En af mine kolleger havde virkelig lyst til at have en iPhone 4S. Dengang var det bare toppen af stilen. Efter at have fået en bonus, droppede hun sin ferie og købte den - hvid, dejligt tung, misundelsen blandt hele salgsafdelingen. Efter noget tid begyndte hun at klage over, at hun ikke forstod, hvad alle fandt i disse iPhones; det var kun en telefon, og man var bange for at tabe den, og billederne var okay. Da vi nævnte apps, funktioner, fotostrømme, opdateringer og alt det der, sagde hun, at hun havde slukket for internetadgangen, fordi det var dyrt og derudover var det bare skarn. På den måde forvandlede hun en top-smartphone til en telefonsten. "Hvor dum kan man være!" grinede vi, sikkert tænkte nogle læsere det samme.
Jeg har ikke tænkt på det i lang tid - siden jeg begyndte at arbejde med implementering af virksomhedssoftware. At ryge Kazbek og spare på tændstikkerne - næsten mottoet for små og mellemstore virksomheder, når det kommer til IT. Resultatet: ineffektivitet, fiasko i implementeringen, penge ud ad vinduet, had til al software og foragt for succesfulde projekter.
Skriv ned, hvordan man kan fejle i implementeringen af CRM og al software - i sidste ende lærer kloge mennesker af andres fejl.
Der er statistik, der viser, at mellem 20% og 60% af CRM-projekter fejler eller ikke leverer det forventede. For at være ærlig, er det underlig statistik: for det første er det en ret stor variation, for det andet, hvilke CRM-systemer og i hvilken sektor, for det tredje, leverandør- eller partnerprojekter? Generelt for vores udviklingsteam er det klart, hvad der sandsynligvis menes, og hvor denne variation i tal kommer fra. Statistikken inkluderer sikkert delvise implementeringer (når softwaren bruges kun til en lille del af funktionerne og overhovedet ikke tilfredsstiller virksomheden), subjektivt mislykkede implementeringer (virksomheden er ikke tilfreds, men fortsætter med at bruge systemet, de har betalt for) osv. I virkeligheden kan der være flere årsager til fiaskoer, og hver virksomhed vil formulere dem som unikke, men i bund og grund kan man fremhæve en stor, men endelig liste over årsager til mislykkede og utilfredsstillende implementeringer af CRM-systemer. Vores team har samlet de vigtigste og er klar til at fortælle dig om dem. Lad være med at lave dine egne fejl - lær af andres!
Sådan ser virksomheder typisk ud, som har købt et CRM og bruger det minimalt eller slet ikke bruger det.
Er du ikke sikker - så implementer ikke.
Bland andet er mangel på fokus på virksomhedens mål måske det mest fremtrædende problem. Ofte leder virksomheder efter et CRM-system ikke for at øge salget, optimere forretningsprocesser eller forbedre kundeservice, men blot for at have et. Denne tilgang til implementation er fra starten dømt til at mislykkes: der er ikke en klar forståelse af, hvordan værktøjet vil blive brugt, hvilket betyder, at det vil forblive ubenyttet.
Hvad skal vi så gøre? Definer virksomhedens mål og målene for implementeringen af CRM-systemet. Det er bedst, hvis de korrelerer, for at sige det enkelt, har fælles berøringspunkter. Processen er ret enkel: tag et stykke papir, skriv virksomhedens mål (helst opdelt efter afdelinger eller medarbejdere), tag et andet — skriv målene for implementeringen af CRM. Fra dette punkt begynder kravene til CRM-systemet at forme sig, og du kan begynde at arbejde med leverandørerne. Det er især vigtigt at have klare mål, hvis din virksomhed beskæftiger sig med en specifik aktivitet: reklame, udgivelse, medicinske tjenester, transport osv.
Et eksempel fra virkeligheden. Virksomheden beskæftigede sig med flere typer aktiviteter og begyndte endelig at finde et CRM-system. Da virksomheden var i Moskva, købte de hurtigt et CRM-system baseret på antagelsen om, at "det er populært". Leverandørens partnere præsenterede et imponerende show og solgte (indgik en SaaS-lejeaftale) 27 pladser. Det blev hurtigt klart, at CRM-systemet ikke passede til virksomhedens aktiviteter, desuden 'svigtede' det i e-mail-klienten, hvilket var ekstremt kritisk for virksomheden. Efter et halvt års kvaler og skyhøje omkostninger til tilpasning blev CRM-systemaftalen ophævet. Årsagen var banal: virksomheden havde ikke defineret mål, og leverandørens partner tænkte ikke på at spørge — hvorfor skulle de, når de bare kunne lukke handlen?
CRM er kun nødvendigt for at have noget at vise.
Efter 12 års implementeringer har vi indset, at det er ekstremt sjældent, at hele personalet 'enstemmigt' er klar til at tage imod CRM-systemet og hjælper til med en hurtig start på brugen. Dette er en historie fra fantasiens verden. Oftest pålægges CRM-implementeringen ovenfra: en direktiv gives, installationen udføres, træning gennemføres (i bedste fald!), og arbejdet begyndes. Det er det. Ingen blev spurgt, ingen ønsker blev taget i betragtning, der blev ikke arbejdet med tidlige tilhængere, og de fleste blev senere ignoreret.
I en sådan situation kan implementeringen lykkes takket være erfaringen fra ledelsen og leverandørens bestræbelser, men accepten af systemet og begyndelsen på dets produktive arbejde skydes på en ubestemt tid, fordi der opstår spørgsmål, stille strejker og endda åbne boykotter. Medarbejderne er psykologisk ikke klar til at acceptere innovationen, de frygter kontrol og strammere rammer i virksomheden. Hvorfor? Fordi CRM-systemet blev implementeret for syns skyld, ikke for reelt brug—f.eks. for at CIO eller CTO kunne modtage årlige bonusser for automatisering. Sådan er det med virksomhedslobbyisme.
Hvad skal vi så gøre? Selvfølgelig er det ikke nyheder i virksomhedens virkelighed, at direktiver kommer fra oven, og nogle gange er det endda uhensigtsmæssigt at undgå sådanne beslutninger. Men i tilfælde af implementering af software, som alle vil bruge, er situationen anderledes: hvis medarbejderne ikke støtter projektet, vil de, hvis de ikke saboterer det, garanteret komplicere det. Derfor skal implementeringen være en kollektiv beslutning: med begrundelse, diskussion, indsamling af krav og kvalitetsmæssig trinvis træning. Dette udelukker ikke problemer med at acceptere det nye program, men hver afdeling vil have en forståelse af, hvem og hvordan de vil bruge det. .
Et eksempel fra virkeligheden. CIO'en for en lille, men velstående virksomhed besluttede, at de havde brug for et CRM-system. Først gik han til SAP, men det faldt ikke ud, så han fandt et meget dyrt og på det tidspunkt lidt kendt udenlandsk CRM uden repræsentation i Rusland. Folkene kom fra Canada, gav ledelsen gaver (usete gadgets i 2010), og implementerede CRM med... engelsk interface på et år. Det ville have været fint, men den gennemsnitlige alder for brugerne var 38 år, og disse stakkels salgspersoner, logistikere, dokumenthåndterere og supportmedarbejdere kendte kun ordet "Made in China" fra den engelske ordbog. Brugen af CRM blev indført i KPI'erne. Alle begyndte at miste bonusser, da træningen var meget formel: "klik der, klik her, opret en forespørgsel". CRM blev opgivet, medarbejderne var utilfredse. Endda et år senere, med opsigelser og boykotter, indledte sikkerhedstjenesten en intern undersøgelse; CIO'en blev fyret uden "gyldne parachuter", men med et spark—der blev afsløret fakta om bestikkelse. For øvrigt blev CRM i den virksomhed aldrig implementeret; alle brugte et andet system, der fjernede mindede om CRM. Virksomheden stod ikke imod overtagelsen.
Manglende information og uddannelse
Selv erfarne brugere kan blive lidt forvirrede, når de først ser et nyt interface. Hvad skal man så sige om brugere med en længere tilpasningsperiode — for eksempel har salgsmedarbejderen brugt 1C til at oprette fakturaer og har ikke set andet software, og pludselig står der et nyt interface foran dem, som nogle gange slet ikke ligner 1C. Der aktiveres en simpel psykologi — aktiv modstand mod alt det nye. I denne situation er det værste, man kan gøre, at afvise leverandørens træning eller gøre det til en formaliseret forelæsning. En ikke-uddannet medarbejder, der overlades til sig selv eller til programmet, vil med stor sandsynlighed opgive det håbløse foretagende og vende tilbage til 1C eller Excel. Det er bare mere velkendt og behageligt for dem. CRM vil miste al mening.
Hvad skal vi så gøre? hvordan man implementerer et CRM-system med god træning, men lad os endnu en gang repitere de mest grundlæggende, enkle regler, der løser de fleste problemer med tilpasning af medarbejdere til ny software (ikke kun til CRM-systemet).
- Anmod om alle træningsmaterialer fra leverandøren: videoer, dokumentation, instruktioner, regler. Hvis alt er i orden med leverandøren, er alle materialer gratis tilgængelige, endda før implementering: for eksempel kan vores dokumentation downloades i sektionen for demo-versionens downloads, og læserne af denne artikel kan simpelthen downloade , og — vi har optaget instruktioner til de sværeste og vigtigste "steder" i RegionSoft CRM 7.0, såsom KPI, valutaopgørelse, installation. Alt er frit tilgængeligt, ligesom vores 78 artikler.
- Spar ikke på træning. Leverandøren, hvis han har været på markedet i lang tid og ikke overlader dig til en partner med en anden fokus, ved præcist, hvad der skal tages hensyn til først, hvilke funktioner der skaber de største problemer, så han kan træne professionelt. Det er ikke værd at frygte, at leverandøren vil trække undervisningen ud for at få mere betaling pr. time — vi værdsætter også vores tid, og den er ofte meget dyrere end en times træning 🙂
- Skab intern ekspertise. Under brugen af CRM-systemet vil der opstå spørgsmål, nye brugere, nye behov — og en medarbejder, der kender CRM-systemet indgående, vil kunne løse spørgsmål hurtigt og kompetent.
- Husk at have teknisk support fra leverandøren – helst før "alt er gået galt". Ja, prioriteret teknisk support koster penge, men det første år er det også en betaling for dit hurtige og produktive arbejde. For øvrigt, vær opmærksom: hos nogle leverandører er supportpakken inkluderet i lejeomkostningerne for softwaren, og du er muligvis ikke engang klar over det – læs kontrakten!
CRM-systemet fungerer simpelthen ikke
Nej, tænk ikke engang, at du køber en CRM, og den pludselig ikke starter. Med seriøse leverandører sker det ikke. Der kan ske fire grundlæggende uheld.
- Internettet er langsomt i din lokalitet. For eksempel er der sat en alt for lav hastighed på internetforbindelsen, som ikke tillader klienten at udveksle data med serveren. En anden mulighed er en lang ping til data centeret i tilfælde af webapplikation, hvis leverandøren har valgt hosting efter principper, der kun giver mening for ham.
- Problemer med databasen. Databasen er hjertet og hjernen i CRM-systemet, derfor skal dens muligheder opfylde de strengeste krav. Det mest ubehagelige er, når du under implementeringen af CRM-systemet finder ud af, at du desuden skal betale for databasen, fordi den grundlæggende kapacitet ikke er tilstrækkelig til dine behov. Et andet eksempel: leverandøren viser dig en demonstration, alt kører hurtigt, men efter opstarten begynder systemet at gå langsomt, fordi du fik vist softwaren på en optimeret demo-database og avanceret hardware, ikke under reelle betingelser.
- Behov for at købe noget ekstra: en mailklient, en udskrivningstjeneste, den samme database, plugins og ekstraudstyr til at løse tilsyneladende de mest grundlæggende opgaver. Du får ikke den nødvendige funktionalitet i dit CRM-system og tvinges til at finde ekstra midler for at kunne udnytte det fuldt ud.
- Mangel på overensstemmelse mellem CRM-systemet og virksomhedens krav – sidst på listen, men den tungeste og mest udbredte situation. Virksomheden vælger et CRM-system ud fra nogle kriterier, installerer/implementerer det, og ender med et system, der ikke har de nødvendige funktioner: for eksempel planlægning, KPI, lagerstyring osv. Naturligvis er det meget besværligt at bruge.
Det er generelt svært at forestille sig et CRM-system, der fungerer præcist som nogle af dem reklamerer for. Vores yndlingsløftere blandt andre er opsætning på en time, opstart på 15 minutter, gratis uden begrænsninger, implementering på tre dage / en halv time / en time / 15 minutter, implementering uden træning og en salgs-tragt, der "selv guider kunden". Sådan reklame, der ikke har noget med virkeligheden at gøre, fører til, at virksomheder betragter CRM-systemet som noget unødvendigt eller tillægger det næsten magiske egenskaber, og derefter bliver skuffede.
Hvad skal man gøre? Overrask sælgeren — spørg dem om tekniske detaljer ved CRM-systemet. Vær ikke bange for at fremstå uvidende eller forveksle en e-mail-klient med en e-mail-server. Du er ikke forpligtet til at forstå disse detaljer (medmindre du selvfølgelig har en CIO eller CTO — det er sjældent i små og mellemstore virksomheder), men sælgeren er forpligtet til at fortælle og forklare alle tekniske nuancer: hvilken database der bruges, og hvad den koster, hvilken belastning den kan klare; hvad systemkravene er for CRM; om der er en indbygget e-mail-klient og en editor til forretningsprocesser; hvordan det står til med telefoni og andet.
Eksempler fra livet. Historie 1. Virksomheden købte et CRM-system (lejede det efter SaaS-modellen), og selve CRM'en var baseret på Oracle-databasen, hvis omkostning var inkluderet i systemets pris. Først begyndte der at opstå problemer — sælgeren flyttede databaserne til et datacenter i Samara, da det var meget billigere, men udbyderen viste sig at være fremmed for overholdelse af SLA. Derefter blev kunderne tilbudt at betale for brugen af Oracle eller købe on-premise versioner og implementere dem selv. Er det nødvendigt at sige noget om omfanget af afgangen af abonnenter fra dette CRM?
Historie 2. Virksomheden lejer et kontor i et forretningscenter i udkanten af Sankt Petersborg, de har komplekse salg med lager og forsendelser over hele CIS med enorme Excel-ark. De kan praktisk talt ikke bruge noget cloud-baseret CRM, da forretningscenteret monopoliserer internet-tjenesterne, og de må enten leve med dial-up hastigheder eller købe et USB-modem og sats på ikke så gode dækning fra udbydere. Den eneste udvej for dem er . Men det er selvfølgelig bedre ikke at spare på lejen i et godt forretningscenter, fordi uden internet er desktopens muligheder også begrænsede (for eksempel kan man ikke bruge e-mail-klienten, IP-telefoni osv.).
Tilgangen til CRM betragtes udelukkende som en teknisk løsning
Den første aspekt af en sådan tilgang er forventningen om, at den installerede software vil skabe mirakler, øge salget og generere overskud. Selve programmet vil ikke løse noget; det er tænkt som et værktøj til et komplekst system af forretningsprocesser og kundestrategi. For at sige det anderledes, hvis jeres salgsmedarbejdere bruger hele dagen på Facebook eller Ozon, marketingfolkene udarbejder den ene formelle SWOT-analyse efter den anden og holder det hundrede møde på en måned, mens kundeservicen sender kunderne ind i en ventefase i en uge eller to, vil CRM ikke selv kunne gøre noget, men tværtimod blive en overflødig aktie og en uretfærdig investering. Fordi ja — det er blot et program: et skal, en kerne, et interface. Og hvis I ikke finder måder at organisere medarbejdernes arbejde inden for dette program, vil det stå ubrugt.
CRM-systemet er i sin essens anvendt software. Og helten fra «Nedorosly» af Fonvizin ville i dette tilfælde have ret, hvis han hævdede, at eftersom det er anvendt, skal det knyttes til noget. Nemlig — at knytte det til de overordnede virksomhedsmæssige bestræbelser på at udvikle salg og arbejde med kunder. Hvis du ønsker et andet eksempel, så er CRM en katalysator for at accelerere arbejdet med komplekse reaktioner og interaktioner inden for virksomheden.
Det andet aspekt af den rent tekniske tilgang er at placere hele ansvaret for implementeringen af CRM-systemet (fra valg til begyndelsen af driften) helt på IT-afdelingen eller systemadministratoren. Dette kan føre til, at I får det mest teknisk avancerede system med perfekte indstillinger, som igen vil stå ubrugt, fordi det ikke lever op til kravene fra salg, marketing, support og logistik — altså de primære brugere.
Hvad skal vi så gøre? Som vi allerede har nævnt, skal implementeringen gøres til en kollektiv proces, hvor der oprettes en arbejdsgruppe og medarbejderne læres at arbejde produktivt med det valgte CRM-system. Forresten skal den interne ekspert, vi nævnte tidligere, også komme fra de aktive brugergrupper, ikke fra IT-afdelingen. På den måde kan du blandt andet undgå IT-folkets pres på brugerne og den følelse af teknisk inkompetence, som ofte stærkt demotiverer. "Så hvad med registeret? Har du ryddet op? Hvad mener du, du ikke har? Nå, det kan du gøre via cmd og regedit. Det ved enhver teenager!" — hvis artiklen læses af folk uden administrativ baggrund, er de helt sikkert bekendt med den ubekvemme følelse, der opstår ved de første uforståelige hang-ups af deres pc. Jeg anbefaler at svare: "Bonus? Er du ikke bekendt med strukturen for lønsum og den ikke fordelt overskud for kvartalet? Beregningen af EBITDA og EBIT er ikke udført endnu, så vi venter på værdierne beregnet i henhold til RAS."
Et eksempel fra virkeligheden. Ikke om CRM, men meget tæt på. Virksomheden besluttede at droppe CRM, men dens ansvarsprofil indebar store informationsmængder, der blev opsamlet i form af poster i en skræddersyet "type-billing". Efter behov udarbejdede IT-medarbejderen dataudtræk — lavede rapporter, som de medarbejdere med adgang "frøs" fast på en given dato via et primitivt GUI med tre linjer. For særlige rapporter blev der lavet korte kravspecifikationer og bestillinger i formatet "dato — data — udtræk". Brugerne brugte selv de udtrukne .csv-filer, som de havde brug for. Men ændringen af ledelsen betød, at byrden af at vurdere rapporternes hensigtsmæssighed ikke længere lå hos den kommercielle direktør, men hos IT-afdelingen. Børns i forretningsprocesserne styrkede ikke forståelsen, det velfungerende system styrtede sammen, og forretningsbrugerne brugte 50 % af deres arbejdstid på at berettige "vægten" af kravspecifikationerne, så de kunne godkendes af IT. Og godkenderne krævede ret strengt en præcis terminologi, så for eksempel linjen "salg og betalinger for marts 2017" blev til "ikke-nul værdier i feltet sales med parameteren payment for perioden 00:00:01 01.03.2017 — 23:59:59 31.03.2017, inklusiv værdier fra tabellen long_payments». Konklusion: virksomheder brugte tid på at udarbejde kravspecifikationer, it-folk grinede af anstrengelserne og resultaterne og sendte kravspecifikationerne tilbage til forbedring, dataudtræknings- og rapporteringsfrister strakte sig over uger. Sådan kan absolut teknokrati tage form i en virksomhed 🙂
Der findes ikke forretningsprocesser, kun forretningskaos
Dette er simpelthen en topårsag til fiaskoer ved implementeringen af CRM-systemer. Det er enkelt: hvis du ikke har en klar vision for ordnede forretningsprocesser i virksomheden, har du ingen CRM-strategi. Uden tvivl har 99% af virksomhederne som endelig mål at generere indtægter, men dette mål kan på ingen måde være målet for forretningsprocessen og implementeringen af CRM. Det er resultatet af at opfylde relevante mål for virksomheden: forlængelse af kundelivscyklussen, stigning i salget, forøgelse af gennemsnitsordreværdi, øgning af markedsandelen osv. Og sådanne mål, dvs. strategien for kundepleje (CRM), skal være grundlaget for softwareløsningen — dit CRM-system. Hvis du ikke ved, hvad din strategi er, og ikke forstår processerne, kan implementeringen ende med at være en budgetnedslidning. Men hvis der er en vision, eller hvis du er villig til at genoverveje og optimere forretningsprocesserne, vil CRM give virksomheden modstandskraft over for eksterne udfordringer, fordi du vil have et solidt fundament af kvalitetskundedata, analyser og automatisering af rutineopgaver.
Hvad skal vi så gøre? Reengineering af forretningsprocesser er det, der skal i gang med implementeringen. Hvordan det gøres, har vi beskrevet i vores og om . Hvis der er vanskeligheder, kan du inddrage en leverandør eller i det mindste en god rådgiver (ikke forveksles med trænere og info-sælgere!). Men jeg er overbevist om, at den bedste vej for virksomheden er at finde ud af forretningsprocesserne selv, tegne diagrammer, opstille faser, tidsrammer og ansvarlige, fjerne alt overflødigt og derefter lære at automatisere dem i den valgte CRM-systems interface fra leverandøren. Forresten kan dette gøres allerede efter systemets drift er begyndt — faktisk er det i mange tilfælde bedre.
Og endnu en ubestridelig regel: hvis forretningsprocessen ændrer sig — opdater straks CRM-systemet.
CRM i en virksomhed med uordnede forretningsprocesser. Sandheden er, der er ikke noget usædvanligt ved det?
Patchwork-implementering af CRM-systemer: Det er fint nok!
Patchwork-implementering af CRM-systemer – endnu en stor fejl. Det kan antage forskellige former – lad os se på nogle eksempler med forskellige deltagere.
- Du har implementeret et CRM-system, og du har brug for tilpasninger (for eksempel særlige rapporter, brugerdefineret konfiguration af kalkulatoren i RegionSoft CRM osv.), men af en eller anden grund beslutter du dig for ikke at betale leverandøren og ikke løse disse opgaver selv. På den måde er virksomheden afskåret fra at arbejde, som det er nødvendigt, eller søger ekstra værktøjer og betaler for yderligere software.
- Du har købt et CRM-system, men har besluttet ikke at sætte dig ind i indstillingerne og arbejder 'på minimum', for eksempel kun indtaster data om kunder. I mellemtiden har du telefoni, e-mail, rapporter, forretningsprocesser, planlæggere, men bruger ikke noget af dette, idet du foretrækker at bruge gamle applikationer. På den måde accepterer du bevidst at arbejde med en fragmenteret kundedatabase og en ineffektiv CRM-arbejdspraksis. Det svarer nogenlunde til at købe en iPhone 10 og kun bruge den til at se klokken, mens du ringer og skriver med en Nokia 3310.
Dette er to ret almindelige situationer, og der findes naturligvis også andre: uvillighed til at overføre data, sjældent brug, fragmenteret indtastning af information osv. Desuden afhænger denne adfærd ikke af systemets brugervenlighed, dets grænseflade, hastighed og andre parametre – menneskelige faktorer spiller her den største rolle.
Det kan også ske, at CRM-systemet begynder at gå i stå på grund af perfektionisme. Systemet tages ikke i brug, før brugerne har opsat og lært alle funktioner, arbejdet med systemet udskydes i lang tid. Denne situation kan medføre, at arbejdet aldrig starter, da det er vanskeligt at skabe et ideelt CRM-system uden at begynde at arbejde med det fuldt ud og uden at forstå funktionerne under reelle forhold. De bedste metoder kommer kun gennem erfaring med brug.
Hvad skal vi så gøre? Det bedste middel mod patch-implementering er løbende og kontinuerlig implementering: komplekse indstillinger (for eksempel integration med virtuelle PBX'er, modellering af forretningsprocesser) skal finde sted parallelt med starten af driften, indtastning af data og udfyldning af CRM-systemet med arbejdsenheder. Dette vil for det første give mulighed for at se tidlige resultater, for det andet forkorte tilbagebetalingssperioden, og for det tredje betydeligt lette medarbejdernes opfattelse af CRM-systemet, da ændringerne vil være gradvise, og de ikke behøver at tilegne sig alle moduler og funktioner på én gang. Samtidig må CRM ikke kun læres 'på overfladen', men man skal bruge maksimalt af funktionaliteten og finde anvendelse til alle moduler. Ved første øjekast kan nogle funktioner virke overflødige, men ved en mere detaljeret tilgang bliver det klart, at automatisering af business er mangefacetteret, og den er meget mere effektiv, jo mere fuldstændig den er.
— den vil være nyttig for dig uanset hvad.
.den kraftfulde RegionSoft CRM med produktion, lager, KPI'er, planlæggere og brugervenlige forretningsprocesser — .
Købt og glemt
CRM blev bare købt (ofte lejet), men ikke implementeret. Det er en almindelig historie: mange af os har betalte abonnementer, som vi ikke bruger, abonnementer til virksomhedsportaler, der er betalt men ikke opsat eller blot fungerer dårligt, Yandex.Direct, blog på Habr osv. Regninger betales, men tjenesten benyttes ikke. Det samme sker med CRM-systemet — det er betalt, og det er fint, vi skal snart starte, der skal snart være møde, og vi deler opgaverne, det sker snart... I realiteten er det en form for procrastination i selskabsskal.
Hvad skal vi så gøre? Først og fremmest skal vi finde ud af, hvorfor det skete: er CRM-systemet ubehageligt, langsomt, giver ikke de nødvendige muligheder? Og derefter arbejde på netop disse årsager og tage skridt til at sætte softwaren i drift eller erstatte den med en tilsvarende, men mere passende løsning.
Grådighed har ødelagt den unge
Forhandling med leverandøren er en fremragende måde at sabotere implementeringen og betale to gange. Leverandøren vil acceptere dit beløb og begynde at optimere sine processer, hvilket uundgåeligt vil føre til et fald i implementeringskvaliteten. Vi afslører en hemmelighed: for små og mellemstore virksomheder er CRM-systemet relativt billigt, og besparelsen på hundrede tusinde rubler kan mislykkes med en god implementering.
Hvad skal vi så gøre? Først og fremmest skal du ikke lade dig forføre af løfter om gratis CRM-systemer og CRM med 70% rabat. Dette er den første årsag til ønsket om at spare - hvorfor betale, når det kan være gratis?! Det er vigtigt at forstå, at CRM-systemet ikke altid koster det, der står på prislappen, . Når du betaler for implementeringen af et CRM-system, investerer du i din virksomhed og dens kvalitetsudvikling. Her skal man ikke spare, ligesom på virksomhedsikkerhed (hvor CRM-systemet også indgår).
CRM kun til salg!
At fokusere CRM kun på automatisering af salg og bruge systemet som en opgaveliste og et opkaldslisten er endnu en typisk fejl. Det er markedets skyld, hvor CRM kaldes alt muligt: fra elektroniske notesbøger til næsten ERP. Tidligere var der skelnen mellem SFA og CRM, hvor sidstnævnte fik den rigtige rolle som et universelt værktøj til automatisering af alle forretningsprocesser relateret til kunder, ikke kun salg.
Hvis CRM kun bruges som et salgstragt + opbevaringsmiddel til kundedatabasen, vil det resultere i: selvom aktiviteten stiger, og indtægterne også stiger, vil væksten være ekstensiv. Men hvis man lægger vægt på kvaliteten af personalets handlinger, dykker ind i forretningsprocesserne - så vil væksten være forsinket, men intens. For øvrigt er den bedste løsning at kombinere ekstensiv brug af systemet med at øge dets potentiale og nå frem til fremskridt (den gradvise implementering, som vi nævnte tidligere).
Hvad skal vi så gøre? At bruge CRM-systemet fuldt ud, og ikke kun til salg. For eksempel bruger vi i virksomheden til salgs, marketing, reklame, teknisk support og selvfølgelig udvikling. Vores kunder bruger det som et lagerprogram og et system til styring af logistik og produktion osv. Hvis de relevante moduler er tilgængelige - hvorfor ikke? Der er efterhånden meget få rene CRM-systemer tilbage til salg på markedet, så udnyt alle de muligheder, der gives, og du vil hurtigt vænne dig til den høje produktivitet i et automatiseret team.
Valgte ikke selv, men fik råd om det.
Valget af CRM baseret på meget mærkelige kriterier er en sørgelig vej mod fiasko. At vælge CRM 'med andres hoved' ligner meget processen med at snyde i skolen: det virker som om man uden at tænke har taget det, men nytten er nul, bare skade. Enig, det er meget useriøst at gøre dette som voksne mennesker, især i det mest værdifulde og faktisk livsvigtige - i din virksomhed eller dit arbejde.
I det tidligere indlæg opstod der i kommentarerne en spektakulær om hvordan et specifikt firma tilgår valget af CRM. En bruger fra Habr forfulgte os med spørgsmål om, hvor vores sammenligning med konkurrenterne var, hvorfor dette var marketing er ikke klar til at udgive en sådan fil. Vi har givet vores mening og endda overvejet en separat vred artikel om dette emne, men indtil videre er vi faldet lidt til ro og vil præsentere de mest fejlagtige startpunkter for valg af CRM-system.
- Ratings, top-lister, lister - det er alt sammen fuldstændig nonsens, fordi alt er subjektivt, anmeldelser er ofte falske, og de øverste pladser købes ofte.
- Analytiske rapporter - ikke dårlige ekspert-top-lister (Gartner, Forrester), men de indeholder sjældent CRM-systemer, der er passende efter pris og funktionalitet for den russiske lille og mellemstore virksomhed.
- Andres mening på sociale medier - behøver næppe kommentarer, men vi har haft tid til Hvis du ikke gider at klikke på linket, så kan jeg kort sige: tror du stadig på pluralisme af meninger på sociale medier?
- Sammenligning af konkurrenter, foreslået af leverandøren - en usikker kilde. Ja, ved første øjekast får du en ærlig sammenligning uden nedgørelse eller ophøjelse af dig selv, men i leverandørmarketing findes der nogle ret intelligente folk, som kan præsentere en sådan 'undersøgelse' i stil med 'alle er lige, men vi er mere lige'.
Hvad skal vi så gøre? Lad dig guide af din virksomheds krav til CRM-systemet, vælg selv, test demo-versioner, lad dig ikke lokke af reklameløfter og mærker, og vær opmærksom på leverandørens professionalisme. Generelt set skal du tage vigtige beslutninger for virksomheden med et klart, koldt og rationelt sind.
Ved slutningen af dette indlæg har vi mislykkedes med implementeringen mindst ti gange, og dette uden at nævne, at det ofte er lederes og toplederes ligegyldighed, korruption blandt afdelingens ledere, overfladisk arbejdsindsats, interne konflikter, slendrian fra leverandørens side (ofte partnere, som de ansætter uden ordentlig vurdering af deres ekspertise) og selv den økonomiske situation i landet.
Så hvis det er så skræmmende, skal vi så ikke implementere? Selvfølgelig ikke. Tværtimod skal vi være velbevandrede i information og implementere på en måde, som dine konkurrenter ikke kan. Kort sagt skal CRM løse to opgaver: gøre det lettere for medarbejderne og sikre gennemsigtighed i driftsaktiviteterne for lederne. Disse opgaver kommer til gavn for hver enkelt medarbejder i organisationen, direkte hjælper med at slippe af med rutinen og begynde at tjene mere. Ja, implementering af CRM er ikke en ‘15 minutters’ opgave, det er en grundig og omhyggelig proces, men det er netop i sådanne tilfælde, at belønningen er det værd.
Vi har på al software udviklet af RegionSoft Developer Studio, inklusive vores flagman RegionSoft CRM i alle versioner (CRM til små og mellemstore virksomheder).
, hvor vi uden reklamer skriver om ikke helt formelle emner om CRM og erhverv.
Kilde: habr.com
