Serviceniveauaftale

Serviceniveauaftale (SLA)

Firma: IT WEB LTD (varemærke ProHoster)
Websted: https://prohoster.info
Denne Serviceniveauaftale (Service Level Agreement, herefter — SLA) definerer garantier for tilgængelighed af tjenester, servicekvalitetsmålinger, responssystem for support og betingelser for kompensation til virksomhedens kunder. IT WEB LTD (opererende under varemærket ProHoster).

Dette dokument er en integreret del af Servicevilkår.

1. Vilkår og definitioner

• Tjenester — hostingtjenester, VPS/VDS, dedikerede servere og andre tjenester leveret af ProHoster.
• Oppetid (Uptime) — procentdelen af tilgængelighed af tjenester over en kalendermåned.
• Nedetid (Downtime) — perioden, hvor tjenesten ikke er tilgængelig på grund af ProHoster.
• Kunde — en fysisk eller juridisk person, der bruger tjenesterne. ProHoster.
• Planlagte arbejde — på forhånd planlagte tekniske arbejder.

2. Tilgængelighedsgaranti (Uptime)

ProHoster garanterer følgende niveau af tilgængelighed for tjenesterne:

Oppetid beregnes baseret på en kalendermåned.

3. Undtagelser fra beregningen af oppetid

Følgende tilfælde medregnes ikke i nedetiden: planlagte tekniske arbejder (med forudgående varsel); ekstraordinære, uplanlagte tekniske arbejder;

• uheld og force majeure (DDoS-angreb, naturkatastrofer, problemer hos upstream-udbydere);
• kundens handlinger (konfigurationsfejl, overtrædelse af AUP, malware);
• suspension af tjenester på grund af overtrædelser
• , AUP eller Abuse Policy;
• problemer med tredjepartssoftware eller tjenester, der ikke administreres Servicevilkårpå grund af faktorer uden for vores rimelige kontrol (f.eks. naturkatastrofer, krig (krigstilstand), terrorangreb, oprør, regeringshandlinger eller netværks- eller enhedsfejl uden for vores datacentre).
• 4. Planlagte tekniske arbejder ProHoster;
• Planlagte arbejder kan udføres for:

softwareopdateringer;

4.1. forbedring af sikkerhed;

• opgradering af infrastrukturen.
• Kunder underrettes om planlagte arbejder før tid (hvis muligt) via:
• kundenpanel;

4.2. e-mail underretninger;

• den officielle hjemmeside.
• 5. ProHosters forpligtelser
• forpligter sig til at:

opretholde infrastrukturen i funktionsdygtig tilstand;

ProHoster foretage rimelige foranstaltninger for at forhindre nedbrud;

• give netværksovervågning og udstyr;
• reagere hurtigt på hændelser;
• handle effektivt på hændelser;
• hurtigt reagere på hændelser;
• tilbyde grundlæggende beskyttelse mod netværksangreb (afhængigt af tjenesten).

6. Kundens forpligtelser

Kunden forpligter sig til:

• at overholde Servicevilkår, AUP og misbrugs politik;
• selv at sikre sikkerheden af sine data;
• at bruge tjenesterne til lovlige formål;
• at informere supporten om problemer i tide;
• at holde kontaktoplysningerne opdaterede.

7. Kompensationer og Service Credits

Hvis den garanterede oppetid ikke er opnået på grund af ProHoster, kan kunden anmode om en kredit for tjenester (service credit).

7.1. Størrelsen af kompensationen

Kompensation gives kun i form af kreditter, og ikke som penge tilbage.

7.2. Betingelser for at modtage kompensation

• anmodningen skal indgives inden for 7 dage efter hændelsen;
• anmodningen skal indsendes via ticketsystemet;
• kompensationer kan ikke kombineres;
• SLA gælder ikke for rabatterede tjenester, testperioder og gratis tjenester.

8. Ansvarsbegrænsning

ProHoster er ikke ansvarlig for:

• indirekte eller tabte fortjenester;
• tab af kundedata;
• driftstop for kunden;
• handlinger fra tredjepart;
• softwarefejl, der ikke relaterer til infrastrukturen. ProHoster.

Det maksimale ansvar ProHoster er begrænset til det beløb, kunden har betalt for den relevante afregningsperiode.

9. Ændringer i SLA

ProHoster forbeholder sig ret til at ændre dette SLA. Den aktuelle version offentliggøres altid på det officielle website og træder i kraft ved publicering.

10. Gældende lov

Dette SLA reguleres af gældende international lovgivning og lovgivningen i jurisdiktionen, hvor ProHoster er registreret.

11. Kontaktinformation

For spørgsmål vedrørende SLA og servicekvalitet:

Hjemmeside: https://prohoster.info
Brugerpanel: https://billing.prohoster.info
E-mail: support@prohoster.info

Brandnavn: ProHoster
Driftsadresse: Tulpenstraat 6, Meppel, Holland
Juridisk enhed: IT WEB LTD
Registreringsnummer: 2088463
Registreret adresse: Intershore Chambers, Road Town, Tortola, P.O. Box 4342, Britiske Jomfruøer