Generelt kan vi ikke rigtig lide oversættelser af artikler om CRM, fordi deres forretningsmentalitet og vores forretningsmentalitet er enheder fra forskellige universer. De fokuserer på individet og individets rolle i udviklingen af virksomheden, mens vi i Rusland desværre fokuserer på at tjene mere og betale mindre (valgfrit - serveringstiden hurtigere). Derfor er både syn på softwarebranchen og selve softwarebranchen mærkbart forskellige. Men denne gang stødte vi på en fed artikel, som til en vis grad er ret anvendelig på russiske realiteter. Først ville vi lave en oversættelse i Goblin-stil, men vi indså, at forbuddet mod Habré også var, du ved, en tvivlsom historie, så vi oversatte den med vores egne kommentarer. Gutter, det er et rigtigt emne. Se efter sådanne fyre i dit team og implementer CRM - det bliver ikke kedeligt.
Den femte overbeviser i mellemtiden chefen om, at det haster med at implementere CRM, fordi:
— i december har alle reelle rabatter
— i december kan du lukke budgettet og bruge de resterende midler
— i januar og februar arbejder vi i et afslappet tempo, du kan lære CRM-systemet
— ved starten af den varme forretningssæson vil vi være automatiseret til tænderne
- Ja, vores firmaarrangementer er dyrere end CRM-licenser, chef, hav samvittighed!
(Kursiv i parentes er noter fra vores CRM-ekspert).
Projekter til implementering af et kundeforholdsstyringssystem () i en virksomhed starter altid med høje forventninger. Folk forventer, at et CRM-system på magisk vis kan forbedre produktiviteten, øge salget, strømline driften og spare penge.
Men selvom CRM-industrien virkelig blomstrer med en forventet vækst på 36,4 milliarder dollars i 2017 (ifølge Gartner), mere end et årti viser, at mellem 30 % og 65 % af CRM-projekter mislykkes. hævder, at mindre end 40 % af CRM-projekter ender med at være en fuldskalaimplementering, der når slutbrugeren og går live.
Og hovedårsagerne til denne lave succesrate for adoption har ikke meget med teknologi at gøre. De største problemer, der står i vejen for CRM-succes, har meget at gøre med organisationskultur, mangel på strategi og forretningsmål, og vigtigst af alt med de involverede mennesker, som står for ikke mindre end 42% af alle problemer.
Hvad er nogle af de vigtigste implementeringsudfordringer, du stødte på i dit projekt?
Lad os se på, hvordan og hvorfor folk spiller en så vigtig rolle i implementeringen af CRM-systemer.
Det hele handler om mennesker
En af de fundamentale fejl, der begås under implementeringen af CRM, er, at CRM udelukkende ses som en teknologi.
Faktisk handler CRM-implementering ikke primært om teknologien (på klientsiden virker implementering ikke så svær), men om de mennesker, der bruger det!
Typisk tror virksomhedsejere, der investerer i et CRM-system, at denne software vil forbedre deres forretning. Og intet andet. Det nytter ikke noget at bruge hundredtusindvis af dollars på en CRM-løsning, hvis du er ligeglad med de mennesker, der skal bruge den. Hvorfor bekymre sig om dem? Ja, fordi det er mennesker, der forbedrer dine relationer med kunder, ikke den software, du vælger!
Ifølge Insight Managing Consulting afhænger 64% af succesen med CRM-implementering af støtte fra organisationens medarbejdere. (RegionalSoft CRM-teamet, som udvikler af CRM til små og mellemstore virksomheder, mener, at i små virksomheder med et simpelt hierarki nærmer denne procentdel sig med sikkerhed hundrede).
Nøgle succesfaktorer for implementering af et CRM-system:
- interne menneskelige ressourcer - 64 %
- ekstern ekspertsupport - 56 %
- kvalitet af teknisk løsning - 45%
- ændring i ledelsesevner - 36 %
- tilpasning - 36 %
- finansielle ressourcer - 18 %
Så hvordan er det, et drømmeteam til implementering og tilpasning af et CRM-system?
Fordi CRM-implementering er en rejse og ikke et engangssoftwareprojekt, har du brug for et team, der vil arbejde sammen med dig så effektivt som muligt og blive i det lange løb. Vær forberedt på, at ikke alle i dit team umiddelbart vil se fordelene ved CRM og vil omfavne CRM-systemet med åbne arme. Det kræver dog helt andre personligheder at få CRM til at fungere. Lad os se på et typisk team, der kan findes i mange virksomheder, der står over for CRM-implementering, og se, hvordan et drømmeteam kan hjælpe dig med at opnå CRM-succes.
Eller måske er du, læser, en af dem?
1. Vanvittig fanatiker, også kendt som hovedfanen
Det siger sig selv, at dette er en meget vigtig person for CRM-implementering. Ikke alene ved han, hvorfor det er en god idé at implementere et CRM, men han er også bevæbnet til tænderne , nøgleresultater, diagrammer og figurer, der viser fordelene ved CRM. Han tror på succesen med CRM, uanset hvad. Den samme person, som kan beskrives med ordene "Jeg ser målet - jeg ser ingen forhindringer."
Typisk er denne fyr en projektleder, der kan lide at eksperimentere med nye arbejdsmetoder og er fokuseret på at opnå gode resultater. Han ved meget om systemet i forvejen og er klar til at hjælpe alle med at nyde hverdagens arbejde med CRM-assistenter. Det vil minde alle om, at gode tider er på vej.
2. Skeptiker
Lad mig gætte, hvad du tænker lige nu: "Hvordan kan en skeptiker være nyttig i CRM-implementering?" Overraskende nok er denne person af afgørende betydning for den succesfulde tilpasning og succes med CRM-implementering.
Skeptikeren findes højst sandsynligt blandt resultatorienterede salgschefer. Naturligvis er han intolerant over for alt, der tager tid at opnå resultater. Det, han ønsker, er et rekordstort salg lige her og nu. Hvis håndgribelige fordele for ham ikke kommer ud af den blå luft, vil denne person aldrig stole på nogen innovationer (og Excel vil være der!).
Faktisk er skepsis en forventet og sund del af CRM-lanceringsprocessen, tyder forskning på, da 71 % af mennesker, især sælgere, vil kræve bevis for effektivitet, før de vedtager og aktivt bruger et CRM. (Lad mig minde dig om, at dette er en oversættelse af en artikel af en person med en anden mentalitet - i Rusland boykotter de normalt CRM og strejker imod det, ikke fordi de er bange for at afbryde guldmineprocessen, men fordi de ønsker at fortsætte at skjule "private" kunder, personlige forhold, aftaler og returkommissioner. Nå, oftest er de drevet af ønsket om at skjule deres slet ikke intensive arbejde).
Først og fremmest skal enhver CRM-implementering møde modstand, som kommer i to former: skepsis og ubehag.
Men du har brug for denne karakter, fordi han er din stærkeste motivation i CRM-implementeringens historie!
Det er skeptikeren, der vil tvinge dig til at komme med en plan og holde dig til den. Han vil minde dig på en kedelig og pedantisk måde om ting, som du måske har overset. Det vil vise dig, hvad der er i den CRM-løsning, du forsøger at implementere, som er for kompleks eller overflødig for din virksomhed. Faktisk vil en skeptiker påpege, hvordan et CRM-system skal skræddersyes til din virksomheds forretningsbehov og mål (I Rusland, i bedste fald, tilhører rollen som en skeptiker virksomhedens leder; det får du ikke fra sælgere - historisk set har de ingen intern moralsk motivation).
3. Karismatisk leder
CRM-implementering har en top-down tilgang: Direktivet går fra top til bund. Uden deltagelse af topledelsen er alle CRM-relaterede tiltag dømt til at mislykkes. Hvis ledere ikke sætter et eksempel for at bruge CRM på daglig basis og ikke bruger rapporterne og funktionerne, vil resten af arbejdsstyrken sandsynligvis opgive CRM ret hurtigt.
Ifølge Peerstone Research er manglende buy-in fra ledende medarbejdere en væsentlig årsag til, at CRM ikke starter og kommer i gang.
Hvorfor mislykkes et CRM-projekt?
- de vigtigste klarer det ikke - 27%
- leverandører lovede og leverede ikke - 21%
- prisen går ud af sine banker - 20%
- software er lort - 19%
- integratoren fangede ikke forretningschippen - 16 %
- softwaren er svag, der er ikke nok funktioner - 16%
En karismatisk leder (måske en administrerende direktør eller administrerende direktør) er en, der demonstrerer sit personlige engagement i et nyt projekt ved at inkorporere CRM i sin daglige interaktion med medarbejderne.
Deling af data, generering af rapporter, færdiggørelse af opgaver, hvis de udføres ved hjælp af CRM, kan være en ideel use case for et nyt system, som andre medarbejdere simpelthen vil blive tvunget til at oprette forbindelse til. Med andre ord, når det kommer til CRM-implementering, taler handlinger højere end ord.
4. IT-fyren
Det er klart, at du har brug for det for at hjælpe dig med at forstå den tekniske side af softwaren og løse eventuelle installations- og implementeringsproblemer, der måtte opstå. (I øvrigt i tilfælde af fyrene fra IT, der vil hjælpe dig, er os - kontakt os, vi har en række ingeniører). Derudover vil det at have en kvalificeret IT-professionel spare dig for den indledende frustration, da de hjælper virksomheden med at holde CRM-systemet oppe på niveau.
Denne fyr er især vigtig, hvis du har en On-Premise CRM-løsning, der kræver, at nogen passer på serveren og håndterer datamigreringer. For ikke at nævne fejl, systemopsætning, databeskyttelse og andre tekniske supportproblemer, der specifikt kan skræmme ikke-IT-dudes.
5. Empirisk tester
Som ny sælger eller administrator vil en erfaringstester lege med CRM-systemet, teste arbejdsgange, indstillinger, kategorier, felter og andre funktioner og prompter. Han vil finde små, men nyttige tips, prøve alle knapper og links og have hundredvis af spørgsmål. Men dette er en rigtig fordybelse i CRM-systemet!
Testeren stopper ikke, før han ser, at CRM'et rent faktisk virker. Og når han først indser dette, bliver han straks en lidenskabelig CRM-fortaler. Derfor er testere lige så vigtige som entusiaster og ledere, da de bidrager til adoptionen af systemet ved at opdage dets unikke funktionalitet trin for trin. (Mon ikke der findes sådanne mennesker uden for IT-sfæren?!)
Hver flok har et sort får
Men billedet ville ikke være komplet uden endnu en karakter, der gemmer sig i CRM-implementeringsteamet.
Det hader, hader, giftig fyr.
Mere ond end en skeptiker, denne person tvivler ikke kun på CRM-systemet, han går også ud af hans måde at bevise, at hele ideen var forkert i første omgang. Haderen vil nok være den mest vidende fyr, der allerede ved alt dette, har svømmet overalt. Han er tilfreds med sine metoder, som har givet ham mulighed for at opnå succes og lukke mange aftaler. Han ønsker ikke forandring, og han vil vente på, at noget går galt. Haderen elsker bare det øjeblik, hvor noget går galt, så han triumferende kan sige: "Jeg fortalte dig det!"
Som du kan se, udelukkede vi denne fyr fra vores fem fantastiske CRM-implementeringsteam. Og alt sammen fordi du sagtens kan undvære det. (Han er dumt destruktiv).
Vigtigheden af træning
Alle disse karakterer repræsenterer normalt forskellige afdelinger i virksomheden, udfører forskellige ansvarsområder og har deres egne mål og målsætninger. Det er således vigtigt, at folk inden for salg, marketing, administration, IT og ledelse har de samme klart definerede mål, som de ønsker at nå, når de beslutter sig for at gøre CRM til deres indtægtsskabende værktøj.
Endelig er kontinuerlig og systematisk træning nøglen til en smidig implementeringsproces og CRM-succes. Tro ikke, at et par kommunikationssessioner med implementere vil være nok. Når alt kommer til alt, udruller du ikke en Windows-opdatering!
Lad os se det i øjnene, CRM kan være svært i begyndelsen, meget svært. Løbende uddannelse af medarbejdere i, hvordan de kan bruge CRM i deres daglige arbejde, er en god idé, den bedst mulige. Fokuser din indsats på kerne, rollebaseret funktionalitet først. Efterlad komplekse klokker og fløjter til senere.
Output
Når det kommer til CRM-implementering, bør virksomheder ikke kun fokusere på den tekniske side af projektet, da dette fører til enten fiasko eller tilfældig succes. For at vinde har du brug for dine medarbejderes varme hjerter og smarte hoveder.
Og fordi CRM-adoption og onboarding er en teamindsats, har du brug for et sæt fælles mål og en implementeringsstrategi, sikre seniorledelsens buy-in, køre et incitamentssystem, demonstrere ROI og mest af alt løbende træning.
Der er ingen tvivl om det – implementering af et CRM kan ofte være en dyr og tidskrævende proces, men hvis det gøres korrekt, kan det ændre alt fra din daglige rutine, måden du behandler dine kunder på eller konverterer dine kundeemner til rigtige kunder, til din omsætning og endda profil af din virksomhed.
Nå, har du talt sådanne mennesker? Hvordan kommer de ud af det med hinanden?
Kilde: www.habr.com