Husker du den gamle tegnefilm om flodhesten, der var frygtelig bange for vaccinationer, og som endte med at få infektionsgulsot? En fremragende og lærerig tegnefilm for børn, der frygter et stik, efterlader den vigtigste sandhed i kulissen: På hospitalet indleder en patient med gulsot en ægte injektionskarussel, både intravenøse sprøjt og intravenøs drypp, samt intramuskulære sprøjter. Så i realiteten undgik vores store flodhest ét ubehageligt øjeblik, men fik til gengæld par uger med tortur (ifølge hans forståelse).
Du har sikkert løftet blikket mod overskriften for at se, hvad artiklen handler om, og forstå, hvad den gule flodhest har med det at gøre? Alt er i orden, vi er raske (formentlig). Sagen er, at dette tegnefilmskarakters adfærd minder om adfærden hos små virksomhedsledere, der overvejer at implementere CRM: 'Æh, jeg udsætter det, hvad ville det gør for mig! På et andet tidspunkt.' Men symptomerne udvikler sig imens, tiden går, og udsigterne svinder.
Et billede fra tegnefilmen 'Om flodhesten, der var bange for vaccinationer', version for CRM
Hej, lille virksomhed
Lad os forestille os en simpel situation: der er en lille virksomhed (i enhver branche, om det er IT, et bureau eller produktion) og dens leder. Virksomheden lever og genererer indkomst, men lederen har konstant hovedpine på grund af uendelige små problemer: sælgerne opfører sig ukontrolleret, glemmer konstant kunderne, handler lukkes ikke og hænger bare i den første samtale, og det tager en masse tid at ordne dokumenter. Og selvom arbejdet er i plus, er det på en eller anden måde utrolig anstrengende.
Hvilke risici medfører det?
- Risikoen for tabte handler - på grund af glemte møder, opkald og e-mails, forsinkelser i servicen eller faktureringen osv. Det er vigtigt at forstå, at i en verden med altomfattende internet vil potentielle kunder hurtigt finde ud af dine problemer med service, hurtigere end du typisk kan skrive en pressemeddelelse om en ny begivenhed i virksomheden (stop i øvrigt med det, det er spild af tid).
- Risikoen for utro kunder - eksisterende kunder kan blive utro på grund af utilstrækkeligt personlig kommunikation, problemer med medarbejderne eller langsom respons på forespørgsler. Og konkurrenterne drager allerede disse kunder væk.
- Risikoen for at miste dele af dataene eller hele kundebasen er en alvorlig risiko for en værdifuld aktiv. På en eller anden måde har små virksomheder ikke lært at vurdere værdien af data og kundebasen, omkostningerne ved at tiltrække og bevare kunder, samt den samlede værdi af kontaktbasen. Men der er dem, der kan beregne og sælge alt dette. Det er meget sandsynligt, at dine medarbejdere vil tage både databasen og kunderne med, når de skifter til konkurrenterne. Desuden kan uorganiserede og ustrukturerede data nemt gå tabt af sig selv, hvilket er endnu mere frustrerende.
- Risikoen for fejlbehæftet rapportering og forkerte beslutninger. Du tvinges til at stole på de rapporter, som dine medarbejdere giver dig, og de laver dem på alle mulige måder: nogle med omhu, nogle i hast, nogle uden omtanke, og andre uden nogen klarhed. Dermed får man et middelmådigt indtryk af situationen, og beslutninger truffet på baggrund af dette er forkerte.
Et eksempel fra det virkelige liv. En virksomhed producerede mejeriprodukter, og salget blev styret af et distributionsafdeling. Det var besværligt at indsamle data fra salgsstederne, og nogle egne salgssteder førte endda ikke registreringer. De tegnede omtrentlige tal, marketing gennemførte kampagne efter kampagne, og emballagen blev skiftet. Store kæder stoppede med at tage tre produktnavne, og der kom klager over høje lagre. Sådan ville det fortsætte, hvis ikke produktionslederen tilfældigt havde hørt fra en sælger i kiosken nær fabrikken, at disse tre produktnavne slet ikke blev solgt. Der blev udført analyser, afholdt interviews og samlet en fokusgruppe — det viste sig, at konkurrentens produkt havde fordele både i pris og i smagsstoffer (frugtfyld). De købte 'lækre' fyld, ændrede teknologien, og én vare blev taget af markedet — kæderne begyndte at tage produktet, og salgsvolumen steg. Desuden kostede de teknologiske ændringer kun en tredjedel af omkostningerne til marketingkampagnerne for at promovere 'døde' produkter.
- Risiko ved "forretning i forretning" er et farligt symptom i små virksomheder. Medarbejdere, der befinder sig i et lille team, mener, at de allerede har knækket koden og er blevet fortrolige med alle nuancerne i at drive en virksomhed og begynder at opbygge et selskab inden i deres arbejdsgiver's virksomhed, for eksempel ved at indgå kontrakter direkte med kunderne eller tilbyde ekstra tjenester uden om virksomheden. Dette tager ikke kun penge fra virksomheden, men skaber også helt ubrugelige medarbejdere: de bruger næsten al deres arbejdstid på "deres eget projekt". Det er for øvrigt en udbredt situation i IT-sektoren.
Sammenlagt er dette risikoen for tabt indtjening - hver af risiciene tager en vis del af de penge, virksomheden kunne have tjent. Hvis man tilføjer den omdømmemæssige risiko og de ressourcer, der bruges på at overvinde problemerne, bliver det en overvældende byrde for små virksomheder.
Hvordan kan man hjælpe med det?
Uanset hvad der sker med dig, er der altid mindst to udveje. I tilfælde af at lede en lille virksomhed er antallet af udveje langt større.
En foranstaltning, der kan træffes
Fordele
Ulemper
At bryde autokrati og despotisme i virksomheden
- Hurtig implementering af foranstaltningen.
- Hurtig reaktion på indflydelse - i et stykke tid vil medarbejderne "tige stille" og begynde at arbejde.
- Formelt - uden omkostninger.
- Negativ tilbageholdt reaktion.
- Opsigelser som følge af ændrede omstændigheder.
- Psykologisk hårdt at opleve, især hvis det ikke er i din natur.
- Kortvarig indflydelse.
Udføre massiv demotivering (fjernelse af bonusser, opsigelser)
- En effektiv og skræmmende foranstaltning.
- Kortvarig besparelse.
- Vækst i gennemsigtighed i arbejdet.
- Opsigelser og omdømmemæssig risiko i den eksterne verden.
- Juridisk risiko (rettergang, inspektioner).
- Mistror blandt medarbejderne.
- Voldsom stigning i meldepligt (for at beskytte deres egne interesser).
Implementere interne kontrolsystemer*
*den værste foranstaltning, man kan finde på
- Gennemsigtighed i størstedelen af medarbejdernes handlinger.
- Stigning i medarbejderengagement.
Hele foranstaltningen er en ren negativ. Denne grad af mistillid til medarbejderne er skadelig for virksomheden og vil over tid føre til tabet af respektable medarbejdere samt vedvarende forsøg på at "hacke" systemet.
At beskæftige sig med mikromanagement på en kontinuerlig basis**
** kortvarig kriseforanstaltning
- Maksimal kontrol over alle opgaver.
- Overholdelse af frister og forpligtelser.
- Øget opmærksomhed fra medarbejderne.
- Ingen pludselige hurtige negative reaktioner.
- Høj stresstest i virksomheden — hos alle.
- Al tid går med at genarbejde opgaver og konstant kontrol.
- Mange konflikter i teamet.
- Fald i medarbejdernes initiativ.
Implementere (og bruge!)
- Maksimal og usynlig kontrol over alle opgaver.
- Registrering af kundedatabaser og datalagring.
- Aktuel og præcis rapportering.
- Automatiserede processer.
- Reduktion af ressourceudgifter til rutineopgaver osv.
- Udfordringer med implementering og træning.
- Der er en tilbagebetalingsperiode.
- Effekten af implementeringen er forsinket i 3-6 måneder.
- Modstand fra medarbejdergrupper.
- Økonomiske omkostninger ved projektet.
Indføre KPI-system — nøglepræstationsindikatorer
- Klare grænser for ansvar og opgaver.
- Hver medarbejder kender sine mål.
- Gennemsigtighed i arbejdsprocesser.
- Målelighed af resultater.
- Højt niveau af selvkontrol.
- Afvisning fra medarbejderne.
- Hvis systemet ikke er afbalanceret og groft implementeret — negative resultater af anvendelsen.
- KPI'er passer ikke til alle medarbejdere.
Indføre nye kommunikationsmetoder: fem-minutters møder, møder, sammenkomster, brainstorming osv.
- Direkte og åben dialog mellem medarbejdere og ledere.
- Fælles information.
- Hurtig beslutningstagning.
- Generering af utraditionelle idéer.
- Et miljø af tillid og venskab.
Tidens udgifter.
Organisering af møder bliver til formaliteter.
Skæv opmærksomhed mod aktive medarbejdere (men ikke altid de mest effektive).
Ændre tilgange i helheden:
- indføre nye kommunikationsmetoder
- udvikle virksomhedskultur
- implementere KPI
- Hurtig positiv kumulativ effekt.
- Pludselig overgang til intensiv udvikling.
- „Bevægelse“ i virksomheden vil opfriske og samle medarbejderne i princippet 'vendte det til det bedre'.
- Der er behov for at afsætte tid og ressourcer til opdatering, implementering, test af ændringer.
- Der er behov for en global refaktorering af processer.
- Der vil bestemt være modstandere af ændringer.
Der er ikke én entydig løsning, men det vil sandsynligvis være en kombination af flere af dem, der passer til den specifikke virksomhed. Der er dog elementer, som ikke vil skade ved enhver ændring: for eksempel automatisering af operationelt arbejde og ressourceforvaltning (CRM, ERP, projektledelsessystem, ticketsystem osv.) eller implementering af KPI'er (fornuftige, fleksible og gradvise). Vi har tidligere talt indgående om KPI'er og , og om CRM allerede i 🙂 Lad os også tale om det i 81. artikel, denne gang om den mest enkle implementering .
CRM er ikke et magisk middel, men blot et værktøj
CRM-systemleverandører elsker at fortælle, hvordan CRM fordobler salget, reducerer behovet for medarbejdere med en fjerdedel, og gør håret blødt og silkeagtigt. Nej, sådan fungerer det ikke. Du vælger og køber et CRM-system, begynder at implementere det og bruge det samtidig, træner medarbejderne, overvinder negative holdninger og reaktioner, og først efter mindst seks måneder begynder du at mærke fremskridt. Men sikke et fremskridt! Ifølge en undersøgelse og analyser fra Salesforce ser virksomheder, der bruger CRM-software, en stigning i salget på 29%, en stigning i salgseffektiviteten på 34% og en præcisionsforøgelse i salgsprognoserne på 42%. Tallene virker ganske realistiske også for russiske virksomheder. Men jeg gentager, det er ikke CRM, der gør det, men virksomhedens medarbejdere, der har lært at bruge CRM.
Hvad kan CRM
- sammenfører praktisk talt alle forretningsenheder på en enkelt platform: data om kunder og handler, forretningsprocesser, rapportering, dokumentation, finansiel sikkerhed, lagerstyring, planlægning, telefoni osv. På den måde får du ikke bare et regneark med en masse data, men en sammenhængende kompleks struktur, hvorfra du til enhver tid kan trække data og analyser (for eksempel i 100+ færdige rapporter, og du kan også oprette så mange egne, som du vil).
- CRM forbedrer forholdene til kunder. Dine medarbejdere ved altid, hvem der ringer (firmaets kort vises), ser hele kundehistorikken og takket være påmindelser og notifikationer i interface glemmer de ikke en eneste kontakt, kan hurtigt oprette ordrer, sende fakturaer og udarbejde lukkedokumenter. Og alt dette i ét interface - i hvert fald er det sådan, RegionSoft CRM fungerer.
- CRM registrerer og opbevarer al nødvendig forretningsinformation. En del af informationen indtaster medarbejderne manuelt, mens en anden del kommer fra chatten på hjemmesiden, ansøgningsformularer på hjemmesiden osv. Al informationen opbevares i relaterede tabeller og er gennem rettighedsfordeling og sikkerhedskopiering pålideligt beskyttet mod beskadigelse og skaffer data, der ikke opfylder medarbejderens arbejdsbehov.
- CRM letter arbejdet med dokumentation - den mest besværlige og tidkrævende opgave i handel. Desuden kan opgaver og mikroopgaver relateret til dokumentation tilføjes til automatiserede forretningsprocesser, og indenfor dem kan alle nødvendige dokumenter dannes på det rette tidspunkt i pæne trykte former.
- CRM kan (med det samme eller hen ad vejen) tilpasses og forbedres i overensstemmelse med virksomhedens behov; det kan nemt skaleres i takt med virksomhedens vækst. Selvfølgelig hvis det handler om udviklede CRM-systemer, der har været under udvikling i flere år og ikke er lavet på en tilfældig måde, men med seriøs efterforskning af efterspørgslen og på et kvalificeret teknologisk grundlag. En CRM fra freelancer Ivan Ivanov til 30.000 rubler er ikke i stand til dette (eller til noget andet fra listen).
Hvad CRM ikke kan gøre
- Sælge for dig og dine medarbejdere. Det er ikke kunstig intelligens, ikke en robot (i betragtning af den almindelige forståelse af dette ord), ikke et menneske, men blot software, en masse menneskeskabt logik under overfladen. Og det betyder, at den skal åbnes og bruges - så kommer resultaterne ikke til at lade vente på sig. Faktum af køb og installation af software betyder ikke andet end faktisk køb og installation - man skal ikke være tilhængere af cargo-kult.
- Præcis af de samme grunde vil CRM ikke kunne erstatte mennesket - kun gøre det mere produktivt og frigøre det fra rutineopgaver.
- Attributere jer. Selve CRM-systemet (selv når det er cloud-baseret eller mobilt) vil ikke afsløre data til jeres konkurrenter, vil ikke sælge kundedatabasen og vil ikke tage kunderne væk. Informationssikkerhed handler ikke om teknologi, men om teknologi i hænderne på mennesker.
Tag fat og implementer
Vi har gentagne gange talt om komplekse implementeringsskemaer og endda , som kan downloades, udskrives og anvendes som en trin-for-trin strategi. Men både dette skema og selve implementeringsalgoritmen er en generel fortælling, et perfekt scenarie for et idealfirma i et vakuum. Faktisk er der komplekse implementeringer og enkle implementeringer, og dette afhænger først og fremmest af, hvilken type virksomhed det er: for eksempel kan det være lettere at implementere et CRM-system i en virksomhed, der sælger rørrør med 150 ansatte, end at implementere det samme i en lille virksomhed med 20 personer, der har et lager, egen produktion, et sortiment med 20.000 artikler og et netværk af repræsentanter. Men alligevel foregår implementeringen af CRM i små virksomheder ofte ret lineært og smertefrit.
Derfor, for hurtigere at nå et resultat, vælg et CRM, som I kan lide (det er slet ikke nødvendigt at det er os eller nogen af de populære løsninger) og begynd intensivt at arbejde med det.
- Start småt: selv hvis I bare selv installerer CRM'en uden at stille leverandøren et eneste spørgsmål, kan I allerede den første dag begynde at indtaste data i kundekortet og nomenklaturen i registre. Dette er en database, der vil vokse og bevares, og alle 'finesser' vil allerede være knyttet til den.
- Lav en liste over de ansatte/afdelinger/enheder, hvor CRM er nødvendig først — for dem skal I gennemføre den dybeste træning, lave indstillinger og indsamle feedback fra dem efter 2-3 måneders arbejde, for at bruge det ved udrulningen af projektet til de øvrige. Lad dem være jeres early birds.
- Tag ikke skrækken — selv hvis ingen i jeres virksomhed har tekniske færdigheder, vil I ikke gå tabt, for selve CRM-systemet er lige så almindelig software som Microsoft Office eller et socialt netværksgrænseflade i den foretrukne browser, og alle enheder forstås godt under arbejdet. Og med tekniske indstillinger og problemer vil virksomheden, der udvikler CRM-systemet, altid kunne hjælpe (i vores tilfælde for en helt rimelig pris).
- Gå ikke i stå med demo-versionen eller gratispakken — køb straks den nødvendige minimumspakke med licenser/forbindelser. Det vil give dig mere garanti og muligheder (som backup), og medarbejderne vil forstå, at dette ikke er en midlertidig løsning fra chefen, men et nyt arbejdsinterface, som de skal lære at arbejde med.
- Bed ikke dine medarbejdere om at udfylde for mange felter i CRM-systemet — tilpas kun de felter, der virkelig er nødvendige og vil hjælpe i det daglige arbejde. Det skal være den vigtigste information, der er nødvendig for at afslutte en handel. Gradvis, efterhånden som leadet udvikler sig, vil kundekortet blive fyldt med yderligere information.
- Sørg for, at så mange medarbejdere som muligt bruger CRM-systemet (ikke kun sælgere, men også support, logistik, marketing og lagerchefer...). Jo flere medarbejdere der indtaster data i CRM-systemet og opdaterer informationen, jo mere relevant, optimal og fordelagtig vil CRM'en være for jer.
- Hvis I ikke har så mange penge til implementering af CRM, så start arbejdet med / пакетов / тарифов и постепенно наращивайте функциональность. Но если деньги есть, то лучше сразу купить «топовую» для вашего уровня версию, чтобы не затягивать полноценный старт работы в системе.
Hvornår er CRM helt nødvendigt?
Vi er overbeviste om, at CRM skal være til stede i 99% af virksomheder af enhver type. Dog kan der være situationer, hvor arbejdet tilsyneladende kører og implementeringen kan udsættes af forskellige grunde. Der er dog en liste over tegn, der klart indikerer, at uden CRM vil I have problemer.
- Dine medarbejdere skifter konstant mellem flere arbejdsredskaber: virtuel PBX, Excel-tabeller, e-mailklient, opgavestyringssystem, de selv har implementeret, messenger og eksempelvis 1C. Det er besværligt for dem, da informationerne er spredte, ikke er forbundet, og denne situation efterlader ikke mulighed for at bruge normal analyse.
- Salgsprocessen er for lang, selvom branchen ikke tilsiger det.
- Interessante kunder forsvinder pludselig fra midten af salgstragten (som du ikke kan se, ha!) og vælger at forlade uden forklaring. Måske har de direkte kontakt med jeres medarbejdere, og her opstår der et større problem og et risiko for omdømme.
- Der går meget tid med at indsamle og organisere data, man skal kopiere og gemme utallige tabeller, og informationen går tabt.
- Managere "genkender" ikke kunder, fordi de ikke ved, hvem de kommunikerer med; alt bygger på personlige forbindelser og kontakter gemt i mobiltelefoner hos sælgerne. Hvis en kunde ikke har interesse for sælgerne, bliver de ignoreret.
- Du ved intet om salgsprofilen og effektiviteten af hver enkelt sælger, mens sælgerne ikke har hørt om prioritering af aftaler og mener, at det er den, der betaler mest / råber højest / klager til Haag og Strasbourg, der har prioritet, ikke den, der er klar til stabilt at lukke små aftaler, og ikke den, der ønsker rabat på en kæmpe levering.
- Dine forretningsprocesser har ikke hørt ordet "forretningsprocesser" og ligner mere en lammet nerveknude.
- Sælgerne kæmper om kunder, tager dem fra hinanden, og generelt opfører de sig mere som spioner i forræderi end som personer, der skal generere størstedelen af indtægterne.
I sådanne tilfælde er CRM-systemet både førstehjælp og intensiv behandling. I andre tilfælde er det en anbefaling til succesfuld og korrekt udvikling af virksomheden.
Engang kunne jeg lide definitionen, der vurderede gode CRM-systemer som ikke andet end en digital skal for salg. Men i dag er det en digital skal for hele virksomheden, fordi dækker størstedelen af interaktionerne i virksomheden. Og definitionen af en dårlig CRM er stadig den samme: en dårlig CRM er et system, der skaber flere problemer, end det løser.
Generelt er vi for alt godt. Hvad med jer?
Vores løsninger til virksomheder
- — en kraftfuld universel CRM i 6 versioner til små og mellemstore virksomheder
- — et simpelt og brugervenligt cloud-baseret ticket-system og mini-CRM med øjeblikkelig opstart
- — en kraftfuld CRM til medie- og reklameoperatører; en ægte brancheløsning med medieplanlægning og andre funktioner.
Kilde: habr.com
