Nogle gange kan man høre en sætning som "jo ældre produktet er, jo mere funktionelt er det". I en tid med moderne teknologi, avanceret web og SaaS-modellen holder denne påstand næsten ikke længere. Nøglen til succesfuld udvikling er konstant overvågning af markedet, opfølgning på kundeforespørgsler og krav, samt beredskab til i dag at tage imod værdifuld feedback, om aftenen indføre det i backloggen og i morgen starte udviklingen. Sådan arbejder vi på HubEx-projektet — en service management system for udstyr. Vi har et fremragende og varieret team af ingeniører, og vi kunne sagtens udvikle en datingservice, et spændende mobilspil, et tidsstyringssystem eller den mest praktiske todo-liste i verden. Disse produkter ville hurtigt vinde frem på markedet, og vi kunne hvile på laurbærrene. Men vores team, der kommer fra et ingeniørfirma, kender området, hvor der er mange udfordringer, problemer og kompleksiteter — det er service. Vi tror, at mange af jer har stødt på nogle af disse udfordringer. Derfor er det nødvendigt at gå dertil, hvor vi bliver ventet. Nå, vi håber, de venter 🙂
Udstyrservice: kaos, sløseri, nedetid
Teknisk vedligeholdelse af udstyr for de fleste er servicecentre, hvor de redder telefoner fra at møde asfalt og vandpytter, og laptops fra te og juice. Men vi er her på Habr, og her findes der dem, der servicerer udstyr af alle typer:
- de samme servicecentre, der beskæftiger sig med reparation af elektronik og husholdningsapparater;
- centre og outsourcere af printer- og trykkeriservice — en særskilt og meget seriøs industri;
- multifunktionelle outsourcere — virksomheder, der beskæftiger sig med vedligeholdelse, reparation og udlejning af kontorudstyr, elektronik osv.;
- virksomheder, der udfører service på industrielt udstyr, maskiner, dele og enheder;
- erhvervscentre,Ejendomsselskaber og deres driftsafdelinger;
- driftsafdelinger ved forskellige store industrielle og sociale objekter;
- interne forretningsenheder, der servicerer udstyr i virksomheden og udfører reparation og support til interne forretningsbrugere.
Disse nævnte kategorier fungerer forskelligt, og de ved alle, at der er et perfekt skema: hændelse — billet — arbejde — overdragelse af arbejde — lukket billet — KPI — bonus (betaling). Men oftest ser denne kæde sådan ud: AAAAAA! — Hvad? — Defekt! — Hvilken? — Vi kan ikke arbejde, dette er en fejl på grund af dig! Hashtag! Vigtigt! — Åh herre. Vi arbejder. — Hvad er status for reparationen? Hvad med nu? — Klar, luk billet. — Åh, tak. — Luk billet. — Åh ja, jeg glemte. — Luk billet.
Jeg er træt af at læse, jeg vil teste med hænderne, bruge og kritisere din service! Hvis det er sådan, og vi er klar til at arbejde sammen med dig.
Hvorfor sker dette?
- Der mangler en strategi for vedligeholdelse af udstyr — hver sag behandles uden system, hvilket tager tid som unikt, mens mange opgaver kan standardiseres, føres ind under interne virksomhedsnormer.
- Der er ingen vurdering af driftsrisici. Desværre foretager mange virksomheder handlinger post factum, når reparation allerede er nødvendig, og i værste fald også bortskaffelse. Desuden glemmer virksomheder ofte at tage højde for, at der altid skal være et reservefond inden for de tekniske aktiver — ja, dette er ekstra objekter i regnskabet, men omkostningerne til at købe og vedligeholde dem kan vise sig at være betydeligt lavere end tabene fra mulig nedetid i drifts- eller produktionsaktiviteter.
- Der er ingen planlægning af udstyrsforvaltning. Planen for forvaltning af tekniske risici er et vigtigt aspekt af arbejdet med udstyr. Man skal vide præcist: tidsrammer for teknisk vedligeholdelse, tidsrammer for inventering og forebyggende inspektion, overvågningsstatus, som fungerer som triggere for at træffe beslutninger om yderligere handlinger med udstyret osv.
- I virksomhederne føres der ikke register over teknisk udstyr, og der holdes ikke styr på driftsmønstrene: indskrivningsdatoen kan kun spores ved at finde gamle dokumenter, historikken for service og reparation optegns ikke, der føres ikke lister over slitage og behov for reservedele og komponenter.
. Garage Brothers bruger ikke HubEx. Det er en skam!
Hvad ville vi opnå ved at skabe HubEx?
Selvfølgelig vil vi ikke nu påstå, at vi har skabt software, der ikke har eksisteret før. Der er mange systemer til styring af udstyr, Service Desk, branche-specifikke ERP-systemer osv. Vi har mange gange stødt på lignende software, men vi har ikke brudt os om det: brugerfladen, mangel på kundeportal, mobilversion, anvendelse af forældet stack og dyre databaser. Når en udvikler virkelig ikke kan lide noget, vil de helt sikkert skabe deres eget. Produktet er i sin essens udviklet af en stor ingeniørvirksomhed, dvs. vi er i virkeligheden repræsentanter for markedet. Derfor ved vi præcist, hvilke udfordringer der findes inden for service- og garantiopgaver, og vi tager højde for dem i udviklingen af hver ny funktion i produktet for alle forretningsområder.
Mens vi stadig er i fase med en teknologisk startup og aktivt fortsætter udviklingen og forbedringen af produktet, kan brugerne af HubEx allerede nu få et praktisk og funktionelt værktøj. Men vi afviser ikke kritik — det er derfor, vi kom til Habr.
Der er også yderligere vigtige opgaver, som HubEx kan løse.
- Forudse problemer i stedet for at løse dem. Softwaren holder styr på alt udstyr, reparationer og vedligeholdelse osv. Entiteten "Anmodning" kan tilpasses både til outsourcing og interne tekniske afdelinger — du kan oprette alle faser og statuser, hvilket betyder, at du altid præcist vil vide, i hvilken tilstand hver genstand befinder sig.
- Etabler kontakt mellem kunde og leverandør — med beskedsystemet og kundegrænsefladen i HubEx behøver du ikke længere at skrive hundrede mails eller besvare opkald; systemets grænseflade vil have den mest detaljerede information.
- Kontrollere reparations- og serviceprocessen: planlægge, tildele forebyggende tiltag, underrette kunder for at forudse problemer. (Husk, hvordan det er genialt implementeret hos tandlæger og bilcentre: på et tidspunkt minder de dig om dit kommende eftersyn eller tekniske kontrol — du vil uanset hvad tænke over det). For resten planlægger vi snart at integrere HubEx med populære CRM-systemer, hvilket vil give en imponerende tilvækst i mulighederne for at udvikle kunderelationer og øge volumen af service.
- Føre analyser, der kan danne grundlag for nye forretningsbeslutninger samt KPI'er til belønning af medarbejdere. Du kan gruppere anmodninger efter status og faser og derefter beregne KPI'er baseret på forholdet mellem grupper for hver ingeniør, tekniker eller afdeling, samt justere virksomhedens samlede drift: rotere medarbejdere, gennemføre træning osv. (For eksempel, hvis tekniker Ivanov har de fleste anmodninger hængende i fasen "fejlfinding", er det sandsynligt, at han står over for nyt udstyr, som kræver lang tid at lære at arbejde med. Træning er nødvendig.)
HubEx: første oversigt
Gallopperende gennem grænsefladen
Den primære fordel ved vores system er constructoren. Faktisk kan vi tilpasse platformen til hver enkelt kunde efter deres specifikke opgaver, og det vil ikke blive gentaget. Generelt er platformstøtte en næsten ny virkelighed for virksomhedens software: kunden får en fuldstændig tilpasset version uden problemer med skalering, tilpasning og administration til prisen for leje af en almindelig løsning.
Endnu en fordel er indstillingen af livscyklussen for anmodninger. Hver virksomhed kan med få klik indstille faser og statusser for hver type anmodning, hvilket vil føre til strukturering af information og generering af detaljerede rapporter. Fleksible indstillinger på platformen giver +100 til brugervenlighed, arbejdshastighed og vigtigst af alt, til gennemsigtighed i handlinger og processer.
Indenfor HubEx kan virksomheden faktisk oprette et elektronisk pas for udstyret. Til passet kan der vedlægges enhver dokumentation, hvad enten det er en fil, video, billede osv. Her kan man også angive garantiperioden og vedlægge en FAQ med almindelige problemer, som udstyrsbrugerne selv kan løse: dette vil øge loyaliteten og reducere antallet af henvendelser til service, hvilket igen frigør tid til at løse mere komplekse opgaver.
For a better introduction to HubEx, it is best to submit a request on the website — we will gladly process each one and help you understand if necessary. Interacting with it live is quite pleasant and interesting in terms of software structure: user interface, administrator interface, mobile version. However, if you prefer to read, we have prepared a brief overview of the main entities and mechanisms for you.
If you really don’t have time to read, meet — HubEx, and watch a compact and dynamic video about us:
By the way, it is easy to upload your data into the system: if you have been managing your affairs in an Excel spreadsheet or somewhere else, you can easily transfer them to HubEx before starting to work in the system. To do this, you need to download the Excel template from HubEx, fill it with your data, and import it into the system — this way, you can easily introduce the main entities for working with HubEx and quickly get started. The template can either be empty or include data from the system, and in case of incorrect data entry, HubEx will not allow the error and will return a message about the problem with the data. Thus, you will easily overcome one of the main steps in automation — populating the automatic system with existing data.
HubEx Entities
A request is the main entity of HubEx. You can create any type of request (regular, urgent, warranty, planned, etc.), set up a template or several templates for quick request processing. Within it, you specify the object, the address of its location (with a map), the type of work, criticality (specified in the directory), deadlines, and the executor. You can add a description to the request and attach files. The start and end times of execution are recorded in the request, making each employee's responsibility quite transparent. You can also specify estimated values for labor costs and approximate costs of work for the request.
Request Creation Form
The ability to create stages of a request based on the company's requirements
A designer for transitions between request stages, within which you can describe stages, connections, and conditions. A schematic description of such a 'route' is similar to the design of a business process and can be used for various purposes.
Hver ansøgning knyttes til et objekt (udstyr, område osv.). Et objekt kan være enhver enhed, der skal serviceres af din virksomhed. Ved oprettelsen af et objekt angives dets billede, knyttes attributter, filer, kontaktinformationer til den ansvarlige, typer af arbejdsopgaver og tjeklister for det specifikke udstyr. For eksempel, hvis du skal udføre diagnosticering af en bil, vil tjeklisten omfatte attributter, der oplister vigtige komponenter, enheder og trin til kontrol og diagnosticering. Under arbejdet vil teknikeren tjekke hvert punkt og intet overse.
For resten kan du hurtigt indsende en ansøgning ved at scanne en QR-kode (hvis udstyret er mærket af producenten eller serviceafdelingen) — det er praktisk, hurtigt og maksimalt effektivt.
Medarbejderkortet giver mulighed for at tilføje maksimum information om den ansvarlige: hans navn, kontaktinformation, type (især interessant, at du kan registrere kunden som medarbejder og give ham adgang til HubEx med begrænsede rettigheder), virksomhed, rolle (med rettigheder). I en ekstra fane tilføjes medarbejderens kvalifikationer, som straks gør det klart, hvilke opgaver og på hvilke objekter teknikeren eller ingeniøren kan udføre. Medarbejderen (kunden) kan også blive blokeret, hvilket kun kræver at skifte knappen "Banning" i fanen "Andet" — derefter vil HubEx-funktioner blive utilgængelige for medarbejderen. En meget praktisk funktion, især for serviceafdelinger, når hurtig reaktion på overtrædelser kan være livsvigtig for virksomheden.
Medarbejderens pas
Som vi tidligere har nævnt, kan du desuden oprette tjeklister i HubEx-interfacet, hvor du kan angive attributter — det vil sige punkter, der skal kontrolleres i forbindelse med arbejdet med hver type udstyr.
Som resultat af arbejdet inden for HubEx-systemet genereres et dashboard med analyser, hvor opnåede værdier og indikatorer vises i form af tabeller og grafer. I analysen kan du se statistikker om stadierne af ansøgninger, forsinkelse, antallet af ansøgninger opdelt efter virksomheder og individuelle ingeniører og teknikere.
Analyse rapporter
Reparation, teknisk og servicevedligeholdelse er ikke en engangsproces, men en tilbagevendende opgave, der ud over den tekniske funktion også bærer en kommerciel last. Og som det er velkendt, er der en uskreven regel: hvis noget sker mere end to gange – så automatisér det. Sådan skabte vi HubEx automatisk oprettelse af planlagte anmodninger. For den færdige skabelon til anmodningen angives et skema for dens automatiske gentagelse med fleksible indstillinger: hyppighed, gentagelsesinterval i løbet af dagen (påmindelse), antal gentagelser, ugedage til oprettelse af anmodninger osv. I princippet kan indstillingen være hvilken som helst, herunder knyttet til tiden før arbejdet, hvor anmodningen skal oprettes. Funktionaliteten har vist sig at være efterspurgt både af service- og driftsvirksomheder (til planlagte arbejder) samt af virksomheder fra forskellige grupper – fra rengøring og bilcentre til systemintegratorer osv. På den måde kan serviceingeniører informere kunden om næste service, og ledere kan sælge yderligere tjenester.
HubEx: mobilversion
En god service er ikke bare en hurtig eller professionel ingeniørstab; det handler først og fremmest om mobilitet, evnen til hurtigt at komme til kunden og påbegynde løsningen af hans problem. Derfor er et adaptivt program uundgåeligt, men selvfølgelig er det bedre at have en mobilapp.
Mobilversionen af HubEx består af to applikationer til platformene iOS og Android.
HubEx for serviceafdelingen er en arbejdsapp til servicepersonale, hvor de kan oprette objekter, holde styr på udstyr, se status for arbejde på anmodningen, kommunikere med dispatchere og relevante kolleger, kommunikere direkte med kunden, godkende priser for arbejdet og vurdere deres kvalitet.
For at acceptere og mærke en genstand med mobilappen, er det nok at rette mobiltelefonen mod den og tage et billede af QR-koden. Derefter indtastes de øvrige parametre i en brugervenlig skærmformular: virksomheden knyttet til udstyret, beskrivelse, foto, type, klasse, adresse og andre nødvendige eller tilpassede attributter. Det er uden tvivl en meget praktisk funktion for mobile serviceenheder, teknikere og ingeniører på farten, samt for outsourcing-virksomheder. Desuden kan ingeniøren se sine egne anmodninger og de anmodninger, der er til godkendelse. Og selvfølgelig sender programmet push-beskeder til brugerne, så du ikke går glip af nogen hændelser i systemet.
Selvfølgelig kommer alle oplysninger straks ind i den centrale database, så ledere eller chefer på kontoret kan se det samlede arbejde, før ingeniøren eller teknikeren vender tilbage til arbejdspladsen.
HubEx for kunden — en praktisk app, hvor man kan indsende anmodninger om service, vedhæfte fotos og filer til anmodningen, følge reparationens proces, kommunikere med udføreren, godkende omkostningerne ved arbejdet og vurdere kvaliteten.
Denne tovejsimplementering af mobilappen sikrer gennemsigtighed i forholdet, kontrol over arbejdet og forståelse af den aktuelle reparationsstatus på et givet tidspunkt — dermed reduceres antallet af kundehenvendelser betydeligt, og belastningen på callcenteret eller teknisk support mindskes.
HubEx-funktioner
Elektronisk udstyrspas
Hver genstand, hver enhed kan mærkes med en QR-kode genereret af HubEx-systemet, og ved efterfølgende interaktioner kan koden scannes for at få det elektroniske pas for genstanden, hvor hovedoplysningerne samt relevante dokumenter og filer er angivet.
Alle medarbejdere er let tilgængelige
Mens denne artikel blev skrevet, har vi udgivet en ny version og indført en meget vigtig funktion fra serviceperspektiv: det er nu muligt at spore den mobile medarbejders geolocation på kortet og derved overvåge hans rute og opholdssted på en bestemt lokalitet. Dette er en betydelig fordel i relation til kvalitetskontrol.
Som du allerede har forstået, er det vigtigt for software i denne klasse ikke kun at være i stand til at modtage og behandle anmodninger, men også at levere målinger af medarbejdernes effektivitet (for serviceingeniører er KPI'er altafgørende, hvilket betyder, at der er behov for et sæt præcise, målbare og aktuelle indikatorer). I vurderingen af kvaliteten af arbejdet kan man inkludere for eksempel antal gentagne besøg, kvaliteten af udfyldte anmodninger og tjeklister, korrekthed i forhold til ruteplanen og naturligvis vurderingen af det udførte arbejde fra kundens side.
Faktisk er HubEx et eksempel på, at det er bedre at se én gang end at læse hundrede gange på Habr. I de kommende artikler vil vi tage fat på spørgsmål om arbejdet i forskellige servicecentre, forklare, hvorfor håndværkere og medarbejdere ofte er utilfredse, og hvad god service bør eller ikke bør være. Hvis du har spændende historier om fejl eller opdagelser inden for udstyrstjenester, så skriv til os i kommentarfeltet eller direkte, vi vil helt sikkert inkludere eksempler og give et link til dit firma (hvis du giver os lov).
Vi er åbne for kritik, forslag, opdagelser og den mest konstruktive diskussion i kommentarer og private beskeder. Feedback er det bedste, der kan ske for os, da vi har valgt vores udviklingsretning og nu ønsker at vide, hvordan vi kan blive nummer ét for vores publikum.
Og hvis ikke Habr, så katten?
Bare ikke denne!
Og samtidig vil vi benytte lejligheden til at congratulate vores leder og grundlægger Andrei Balyakin med sine vintersejre i sæsonen 2018-2019. Han er verdensmester 2015, Europamester 2012, fire gange russisk mester fra 2014 til 2017 i snowskating og kitesurfing. Vindfyldte sportsgrene for en meget seriøs person er nøglen til succesfulde idéer i udviklingen 🙂 Men vi tænker, at vi nok også vil fortælle om dette senere. Læs om, hvordan folk fra St. Petersborg vinder. .
Kilde: habr.com
