SLA, eller 'service-level agreement', er en garanti mellem kunden og tjenesteudbyderen om, hvad kunden kan forvente i forhold til service. Det specificerer også kompensation i tilfælde af nedetid, der skyldes udbyderen, og så videre. Fundamentalt set er SLA en tillidserklæring, hvormed datacentret eller hostingudbyderen overbeviser den potentielle kunde om, at de vil blive forkælet. Problemet er, at man i SLA kan skrive næsten hvad som helst, og de hændelser, der er beskrevet i dette dokument, sker ikke særlig ofte. SLA er langt fra en pålidelig rettesnor ved valg af datacenter, og man bør bestemt ikke stole på den.
Vi er alle vant til at underskrive kontrakter, der pålægger bestemte forpligtelser. SLA er ikke en undtagelse - det er typisk et af de mest fjerntliggende dokumenter, man kan forestille sig. Måske er det kun NDA, der er mere ubrugelig i jurisdiktioner, hvor begrebet 'kommerciel hemmelighed' knapt eksisterer. Problemet er, at SLA ikke hjælper kunden med at træffe det rigtige valg af leverandør, men blot skjuler sandheden.
Hvad skriver hostingudbydere oftest i deres offentlige version af SLA, som de viser offentligheden? Første punkt er typisk en såkaldt 'pålidelighed' for udbyderen - normalt et tal mellem 98 og 99,999 %. I realiteten er disse tal blot flotte påfund fra marketingfolk. Tidligere, da hosting var ungt og dyrt, og cloud-teknologi kun var en drøm, var oppetid af ekstrem betydning. I dag, hvor alle udbydere bruger stort set det samme udstyr, er på samme backbone-netværk og tilbyder de samme servicepakker, er oppetid helt uden betydning.
Findes der overhovedet et 'korrekt' SLA?
Selvfølgelig findes der ideelle versioner af SLA, men de er alle atypiske dokumenter, der udarbejdes og indgås mellem kunden og leverandøren manuelt. Denne type SLA vedrører ofte specifikke kontraktarbejder snarere end generelle tjenester.
Hvad skal der være i en god SLA? Hvis vi skal give TLDR, så er en god SLA et dokument, der regulerer forholdet mellem to parter og giver den ene part (kunden) maksimal kontrol over processen. Altså, hvordan det fungerer i den virkelige verden: der er et dokument, der beskriver de overordnede interaktionsprocesser og regulerer relationerne mellem parterne. Det fastsætter grænser, regler og bliver i sig selv et redskab for begge parter, som de kan bruge i fuld udstrækning. Så takket være den rette SLA kan kunden simpelthen få leverandøren til at arbejde som aftalt, mens leverandøren kan beskytte sig mod urimelige krav fra en alt for aktiv kunde. Det ser sådan ud: "I vores SLA står der sådan og sådan, kom væk, vi gør alt som aftalt."
Så "den rette SLA" = "et rimeligt serviceaftale" og giver kontrol over situationen. Det er kun muligt at arbejde "på lige vilkår".
Det, der står på webstedet, og det, man kan forvente i virkeligheden, er to forskellige ting.
Generelt er alt, hvad vi vil diskutere herefter, typiske marketingtricks og en test af opmærksomhed.
Hvis man ser på populære indenlandske hostingudbydere, så er et tilbud smukkere end det andet: support 25/8, server uptime på 99,9999999% af tiden, masser af egne datacentre mindst i Rusland. Husk venligst momentet omkring datacentre, det vender vi tilbage til lidt senere.. Men nu vil vi tale om den ideelle statistik for fejlfindingshold og hvad en person står over for, når deres server rent faktisk falder ind under "0,0000001% nedetid".
Ved niveauer fra 98% og derover er enhver nedetid en hændelse i nærheden af statistisk fejl. Arbejdsmaterialet og forbindelsen er enten der, eller de er ikke. Du kan i årevis bruge en hostingudbyder med et "pålidelighedsniveau" på 50% (ifølge deres egen SLA) uden et eneste problem eller "falde" en gang om måneden i et par dage hos de, der hævder 99,99%.
Når nedetidens stund dog kommer (og vi minder om, at alle på et tidspunkt vil falde), så står kunden over for den interne virksomhedsmaskine kaldet "support", og der tages en servicekontrakt og SLA frem. Hvad betyder det:
- Det er sandsynligt, at du i de første fire timers nedetid overhovedet ikke vil kunne fremsætte nogen krav, selvom nogle hostingudbydere begynder at beregne tarifomlægningen (kompensationen) fra nedbruddets start.
- Hvis serveren er utilgængelig i længere tid, kan det være, at du kan indgive krav om tarifomlægning.
- Dette forudsætter, at problemet opstod på grund af leverandøren.
- Hvis dit problem opstod som følge af en tredjepart (på hovedlinjen), så er det som om "ingen er skyld", og hvornår problemet løses – det er et spørgsmål om held.
Det er vigtigt at forstå, at du aldrig får adgang til ingeniørteamet; ofte stopper første supportlinje dig, mens de rigtige ingeniører forsøger at løse problemet. Kender du scenariet?
Mange håber på SLA, som angiveligt skal beskytte dig mod sådanne situationer. Men i praksis overskrider virksomheder sjældent deres egne dokumenter eller formår at vende situationen på en måde, der minimerer deres egne omkostninger. Det primære formål med SLA er at dulme årvågenheden og overbevise om, at selv ved uventede situationer "vil alt være i orden". Det andet formål er at tydeliggøre de væsentlige kritiske punkter og give tjenesteudbyderen fleksibilitet, hvilket betyder muligheden for at tilskrive nedbruddet noget, som udbyderen "ikke er ansvarlig for".
Store kunder bryder sig i praksis overhovedet ikke om kompensationer under SLA. "Kompensation under SLA" er en tilbagebetaling i henhold til taksten proportionelt med udstyrets nedetid, som aldrig dækker selv 1 % af de potentielle økonomiske og omdømmemæssige tab. I dette tilfælde er det meget vigtigere for kunden, at fejl bliver udbedret hurtigt snarere end en eller anden "tarifomlægning".
"Mange datacentre over hele verden" – grund til bekymring.
Situationen med mange datacentre hos tjenesteudbyderen har vi adskilt i en kategori, fordi derudover til de åbenlyse ovennævnte kommunikationsproblemer dukker der også uventede problemer op. For eksempel har din tjenesteudbyder ikke adgang til "sine" datacentre.
I vores tidligere artikel , hvis essens handler om videresalg af andres kapaciteter under eget navn. Langt de fleste moderne hostingudbydere, der hævder at have "deres egne datacentre" i en række regioner, er videresælgere efter White Label-modellen. Det vil sige, at de fysisk ikke har nogen forbindelse til et hypotetisk datacenter i Schweiz, Tyskland eller Nederlandene.
Her opstår der ekstremt interessante konflikter. Dit SLA med tjenesteudbyderen fungerer stadig og er gyldigt, men de kan på ingen måde radikalt påvirke situationen i tilfælde af en fejl. De er selv afhængige af deres egen leverandør – datacentret, hvorfra de har købt racks og kapaciteter til videresalg.
Så hvis du er interesseret i mere end blot flotte formuleringer i kontrakten og SLA om pålidelighed og service, men også i evnen til, at tjenesteudbyderen hurtigt kan løse problemer – så er det værd at arbejde direkte med ejeren af kapaciteterne. Faktisk indebærer det en direkte interaktion med datacentret.
Hvorfor overvejer vi ikke muligheder, hvor mange datacentre faktisk kan tilhøre ét firma? Nå, sådanne firmaer er meget få. Én, to, tre små datacentre eller ét stort – det er reelt. Men et dusin datacentre, hvoraf halvdelen er i Rusland, og den anden halvdel i Europa – det er praktisk talt umuligt. Dette betyder, at der er langt flere videresælgere, end man måske forestiller sig. Her er et simpelt eksempel:
Overvej antallet af datacentre i Google Cloud-servicen. I Europa er der kun seks. I London, Amsterdam, Bruxelles, Helsinki, Frankfurt og Zürich. Det vil sige i alle de vigtigste knudepunkter. Fordi et datacenter er dyrt, komplekst og et meget stort projekt. Og nu skal du huske hostingfirmaer fra Moskva med "et dusin datacentre over hele Rusland og Europa."
Nej, selvfølgelig er der gode leverandører, der har partnere i White Label-programmet, og de leverer tjenester på højeste niveau. De giver mulighed for at leje kapaciteter i EU og Rusland samtidig gennem det samme browservindue, accepterer betaling i rubler i stedet for valuta, osv. Men når de situationer, der er beskrevet i SLA, opstår, bliver de præcis de samme ofre for situationen som dig.
Dette minder os igen om, at en SLA er værdiløs, hvis du ikke forstår organisationens struktur og leverandørens kapaciteter.
What is the outcome
Servernedbrud er altid en uheldig hændelse, som kan ramme alle, hvor som helst. Spørgsmålet er, hvor meget kontrol over situationen du ønsker. Der er i øjeblikket ikke mange direkte leverandører af kapacitet på markedet, og når vi taler om de store aktører, ejer de kun én datacenter, for eksempel i Moskva, ud af ti i hele Europa, som du kan få adgang til.
Her må hver kunde selv beslutte: vælger jeg komfort lige nu, eller bruger jeg tid og kræfter på at finde et datacenter på et passende sted i Rusland eller Europa, hvor jeg kan placere mit udstyr eller købe kapacitet. I det første tilfælde vil de standardløsninger, som er tilgængelige på markedet, være tilstrækkelige. I det andet tilfælde vil det kræve lidt mere arbejde.
Først og fremmest er det nødvendigt at finde ud af, om tjenesteudbyderen er den direkte ejer af kapaciteten/datacenteret. Mange genudbydere under White Label-maskering gør deres status uklar, og i sådanne tilfælde skal man se på nogle indirekte tegn. For eksempel hvis "deres europæiske datacentre" har specifikke navne og logoer, der adskiller sig fra navnet på leverandørvirksomheden. Eller hvis ordet "partnere" dukker op. Partnere = White Label i 95% af tilfældene.
Derefter er det vigtigt at forstå virksomhedens struktur, og det bedste er at se udstyret personligt. Det er ikke usædvanligt blandt datacentre at tilbyde rundvisninger eller i det mindste have rundvisningsartikler på deres egen hjemmeside eller blog (vi har skrevet sådanne, og ), hvor de fortæller om deres datacenter med billeder og detaljerede beskrivelser.
Med mange datacentre kan man arrangere et personligt besøg på kontoret og en mini-rundvisning i selve datacentret. Der kan man vurdere graden af orden, og måske lykkes det at tale med en af ingeniørerne. Selvfølgelig vil ingen arrangere en rundvisning for dig, hvis du kun har brug for én server til 300 RUB/måned, men hvis du har brug for seriøse kapaciteter, kan salgsafdelingen meget vel gå dig i møde. For eksempel gennemfører vi sådanne rundvisninger.
Uanset hvad bør man følge sund fornuft og forretningsbehov. For eksempel, i tilfælde hvor en distribueret infrastruktur er nødvendig (nogle servere i Rusland, andre i EU), vil det være nemmere og mere økonomisk at benytte sig af hostingfirmaer, der har samarbejde med europæiske datacentre under en White Label-model. Hvis hele din infrastruktur derimod er koncentreret ét sted, altså i et datacenter, bør du tage dig tid til at finde den rette leverandør.
Fordi en standard SLA næppe vil hjælpe dig. At arbejde direkte med ejeren af kapaciteten, og ikke en mellemmænd, vil betydeligt fremskynde løsning af eventuelle problemer.
Kilde: habr.com
