Listen over tjenester, kampagner, mobilapplikationsgrænseflader, takster for forskellige banker er nu som to dråber vand. Gode ideer, der er opstået fra markedsledere, implementeres af andre banker i løbet af få uger. Bølgen af selvisolation og karantæneforanstaltninger er blevet til en storm og vil blive husket i lang tid, især af de virksomheder, der ikke overlevede den og ophørte med at eksistere. Dem, der overlevede, har spændt livremmen og venter på roligere tider for at investere igen, mener Leonid Perminov, leder af kontaktcentre hos CTI. Hvad? Efter hans mening, i automatisering af kundeservice gennem indførelsen af forskellige interaktive robotter baseret på kunstig intelligens. Vi tilbyder dig det offentliggjorte materiale Materialet udgives også i trykte og online versioner (oktober 2020).
På markedet for finansielle tjenesteydelser ses det tydeligt, at det tidligere eksisterende fokus på kundeoplevelsesstyring kun er blevet intensiveret, og konkurrencen mellem bankerne bevæger sig endnu hurtigere ind i planen med at forbedre kundeservicen og samtidig optimere driftsomkostningerne. Sammen med denne tendens har karantænekrav i mange regioner reduceret aktiviteten i bankkontorer, forbruger-, realkredit- og billånecentre til nul.
I en af publikationerne nævnt: på trods af, at i millionbyer og regionale centre er udbredelsen af digital banking ifølge forskellige skøn fra 40 % til 50 %, viser statistikkerne, at 25 % af kunderne stadig besøger bankfilialer mindst en gang om måneden. I den forbindelse opstod der et akut problem på grund af, at klienten ikke kan nås fysisk, men ydelserne skal på en eller anden måde sælges.
Prikken over i'et i de finansielle institutioners arbejde i 2020 er overførslen af medarbejdere til fjernarbejde, hvor spørgsmålene om overvågning af produktivitet og arbejdseffektivitet, informationssikkerhed i arbejdsprocesser og opretholdelse af bankhemmelighed, når du arbejder hjemmefra er især akut.
I forbindelse med grundlæggende ændringer i den eksterne baggrund og interne processer, begyndte mange af vores kunder fra den finansielle industri aktivt at se mod introduktionen af nye og modernisering af eksisterende teknologiske platforme i håb om at finde en magisk pille, der vil give et gennembrud. Inden for kundeservice ser TOP-5-tendenserne nu således ud:
- Dialogrobotter baseret på kunstig intelligens for at automatisere kundeservice.
- Værktøjer til at skabe et effektivt og behageligt miljø for ekstern kundeservice.
- Automatisering af rutineoperationer for at forbedre effektiviteten af interne processer.
- Udnyt ægte omnichannel-fjernserviceløsninger til at opbygge kundeloyalitet.
- Løsninger inden for informationssikkerhed til styring af fjernarbejde.
Og selvfølgelig på alle disse områder forventes vi som systemintegrator at have banebrydende teknologier, der er nemme at implementere og samtidig ekstremt effektive.
Lad os se, hvad du virkelig kan forvente af "hype"-emner, og om de virkelig kan bringe seriøse forbedringer til serviceprocesser ved at undersøge de mest populære af dem: kundeserviceautomatisering gennem introduktionen af forskellige AI-baserede samtalerobotter.
har gennemført mange projekter for implementering af systemer til automatisering af kundeserviceprocessen, har stor erfaring og ekspertise indenfor alle typer af eksisterende teknologier hertil. I moderne virkeligheder ønsker alle at kommunikere i naturligt sprog, både i en stemmekanal og i tekst, så klassiske IVR-systemer (Interactive Voice Response) eller trykknap-bots er for længst blevet arkaiske og forårsager irritation. Heldigvis er samtalerobotter nu holdt op med at være klodsede tjenester, der næsten ikke forstår, hvad en person vil have, og i nogle tilfælde, især i korte samtaler, adskiller de sig ikke længere fra livekommunikation. Hvorvidt det er nødvendigt at tilstræbe, at robotten taler som et levende menneske, eller om det er mere korrekt eksplicit at understrege, at samtalen føres med robotten, er et særskilt diskutabelt spørgsmål, og det rigtige svar afhænger i høj grad af opgaven. løst.
Omfanget af dialogrobotter i den finansielle industri er nu meget omfattende:
- den første kontakt med klienten for at klassificere formålet med hans behandling;
- tekst-bots på websteder, sociale netværk og instant messengers;
- overførsel af appellen til en medarbejder med de nødvendige færdigheder og kvalifikationer;
- levering af information om produkter uden deltagelse af en kontaktcenteroperatør;
- velkomstkontakt med en ny klient, hvor robotten kan fortælle dig, hvor du skal starte;
- registrering af ansøgninger og dokumenter;
- automatisering af HR-arbejde;
- identifikation af kunden, udtrækning af information fra bankens systemer og levering til kunden i en automatiseret tilstand uden deltagelse af en operatør;
- telemarketingundersøgelser;
- inkassoarbejde med debitorer.
Moderne løsninger på markedet har meget om bord:
- naturlig talegenkendelsesmoduler med indbyggede sprogmodeller;
- værktøjer til at skabe svære scenarier, når det er vigtigt at få et bestemt resultat, og ikke kun chatte om vejret;
- neurale netværksmodeller, der gør det muligt ikke at træne robotten i absolut alle varianter af udtale og stavning af ord og sætninger, men at bruge den akkumulerede erfaring i branchen som helhed;
- visuelle scenarie-editorer, der giver dig mulighed for hurtigt at oprette arbejdsscenarier og evaluere effektiviteten af deres arbejde;
- sprogmoduler, hvormed robotten kan forstå betydningen af, hvad en person sagde, selvom flere forskellige intentioner er nævnt i en sætning. Det betyder, at klienten inden for en servicesession kan få svar på flere af sine spørgsmål på én gang, og han skal ikke igennem flere på hinanden følgende trin i scriptet.
På trods af en så rig funktionalitet skal du forstå, at enhver løsning er en platform med visse teknologier og funktionalitet, der skal konfigureres korrekt. Og hvis du kun fokuserer på markedsføringsbeskrivelsen af et softwareprodukt, så kan du falde i fælden med høje forventninger og blive skuffet over teknologien uden at finde den meget magiske knap.
Når du implementerer sådanne tjenester, kan du ofte få en eksplosiv effekt, som bliver en behagelig overraskelse for kunderne. Her er et par eksempler fra vores praksis med at implementere selvbetjeningssystemer baseret på interaktive robotter, der viser, hvor effektiv sådan automatisering er:
- På et af projekterne, efter en måneds drift i produktiv tilstand, begyndte næsten 50% af problemerne i kundeservice at blive løst uden menneskelig indgriben, da de fleste af anmodningerne kan beskrives i en algoritme og betros deres behandling til en robot.
- Eller, for eksempel, i nogle scenarier når automatiseringsforholdet 90%, da disse filialer løser rutinemæssige, konstant gentagne opgaver for at give referenceinformation. Nu spilder operatører ikke tid på at servicere så simple problemer og kan håndtere mere komplekse opgaver.
- Hvis scenariet er ret komplekst, kan dybden af den menneskelige dialog med robotten nå 3-4 trin, hvilket giver dig mulighed for nøjagtigt at bestemme kundens interesseområde og betjene ham automatisk.
Ofte bemærker vores kunder en betydelig reduktion i tilbagebetalingsperioden for systemerne sammenlignet med planen.
Betyder det, at alt er absolut skyfrit, og endelig er den samme magiske knap "så alt er i orden" blevet fundet? Selvfølgelig ikke. Mange forventer, at moderne robotter er designet på en sådan måde, at de kan downloade en masse optagede dialoger, smarte neurale netværk vil på en eller anden måde analysere dette, kunstig intelligens vil drage de rigtige konklusioner, og outputtet vil være en humanoid robot, der måske ikke eksisterer i en fysisk krop, men i stemme- og tekstkanaler. Det er faktisk ikke tilfældet, og alle projekter kræver stadig en betydelig påvirkning fra eksperternes side, hvis kompetence hovedsageligt afgør, om det vil være behageligt at kommunikere med denne robot, eller kommunikation med den vil forårsage et stærkt ønske om at skifte til operatøren.
Det er meget vigtigt, at de obligatoriske faser af projektet er veludviklede på forberedelsesstadiet til projektet og under gennemførelsen. For eksempel har du brug for:
- bestemme målsættet af dialogtjenester, der skal automatiseres;
- indsamle et relevant udsnit af eksisterende dialoger. Dette giver dig mulighed for korrekt at udarbejde strukturen af arbejdet i den fremtidige robot;
- forstå, hvordan kommunikation adskiller sig over stemme- og tekstkanaler om de samme emner;
- bestemme hvilke sprog robotten skal kunne kommunikere på, og om disse sprog skal blandes. Dette gælder især for Kasakhstan og Ukraine, hvor kommunikationen ofte foregår på en blanding af sprog;
- hvis projektet involverer brug af løsninger, der har neurale netværksalgoritmer, skal du korrekt mærke prøverne til træning;
- definere logikken i overgange mellem forskellige scriptgrene;
- bestemme, hvor dynamisk samtalescriptet vil være, hvilket vil bestemme, hvordan robotten vil tale - med forudindspillede sætninger eller ved hjælp af en syntetiseret stemme.
Alt dette vil hjælpe med at undgå fejl i stadiet med valg af platform og leverandør og lancere tjenesten inden for en rimelig tid.
For at opsummere denne korte udflugt til emnet bygning af bots er vores anbefalinger som følger:
- Tildel tid nok til at forudvikle projektet. Mere end én gang mødte jeg virksomheder, der ville tage en beslutning på en uge. Den reelle løbetid for den normale udvikling af projektet er 2-3 måneder.
- Vælg omhyggeligt den teknologiske platform efter dine behov. Læs materialerne om specialiserede ressourcer. på callcenterguru.ru, , er der gode samlinger af materialer og optagelser af webinarer.
- Vær forsigtig, når du vælger en virksomhed til at implementere et projekt, tjek den reelle forståelse af emnet bots. Kontakt flere integratorfirmaer, bed om en demonstration af et fungerende produkt, eller endnu bedre, lav et par demo-scripts. På kunstnernes websteder er referenceprojekter som regel angivet, skriv eller ring til disse virksomheder og chat med botten. Dette vil hjælpe med at forstå projektets reelle tilstand.
- Udpeg en gruppe af eksperter i organisationen til at arbejde på projektet. Dette er den eneste måde at tage højde for særegenhederne og finesserne i dine forretningsprocesser. Vent ikke på, at systemet implementerer sig selv.
- Forvent ikke øjeblikkelige resultater.
- Når du vælger, skal du ikke kun fokusere på prisen, for ikke at møde funktionelle begrænsninger senere. Prisklassen er meget bred – de billigste muligheder for tekst-bots kan skrives næsten på knæet med standard messenger-værktøjer og være næsten gratis, mens de dyreste bots, der kan fungere både i tale og i tekst, har mange tilpasningsmuligheder, kan koste flere mio. Omkostningerne ved at oprette en bot, afhængigt af volumen, kan nå op på flere millioner rubler.
- Start tjenesten i etaper, og forbind gradvist et stigende antal automatiserede scriptgrene. Der er ingen universelle opskrifter, og gradvis implementering vil give dig mulighed for at spore ændringen i dine kunders humør, hvis der blev begået fejl under skabelsen af robotten.
- Forstå, at en robot under alle omstændigheder er som en levende organisme, der konstant skal ændre sig sammen med ændringer i eksterne faktorer, og den kan ikke kun konfigureres én gang.
- Sæt tid af til test med det samme: Kun ved at "køre" systemet på rigtige dialoger mange gange, kan du få et resultat af høj kvalitet.
Hvis du følger disse regler, bliver højkvalitets og smertefri modernisering af servicetjenester ved hjælp af robotter reel og mulig. Og robotten vil med glæde udføre de samme monotone og rutinemæssige opgaver, som folk ikke bryder sig om at gøre så meget - uden fridage, uden pauser, uden træthed.
Kilde: www.habr.com