Kan du huske, hvornår du sidst kontaktede supporten? Og hvordan det var en behagelig oplevelse? Det kan jeg ikke. Derfor måtte jeg i starten af mit første job ofte minde mig selv om, at mit arbejde var vigtigt og nyttigt. Dengang var jeg først lige begyndt i support. Jeg vil gerne dele mine erfaringer med at vælge erhverv og de konklusioner, jeg ville have været glad for at læse, før jeg selv fik job. (Spoiler: support er fantastisk).
Erfarne IT-folk vil næppe finde noget interessant her, men hvis du lige er begyndt at udforske IT-verdenen, så er du velkommen til at læse videre.
Tryk X for at starte
Hele min barndom tilbragte jeg med at spille computerspil, mens jeg forsøgte at socialisere mig. Allerede i skolen begyndte jeg at prøve at programmere, men indså hurtigt, at det ikke var mig. Ikke desto mindre gik jeg ind på en IT-uddannelse, hvor jeg indså, at der i IT-verdenen er andre retninger end programmør. Mod slutningen af universitetet vidste jeg klart, at jeg ville være administrator. Infrastruktur tiltrak mig meget mere end kode, så da det var tid til at finde arbejde, var jeg ikke i tvivl.
Men det lykkedes mig ikke at blive administrator uden erfaring. Af en eller anden grund ønskede alle, at IT-infrastrukturen blev håndteret af nogen, der vidste, hvad de lavede, eller de tilbød opgaver på niveauet ‘hent og bring’. Uden at miste modet, søgte jeg muligheder, indtil en ven fortalte mig, hvordan han efter et år i hosting-support havde lært nok til at blive sysadmin.
På det tidspunkt vidste jeg kun, hvad tech support var, fra mine personlige erfaringer med medarbejdere i forskellige callcentre. Nytten af sådanne kommunikationer syntes mig at være nul. Ideen om at arbejde med hardware og opsætning tiltalte mig straks, men jeg betragtede arbejdet i support som en trist periode i livet, som jeg bare måtte komme igennem. Jeg forberedte mig mentalt på meningsløse opgaver, uigennemtrængelige kunder og manglende respekt fra rigtige IT-folk..
Jeg indså dog hurtigt, at teknisk support er en af de vigtigste dele af moderne IT-forretning. Uanset hvad virksomheden tilbyder – IaaS, PaaS, whatever-as-a-service – vil kunderne altid have spørgsmål og fejl, som nogen skal håndtere. Jeg vil straks præcisere, at jeg taler om teknisk support på 2+ niveau, ikke callcentre.
Teknisk support, goddag
Jeg startede min karriere i supporten hos en velkendt russisk hostingudbyder, der var berømt for sin support. Der stødte jeg hurtigt på det, jeg frygtede: kunderne og deres problemerne. Det viste sig, at kunden muligvis ikke forstår, hvad han ønsker, han kan ikke forstå, hvad hans problem er, han kan endda være i tvivl om, hvem han henvender sig til. Jeg har mødt mennesker, der bad om at få forklaret i telefonen med få ord, hvordan internettet fungerer, eller var interesseret i, hvorfor de har brug for hosting, hvis de ikke har brug for noget fra internettet. Men trods det varierende niveau af spørgsmål skal alle have svar. Og hvis man er begyndt at svare, kan man ikke afslutte samtalen og lade problemet – selv et enkelt – være uløst. Selvfølgelig kan man henvise folk med en simpel problemstilling til at skrive en ticket, men det vil næppe glæde dem at modtage et svar, der kun består af halvanden linje. Efter et døgn.
Det var også her, jeg indså en anden sandhed: teknisk support er virksomhedens ansigt. Faktisk står man overfor det i en ret ekstrem situation: når alt er gået i stykker, bryder sammen lige foran ens øjne, eller er ved at gå i stykker. Som resultat vil indtrykkene fra samtalen og kvaliteten af hjælpen blive filtreret gennem stress. Netop derfor skal supportmedarbejderen kende sit firmas produkt tilstrækkeligt godt. En kunde ville næppe synes, det var sjovt at skulle forklare folk i supporten, som han henvendte sig til for hjælp, hvordan det udstyr, han eller hans virksomhed har købt, fungerer. At google hektisk under en samtale med en kunde er også en fornøjelse under middel, selvom det kan ske.
En anden vigtig ting, jeg overså: support kan væsentligt lette og fremskynde arbejdet for de øvrige medarbejdere i virksomheden. Hvis supporten indsamler de nødvendige oplysninger og formulerer korrekte anmodninger til ingeniørerne, sparer det meget tid for udviklerne og administratorerne. Betyder det, at en supportmedarbejder blot videresender spørgsmål til de rigtige IT-folk? Nej! Fordi en erfaren supportspecialist ofte forstår produktet bedre end udviklerne, der kun har ansvar for deres specifikke område. Netop på grund af denne forståelse kan supportfolkene formulere præcise anmodninger til udviklerne, uden at de selv skal finde ud af problemet.
Heraf følger også et andet, det vigtigste punkt for mig. Stort set er support en talentfabrik. Ofte under løsningen af kundens opgaver opstår der en forståelse for, hvad der kan ændres, tilpasses eller gøres mere bekvemt i den nuværende struktur. For eksempel at skripte rutineopgaver eller sætte overvågning op. Denne blanding af kundens opgaver, egne ideer og fritid former gradvist en nyuddannet til en ægte tekniker.
Enterprise & Legacy
Til sidst forstod jeg, at dette arbejde er meget mere alvorligt, end jeg tidligere havde antaget. Min holdning til det har også ændret sig. Da jeg blev inviteret til at arbejde i L3-support hos Dell Technologies, begyndte jeg at blive lidt nervøs. Og efter at have hørt forfærdelige ord som «enterprise» og «legacy» under interviewet, begyndte jeg at forestille mig det værste, man kan associere med det. En stor grå virksomhed, kunder – ligeså store grå virksomheder, forældede teknologier, snæver udvikling og indelukkede mennesker, der fungerer som gear. Jeg blev også bevidst om, at de forespørgsler, jeg ville modtage, ikke ville komme fra kunder, der ikke forstår, hvad de har brug for, men fra andre ingeniører, der derimod ved det meget godt. For dem er det ikke så vigtigt, hvilket ansigt de interagerer med i virksomheden. Det er langt vigtigere, at et nedbrudt produkt om natten bliver repareret med de mindste økonomiske tab.
Virkeligheden viste sig at være meget bedre end forventet. Siden mine dage i natte-supporten har jeg lært, at søvn er vigtigt. Og siden mine studietid i universitetet har jeg indset, at folk kan have opgaver i arbejdstiden. Derfor betragtede jeg overgangen fra skiftarbejde (som jeg havde brug for til kandidaten) til en fuld 5/2 arbejdsuge som en trussel. Da jeg begyndte at arbejde i "den grå enterprise", havde jeg næsten accepteret, at jeg ikke ville have mere personlig tid i dagslys. Jeg blev dog meget glad, da jeg indså, at man kan komme, når det passer én, og hvis det ikke passer, kan man også arbejde hjemmefra. Fra dette øjeblik svandt opfattelsen af Dell Technologies som en grå enterprise.
Hvorfor? For det første på grund af menneskene. Jeg lagde straks mærke til, at jeg ikke ser den type, jeg er vant til at se overalt: mennesker, der er ok med det. Nogle bliver rent faktisk bare trætte af at udvikle sig, og de er tilfredse med det niveau, de har nået. Nogle er utilfredse med deres arbejde og mener, det er under deres værdighed at investere deres fulde kræfter i det. De er få, men sådanne mennesker efterlod et stærkt og langt fra positivt indtryk på min unge hjerne. På tidspunktet for min ansættelse i Dell Technologies havde jeg skiftet arbejdspladser tre gange og var overbevist om, at dette var en normal tilstand for enhver stilling og profession. Det viste sig – at det ikke var tilfældet. Da jeg mødte mine nye kolleger, indså jeg, at jeg endelig var omgivet af mennesker, der altid ønsker at gøre noget. "Endelig" – fordi sådanne mennesker nødvendigvis fungerer som kilder til ekstern motivation.
For det andet har jeg ændret mening på grund af ledelsen. Jeg troede, at venlig ledelse var karakteristisk for små virksomheder, mens det i større virksomheder, især dem der håndterer store penge, ofte er lettere at støde på en magtstruktur. Derfor forventede jeg strenghed og disciplin her. Men i stedet oplevede jeg en oprigtig vilje til at hjælpe og bidrage til din udvikling. Muligheden for at tale på lige fod med mere erfarne specialister eller ledere skaber en atmosfære, hvor man har lyst til at prøve og lære noget nyt, i stedet for kun at arbejde inden for rammerne af jobbeskrivelser. Da jeg indså, at virksomheden også var interesseret i min udvikling, begyndte en af mine største frygt – frygten for ikke at lære noget i support – at forlade mig.
I starten tænkte jeg på arbejdet i L3-support som arbejde med et så snævert område, at disse viden ikke ville være nyttigt andetsteds. Men som det viste sig, selv med et snævert område og et proprietært produkt, må man i en eller anden grad interagere med dets miljø – i det mindste med operativsystemet, og i værste fald med et uendeligt antal programmer af forskellig kompleksitet. Når man dykker ned i operativsystemet for at finde årsagen til en fejl, kan man personligt støde på dets lavniveau mekanikker, i stedet for bare at læse om dem i bøger uden helt at forstå, hvordan det fungerer og hvorfor det er nødvendigt.
At organisere tingene
Arbejdet i support viste sig at være helt anderledes, end jeg havde forventet. I sin tid bekymrede jeg mig meget, så jeg ønsker at formulere nogle punkter, som jeg ville have været glad for at høre selv, da jeg søgte mit første job.
- Support er virksomhedens ansigt. Udover soft skills hjælper forståelsen af, at du lige nu repræsenterer din virksomhed, dig med at opbygge professionelle retningslinjer for dig selv.
- Support er en vigtig hjælp til kolleger. Robert Heinlein skrev, at specialisering er insekternes skæbne. Måske er det sandt for det 20. århundrede, men nu er der noget andet i IT. I et ideelt team vil udvikleren primært skrive kode, administratoren vil være ansvarlig for infrastrukturen, og det er bedre, at supporten tager sig af fejl.
- Teknisk support er en talentfabrik. Et unikt sted, hvor man næsten kan komme uden viden og hurtigt lære alt, hvad enhver IT-mand behøver at vide.
- Teknisk support er et godt sted at opbygge viden inden for forskellige områder. Selv når man arbejder med corporate software, vil der uundgåeligt være interaktion med dets omgivelser.
Forresten, enterprise er ikke så skræmmende. Store virksomheder kan ofte tillade sig at vælge ikke bare stærke tekniske specialister, men også professionelle, som man kan have en behagelig arbejdsrelation med.
Litteratur
En af de største udfordringer for mig var at forstå, hvordan man kan udvikle sig i stille perioder, når der ikke er specifikke opgaver. Derfor vil jeg anbefale et par bøger, der har hjulpet mig med at forstå Linux:
- Unix og Linux. Systemadministratorens vejledning. Evi Nemeth, Garth Snyder, Trent Rhea, Ben Whaley
- Linux internals. Ward Bryan
Tak for opmærksomheden! Jeg håber, denne artikel vil hjælpe nogle til at forstå, at support virkelig er vigtigt, og til at stoppe med at tvivle på deres valg af vej.
Kilde: habr.com
