Hvilken virksomhedsoftware er installeret i din virksomhed? CRM, projektstyringssystem, helpdesk, ITSM-system, 1C (her ramte vi lige plet)? Har du en klar følelse af, at alle disse programmer duplikerer hinanden? Faktisk sker det, at funktionerne overlapper, mange spørgsmål kan løses med et universelt automatiseringssystem — vi er fortalere for denne tilgang. Dog findes der afdelinger eller grupper af medarbejdere, som skal have deres eget software — af sikkerhedsmæssige, funktionelle, bekvemmelighedsmæssige osv. årsager. I dag vil vi bruge vores eksempel til at diskutere, hvordan CRM og helpdesk-systemet kombineres i virksomhedens IT-zoo. Der er også en kort undersøgelse til sidst — vi vil gerne høre din mening.
Han havde ikke en helpdesk — så ville han stille og roligt have svaret på anmodningen uden at miste kunder og uden at miste besindelsen. Elsk dine supportere, de er frontlinjen!
I 13 år har vi udviklet CRM-systemer, gennemført komplekse implementeringsprojekter, vi bruger selv vores CRM, bruger den som 'vores alt' — både CRM, helpdesk, e-mail, call center osv. Ofte bruger vores kunder den på samme måde, flytter hele det operationelle arbejde ind i CRM-systemet, og nogle gange også produktion, logistik og lager. Men vi har alligevel taget fat på udviklingen af et cloud-baseret helpdesk-system, fordi det manglede i vores IT-infrastruktur og i vores kunders IT-infrastruktur. Selvfølgelig begyndte vi at bruge vores først. Så er der behov for en helpdesk i en virksomhed, der allerede har et CRM-system? Er det nødvendigt for en ikke-servicetilbyder? Kan en helpdesk erstatte CRM? Nu ved vi præcist svaret på disse spørgsmål.
CRM er allerede implementeret. Hvorfor har en virksomhed brug for en helpdesk?
Hvis du har implementeret en af de avancerede russiske eller importerede CRM-systemer, har du sikkert bemærket, at det ikke er et "salgsprogram", men et universelt automatiseringsværktøj, der dækker opgaver relateret til kunder, planlægning, KPI'er, e-mail og telefoni, lagerstyring og mange andre (afhængig af virksomheden). Hvis medarbejdere og ledelse i virksomheden har lært at bruge CRM-systemet fuldt ud, bliver deres operationelle aktiviteter mere organiserede, hurtigere og mere gennemsigtige – problemer med frister, glemte kunder og "fastlåste" processer forsvinder. I et moderne CRM-system arbejder alle: sælgere, ledere, chefer, marketingfolk, support osv. Det er meget praktisk: al information er indeholdt i kundekortet, og hver medarbejder kan få adgang til de data, de har brug for. Ikke desto mindre erstatter eller supplerer helpdesk ikke CRM-systemet; det er en selvstændig software, hvis anskaffelse er nødvendig af flere grunde.
Sikkerhed
Lad os starte med det vigtigste emne – virksomhedens informationssikkerhed. I ledelse findes der en visualisering – ignoreringens isbjerg, som konsulent Sidney Yoshida foreslog baseret på sine undersøgelser i 1989. Ifølge hans data er topchefer kun klar over 4% af virksomhedens problemer. Denne teori har både fået bekræftelse og modbevis på baggrund af, at disse 4% koster de resterende 96%.
En kontroversiel teori, men ved at omformulere en velkendt sætning kan man sige, at lederen ofte er den sidste, der finder ud af det. Dette gælder især for dem, der mener, at de er dygtige og har lært at delegere, hvilket dermed betyder, at de kan fordybe sig i deres hobby, mens virksomheden klarer sig selv. Faktisk er front-office (support og salg) klar over de fleste kunde- og forretningsproblemer. Og her sker der en række uheldige sammenfald:
- Support- og servicemedarbejderne er godt informerede om kundernes problemer.
- Supportmedarbejdere har adgang til CRM-systemet, som indeholder kritisk information om aftaler, finansielle strømme, salgstragte og kundebasen.
- Supportmedarbejderne er den mest ustabile personalegruppe, der hurtigt forlader virksomheden og ikke har en stærk moralsk tilknytning til organisationen.
Dermed er CRM-systemet i hænderne på supportmedarbejderen, selv ved de strengeste adgangsbegrænsninger, en potentiel sikkerhedsbrist. Helpdesk er et mindre kritisk system med hensyn til sikkerheden: det indeholder information om anmodninger og problemer, grundlæggende information om kunderne, men ikke adgang til kommercielle oplysninger. Derfor er den bedste løsning, at helpdesk-systemet ikke indeholder CRM-modulet, men integreres med et eksternt CRM-system, dvs. at visse medarbejdere kan få lukket adgang helt.
Præcis sådan har vi implementeret — i den cloud-baserede helpdesk arbejder supportoperatører, som ikke har adgang til CRM-systemet. På nuværende tidspunkt er der implementeret integration med vores RegionSoft CRM, og snart vil der være et API til integration med andre tjenester og applikationer. Operatøren ser kun sine arbejdsoplysninger:
Klik for at forstørre
Liste over henvendelser
Klik for at forstørre
Anmodningstekst
Dermed hjælper helpdesk med at beskytte kundebasen mod ustabile medarbejdere, som med større sandsynlighed kan tage en del af kundebasen med sig.
Funktionelle forskelle
CRM-systemet er, sagt med enkle ord, et program med en masse tilføjelser. Al funktionalitet er opdelt i mange moduler, som er forbundet med hinanden, og dette er meget praktisk, men ikke alle medarbejdere bruger alle systemets funktioner, og ofte deler CRM-managerens skrivebord plads mellem ofte anvendte funktioner, funktioner, der anvendes et par gange om måneden, og funktioner, der er nødvendige fra tid til anden. Arkitekturen og logikken i CRM-systemer er målrettet mod smart funktionel styring, for hvilke opgaver det sæt af muligheder er skabt, som hjælper med at omfavne kunden fra 360 grader.
CRM-systemet er et komplekst softwarekompleks at implementere og mestre, som kræver tid, omkostninger til uddannelse, opbygning af ekspertise osv. Desuden er det næsten umuligt at mestre præcist ét "eget" modul i CRM-systemet uden at indgå i andre — heraf de lange tidsrammer og kompleksiteter.
Supportmedarbejderen arbejder ikke med kundedata og aftaler, men med specifikke problemer (hændelser). Det er ligegyldigt for ham, om en aftale kostede 1,5 millioner rubler eller 11,5 millioner rubler – det, der betyder noget, er, at version 17.3.25 ikke fungerer, node nr. 16, koblingen sidder fast på en millionbil, serveren i datacentret ikke fungerer osv. Derfor er oplysningerne fra CRM overflødige, og grænsefladen overbelaster opmærksomheden.
Klik for at forstørre
Ansøgningsvinduet, som operatøren arbejder med, indeholder kun den information, der er nødvendig for ham.
Helpdesk skal primært opfylde sit grundlæggende formål: at informere operatøren om problemet, give detaljer om det og en kontaktkanal til kunden (chat, e-mail, telefon — afhængig af virksomhedens politik), tillade udsendelse af påmindelser og give kunden et personligt kontor til at overvåge frister og udførelsens fremskridt.
Helpdesk-systemet har også en stor fordel i forhold til CRM-systemet: Dets implementering kræver ikke analyse, undersøgelse og reorganisering af forretningsprocesser. Du sætter det op på 2 minutter, justerer det og omdirigerer straks alle kundehenvendelser til supportportalen. Det er ikke vigtigt, om der er ændringer i magtområderne mellem marketing og salg, om den kommercielle direktør fungerer godt, eller om sælgerne har nået deres mål. Frontlinjen i virksomheden er supporten; kundeserviceafdelingen gør sit arbejde uafhængigt af de øvrige processer i sit automatiserede system. For retfærdighedens skyld skal det dog siges, at rod i virksomheden væsentligt øger arbejdet for supporten. Men det ved I sikkert allerede.
For øvrigt, hvis du bliver tilbudt noget som CRM til support eller helpdesk med indbygget CRM, så analyser omhyggeligt de mulige informationssikkerhedsrisici.
Hastigheden af læring og interaktion med systemet
Da vi skabte vores , tænkte vi sidst på, hvordan vi ville fremstå i ITSM-samfundet (vi tænkte slet ikke på det), vi besluttede at skabe et simpelt og forståeligt miljø for arbejdet for enhver supporttjeneste (support, hotline osv.):
- teknisk support og outsourcingvirksomheder
- serviceafdelinger
- IT-afdelingen inden for virksomheden (og enhver anden afdeling — i ZEDLine Support kan man nemt udveksle interne opgaver mellem designere, administratorer, reklamefolk, hvem som helst)
- support til ikke-tekniske virksomheder (uanset om det er et byggefirma eller en parfumebutik).
Og dette repræsenterer et helt andet niveau af teknisk færdighed hos systembrugeren. Beslutningen er taget: vi fjerner unødvendige funktioner, som vi er blevet vant til i udviklingen af CRM-interface, laver et brugervenligt webinterface, og tilføjer detaljerede undervisningsblokke direkte i systemet, så brugeren har adgang til tips, indtil de ikke længere er nødvendige (så er det nok at klikke på 'Vis ikke igen').
At mestre et CRM-system tager ikke bare et par timer eller en enkelt dag — man skal ikke kun forstå sit umiddelbare arbejde, men også sammenhængen mellem modulerne og logikken i deres interaktion. Man skal i princippet præcist forstå, hvad og hvor der vil ændre sig, hvis man pludselig ændrer skattesatsen, anvender rabat, tilføjer et nyt felt i kundekortet osv. Og det skal nærmest hver bruger i firmaet forstå. Helpdesk-systemet har ikke så mange komplikationer (i det mindste i vores implementering).
Klik for at forstørre
Klik for at forstørre
Til sammenligning — hovedvinduet i CRM-systemet og vinduet for kundekortet.
Klik for at forstørre
Til venstre knapper, til højre en oversigtspanel, ovenfor — en menu med undermenuer osv. Når man arbejder i CRM-systemet, føler man sig lidt som en pilot foran en instrumentbræt, mens man i helpdesken føler sig som en front-office medarbejder, der hurtigt og klart kan løse eller delegere opgaven. Og manualen fylder 300 sider.
Klik for at forstørre
44 faner, hver af dem indeholder vigtig information, inklusive forretningshemmeligheder — og næsten alle faner anvendes i det operative arbejde, minimum 10 bruger hver af lederne. Det er praktisk og hurtigt efter træning og opnåelse af færdigheder i systemet, men læringen tager tid og er en del af implementeringsprojektet.
Som du kan se, er forskellen kæmpe. Og det er ikke et tegn på, at noget software er bedre — det er et tegn på, at hver applikation opfylder sin funktion og imødekommer kravene fra sin bruger.
Indstilling af helpdesken er så simpel som muligt: administratoren indtaster indstillingerne for mail til udsendelse af meddelelser, diskplads, logikken for udsendelse af meddelelser. Hovedentiteten i enhver helpdesk er formularen til oprettelse af en anmodning, som også er nem at konfigurere ved at vælge et sæt nødvendige felter med datatyper.
Klik for at forstørre
Indstillingsvinduet for profilen i administratorens personlige panel.
Hvilke arbejdsvilkår skal helpdesk følge?
- At være hurtig - hurtigt at sætte op, arbejde uden nedbrud selv med mange anmodninger.
- At være forståelig - alle enheder skal være klare, gennemsigtige og knyttet til det primære - kundens anmodning.
- Alle interface-elementer skal tolkes entydigt - operatøren skal vide præcist, hvad hvert symbol og hver funktion i interface betyder.
- At være nem at lære - da supportmedarbejdere kan have meget forskellig kvalifikation og træning, skal helpdesk være tilgængelig for hurtig opstart. Uddannelsen skal foregå så hurtigt som muligt, da det er en gruppe medarbejdere, der ikke kan trækkes ud af arbejdsprocessen i længere tid.
Helpdesk er et værktøj til operationelt arbejde (ligesom CRM), men først og fremmest et værktøj til at arbejde på frontlinjen, hvor svartid, brugervenlighed og muligheden for at kontrollere sagsbehandlingen betyder næsten lige så meget som supportens professionalisme.
Hastighed i arbejdet med kunderne
Jeg er kunde hos mange virksomheder, tjenester, butikker osv. Jeg er en voksen, moderne, teknisk avanceret person, der ønsker tre ting for sine penge: et godt forhold mellem pris/kvalitet, fremragende service og en tilgængelig, gennemsigtig behandling af mine krav. Hvis jeg ikke kan finde ud af, hvordan jeg kontakter virksomheden, finder jeg en anden; hvis jeg ikke får svar på mit spørgsmål eller klage, undgår jeg virksomheden i fremtiden; hvis jeg får fremragende og personlig service - er jeg villig til at betale lidt ekstra og knytte bånd til mærket. Dette er normal adfærd for millioner af moderne unge mennesker - dine kunder. Hvad betyder det? Det skal være nemt for dem - inklusive (oh skræk!) at få adgang til din helpdesk og overvåge sagens fremgang.
I denne henseende er CRM-systemet ikke kundens bedste ven. Ja, på markedet findes der løsninger med mulighed for at oprette en kundes eller partners personlige konto i CRM, men selv i dem tør ikke alle virksomheder lade deres kunder komme ind. Og kunden har heller ikke fornøjelse af at forstå interface i CRM-systemer fra alle de virksomheder, de arbejder med.
Helpdesk er et mødested for kunder og operatører, mens arbejdsopgaver (problemer, hændelser) løses. Du tager linket til din helpdesk og placerer det overalt, hvor kunden kan begynde at søge: på sociale medier, på hjemmesiden, i e-mail signaturen, ja selv med en QR-kode på produkter, materialer, annoncer osv. Kunden klikker på linket, indtaster navn, efternavn, e-mail og modtager sit login og password til at få adgang til helpdesk-klientportalen.
Herefter opretter han/hun en anmodning, kommunikerer med operatøren i chatten, vedhæfter filer og holder øje med ændringer i operatører og status for hans/hendes problem. Det er bekvemt, hurtigt, og vigtigst af alt, kontrolbart — kunden holder fingeren på pulsen. Statusændringer giver kunden mulighed for at se dynamikken i arbejdet og vide, hvad der sker med hans/hendes anmodning, og hvor hurtigt problemet løses.
Klik for at forstørre
Et, to, tre — og kunden kan oprette sin første anmodning.
Muligheden for selvbetjening og chat med operatøren er et typisk kendetegn ved helpdesken, som enten mangler i CRM eller ikke er efterspurgt.
Takket være helpdesken reduceres responstiden på anmodningen — dette er nok den vigtigste fordel ved at have et sådant program blandt supportmedarbejdere. Og når der gives meget tid til at kommunikere med kunden, føler han/hun, at netop han/hun er en særlig vigtig kunde, hvilket er tillokkende og styrker relationen til virksomheden (og der kommer mere salg, indtjening og vækst — lad os se på spørgsmålet strategisk!).
Måleligt og mærkbart arbejde fra medarbejderne
Faktisk, for at have et helpdesk-system, er det ikke nødvendigt at have et kontor med en dedikeret supportgruppe — det passer til alle medarbejdere, der er på første linje i arbejdet med kunder (undtagen sælgere — for dem er CRM stadig mere praktisk og funktionelt). Med helpdesken automatiseres mange rutineopgaver, og supportmanagerne får mere tid til at løse kundernes kerneproblemer.
Samtidig er det netop supportmedarbejderne, der oftets udsættes for forskellige målinger og KPI'er, fordi deres arbejde nemt kan kvantificeres — baseret på lukkede anmodninger, kundeanmeldelser (kommer snart) og arbejdsomkostninger. I forskellige helpdesks foretages denne opgørelse forskelligt, vi har implementeret det gennem registrering af arbejdsomkostninger (timing): man kan indtaste priser for forskellige typer arbejde og tage dem i betragtning for hver opgave, og derefter sammenfatte det i en rapport om arbejdsomkostninger.
Klik for at forstørre
Timing-indstillingsvinduet i administratorens personlige konto
Klik for at forstørre
Vurdering af arbejdsomkostninger inden for anmodningsgrænsefladen (kan være synlig for kunden, men kan også være skjult ved hjælp af funktionen "Intern besked" (usynlig for anmodningens initiator).
Helpdesken giver medarbejderen mulighed for at styre sin tid: når alle opgaver med status, deadlines og ansvarlige er synlige, er det lettere at fokusere og planlægge arbejdet både inden for arbejdsdagen og generelt i opgavesættet. Sammen med et fald i stressniveauet falder sandsynligheden for at begå dumme, "nervøse" fejl.
Desuden ser medarbejderen det udførte arbejde (lukkede anmodninger) og kan tydeligt se sine resultater, hvilket er en stærk motivationsfaktor.
I CRM-systemet er vurderingen af medarbejdernes arbejdsindsats meget dybere og mere kompleks (for eksempel har vi designet et helt modul til arbejde med KPI'er), og inden vurderingen af effektiviteten for hver medarbejder kan begynde, skal der være en vis forberedelse. I helpdesken begynder vurderingen af support fra første arbejdsminut, uden forsinkelser til godkendelse af indikatorer osv.
Flere andre forskelle, som du bør være opmærksom på
- Opdateringscyklussen for CRM-systemet er meget længere end opdateringscyklussen for helpdesk-systemet, og supporten er mere kompleks. For at arbejde med helpdesken behøver du ikke en systemadministrator, programmør eller en super-sikker PC-bruger.
- Hvis CRM-systemet har en sektion "Service", er det blot en sektion, stærkt begrænset og ikke i stand til at erstatte et helpdesk. Hvis der er en CRM-modul i helpdesket, er det, som et sjovt indslag, hverken gris eller søhest — det er slet ikke en CRM, men f.eks. en kontaktmanager. Fordi CRM, gentager jeg for tiende gang, er et system til at styre alle relationer med kunden, fra lead til krydssalg. Du ser logikken bag alt dette i helpdesket, bortset fra stigningen i prisen på selve programmet?
- Hvis den primære information om kunden indsamles fra alle medarbejdere samtidigt, vil et CRM-system være mere passende for dig. Hvis supporten ikke indsamler primær information og har et snævert ansvarsområde, har de brug for et helpdesk.
Hvis en virksomhed hverken har et helpdesk eller et CRM, er det sandsynligt, at arbejdet med kunden centreres omkring e-mail. Derefter er der to almindelige scenarier:
- kommunikationen fortsætter i e-mail i en endeløs kæde af beskeder, søgningen sker der også; når en medarbejder forlader, kan der opstå ubehagelige situationer;
- kommunikationen skifter til chat eller telefon og gradvist går tabt som en samlet informationsmasse.
Det er nok den værste mulighed af de mulige. Skab ikke risici for dig selv, arbejd med forskellige automatiseringsværktøjer, der kan løse opgaver for hver medarbejder. Så bevarer du også en værdifuld aktiv — kommerciel information, og medarbejderne vil have det lettere at arbejde, og kunderne vil ikke føle sig forladt.
SPØRGESKEMA
— venligst svar på denne korte liste af spørgsmål, det vil hjælpe os med at blive bedre for dig 🙂
Kun registrerede brugere kan deltage i undersøgelsen. , please.
Har din virksomhed en supporttjeneste?
Ja, der er en separat gruppe medarbejdere (afdeling)
Ja, der er, men disse medarbejdere laver også andet arbejde
Som sådan ikke — incidentet tages af den, der er tættest på
Vi yder ikke support til kunder
21 brugere har stemt. 4 brugere undlod at stemme.
Hvad laver disse fyre?
De besvarer kundernes spørgsmål
De videresender spørgsmål til specialister
De hjælper kunderne selv — løser problemerne helt
De beskæftiger sig med alt: både installation og support
De sælger vores varer og tjenester
21 brugere har stemt. 4 brugere undlod at stemme.
Skifter supportmedarbejdere ofte?
Ja, ofte, det er studerende
Ja, ofte — sådan er arbejdet
Ja, ofte — de vokser hurtigt inden for virksomheden
Nej, sjældent — det er vores superhold
19 brugere stemte. 4 brugere afholdt sig.
Hvilken branche arbejder din virksomhed i?
IT
Ikke IT
20 brugere har stemt. 4 brugere har undladt at stemme.
Har I et helpdesk-system i virksomheden?
Ja, der er, leverandørbaseret
Ja, der er, skræddersyet
Nej, vi bruger CRM
Nej, vi bruger anden software
Slet ikke, vi arbejder via e-mail, telefon, chats
Jeg fortæller i kommentarerne
20 brugere har stemt. 4 brugere har undladt at stemme.
Er det betalingspligtigt?
Ja, det er betalingspligtigt
Nej, det er gratis
18 brugere har stemt. 7 brugere har undladt at stemme.
Er du tilfreds med dit helpdesk-system?
Ja, helt
Delvist
Nej
Vi har ikke noget helpdesk-system
18 brugere har stemt. 6 brugere har undladt at stemme.
Hvad er vigtigt for dig i et helpdesk-system?
Simpel opsætning og brugervenlighed
Hastigheden af arbejdet
Omnikanal
Interface
Sikkerhed
Kundeportal (dashboard)
Omkostninger
Medarbejdervurdering
Kontrol
17 brugere har stemt. 8 brugere har undladt at stemme.
Hvordan korrekt og tydeligt?
Helpdesk
Servicedesk
Support-system
Ticket-system
Kom nu, det er helt klart forskellige begreber!
15 brugere har stemt. 10 brugere har undladt at stemme.
Kilde: habr.com
