Produktanalytikeren fra den indenlandske servicedesk er tilbage i kontakt. Sidste gang om vores kunde, Brant-servicevirksomheden, som implementerede vores platform under den aktive vækst i virksomheden.
Samtidig med stigningen i antallet af anmodninger fra Brant er antallet af serviceobjekter også steget - kvantitativt og territorialt. Som følge heraf var der behov for flere rejserоlængere afstande, og budgettet til brændstofomkostninger er steget markant. Hvordan automatisering af forsendelsesservice hjalp med at redde hende fra disse udgifter, vil jeg fortælle dig i dette indlæg.
Så Brant er en ret stor servicevirksomhed. Det vedligeholder mere end 1 faciliteter - disse er butikker, kontorer, saloner, apoteker - og hver af dem kræver periodisk rutinereparationer, nødreparationer eller garantiservice. I gennemsnit modtages der 000-100 ansøgninger om dagen.
Hvordan det var FØR automatisering af ekspeditionstjenesten
Et netværk af kundespecifikke faciliteter slået sammen til et separat projekt. En separat dispatcher blev tildelt hvert projekt, og en stab af servicespecialister blev dannet. I lang tid blev denne type servicestruktur betragtet som den mest effektive hos Brant.
Teamet, der blev dannet til et specifikt projekt, kunne acceptere indgående ansøgninger i det format, der var bekvemt for kunden, og servicespecialisterne kendte alle detaljerne ved at udføre forespørgsler på disse bestemte steder. Dette gjorde det muligt at løse vedligeholdelsesproblemer effektivt, men med meget "manuelt" arbejde.
Brant-afsenderen modtog anmodningen og tjekkede derefter listen over objekter: hvilken specialist er tildelt denne adresse? Kan det overholde deadline i betragtning af den aktuelle arbejdsbyrde? Hvis ikke, hvem fra naboområder kan overføre ansøgningen?
Manuelt er denne proces ikke hurtig og den kan heller ikke kaldes gennemsigtig – man skal stadig henvise til de samme besværlige tabeller og tjekke med entreprenørerne, om de er klar til at tage imod ansøgningen.
I 2019 steg Brants antal servicefaciliteter markant, og det viste, at den eksisterende struktur var utilstrækkelig. Nemlig:
- territoriale overlejringer af objekter begyndte. Det skete, at 2-3 servicespecialister tog til en regional by for at imødekomme anmodninger fra forskellige kunder. På samme måde styrede 1-2 koordinatorer disse specialister, som i en by bogstaveligt talt var i nabobygninger.
- det var nødvendigt at øge staben af servicespecialister, samt ingeniører og dispatchers, projektledere og specialister;
- som følge heraf er omkostningerne til brændstof og smøremidler steget kraftigt;
- Det er blevet umuligt hurtigt at få analytiske data om udførelsen af forespørgsler: Der er nu for mange medarbejdere og information.
Hvordan alt skete EFTER automatisering af forsendelsestjenesten
Det blev tydeligt, at for at løse problemerne skulle vi gøre følgende:
- samle alle indkomne ansøgninger ét sted og ikke inden for rammerne af ét arbejdsprojekt
- oversætte alle modtagne ansøgninger til et enkelt format
- indføre en standard for opfyldelse af en ansøgning, uanset hvilken kunde ansøgningen er modtaget fra.
Dette vil gøre det muligt at skabe et geografisk dannet netværk af servicespecialister, der er klar til at opfylde alle forespørgsler i deres område uden henvisning til en bestemt kundes detaljer.
Omstruktureringen blev gennemført hurtigt og uden at gå på kompromis med kvaliteten af de leverede tjenester. Dette gjorde det muligt at reducere omkostningerne til brændstof og smøremiddel og undgå at øge bemandingen af ingeniører og dispatchers. Der blev oprettet et enkelt ekspeditionscenter for alle kunder. Medarbejdere på alle niveauer blev tildelt på territorial basis.
Det administrative panel på vores HubEx-platform giver fleksible indstillinger til automatisk distribution af applikationer. Listen over objekter, der importeres til HubEx fra en Excel-fil, indeholder allerede et felt, der angiver den ansvarlige person, så når du opretter en anmodning om hans objekt, modtager servicespecialisten den med det samme, uden deltagelse af afsenderen.
Efterfølgende distribution kan indstilles i indstillingerne. Hvis den beskikkede bobestyrer f.eks. ikke inden for flere timer overfører ansøgningen til stadiet "Accepteret til arbejde", "arves" ansøgningen af en anden passende bobestyrer. Indstillingerne giver dig mulighed for at vælge en ansvarlig backupperson eller den nærmeste, der har de nødvendige færdigheder til reparationer til en specifik anmodning. Sådan ser det ud:
Takket være GPS-navigation kan du altid kontrollere, om en medarbejder rent faktisk var på stedet, og hvor han præcis er på et givent tidspunkt.
Og igen - optimering af tiden for alle virksomhedens ansatte, og betydelig. Øget gennemsigtighed i udførelsen (eller ikke-udførelsen) af arbejdet på alle stadier.
Ved hjælp af platformen blev det muligt at yde teknisk overvågning af arbejdet og hurtig teknisk support til en servicespecialist.
Hvis en medarbejder støder på problemer ved udfyldelse af en forespørgsel, rapporterer han dette i selve forespørgslen, og dispatcheren kobler prompte ingeniøren til kommunikationen vedrørende anmodningen. Til enhver tid gives feedback om enhver applikation omgående til ethvert kundespørgsmål. Projektledere kan, mens de stadig modtager en anmodning fra kunden, åbne anmodningen og give alle relevante oplysninger om arbejdet. Dette gælder især, når du udfører nødsituationer og arbejdskrævende anmodninger.
Fordele ved online forsendelse
Således sparede automatisering af forsendelsestjenesten ikke kun medarbejdertid, men reducerede også brændstofomkostningerne betydeligt. Analysesystemet samler alle data og giver et klart billede af status for alle applikationer og hjælper derved Brant med at overvåge kvaliteten af sine tjenester og planlægge det videre arbejde.
Kilde: www.habr.com