Samarbejde er et smertepunktsområde for traditionelle kontorredskaber. Når ti personer arbejder på en fil samtidig, går der mere tid og kræfter med at finde ændringer og deres forfattere end på selve redigeringen. Dette kompliceres af mængden af applikationer, som ikke altid er kompatible. En måde at løse dette problem på er at skifte til cloud-baserede kontorpakker. Der er ikke så mange af dem, og vi vil fortælle, hvordan vi overvandt medarbejdernes konservatisme hos Forex Club og lykkedes med at overføre den distribuerede virksomhed med hundrede kontorer til G Suite på bare et par måneder.
Hvorfor vi besluttede at skifte
Forex Club huskes normalt i forbindelse med online handel med valutakurser. Men virksomheden arbejder med flere former for valutainstrumenter i forskellige lande i verden. Derfor har den en meget kompleks IT-infrastruktur med en egen platform til kunderne.
På tidspunktet for vores bekendtskab brugte virksomhedens back-office flere forskellige platforme og applikationer. Hovedarbejdsredskabet for størstedelen af medarbejderne var Microsoft Office-pakken og mail på Zimbra. Ovenover dette var der en opsætning af ekstra lagringspladser, backup-løsninger, antivirusprogrammer, adskillige konnektorer og integrationer, samt forvaltning af Microsoft- og Zimbra-licenser med periodiske revisioner.
IT-afdelingen i Forex Club havde høje omkostninger til at vedligeholde dette system. Den komplekse infrastruktur krævede leje af mange servere, DRP-planer i tilfælde af nedbrud på disse servere eller internetforbindelse, samt backup-løsninger. For at sikre driftssikkerhed opstod der med tiden en særlig afdeling af administratorer, som også tog sig af opgaven med revisionsarbejde af licenser.
På grund af mængden af forskellige programmer opstod der problemer for de almindelige medarbejdere i Forex Club. Uden redskaber til at spore versioner af dokumenter var det svært at finde forfatteren af visse rettelser samt den endelige version af en tekst eller tabel.
Med henblik på at reducere omkostningerne til vedligeholdelse, søgte Forex Club efter en måde at løse de samme opgaver enklere. Det var starten på vores samarbejde.
Søgning efter alternativer
For a full-fledged collaboration, it was necessary to change the approach — moving from local storage to the cloud. Forex Club began looking for a common cloud solution for all office applications. There were two candidates: Office 365 and G Suite.
Office 365 was prioritized since Forex Club had purchased many Microsoft licenses. However, Office 365 only transfers some functionalities of the office suite to the cloud. Users still need to download the application from the personal cabinet and use it for document work in the old way: sending and resaving copies with version indexes.
G Suite from Google Cloud offers more collaboration features, and it's also a cheaper solution. In the case of Microsoft's products, an Enterprise Agreement would have to be used, which represents a whole different level of expenditure (even considering the purchased software). Implementation of G Suite with our assistance was completed through a Google program, which compensated large customers for the costs incurred during the transition to the company’s services.
We planned to transfer most of the services that employees use to G Suite:
- Calendar and email (Gmail and Google Calendar);
- Notes (Google Keep);
- Chat and online conferences (Chat, Hangouts);
- Office suite and survey generator (Google Docs, Google Forms);
- Common storage (GDrive).
Overcoming Negativity
The implementation of any tool, even the most convenient one, always faces negativity from end users. The main reason is conservatism, as people do not want to change anything and get accustomed to new ways of working. The situation was complicated by a specific perception of presence on the web as simple browsing of websites (but not working on these websites), common among non-IT employees. They simply did not understand how to work with it.
Dmitry Ostroverkhov was responsible for the project implementation on behalf of Forex Club. He oversaw the implementation stages, gathered user feedback, and prioritized tasks. Joint preparation, employee surveys, and explanations of company rules helped us to start more easily.
Softlines primære opgave i dette projekt var at træne brugere og systemadministratorer samt at yde teknisk support i den indledende fase. Vi forklarede, hvordan produktet skulle fungere, gennem en række træningssessioner. I alt gennemførte vi 15 træningssessioner af 4 timers varighed. Den første – før piloten – var for systemadministratorer, der forberedte grundlaget for transformationen. De efterfølgende var allerede for medarbejderne.
I den primære træningsprogram fokuserede vi på de fordele, der opvejede de vanskeligheder, som slutbrugerne havde med at tilpasse sig det nye værktøj. Og i slutningen af hver træningssession kunne medarbejderne stille deres spørgsmål, hvilket fjernede skjulte problemer i starten af arbejdet.
Selvom Forex Club afholder træningsseminarer for sine egne kunder, kunne selskabet ikke igangsætte træning i G Suite på egen hånd på grund af mangel på undervisere med de nødvendige kompetencer. For at vurdere effekten af vores træningssessioner gennemførte Forex Club spørgeskemaer med deltagerne før træningen og efter et stykke tid. Den første undersøgelse viste hovedsageligt en negativ opfattelse af de kommende ændringer. Den anden havde derimod en stigning i den positive holdning. Folk begyndte at forstå, at det var anvendeligt for deres arbejde.
Pilotkontor
Projektet startede i slutningen af 2017, da ti systemadministratorer overgik til G Suite. Disse personer blev nødt til at blive pionerer, der identificerede fordele og ulemper ved løsningen og forberedte grundlaget for transformationen. Vi tog deres feedback og anbefalinger i betragtning og valgte i januar 2018 et mellemstor filial med en lokal systemadministrator til den første forsøgsomlægning af medarbejdere uden for IT.
Overgangen blev gennemført på én gang. Ja, det er svært for folk at skifte til nye værktøjer, så når de har mulighed for at vælge mellem en cloud-løsning og en desktop-applikation, vil brugerne læne sig mod den mere velkendte desktop-løsning og bremse de globale opdateringsplaner. Så efter træningen af pilotkontoret fik vi hurtigt alle over på G Suite. De første par uger var der en vis modstand, som den lokale systemadministrator håndterede, ved at forklare og vise alle de vanskelige punkter.
Efter pilotkontoret videreførte vi hele IT-afdelingen hos Forex Club til G Suite.
Vi ændrer filialnetværket
Efter at have analyseret erfaringerne fra pilotprojektet, har vi sammen med IT-afdelingen i Forex Club udarbejdet en plan for overgangen af resten af virksomheden. Det var oprindeligt planlagt, at processen skulle finde sted i to faser. I den første fase ønskede vi kun at uddanne de mest loyale medarbejdere i Forex Club, som skulle promovere projektet på deres kontorer — hjælpe kolleger med at skifte til den nye platform i den anden fase. For at vælge "evangelisterne" i virksomheden gennemførte vi en undersøgelse, hvis resultater oversteg alle forventninger: omkring halvdelen af hele Forex Club deltog. Så besluttede vi ikke at strække processen ud og sprang "implementeringsfasen gennem medarbejdere" over.
Som i pilotprojektet migrerede vi først hovedkontorerne, hvor der var en lokal systemadministrator — han hjalp med at håndtere de udfordringer, der opstod. I hvert kontor forudgik træning overgangen til de nye værktøjer. Undervisningen måtte planlægges efter en fleksibel tidsplan, der tog højde for forskellige tidszoner og arbejdsplaner. For eksempel måtte træningen for kontorerne i Kazakhstan og Kina starte kl. 5 om morgenen Moskva-tid (for øvrigt fungerer G Suite fremragende i Kina, på trods af alt).
Efter hovedkontorerne gik filialnetværket over til G Suite — omkring 100 lokationer. Kendetegnet ved den sidste fase af projektet var, at der i disse filialer hovedsageligt var sælgere, som arbejdede meget med regneark. I to uger gennemførte vi træning for at hjælpe dem med at overføre data.
Samtidig arbejdede vores specialister "i baglandet" for at støtte Forex Club, da antallet af henvendelser til den tekniske support forventeligt steg straks efter overgangen til G Suite. Toppen af henvendelserne faldt sammen med overgangen af filialnetværket, men efterhånden begyndte antallet af henvendelser at falde. Især blev der færre henvendelser angående kontorprodukter og e-mail, licenshåndtering af software, arbejde med servere og netværksudstyr samt backup-forbindelser. Det vil sige, implementeringen har lettet presset på første linje support og back-office.
I alt tog det cirka to måneder at overføre kontorerne: i februar 2018 afsluttedes arbejdet i hovedafdelingerne, og i marts — i hele filialnetværket.
Faldgruber
Et stort problem var hastigheden på migrationen af e-mail. At overføre en enkelt e-mail fra Zimbra til Gmail via IMAP Sync tog 1 sekund. I hundredvis af Forex Club-kontorer arbejder der cirka 700 ansatte, og hver af dem har tusindvis af e-mails (til sammen betjener de over 2 millioner kunder). For at fremskynde migrationen brugte vi G Suite Migration Tool, hvilket gjorde kopieringsprocessen hurtigere.
Der var ikke behov for at migrere data fra kalendere og opgaver. Selvom der var nogle løsninger i den gamle infrastruktur, blev de ikke brugt fuldt ud af medarbejderne. For eksempel var de virksomhedsmæssige kalendere implementeret som en portal på Bitrix, hvilket var ubelejligt, så medarbejderne havde deres egne værktøjer, og dataoverførslen blev håndteret af dem selv.
Også overførslen af operationelle dokumenter var i brugernes hænder (her drejede det sig kun om data relateret til det aktuelle arbejde - til virksomhedens vidensbase bruges en anden løsning). Her opstod der ikke problemer. På et tidspunkt blev der blot draget en administrativ grænse - ansvaret for informationen gemt lokalt overgik til brugerne selv, mens IT-afdelingen allerede overvågede sikkerheden og integriteten af dataene på Google Drive.
Desværre lykkedes det ikke at finde alternativer i G Suite til alle arbejdsprocesser. For eksempel har de delte postkasser, som medarbejderne i Forex Club var vant til at bruge, ikke filtre i Gmail, hvilket gør det vanskeligt at finde en bestemt e-mail. Der var også samme vanskeligheder med SSO-godkendelsen i Google Chat, men dette problem blev løst ved at anmode Google om support.
De vigtigste problemer for brugerne var relateret til, at Google-tjenesterne endnu ikke har nogle funktioner fra konkurrenterne, som for eksempel Skype eller Office 365. Hangouts tillader kun opkald, Google Chat mangler citering, og Google Sheets understøtter ikke Microsoft Excel-makroer.
Derudover har Microsofts og Google Clouds produkter forskellige tilgange til redigeringsværktøjer til regneark. Word-filer, der indeholder tabeller, blev nogle gange åbnet i Google Docs med forkert formatering.
Efterhånden som vi blev mere fortrolige med den nye infrastruktur, lykkedes det at løse nogle af udfordringerne gennem alternative metoder. For eksempel anvendes der nu scripts i stedet for makroer i regneark, hvilket viste sig at være mere bekvemt for medarbejderne i Forex Club. Der kunne dog ikke findes et alternativ til Finansafdelingen i Forex Club, som arbejder med 1C-rapporter (med scripts og komplekse formateringer). Derfor er de kun gået over til Google Sheet for dele af det samarbejde. For de øvrige dokumenter bruges der stadig kontorpakken (Excel).
I alt har Forex Club bevaret cirka 10% af Microsoft Office-licenserne. For sådanne projekter er det en normal praksis: en mindre del af medarbejderne bruger de avancerede funktioner i kontorpakkerne, så de øvrige accepterer nemt erstatningen.
Det skal bemærkes, at der ikke er foretaget store omformuleringer i den øvrige infrastruktur. Forex Club har ikke opgivet Jira og Confluence, selvom de har implementeret Google Keep til operationelle opgaver. For at integrere Jira og Confluence med G Suite har vi installeret plugins, der gør det muligt hurtigt at overføre data. Overvågningssystemet er bevaret, såvel som mange andre værktøjer: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS osv. Selvfølgelig er der stadig systemadministratorer i filialerne.
Eksperiment med Chromebook
I jagten på måder at reducere udgifterne overvejede Forex Club at overføre alle til mobile arbejdspladser baseret på Chromebook. Selve enheden er yderst billig, og ved brug af skybaserede tjenester kunne man hurtigt opsætte en arbejdsplads.
Vi testede mobile arbejdspladser med en lille gruppe brugere bestående af 25 personer fra salgsafdelingen. Medarbejderne i denne afdeling havde ikke opgaver, der forhindrede dem i kun at arbejde via web, så denne migration skulle være usynlig for dem. Men vores test viste, at den billige Chromebook-hardware ikke var tilstrækkelig til korrekt drift af alle Forex Clubs virksomhedsapplikationer. Og de dyrere modeller, der ville være passende teknisk, viste sig at være sammenlignelige i pris med klassiske Windows-baserede bærbare computere. I sidste ende besluttede man at opgive projektet.
Hvad har ændret sig med G Suite?
På trods af alle fordomme og mistillid har 80 % af medarbejderne i undersøgelserne angivet, at G Suite virkelig har lettet deres arbejde med dokumenter allerede tre måneder efter træningen. Mobiliteten blandt medarbejderne er steget, da de er begyndt at arbejde mere fra bærbare enheder:
Statistik over brugen af mobile enheder ifølge Forex Club
Google Forms er blevet meget populært. Inden for afdelingerne gør de det muligt hurtigt at gennemføre undersøgelser, som tidligere krævede brug af e-mail, hvor resultaterne blev indsamlet manuelt. Overgangen til Google Chat og Hangouts Meet har givet anledning til flest spørgsmål og klager, da de generelt har færre funktioner, men deres brug har gjort det muligt at opgive mange messengers i virksomheden.
Dmitrij Ostroverhov, som vi har arbejdet med, opsummerede projektets resultater: "Projektet har reduceret Forex Clubs IT-infrastrukturudgifter og forenklet vedligeholdelsen. En hel række vedligeholdelsesopgaver er forsvundet, da disse spørgsmål nu håndteres af Google. Nu kan alle tjenester konfigureres eksternt, understøttet af et par Google-administratorer, og IT-afdelingen har fået tid og ressourcer til andre opgaver."
Kilde: habr.com
