Nogle gange står teknikeren over for et svært valg: skal man anvende dialogmodellen 'Vi tror på høj servicekultur!' eller 'Tryk på knappen — få resultatet'?
…Bryder et vinge af vat,
Lad os ligge i skyerne, som i gravkamre.
Vi, digtere, er sjældent hellige,
Vi, digtere, er ofte blinde.
(Oleg Ladyzhenksy)
Arbejdet i supporten handler ikke kun om sjove historier om selvspringende tid og GPS-eenhorn, og slet ikke kun om detektivopgaver i stil med Hercule Poirot.
Teknisk Support er først og fremmest kommunikation, og kommunikation involverer mennesker, og blandt vores kunder er der meget forskellige karakterer:
- En tysker, der arbejder fra caféen overfor sit kontor i Berlin, udstyrret med en sand nordisk udholdenhed, perfekt ro, omhyggeligt tilrettelagt netværk, et stort udvalg servere og kognitive evner til at konfigurere og vedligeholde alt på A+. Anmodninger fra ham vækker som regel samme reaktion som den sidste dumpling på tallerkenen i en stor forsamling, og lyset slukker ikke til tiden.
- En britisk person, der de sidste 5 år har skiftet to virksomheder, men ikke sin arbejdsstil overfor support. Enten løber folk væk fra hans sager som fra pest, eller de tager dem, i forvejen forudseende al 'skønhed' ved at arbejde med denne person, da han kan tage fjernadministrationen uden varsel (for at tjekke sin e-mail, sommetider personlig), presse på ingeniører og ledelsen for selv de mindste detaljer og til sidst også pludselig lukke anmodninger med kommentaren 'DUPLIKAT'.
- En inder med et langhåret, udtaleligt navn, der modbeviser alle myter om indisk IT: høflig, rolig, kompetent, læser dokumentation, lytter til ingeniørens råd og gør altid alt selv, med en fantastisk turban (ja, vi fandt ham på Facebook) og perfekt Oxford-udtale.
Sådanne 'navngivne' kunder kan hver ingeniør huske fem personer uden særlig overvejelse. Nogle skræmmer vi vores nybegyndere med ('hvis du opfører dig dårligt i lab – kommer skræmmemennesket og!..'), nogle praler vi med ('jeg har allerede lukket 5 anmodninger med N.!'). Ofte husker vi faktisk og forstår, at positive og negative eksempler kun er vores opfattelse, og den følger fra kommunikationen, vores med kunderne og kunderne med os.
Og denne kommunikation kan være meget forskellig.
Engang har vi skrevet om , og nu vil jeg vise, hvordan det kan være, med et konkret eksempel.
Her er et godt eksempel fra for to år siden: kundens reaktion på de "traditionelle" troubleshooting skridt fra ingeniøren og ingeniørens reaktion på kundens kommunikationsstil.
Case om fragmentering
Så, casen: en meget erfaren og teknisk kyndig kunde åbner en ticket hos supporten og stiller et direkte spørgsmål, giver mange detaljer for at beskrive situationen.
Jeg har taget mig friheden til at omarbejde korrespondancen til en dialog, mens jeg bevarer de stilistiske træk.
Kunde (K): — Goddag, hr. Jeg hedder Marco Santino, vi har brugt jeres bedste praksisser og installeret den nyeste, anbefalede teknologi, men vi ser, at systemets ydeevne bliver kritisk lav på grund af høj fragmentering. Er det normalt?
Ingeniør (I): — Hej, Marco! Jeg hedder Ignat, og jeg vil hjælpe dig. Er det altid sådan? Har I prøvet at defragmente?
(K): — Kære Ignat! Ja, det er altid en udfordring. Vi har prøvet at defragmente, men desværre tager det for lang tid, når systemet er helt nedetid, og derfor er det ikke muligt.
(I): — Hør, jeg kan ikke finde disse bedste praksisser. Hvor fandt du dem? Måske skulle vi stadig foretage en defragmentering?
(K): — Kære Ignat! Forstående at du ikke tager vores problem alvorligt og næsten kæmper for at undgå at give et direkte, snarere end politisk korrekt, svar, vil vi stadig prøve at svare dig. Vi har ikke din erfaring (vi har kun været i IT siden 1960), og vi er meget taknemmelige for dit arbejde og dine bestræbelser for at oplyse os. De bedste praksisser blev overleveret til os af jeres produktledere over en middag i Barcelona, og jeg har sendt dig et link til dem. Men Ignat, vi spørger dig direkte: er denne situation normal? Hvis du ikke er interesseret i at tale med os, bedes du finde en, der kan hjælpe os.
(I): — Marco, jeg har ikke fundet de bedste praksisser. Jeg har brug for logs, og jeg vil videregive problemet til en anden ingeniør. Jeg vil sige det sådan: hvis I ser fragmentering og ikke defragmenterer — så er det dumt og ansvarsløst. Og hvordan lykkedes det dig endda at forveksle det ædle navn "Ignat" og kalde mig Ivan?
(K): — Så, det er nok! Jeg er ikke din bror eller svigerbror, Ignat, så vær venlig at henvende dig til mig som hr. Santino! Hvis du ikke kan finde dokumentet, og hvis du ikke kan klare en så simpel opgave, så vil jeg foreslå, at du enten forlader firmaet eller spørger forfatteren, som gav os dette dokument! Hvad angår logfilerne, kan vi ikke give dem til dig uden særlig godkendelse, da vi arbejder med fortrolige dokumenter. Din indignation over min fejl viser din uvidenhed og mangel på høflighed. Jeg er meget ked af det på dine vegne. Og sidste punkt: hvis vi siger, at vi har "prøvet at defragmentere" og at dette "er umuligt", så har vi forsøgt, og det er umuligt. Ignat, jeg beder dig om at stoppe med at komme med nonsens og tage dig af dit arbejde — enten giv os et svar, eller find en der kan give os et!
Efter dette blev anmodningen sendt videre til et højere niveau, hvor den simpelthen døde – kunden leverede aldrig logfilerne, og fuldskala testning kunne ikke bekræfte problemet.
Spørgsmål: Hvad kunne ingeniøren have gjort for at undgå konflikten og eskaleringen?
(Prøv at besvare dette spørgsmål selv, før du læser videre).
Lyrisk teknisk afstikker
For dem, der elsker at løse gåder og finde ud af "hvem er morderen?"): Problemet viste sig at være langt mere alvorligt: fragmenteringen af ReFS påvirkede ikke kun diskoperationer, men i nogle tilfælde forøgede CPU- og RAM-forbruget med op til ti gange, og ikke kun for Veeam-kunder – alle brugere af ReFS kunne lide.
Microsoft brugte mere end et år, med støtte fra mange leverandører, for endelig at rette denne fejl (hvor vi ser vores egen fortjeneste – mange kopper blev knækket over støtten til denne kæmpe på alle niveauer).
Jeg, mens jeg besvarer spørgsmålet "hvad kunne man have gjort?", vil stille et andet, gammel spørgsmål: "Hvem er skyld i det?"
Af professionel solidaritet har jeg meget lyst til at sige: "Kunden er skyld", — og begynde at beskytte ingeniøren. Som leder, der konstant vurderer mine ingeniørers arbejde, ser jeg de fejl, som Ignat har begået. Hvem har ret?
Lad os tage det step for step
Denne sag er meget hård, der er flere spørgsmål end svar.
Formelt set gjorde Ignat det hele ret godt:
- han fulgte en af Veeam's grundlæggende værdier: Conversation from the heart;
- jeg henvendte mig til kunden ved navn;
- jeg klargjorde situationen, inden jeg foreslog en løsning.
Kunne han have undgået denne ophedede situation?
Han kunne: bemærke, hvordan hr. Santino kommunikerer (kun ved 'De' og efternavn), undgå 'basale spørgsmål', vise interesse for problemet og love at finde ud af, om det er normal adfærd.
Mindste skridt, uden tekniske detaljer - og de ville allerede have hjulpet med at 'slukke' situationen. Men selv hvis dette er overset - at 'gøre intet' ville også have hjulpet en smule.
Det lyder indlysende: ikke at tage en tastefejl personligt, ikke at tage offensivt mod en ironisk kunde (selv hvis alt vidner om en opblæst selvtillid), ikke at tage samtalen personligt, ikke at lade sig provokere... Så mange 'ikke', og alle er vigtige, og alle handler om kommunikation.
Hvad med kunden? Brevene er skrevet med 'høj stil', konstante henvisninger til sine forbindelser højt oppe, tilslørede fornærmelser og harme over tilsyneladende manglende respekt? Ja, vi kan læse det sådan. Men på den anden side - er hr. Santino virkelig ikke berettiget i sin vrede?
Men hvad kunne der gøres fra begge sider? Jeg ser det sådan:
Fra ingenørens side:
- vurdere graden af formalitet fra kunden;
- mindre følge 'grundlæggende isolering';
- (nu vil det blive subjektivt) læse brevene mere omhyggeligt;
- besvare spørgsmål, snarere end at undvige dem;
- og endelig, ikke lade sig provokere og undgå at tage det personligt.
Fra kundens side:
- klart definere spørgsmålet i det første brev, uden at skjule det i tekniske detaljer (af dialogen fremgår det ikke direkte, men tro mig, detaljeringen var fantastisk);
- være lidt mere tolerant over for spørgsmål - ikke alle tænker ens, og nogle gange er man nødt til at spørge meget, for at forstå kernen af problemet;
- måske holde tilbage på ønsket om at vise sin betydning og forbindelser 'på det højeste niveau';
- og som for Ignat - undgå at tage det personligt.
Jeg gentager - dette er kun mit syn, min vurdering, som på ingen måde er anbefalinger eller en guide til 'hvordan man skal leve og arbejde'. Dette er en af mulighederne for at se situationen, og jeg vil være glad, hvis du kommer med dine forslag.
Jeg forsvarer ikke ingeniøren – han er sin egen onde Pinocchio. Jeg beskylder ikke kunden – han har ret til at kommunikere som han finder det nødvendigt, selvom denne kommunikation ofte er skjult i et elegant blonder af næsten raffineret høflig fornærmelse (et godt billede af en moderne idalgo, der arbejder ikke med lejemurderi og krig, men med IT – selvom…).
«Det gik som en kniv i smør» — netop sådan kan jeg opsummere denne korrespondance, eller endda udtrykke mig med andre ord, som jeg oprigtigt tror på: «i enhver konflikt er der som regel to skyldige».
Man kan sige med ord fra vores business coach: «Tidligere erfaringer, kommunikationsvaner og forskellige verdensbilleder hindrer succesfuld kommunikation». Man kan huske den gyldne regel for moral: «Behandl andre, som du ønsker, de skal behandle dig».
Eller man kan bare sige: i enhver kommunikation deltager der altid to, og fra den anden side af telefonen eller skærmen er der en levende person, som også føler frygt, glæde, sorg eller noget andet. Ja, det siges, at følelser og erhvervslivet ikke går hånd i hånd, men hvad skal vi gøre med følelserne? De har været, er og vil være, og selvom vi er Teknisk Support og løser meget specifikke opgaver, bestemmes vores hovedarbejde netop af det andet ord: «support».
Support handler om mennesker.
***
Husk, jeg har allerede skrevet to gange, at der er to skyldige? Så i virkeligheden er det mere end det – konkret i denne situation er alle tre skyldige. Hvorfor? Bare fordi ingeniøren ikke er en ting i sig selv, men en del af supportteamet, og det er vores arbejde og ansvar at lære medarbejderen at håndtere lignende situationer. Vi prøver at lære af vores fejl – og hjælpe vores medarbejdere med at undgå dem.
Kan man altid undgå sådanne situationer? Ikke altid. Uanset hvor god en ingeniør den hypotetiske Ignat måtte være, kan der være en person «på den anden side», der vil gøre alt for at intensivere situationen.
Men skønheden ved at arbejde i Veeam Support, en af de værdier, vi er stolte af – er teamwork. Det er meget vigtigt at huske: «Du er ikke alene», – og vi gør alt for at sikre, at det er sandt.
Kan man lære at leve og arbejde i sådanne situationer? Ja, det kan man.
Vi kan, vi elsker, vi praktiserer – det var for dette, vi opbyggede vores interne uddannelse og fortsætter med at finpudse den. I de to og et halvt år, der er gået siden den beskrevede situation, har vi arbejdet intensivt på vores uddannelsesprogram – og nu bruger vi aktivt cases, simulerer situationer, opsamler og vender hele tiden tilbage til vores fejl for at analysere nuances i kommunikationen.
Vi tror på, at vores ansatte nu træder “ud i marken” meget bedre forberedte til enhver situation, og hvis der skulle opstå noget, de ikke er forberedte på – så er vi her og klar til at hjælpe, og derefter supplere vores kurser med nye eksempler.
Og det betaler sig. Her er for eksempel en anmeldelse fra en af vores kunder om vores arbejde:
“Vi har arbejdet i IT-branchen i mere end 20 år, og vi er alle enige om, at ingen leverandører tilbyder det niveau af teknisk support, som Veeam gør. Det er en fornøjelse at tale med Veeams tekniske personale, fordi de er vidende og løser problemer hurtigt. Support bør aldrig undervurderes. Det er et mål for et selskabs engagement og succes. Veeam er #1 for support.”
“Vi arbejder i IT-branchen i mere end 20 år, og vi hævder, at ingen anden leverandør yder så højt et niveau af teknisk support som Veeam. Det er meget behageligt at arbejde med Veeams ingeniører, da de ved, hvad de laver, og kan løse problemer hurtigt. Teknisk support bør aldrig undervurderes. Det er et mål for, hvor ansvarligt og succesfuldt et selskab er. Veeam har den bedste support.”
***
Enhver kommunikation er et felt for eksperimenter, fejl, om vi vil det eller ej. Og min mening er, at det er normalt at fejle, endda, mit opfordring vil være: fejle! Det handler ikke om, hvorvidt du snubler, men om, hvorvidt du har lært at stå fast bagefter.
Nogle gange er det svært at fange sig selv og huske alle de instruktioner og opskrifter, som “guruerne” i kundekommunikation eller erfarne kolleger generøst deler. Det er langt lettere nogle gange at minde sig selv om: “jeg taler med et Menneske”.
***
Jeg hævder ikke at have den højeste viden eller nogen særlig kvalitetsstandard i kommunikationen med kunder. Listen over blot mine fejl ville være nok til en hel lærebog.
Målet, jeg satte for mig selv, var at vise, hvordan det kan være i teknisk support og starte en diskussion om, hvad der kan betragtes som acceptabelt i sådanne tilfælde, og hvad der ikke kan.
Hvad siger I?
Kilde: habr.com
