Den hastige vækst af betydningen af informationsteknologi for erhvervslivet kræver mere og mere opmærksomhed på organisering og implementering af IT-tjenester. I dag anvendes informationsteknologi ikke kun til at løse lokale opgaver i organisationen, men er også involveret i udviklingen af dens forretningsstrategi. Vigtigheden af disse opgaver har krævet udviklingen af en principielt ny tilgang til problemet med systematisering af den akkumulerede information. Til dette formål blev ITIL-biblioteket oprettet, som beskriver bedste praksis for levering af IT-tjenester. Dermed har IT-specialister fået mulighed for at anvende de bedste erfaringer i deres arbejde og forbedre kvaliteten af tjenesteydelserne.
Hvorfor er det nødvendigt?
Hvert år spiller informationsteknologi (IT) en stadig vigtigere rolle i erhvervslivet. IT giver organisationer mulighed for at forblive konkurrencedygtige, da det leverer værktøjer til at samle, behandle, opbevare og analysere store mængder information til efterfølgende forretningsbeslutninger. De virksomheder, der bedst mestrer informationsteknologi, viser også de bedste resultater, da de besidder en konkurrencemæssig fordel i form af et værktøj, der gør det muligt at udnytte de tilgængelige data til maksimal gevinst. Dermed er IT et middel til at øge effektiviteten af hele organisationens arbejde.
I flere årtier har digitaliseringen af erhvervslivet spillet en stadig vigtigere rolle i virksomhedernes effektive funktion. På forskellige tidspunkter har der været mange forsøg på at anvende IT i forretningsprocesser, og ikke alle har været effektive. Der opstod derfor et behov for at akkumulere verdens erfaringer med anvendelse af IT i erhvervslivet, hvilket i sidste ende blev realiseret i form af ITIL-biblioteket, der indeholder metodologi til styring og forbedring af forretningsprocesser, der på en eller anden måde relaterer sig til IT. ITIL-biblioteket kan anvendes både af virksomheder, der leverer IT-tjenester, og af interne afdelinger i virksomheder af andre profiler, der sikrer driften af IT for hele organisationen. ITIL-guides anvendes i denne tilgang til styring og organisering af IT-tjenester kendt som ITSM.
Hvad er ITIL
IT Infrastructure Library (ITIL) eller Biblioteket for IT-infrastrukturer er en serie bøger, der indeholder et sæt retningslinjer til styring, fejlretning og løbende forbedring af forretningsprocesser relateret til IT.
Den første udgave af biblioteket blev bestilt af den britiske regering og blev udviklet i 1986-1989, og blev offentliggjort i 1992, mens den sidste, tredje version, ITIL V3, blev udgivet i 2007. Den seneste udgave af biblioteket, der blev udgivet i 2011, består af 5 bind. I begyndelsen af 2019 blev der udgivet en forløber til den fjerde version af biblioteket V4, hvis fulde version vil blive udgivet af udvikleren AXELOS om cirka et år.
Struktur og indhold af ITIL-biblioteket
I udviklingen af den tredje udgave blev der anvendt en ny tilgang til opbygningen af indholdet, såkaldt 'livscyklus for tjenesten'. Dets kerne er, at hvert bind i biblioteket fokuserer på en bestemt fase i 'livscyklussen'. Da der ifølge ITIL-biblioteket er fem faser i denne cyklus, er der også fem bøger i den:
- Tjenestestrategi (Service Strategy);
- Tjenestedesign (Service Design);
- Tjenestetransformation (Service Transition);
- Tjenesteoperation (Service Operation);
- Løbende tjenesteforbedring (Continual Service Improvement).
Den første fase Tjenestestrategi hjælper virksomheder med at forstå, hvem der er deres målgruppe, hvilke behov de har, og dermed hvilke tjenester der er nødvendige, hvilket udstyr der kræves for at levere disse tjenester, og udviklingen af krav til deres implementering. Inden for Tjenestestrategi justeres arbejdet løbende for at forstå, om prisen på tjenesten matcher de værdier, som kunden kan få fra denne tjeneste.
Næste fase er Tjenestedesign, som sikrer, at tjenesten fuldt ud opfylder kundens forventninger.
Fasen for Tjenestetransformation er ansvarlig for produktionen og den succesfulde implementering af den tjeneste, som kunden har brug for. På dette niveau finder testning, kvalitetskontrol, implementering af produktet osv. sted.
Næste fase er Tjenesteoperation, hvor der finder en systematisk produktion af tjenester sted, arbejdet fra supportafdelingen for at løse lokale problemer, og opbygningen af en database af ensartede problemer til fremtidig forbedring af kvaliteten af de leverede tjenester.
Den sidste fase er Kontinuerlig forbedring af tjenester, ansvarlig for ændringer og forbedringer på alle niveauer af tjenesteydelser og for effektiviteten af alle processer i organisationen.
Disse fem faser udgør skelettet i livscyklussen for tjenester, nøglebegreber, som kan anvendes i konteksten af ITIL-biblioteket.
Hver fase (og derved hver bog) dækker forskellige aspekter af forretningsledelse. For eksempel: Efterspørgselsstyring, Finansstyring i IT-tjenester, leverandørstyring og mange flere.
Principper for brug af ITIL-biblioteket
Da ITIL er et af de centrale elementer i anvendelsen af tilgangen ITSM i forretningsledelse, udspringer de grundlæggende principper for brug af biblioteket fra ITSM-filosofien. Hovedideen i ITSM-tilgangen er at flytte fokus fra teknologi til de tjenester, der leveres. ITSM-tilgangen antyder, at organisationen i stedet for teknologi bør fokusere på kunder og tjenester. På denne måde skal virksomheden koncentrere sig om, hvilke muligheder og resultater teknologier kan give klienten, hvilke værdier virksomheden er i stand til at skabe, og hvordan virksomheden kan forbedres.
Ti centrale principper, hentet fra guiden 'ITIL Practitioner Guidance', skrevet af Kajmar Karu og andre udviklere af biblioteket, er nævnt nedenfor:
- Fokuser på værdier;
- Design til praksis;
- Start hvor du er nu;
- Tilgå arbejdet holistisk;
- Bevæg dig fremad iterativt;
- Observer processerne direkte;
- Vær gennemsigtig;
- Interager;
- Nøgleprincip: enkelhed;
- Anvend disse principper i praksis.
Det kan konkluderes, at disse principper, som er centrale for ITIL, i en eller anden form også kan anvendes i andre tilgange og metoder inden for forretningsledelse, produktudvikling osv. (Lean, agile og andre), hvilket kun bekræfter, at disse principper virker. Eftersom ITIL-biblioteket rummer mange års erfaring fra mange organisationer, er disse principper blevet grundlæggende for effektiv forretningsdrift.
Da disse principper er relativt uspecifikke, besidder de som værktøj en egenskab som fleksibilitet. Et af de vigtigste udsagn i arbejdet med ITIL lyder som følger: "Adopt and adapt", hvilket betyder "Accepter og tilpas".
Med "Accepter" menes det, at virksomheden accepterer ITIL's filosofi med et skift i fokus mod kunder og tjenester. Udsagnet "Tilpas" indebærer en grundig anvendelse af ITIL's bedste praksis og deres tilpasning til de specifikke behov i virksomheden.
Dermed kan man med en forpligtelse til en tilgang, der er forenelig med ITIL-principperne, ved at bruge retningslinjerne fra biblioteket ændre og væsentligt forbedre forskellige processer i organisationen.
Så, konklusioner
ITIL anvender en ny tilgang til udvikling og levering af tjenester inden for IT, hvor hele livscyklussen for IT-tjenester betragtes. Denne systematiske tilgang til service management inden for IT giver virksomheden mulighed for at maksimere de muligheder, som ITIL-biblioteket tilbyder: at styre risici, udvikle produkter, forbedre kundeinteraktioner, optimere omkostninger, fremskynde processer og øge antallet af tjenester ved effektiv udvikling af IT-miljøet.
Da betingelserne for at drive virksomhed konstant ændrer sig, skal ITIL-biblioteket også ændre og forbedre sig for bedst muligt at imødekomme alle kravene fra den moderne verden. I begyndelsen af 2019 planlægges udgivelsen af en ny version af ITIL-biblioteket, og anvendelsen af dets retningslinjer i praksis vil vise, hvilken retning virksomheden og dens processer vil udvikle sig i fremtiden.
Litteratur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby J.A. Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. — 179 s.
Karu K. ITIL Practitioner Guidance. — London, TSO, 2016. – 434 s.
Kilde: habr.com
