofiad wrth ddewis proffesiwn a chasgliadau y byddwn wedi bod yn falch o'u darllen cyn i mi gael swydd fy hun. (Spoiler: cefnogaeth yn anhygoel).
Mae arbenigwyr TG profiadol yn annhebygol o ddod o hyd i unrhyw beth diddorol drostynt eu hunain, ond os ydych chi'n darganfod byd TG yn unig, yna croeso i'r gath.
Pwyswch X i ddechrau
Treuliais fy mhlentyndod cyfan yn chwarae gemau cyfrifiadurol, gan eu cyfuno ag ymdrechion lletchwith i gymdeithasu. Yn ôl yn yr ysgol, dechreuais geisio rhaglennu, ond sylweddolais yn gyflym nad oedd i mi. Fodd bynnag, es i'r brifysgol i brif faes TG, lle sylweddolais fod meysydd eraill mewn TG ar wahân i fod yn rhaglennydd. Erbyn diwedd y brifysgol, roeddwn i eisoes yn deall yn glir fy mod eisiau bod yn weinyddwr. Fe wnaeth seilwaith fy nenu llawer mwy na chod, felly pan ddaeth yn amser chwilio am swydd, doeddwn i ddim hyd yn oed yn amau hynny.
Fodd bynnag, roedd yn amhosibl dod yn weinyddwr heb brofiad gwaith. Am ryw reswm, roedd pawb eisiau rhywun a oedd yn gwybod sut i wneud hynny i drin y seilwaith TG, neu roeddent yn cynnig datrys problemau ar y lefel “rhoi a dod”. Heb anobaith, roeddwn yn chwilio am opsiynau nes i ffrind ddweud wrthyf sut, ar ôl blwyddyn o weithio ym maes cynnal cefnogaeth, yr hyfforddodd i lefel ddigonol i ddod yn weinyddwr system.
Bryd hynny, roeddwn i'n gwybod beth oedd cymorth technegol yn unig o'r profiad o gyfathrebu personol â gweithwyr o wahanol ganolfannau galwadau. Roedd defnyddioldeb cyfathrebu o'r fath yn ymddangos i mi sero. Hoffais ar unwaith y syniad o weithio gyda chaledwedd a'i osod, ond roeddwn i'n gweld gweithio mewn cymorth fel cyfnod trist o fywyd y byddai'n rhaid i mi ei gael drwyddo. Paratoais fy hun yn feddyliol ar gyfer tasgau diwerth, cleientiaid anhreiddiadwy ac amarch gan eraill. arbenigwyr TG go iawn.
Fodd bynnag, sylweddolais yn gyflym mai cymorth technegol yw un o rannau pwysicaf busnes TG modern. Nid oes ots beth mae'r cwmni'n ei gynnig - IaaS, PaaS, beth bynnag-fel-gwasanaeth - bydd gan gwsmeriaid gwestiynau a chwilod beth bynnag, a bydd yn rhaid i rywun eu trin beth bynnag. Gadewch imi wneud archeb ar unwaith y byddwn yn siarad am gymorth technegol ar gyfer 2+ llinell, ac nid am ganolfannau galwadau.
Cymorth technegol, helo
Dechreuais fy nhaith gyda chefnogaeth gwesteiwr enwog o Rwsia, a oedd yn enwog am ei gefnogaeth dechnegol. Yno, deuthum ar draws yr hyn yr oeddwn yn ei ofni yn gyflym: cleientiaid a hwy problemau. Mae'n troi allan efallai na fydd y cleient yn deall yr hyn y mae ei eisiau, efallai na fydd yn deall beth yw ei broblem, efallai na fydd hyd yn oed yn deall pwy mae'n mynd i'r afael. Deuthum ar draws pobl a ofynnodd i mi esbonio dros y ffôn yn gryno sut mae'r Rhyngrwyd yn gweithio neu'n meddwl tybed pam roedd angen gwesteio arnynt os nad oedd angen unrhyw beth arnynt o'r Rhyngrwyd. Ond, er gwaethaf y lefelau gwahanol o gwestiynau, rhaid i bawb ateb. Ac os byddwch chi'n dechrau ateb, yna ni allwch ddod â'r sgwrs i ben a gadael y broblem - hyd yn oed un sylfaenol - heb ei datrys. Wrth gwrs, gallwch anfon person i ysgrifennu tocyn gyda phroblem syml, ond mae'n annhebygol y bydd yn hoffi derbyn ymateb sy'n llinell a hanner o hyd. Mewn diwrnod.
Yna sylweddolais wirionedd arall: cefnogaeth dechnegol yw wyneb y cwmni. Ar ben hynny, mae person yn dod ar ei draws mewn sefyllfa eithaf eithafol: pan fydd popeth eisoes wedi torri, yn torri i'r dde o flaen ei lygaid, neu ar fin dechrau torri. O ganlyniad, bydd argraffiadau o gyfathrebu ac ansawdd y cymorth yn cael eu trosglwyddo trwy brism straen. Dyna pam mae'n rhaid i weithiwr cymorth wybod cynnyrch ei gwmni yn eithaf da. Cytuno, ni fyddai unrhyw gleient yn hoffi esbonio i'r bobl cymorth technegol y trodd atynt am gymorth sut mae'r offer a brynodd ef neu ei gwmni yn gweithio. Yn wyllt, mae Googling wrth gyfathrebu â chleient hefyd yn bleser is na'r cyffredin, er ei fod yn digwydd.
Pwynt pwysig arall a anwybyddais: gall cefnogaeth hwyluso a chyflymu gwaith gweithwyr eraill yn y cwmni yn fawr. Os yw cymorth yn casglu'r wybodaeth angenrheidiol ac yn llunio ceisiadau cywir i beirianwyr, mae hyn yn arbed amser datblygwyr a gweinyddwyr yn fawr. A yw hyn yn golygu bod y gweithiwr cymorth yn trosglwyddo cwestiynau i arbenigwyr TG go iawn? Nac ydw! Oherwydd yn aml mae arbenigwr cymorth profiadol yn deall y cynnyrch yn well na datblygwyr sydd ond yn gyfrifol am eu maes penodol. Yn union oherwydd y ddealltwriaeth hon y gall pobl o gefnogaeth lunio'r cais cywir i ddatblygwyr, heb eu gorfodi i ddeall y broblem eu hunain.
Mae hyn yn arwain at bwynt arall, pwysicaf i mi. Ar y cyfan, mae cefnogaeth yn ffynhonnell personél. Yn aml yn y broses o ddatrys problemau cleientiaid, mae dealltwriaeth yn codi y gellir newid, addasu neu wneud y strwythur presennol yn fwy cyfleus. Er enghraifft, sgriptio gweithredoedd arferol neu sefydlu monitro. Mae'r cymysgedd hwn o dasgau cleient, syniadau personol ac amser rhydd yn raddol yn creu techneg go iawn allan o raddedig prifysgol.
Menter ac Etifeddiaeth
Yn y diwedd, sylweddolais fod y gwaith hwn yn llawer mwy difrifol nag yr oeddwn yn ei feddwl yn flaenorol. Mae'r agwedd tuag ati hefyd wedi newid. Pan gefais fy ngalw i weithio ym maes cymorth L3 yn Dell Technologies, dechreuais boeni ychydig. Ac ar ôl i mi glywed geiriau brawychus fel “menter” ac “etifeddiaeth” mewn cyfweliad, dechreuais ddychmygu yn fy mhen yr holl bethau gwaethaf a allai fod yn gysylltiedig ag ef. Yn gorfforaeth llwyd mawr, cleientiaid yw'r un corfforaethau llwyd mawr, hen dechnolegau, datblygiad cul a phobl gêr hunangynhwysol. Sylweddolais hefyd y byddai ceisiadau'n cael eu hanfon ataf nid gan gleientiaid nad ydynt yn deall yr hyn sydd ei angen arnynt, ond gan beirianwyr eraill sydd, i'r gwrthwyneb, yn ei adnabod yn dda iawn. Nid yw wyneb y cwmni y maent yn rhyngweithio ag ef mor bwysig iddynt bellach. Y mae yn bwysicach o lawer iddynt fod y bwyd a syrthiodd yn ystod y nos yn cael ei adgyweirio gyda'r lleiaf o golled ariannol.
Trodd y realiti yn llawer brafiach na'r disgwyliadau. Byth ers i mi weithio ym maes cynnal nos, cofiais fod cwsg yn bwysig. Ac ers astudio yn y brifysgol - y gall person gael pethau i'w gwneud yn ystod oriau gwaith. Felly, roeddwn yn gweld y newid o amserlen sifft (a oedd ei hangen ar gyfer gradd meistr) i 5/2 amser llawn fel rhywbeth bygythiol. Pan adewais i weithio yn y “fenter lwyd”, bu bron imi ddod i delerau â’r ffaith na fyddai gennyf amser personol bellach yng ngolau’r haul. Ac roeddwn i'n hapus iawn pan sylweddolais y gallwch chi ddod pan mae'n gyfleus, ac os nad yw'n gyfleus, gallwch chi weithio gartref. O'r pwynt hwn ymlaen, dechreuodd delwedd Dell Technologies fel menter lwyd wanhau.
Pam? Yn gyntaf, oherwydd y bobl. Sylwais ar unwaith na welais yma y math rydw i wedi arfer ei weld ym mhobman: pobl sydd iawn ac felly. Mae rhai pobl wir yn blino datblygu ac mae'r lefel y gwnaethant roi'r gorau iddi yn addas iddyn nhw. Mae rhai pobl yn anfodlon ar eu gwaith ac yn ystyried ei fod o dan eu hurddas i fuddsoddi eu hunain yn llawn ynddo. Nid oes llawer ohonynt, ond gwnaeth pobl o'r fath argraff gref ac ymhell o'r argraff orau ar fy ymennydd ifanc. Erbyn i mi ddechrau gweithio yn Dell Technologies, roeddwn wedi newid 3 swydd ac wedi llwyddo i argyhoeddi fy hun bod hwn yn sefyllfa arferol ar gyfer unrhyw swydd ac arbenigedd. Mae'n troi allan - dim. Wrth i mi gyfarfod fy nghydweithwyr newydd, sylweddolais fy mod wedi fy amgylchynu o'r diwedd gan bobl sydd bob amser eisiau gwneud rhywbeth. “Yn olaf” - oherwydd bod pobl o'r fath o reidrwydd yn dechrau gweithio fel ffynonellau cymhelliant allanol.
Yn ail, newidiais fy meddwl oherwydd rheolaeth. Roedd yn ymddangos i mi fod rheolaeth gyfeillgar yn nodweddiadol ar gyfer cwmnïau bach, ac mewn rhai mawr, yn enwedig y rhai sydd ag arian difrifol, mae'n haws baglu ar y fertigol pŵer. Felly, yma hefyd roeddwn yn disgwyl trylwyredd a disgyblaeth. Ond yn lle hynny gwelais awydd hollol ddiffuant i helpu a chymryd rhan yn eich datblygiad. Ac mae'r union gyfle i siarad ar delerau cyfartal ag arbenigwyr neu reolwyr mwy profiadol yn creu awyrgylch lle rydych chi eisiau ceisio dysgu rhywbeth newydd, ac nid gweithio o fewn fframwaith disgrifiadau swydd yn unig. Pan sylweddolais fod gan y cwmni ddiddordeb yn fy natblygiad hefyd, dechreuodd un o fy mhrif ofnau - yr ofn o beidio â dysgu dim byd mewn cymorth - fy ngadael.
I ddechrau, meddyliais am weithio ym maes cymorth L3 fel gweithio mewn maes mor gyfyng na fyddai’r wybodaeth hon yn ddefnyddiol yn unman arall. Ond, fel y digwyddodd, hyd yn oed wrth weithio gydag ardal gul a chynnyrch perchnogol, i raddau neu'i gilydd bydd yn rhaid i chi ryngweithio â'i amgylchedd - o leiaf y system weithredu, ac ar y mwyaf - gyda nifer anfeidrol o raglenni o cymhlethdod amrywiol. Trwy ymchwilio i'r system weithredu i chwilio am achos gwall penodol, gallwch chi ddod ar draws ei fecaneg lefel isel yn bersonol, yn lle darllen amdanyn nhw mewn llyfrau, heb ddeall sut mae'n gweithio a pham mae ei angen.
Gosod ar silffoedd
Nid oedd y gwaith cymorth o gwbl yr hyn yr oeddwn yn ei ddisgwyl. Ar un adeg, roeddwn i'n poeni llawer, felly rydw i eisiau llunio sawl traethawd ymchwil y byddwn wedi bod yn falch o'u clywed fy hun pan gefais fy swydd gyntaf.
- Cefnogaeth dechnegol yw wyneb y cwmni. Yn ogystal â sgiliau meddal, mae deall mai chi yw'r un sy'n cynrychioli'ch cwmni ar hyn o bryd yn eich helpu i adeiladu canllawiau proffesiynol i chi'ch hun.
- Mae cymorth technegol yn help pwysig i gydweithwyr. Ysgrifennodd Robert Heinlein mai arbenigedd yw'r llawer o bryfed. Gall hyn fod yn wir am yr XNUMXfed ganrif, ond nawr mewn TG mae popeth yn wahanol. Mewn tîm delfrydol, bydd y datblygwr yn ysgrifennu'r cod yn bennaf, bydd y gweinyddwr yn gyfrifol am y seilwaith, a bydd y tîm cymorth yn delio â bygiau.
- Mae cymorth technegol yn ffynhonnell personél. Lle unigryw lle gallwch chi ddod heb fawr ddim gwybodaeth a dysgu popeth y mae angen i unrhyw arbenigwr TG ei wybod yn fuan.
- Mae cymorth technegol yn lle da i ennill gwybodaeth mewn amrywiol feysydd. Hyd yn oed wrth weithio gyda meddalwedd corfforaethol, un ffordd neu'r llall bydd yn rhaid i chi ryngweithio â'i amgylchedd.
A chyda llaw, nid yw Menter mor frawychus â hynny. Yn aml, gall cwmnïau mawr fforddio dewis nid yn unig arbenigwyr technegol cryf, ond gweithwyr proffesiynol sydd hefyd yn bleser gweithio gyda nhw.
Llenyddiaeth
Un o’r heriau mwyaf i mi oedd deall sut i ddatblygu yn ystod cyfnodau tawel pan nad oes tasgau penodol. Felly, rwyf am argymell cwpl o lyfrau a helpodd fi i ddeall Linux yn fawr:
- Unix a Linux. Canllaw Gweinyddwr System. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Hayne, Ben Whaley
- Linux Mewnol. Ward Brian
Diolch am eich sylw! Rwy'n gobeithio y bydd yr erthygl hon yn helpu rhywun i ddeall bod cefnogaeth yn wirioneddol bwysig a pheidio ag amau eu dewis o lwybr.
Ffynhonnell: hab.com