Hvorfor har du brug for specialiseret software til teknisk support, især hvis du allerede har et bug tracker, CRM og e-mail? Det er næppe noget, nogen har tænkt over, for virksomheder med stærk teknisk support har sandsynligvis længe haft et helpdesk-system, mens de andre klarer kundehenvendelser og anmodninger "i hånden", for eksempel ved hjælp af e-mail. Og det kan føre til problemer: hvis der er kundehenvendelser, skal de behandles og opbevares, så der ikke opstår situationer som "anmodning er lukket og glemt", "anmodning er glemt og lukket", "anmodning hænger i status for at bekræfte information i 7 måneder", "henvendelse er forsvundet", "åh, undskyld" (den universelle løsning for alt, der kan gå galt med en henvendelse - næsten som en menneskelig undtagelse). Vi er en IT-virksomhed, der har gået fra behovet for et ticketsystem til produktionen af netop dette system. I det hele taget har vi en historie, og vi vil fortælle den til dig.
Skrædder uden sko
I 13 år har vi udviklet et CRM-system, der bogstaveligt talt er "vores alt": for det første er det vores flagskibsudvikling, som al anden software drejer sig om, og for det andet har vi over 6000 kunder… Her må vi stoppe oplistningen og indse, at for vores ikke så store team af supportere og ingeniører, 6000 kunder, hvoraf nogle oplever problemer, spørgsmål og henvendelser, er en tsunami. Vi blev reddet af et klart reaktionssystem og vores eget CRM, hvor vi førte kundehenvendelser. Men med udgivelsen af version RegionSoft CRM 7.0 begyndte vi at opleve spidsbelastninger blandt medarbejderne og ønskede en dedikeret, enkel, pålidelig løsning som en AK-47, så ingeniører og kunderådgivere ikke forvirrede hinanden "under fødderne" i systemet, og kundekortet ikke voksede forundrede kollegers øjne.
Vi har gennemsøgt markedet og gennemgået både russiske og importerede tilbud med -desk og -support i navnene. Det var en interessant gennemgang, hvor vi lærte to ting:
- enkle løsninger findes i princippet ikke; der er altid en masse forskellige funktioner, som vi allerede har i vores CRM, og det ville være mærkeligt at købe en anden CRM fra en CRM-leverandør.
- Vi har uventet udviklet medfølelse for ikke-it-virksomheder: næsten al denne slags software er skræddersyet til IT, og små virksomheder fra andre brancher skal enten betale for meget for funktionalitet, de ikke bruger, eller vælge blandt et meget smalt udvalg af software (det er ikke 100+ CRM-systemer på markedet!). Og de fleste af vores kunder er netop sådan nogle!
Det er på tide at lukke browserne og åbne IDE'en. Som det ofte sker i IT, vil man have praktisk software - så lav det selv. Vi har lavet en: en cloud-baseret, simpel og brugervenlig applikation, der kan implementeres i enhver browser på 5 minutter, og kan mestres på en halv time af både ingeniører, sælgere og call center-medarbejdere - medarbejdere af enhver kvalifikation, der kan arbejde med en browser. Sådan udviklede vi .
Den tekniske lancering fandt sted en måned tidligere, og vores kunder har allerede vurderet den som et meget nyttigt værktøj, der kan erstatte andre kanaler. Men lad os tage det trin for trin.
Hvilken software er det?
Essensen er maximalt enkel og gennemsigtig: på et par klik opretter du en portal til din virksomhed, registrerer dine operatører (supportmedarbejdere), indstiller et spørgeskema (formularen, som dine kunder skal udfylde, når de opretter henvendelser) og... voila. Linket til supportportalen (helpdesk) kan placeres på din hjemmeside i supportafsnittet, sendes til kunderne, sendes i onlineservicechatten på hjemmesiden, nævnes på sociale medier osv. Kunderne vil registrere sig, når de klikker på linket og indsende deres henvendelse, mens de angiver alle nødvendige parametre. Operatørerne vil tage anmodningen op og begynde at løse kundens problem. Operatørerne ser alle billetter i et samlet henvendelsesbehandlingscenter (i hovedtabellen), mens kunderne kun ser deres egne.
Der er også mulighed for at knytte portalen direkte til din hjemmeside som et subdomæne. For eksempel, hvis din hjemmeside er «romashka.ru», kan indgangen til supportportalen indstilles via url «support.romashka.ru» eller «help.romashka.ru». For dine kunder vil det være meget praktisk, da de ikke behøver at huske en separat service med url «support.zedline.ru/romashka».
Lad os tage et kig på grænsefladen
På ZEDLine Support-skrivebordet findes der et bord med henvendelser, hvor du kan se dine henvendelser (f.eks. kan lederen se arbejdet fra enhver operatør eller alle operatører på én gang) og anmodninger med forskellige statusser. For hver henvendelse udpeges en ansvarlig fra blandt operatørerne. I løbet af arbejdet med henvendelsen kan operatørerne delegere opgaven videre til andre operatører. Administratoren kan slette en anmodning, hvis dette er nødvendigt.
Anmodningsskemaet ser således ud. Navne og typer felter angiver du selv i indstillingssektionen. I konstruktøren kan du tilpasse felterne i formularen, som det kræves af dine kunders henvendelser, ved hjælp af typede objekter såsom: tekst, tekstfelt, dato, heltal, decimalnummer, afkrydsningsfelt osv. Hvis du f.eks. servicerer udstyr, kan du i formularen angive obligatoriske felter "Udstyrets type" og "Serienummer" for straks at identificere objektet, som spørgsmålet vedrører.
Den færdige anmodning indeholder al information, som kunden har indtastet. Efter anmodningens modtagelse tildeler administratoren en ticket til den operatør, der påbegynder behandlingen af henvendelsen. Alternativt kan operatøren se den indkomne henvendelse og, kendt inden for sin kompetence, tage den til behandling selv.
I anmodningsskemaet kan du vedhæfte billeder og dokumenter, der er nødvendige for at løse kundens problem (disse kan vedhæftes af både kunden og operatøren). Det maksimale antal filer i ticketen og størrelsen på vedhæftningen kan angives i indstillingerne, hvilket muliggør kontrol over forbruget af diskplads, som er en af parametrene for den valgte tariff.
Inden for anmodningen er der implementeret en simpel chat, hvor ændringer i status for anmodningen vises, samt korrespondance mellem kunden og operatøren — som erfaringen viser, nogle gange meget lang. Det er godt, at al information gemmes, da den kan appelleres til i tilfælde af problemer, klager, krav fra lederen eller overdragelse af ticketen til en anden operatør.
For operatørerne i portalen Der er to slags rettigheder: Administrator og Operatør. Administratorer kan konfigurere systemet, tildele nye og fjerne udgåede operatører, administrere abonnementer, arbejde med byggeprogrammet osv. Operatører kan håndtere henvendelser, og både administratorer og operatører kan se og deltage i arbejdet med alle henvendelser i systemet.
Hver registreret bruger på portalen har et personligt område. Lad os se på administratorens personlige område, da det inkluderer alle funktioner og har den maksimale konfiguration.
Som standard er der to felter i formularen, resten tilføjer du ved at vælge fra listen over felttyper. Felterne i formularen kan gøres obligatoriske og valgfrie for kunden at udfylde. I fremtiden planlægger vi at udvide antallet af felttyper, især baseret på brugernes ønsker på ZEDLine Support-portalen.
Det skal bemærkes, at formularbyggeren kun er tilgængelig i de betalte planer. Brugere af den gratis plan (som også findes) kan kun bruge den standardformular, der har felter til angivelse af emnet og beskrivelsen af problemet, der har ført til henvendelsen til support.
I øjeblikket kan man kun se én graf over udviklingen af antallet af henvendelser i statistikken, men på sigt planlægger vi at udvide dette dashboard betydeligt og berige det med analytiske muligheder.
I sektionen "Abonnement" er der billing-funktioner tilgængelige. Her angives det unikke kontoer, plan og antal operatører tilknyttet (), abonnementsudløbsdatoen vises, samt den nuværende balance. Fra denne interface kan du når som helst ændre planen, justere antallet af operatører, forlænge servicen eller genopbygge saldoen. I sektionen "Transaktioner" kan administratorer se alle gennemførte transaktioner: betalinger, ændringer i planen, ændringer i antallet af operatører og betalingsjusteringer.
I indstillingerne er det muligt at angive en e-mail til automatiske meddelelser, selvom det ikke er nødvendigt. Som standard vil en fælles adresse fra tjenesten blive brugt til at sende meddelelser. Men hvis du ønsker, at dine kunder skal modtage meddelelser på dine vegne, skal du konfigurere en e-mail-konto. Det er fra denne adresse, at meddelelser om status på løsning af problemer vil blive sendt til dine kunder — så de ikke konstant skal kontakte operatører og supportmedarbejdere, men kan vente på meddelelserne (eller se status på deres sag i portalens grænseflade. ). Brugere og ansvarlige operatører kan modtage meddelelser om nye beskeder inden for en ticket og om ændringer i ticketstatus eller deaktivere sådanne meddelelser.
Derudover kan du i indstillingerne kontrollere den tilgængelige diskplads, den aktuelle database, angive den maksimale størrelsen af databasen og det maksimale antal filer i en ticket. Dette er nødvendigt for at forhindre forbrug af den tildelte lagerplads i henhold til abonnementet.
Det er også muligt at konfigurere en overskrift til formularen, som vil blive vist øverst i formularen, når der oprettes en ticket. I overskriften kan du angive reglerne for oprettelse af tickets, angive supportens åbningstider eller anslåede tider for operatørens svar på en ticket, takke brugeren for henvendelsen eller annoncere en marketingkampagne. Kort sagt, hvad du ønsker.
Integrationsservice med RegionSoft CRM tilbydes gratis til alle kunder og udføres af specialister fra vores virksomhed 'nøglefærdigt' (for 'VIP'-abonnementet). Derudover er der i øjeblikket arbejde i gang med at udvikle et API til integration med andre tjenester og applikationer.
Vi opdaterer i øjeblikket vores , vi har et omfattende backlog, og vi vil være glade for at se dine forslag, ønsker og endda kritik.
Vi forstår, at der på opstartsfasen kan være mange kritiske kommentarer fra potentielle brugere og forbipasserende, men vi lover, at hver af dine bemærkninger vil blive behandlet med særlig opmærksomhed.
Hvad koster det?
Med hensyn til prisstrukturen er det en typisk SaaS-model med tre betalte planer afhængigt af antal operatører, mængden af diskplads og softwaremuligheder (fra 850 kr. pr. operatør om måneden) + der er en gratis plan til en operatør (velegnet til freelancere, enkeltmandsvirksomheder osv.).
Vi annoncerer en kampagne gældende fra 1. august til 30. september 2019: ved første betaling til din konto, vil der blive tilføjet 150% af det betalte beløb til din saldo. For at modtage bonusen er det nødvendigt at angive rabatkoden "Startup" på følgende måde: "Betaling for tjenesterne fra ZEDLine Support (rabatkode )" Det vil sige, ved betaling af 1000 kr. vil der blive tilføjet 1500 kr. til saldoen, som du kan bruge til aktivering af enhver tjeneste.
Hvad gør helpdesk-systemet bedre end andre muligheder?
Erfaring viser, at for mange små og mellemstore virksomheder er den eneste måde at behandle kundehenvendelser på e-mail. Selv hvis virksomheden har implementeret et CRM-system, skaber e-mail stadig enorme kæder af beskeder for at løse kundernes problemer. Kæderne brydes, forsvinder, slettes og mister rækkefølgen ved blot én fejl i afsendelsen osv. Men vanen er givet os ovenfra…
Hvad er fordelene ved et system til registrering og styring af kundehenvendelser?
- Det er enkelt ud fra et brugergrænsefladeperspektiv og indeholder kun de felter og det indhold, du har brug for. Der vil ikke komme reklamer fra din kunde, feriehilsner, irrelevante spørgsmål osv. Kun information i forhold til ticketens emne, endda uden firmalag.
- Systemet til behandling af brugerhenvendelser giver en mere fleksibel prioritering af opgaver: i stedet for mapper og labels er der praktiske og forståelige statuser, som giver mulighed for at filtrere hele puljen af henvendelser. Dette sikrer, at opgaverne løses efter prioritet, og der opstår ikke situationer, hvor 10 små problemer løses, mens en kritisk opgave går tabt i køen.
- Alle henvendelser samles i et centralt kontaktpunkt, og medarbejderne behøver ikke at bevæge sig mellem forskellige grænseflader og konti. Det er tilstrækkeligt blot at angive et link til dit ZEDLine Support-portalsupport på alle kontaktpunkter med kunderne.
- Det er nemt at ændre operatør, som kan se hele kommunikationshistorikken fra det øjeblik, opgaven blev tildelt. Derudover er det let at løse kundernes problemer, der kræver kollegas input. Tidsrammen og kæden for delegationen forkortes betydeligt.
- Brugen af et system til at registrere kundehenvendelser er mere professionelt end at bruge e-mail eller sociale medier. Kunderne kan kontrollere fremdriften i opgaveløsningen, og der er ikke bekymringer om, hvor hurtigt deres e-mail vil blive åbnet. Den psykologiske faktor spiller også ind: virksomheden er så imponerende, at den tilbyder et helt særligt værktøj til kundesupport.
Kunderne bekymrer sig slet ikke om, hvad der foregår inden for din virksomhed. De er kun optaget af deres egne problemer, og de har brug for hurtig og kvalitetsrig support. Og hvis det ikke er hurtigt, så skal det være kontrolleret – der skal være en fuld følelse af, at supportoperatørerne ikke er gået på kaffe, men arbejder på problemet. Systemet til håndtering af kundehenvendelser hjælper fantastisk med dette. Med enkel og klar software stiger antallet af behandlede sager, træthed hos operatørerne falder, og virksomheden fremstår mere moderne.
Kilde: habr.com
