Et kapitel, hvor Doctor Web fjerner DLL-filen fra Samsung Magician servicemodulet, idet den betegnes som en trojaner, og for at kunne anmode om hjælp fra supporten, er det ikke bare nødvendigt at registrere sig på portalen, men også at starte serienummeret. Som forventet er det ikke muligt, da DrWeb sender en nøgle ved registreringen, og serienummeret genereres under registreringsprocessen baseret på nøglen — og gemmes INGENSTEDER. I processen skal man ud over serienummeret også indtaste TO håndskrevne CAPTCHA-koder: ved login og ved indsendelse af anmodningen til supporten.
Situationen er eventyrlig: ved havet er der en ø, på den ø står der en egetræ, under egetræet er en skat begravet, i skatten er der en hare, i haren er der en and, i anden er der et æg, i ægget er der en nål, og i nålen er der Koshcheis død. Jeg ved, at en sådan skjult mulighed for at kontakte supporten er en tendens. Men ikke i så høj grad.
Jeg vil fortælle, hvordan man kan rette det.
Jeg er forsker, og når jeg løser UX-opgaver, giver jeg normalt brugerne opgaver, der involverer at udføre scenarier i applikationer. Men livet er meget rigere og kaster uventede scenarier ned over forskerne selv.
Jeg har brugt antivirusprogrammet DrWeb i lang tid, helt tilbage fra nullerne, og har flere gange stødt på falske alarmer. DrWeb har allerede fjernet FastStone image viewer fra mit system og forvekslet batchbehandling af billeder med arbejdet fra en "ransomeware". Og endda før det fjernede DrWeb Steam.exe fra mig. Generelt har dette aldrig været et problem før, og her er vi igen.
Antivirusprogrammet bad om genstart. Intet indikerede dette. Jeg genstartede og så beskeden om, at DrWeb havde opdaget og fjernet følgende skadelige objekter: bcom.dll fra Samsung Magician-mappen i Program Files. Årsagen var truslen Trojan.MonsterInstall.8.
Hvad jeg gjorde derefter, fremgår af dette brugererfaringskort:
Nogle screenshots, så du kan forstå omfanget af problemet:
For at kunne bruge "Supporten" er det nødvendigt at vide, at den tilbydes gennem DrWEB's hjemmeside. Jeg husker, at jeg havde store vanskeligheder med at finde det sidste gang. Hvad skal brugeren gøre, hvis han ikke har sådan erfaring?
I realiteten er alle disse begrænsninger for at kontakte supporten rettet mod at minimere henvendelser. Ser du, hvor mange handlinger du som bruger skal udføre for at løse problemet?
Mobiloperatører håndterer det på samme måde, ved at introducere et voice menu (IVR), når de kontakter supporten. Dette minimerer belastningen på kontaktcentret, da mange kunder ikke venter på svar eller har svært ved voice menuen og vælger at løse deres problem på andre måder, for eksempel gennem hjemmesiden.
Men hos DrWEB er det DEN ENESTE supportkanal. Jeg kan ikke løse mit problem med falsk positiv via andre kanaler.
Hvad kunne forbedres?
Jeg forstår, at forbedring af brugeroplevelsen ved kontakt til support kan være kostbart. Men i det mindste burde man fjerne CAPTCHA'er, automatisere indsendelse af rapporter og filer til analyse og gøre brugergodkendelse på portalen fra appen seamless. At hjælpe brugere i svære situationer påvirker loyaliteten.
Kilde: habr.com
