Serviceingeniører findes på tankstationer og rumhavne, i it-virksomheder og bilfabrikker, hos VAZ og Space X, i små virksomheder og internationale giganter. Og det er det, absolut alle har engang hørt det klassiske sæt om "det er bare sig selv", "Jeg pakkede det ind med elektrisk tape, og det virkede, og så gik det boom", "Jeg rørte ikke ved noget", "jeg ændrede det bestemt ikke”, osv. Der er mange legender, myter, sjove tegneserier og triste historier i vores verden. Vi har samlet de fedeste, oversat dem for dig og tilføjet et par afsnit om det vigtigste - hvordan man gør arbejdet i kundeservice virkelig cool. Generelt er snittet sjovt, men ikke kun for sjov.
Serviceteknikere har deres eget navn :)
Hvad vil kunderne ikke have?
Hvis du er en servicevirksomhed, har du teknisk support, du har ingeniører, der løser problemer på klientsiden, du skal først og fremmest tænke på, hvordan du overvinder de faktorer, der irriterer klienten mest. Og dette er ikke kun optimistisk musik, som dine kunder vil lytte til, mens de finder ud af, at deres opkald er vigtigt for dig.
- Lad os starte med det lange svar fra virksomheden. Vi lever i en æra med udviklede IVR-teknologier, chatbots, lejede callcentre og andre måder at underholde klienten på på de 30 sekunder, det tager for en tekniker at se den kaldende klients kort og besvare opkaldet. Spøg til side, nu til dags er verden så hurtig, og tiden er så kort, at mens man venter på svar, kan en kunde google en konkurrents hjemmeside og prisliste og allerede begynde at skrive til ham i chatten - simpelthen fordi det er hurtigere. Vær ikke en opkaldsperson, det er forfærdeligt. Reducer responstiden på en kundes anmodning via enhver kanal til et minimum, og kunden vil blive vundet.
- Uprofessionalitet er noget, der principielt ikke burde eksistere, men som forekommer. Hvis din ingeniør ikke ved, hvordan man udfører en opgave, ikke er bekendt med udstyret og ikke engang forsøger at læse instruktionerne, er dette et sikkert tegn på, at det er på tide at gøre ham til ikke din ingeniør. Timer og endda minutter med nedetid af en kundes udstyr er et tab af penge, og kunden skal ikke betale for uprofessionelt servicepersonale. Opbyg derfor en vidensbase, uddanne medarbejdere og tilpas dem aktivt til nye betingelser for at arbejde med kunder. Ellers kan du også ende i en retssag relateret til overtrædelse af kontraktvilkårene.
- Du må under ingen omstændigheder bedrage klienten. Vær ærlig omkring deadlines, kvalitet og betaling for arbejde. Forsøg ikke at gemme dig bag force majeure eller undskyldninger som "leverandøren havde ikke tid til at levere injektorerne."
- Klienten tolererer ikke en transportbåndsholdning - det vil være bedst, hvis du kan demonstrere 100 % personalisering: opkald ved navn (CRM), relationshistorie (CRM), historik over problemer og hændelser for et objekt eller udstyr med maksimal detaljering (). Opmærksomhed på klienten og konstant vedligeholdelse af relationer er et dræbervåben mod dine konkurrenter.
- Inkonsekvens i kvaliteten af servicen er et tegn på problemer i erhvervslivet, lige fra personale til ressource. Klienten vil ikke forstå, hvis de første gang gør det på en halv time og med højeste kvalitet, og næste gang en praktikant kommer og graver rundt i en dag uden at fuldføre noget. En anden fejl: tildel VIP-klientstatus, giv prioriteret service, og degrader ham derefter til en almindelig klient. Husk: VIP-status, der leveres gratis, skal forblive sådan gennem hele klientens liv i din virksomhed. Ikke klar til dette? Okay, lad være med at kaste rundt med statusser og gøre den prioriterede tjeneste betalt. Det er i hvert fald ærligt.
- Klienten tolererer ikke mistillid til sig selv og sine medarbejdere. Hvis han informerer dig om en hændelse og modtager som svar "Dette kan ikke være!", Det ser grimt ud - faktisk genkender du klienten som et fjols. Hvis du værdsætter din oplevelse og beholder dit brand, er du sikker på, at du har ret, gå/tilslut fjernadgang og bevis det korrekt og i praksis. Hvad hvis den automatiske benzinpumpe på en tankstation virkelig ikke fylder op, men ikke på grund af dine indstillinger, men på grund af tankstationsoperatørens tekniske/hacking-talent?
Alle begivenheder er ikke fiktive, eventuelle tilfældigheder er ikke tilfældige
De topsituationer, som kunderne ikke kan lide, opstod naturligvis ikke bare sådan - utilfredshed opstod i forskellige virksomheder fra tid til anden, fordi der er systemiske problemer, og de findes over hele verden. Ikke underligt, at vores team fandt på at gøre udstyrsvedligeholdelse bekvem og gennemsigtig. Det fortæller en (!) eneste medarbejder, der kom til os fra serviceafdelingen.
Jeg nåede at arbejde i en virksomhed, hvor der ikke var organiseret kundeservice, og jeg var vidne til åbenlyse problemer.
- For at lukke en forespørgsel måtte servicespecialister hænge i telefonen i op til 45 minutter, hvilket førte til medarbejdernedetid, hvilket resulterede i reduceret effektivitet i at opfylde forespørgsler og som følge heraf en lav SLA og tab af omsætning.
- Ved en fejl fra afsenderen kunne anmodningen være blevet tildelt en servicespecialist fra en anden region, på en tankstation med samme nummer, som et resultat, vi havde en tom kasse.
- Ansøgningen kunne være blevet overdraget til den forkerte entreprenør, hvorved den afsatte tid til gennemførelse af ansøgningen gik tabt og som følge heraf bøder fra Kundens side.
- Kommunikation med tankstationen blev udført gennem kontrolrummet, hvilket resulterede i, at omkostningerne til tjenesterne i dette kontrolrum steg.
- Det var umuligt at estimere den faktiske arbejdsbyrde for kunstnerne og som følge heraf det overskydende personale.
- Ansøgninger kan gå tabt. Ansøgningen blev overdraget til entreprenøren, men han glemte det, hvilket resulterede i enten tabt indtægt eller bøde for en utidig udfyldt ansøgning.
- Tab af serviceark for afsluttede ansøgninger. Når en forespørgsel udføres, vil en servicespecialist muligvis ikke levere SL'en til kontoret eller miste den, som følge af, at noget af arbejdet ikke blev faktureret til Kunden, og omsætning gik tabt.
Som du kan se, er dette en persons oplevelse, men der er så mange banale og stødende årsager til tab af fortjeneste. En virksomhed uden ordentlig automatisering af udstyrsvedligeholdelsesprocesser (for både eksterne og interne kunder) er dog dømt til visse tab.
Hvis de griner af et problem, betyder det, at det eksisterer.
Tegneserie 1. Enkelt billede, dybeste betydning
- Hej, teknisk support...
- Sluk den, hæld noget kaffe op, og du kan ringe tilbage...
— Oscar, ved du overhovedet noget om computere?
- Nix.
"Faktisk burde vi fyre dig, men din kundegodkendelsesvurdering er skyhøj."
Det er selvfølgelig meget slemt, når din medarbejder har ringe forståelse for udstyret. Men bløde færdigheder, altså kommunikationsevner, er også vigtige – også selvom du servicerer hoteller, køleanlæg eller autocentre. Enhver medarbejder er en del af virksomhedens image, og i dag er der ikke en konkurrencepræget atmosfære, hvor man kan være en streng ingeniør, som verden står og bander på den, der lagde øget spænding på maskinen, afbrød strømforsyningen i datacentret eller overbelastet vejeudstyret.
Her er en liste over de væsentlige færdigheder hos en serviceingeniør fra det XNUMX. århundrede.
- Stort kendskab til virksomhedens produkt og forretning - i præcis denne kombination. En ingeniør skal ikke kun kende sit job ud og ind, men også forstå, at en forretningsproces er forbundet med hans utvivlsomt geniale arbejde, og han er selv en del af virksomheden. Derfor skal der udover fremragende arbejde være kompetent support: dokumentation, bogføring af handlinger, fakturering, registrering af alle detaljer i arbejdet. Ingen kan lide denne rutine, men den er grundlaget for virksomhedens indtægt. Forresten, mobilversion gør en del af rutinen automatiseret og behagelig - bare adgang til udstyrspasset via QR-kode er det værd.
- Stærke problemløsningsevner — medarbejdere, der er involveret i vedligeholdelse af udstyr, skal ikke blot være i stand til at gøre mekanismen operationel, men også sikre, at problemet, hvis det er muligt, ikke opstår igen, overføre viden til andre specialiserede medarbejdere og forklare årsagerne og konsekvenserne til kunden. Først da kan problemet anses for løst.
- Tilpasningsevne - en egenskab, som enhver moderne medarbejder bør have, lige fra sekretæren til den daglige leder. Udstyrstyper ændrer sig meget hurtigt, opdateringer kommer, konfigurationer og integrationselementer ændrer sig - det teknologiske miljø er mere mobilt end nogensinde. Derfor kan tilpasning kun sikres på én måde: træning, både i form af primær beherskelse af nogle nyheder og finesser , og i form af dannelsen af en samlet basisviden (i øvrigt er HubEx-platformen igen i stand til at akkumulere erfaringer baseret på billetter. Men ethvert videnlagringssystem vil gøre det, fra en virksomheds Wiki og CRM til et hierarki af mapper på en server).
- Evne til at kommunikere klart - Ingeniøren skal reagere strengt og konkret for at finde ud af, hvad der skete uden følelser og negativitet og forklare, hvordan det vil fungere. Derudover indgyder en diskret person mere tillid og tillid til fagligheden. Arbejd som en ambulancelæge: færre følelser, mere handling og præcise handlinger. Dette er virkelig imponerende.
Nå, når vi vender tilbage til tegneserien, har lidt empati aldrig skadet nogen. Hver joke har en smule sandhed.
Tegneserie 2. Klienten gør ingenting, den er altid sig selv. Nogen står bag "sig selv"
Væn dig til, at klienten altid selv vil gribe ind i udstyret, inden han ringer til dig. Hverken forseglingen på sagen eller servicemærkaten (hvor dygtigt limer de det sammen!) eller leverandørens mærke forhindrer dette. Simpelthen fordi der altid vil være en medarbejder, der vil sige, at han forstår emnet og vil gøre det hurtigt og gratis. Faktisk er dette ofte kun resultatet af at tale med Google. I mellemtiden er en sådan adfærd hos kunden forbundet med problemer, som serviceingeniører bliver nødt til at løse:
- skade på relaterede komponenter og moduler på grund af misforståelser af tekniske forbindelser;
- arbejde med et upassende værktøj (neglesaks, en skruetrækker bruges, en top lukker en papirkniv - en svag, men vildt ihærdig enhed);
- krænkelse af softwareskaller - især hvis du stikker i tasterne i henhold til logikken i almindelig applikationssoftware;
- nulstil indstillinger - helt eller delvist.
Superhelteingeniørers opgave er ikke kun at eliminere dem, men også at banke på hænderne for at forklare, at sådanne indgreb ikke kun er skadelige, men også betaler ekstra.
Jeg giver min far en times gratis teknisk support til ferien.
Bare Google det. De går og Googler.
Tegneserie 3. Klienten har altid ret, klienten er altid bange
Ring til support. Bror Ernest har et papirstop
Den modsatte situation sker også, hvilket ikke er mindre tidskrævende for entreprenøren: Bygherren er bange for hver lille detalje og udfylder en ansøgning uanset årsag, bange for overhovedet at ryste støvet af udstyret, endsige genindlæse eller omkonfigurere . Selvfølgelig er dette en byrde for ingeniører, ture til hver nys, rejse- og benzinomkostninger osv. Du kan prøve at kæmpe på to hovedmåder:
- gebyr for hvert besøg baseret ikke kun på opgavens kompleksitet, men også på parameteren for besøget og tidspunktet for specialisten (det er f.eks. sådan arbejder metrologer og tankstationsingeniører: de indtaster direkte afstanden, omkostninger pr. kilometer, tillæg for uopsættelighed osv. ind i loven) - klienten vil tænke fem gange, om problemet kan løses over telefonen;
- gennemføre et samlet uddannelsesprogram: udarbejde og sende instruktioner vedrørende grundlæggende detaljer, begrænse grænserne for tilladt interferens i betjeningen af udstyret (på betingelse - du kan selv ændre udstyrets belysningselement, men du kan ikke gå ind og skift sikringer og tavler).
Tegneserie 4. Hemmelig viden skal blive eksplicit
Vi skulle af med dette supermonster, men han er den eneste, der forstår dette nye it-system...
Det er meget fedt, når din support, udstyrsvedligeholdelse eller outsourcingservice har en rigtig guru - han kan forstå ethvert emne, eliminere enhver ulykke og overvinde den sværeste hændelse. Men sådan en specialist er ikke kun dyr, han er som regel også efterspurgt på arbejdsmarkedet - hvilket betyder, at han vil blive lokket med alle tilgængelige midler. Derfor er lederens opgave ikke kun at arbejde for fastholdelse, men også at gøre virksomheden relativt uafhængig af nøglespecialister. Virksomheden bør ikke bryde sammen med deres afgang. Derfor er der flere tips, der virker:
- opmuntre sådanne specialister;
- motivere dem til at overføre viden og resten til at lære;
- automatisere registreringen af klienter, hændelser og beslutninger om dem - klient- og billetdatabasen bør tilhøre virksomheden og ikke individuelle specialister.
Din Jedi skal være en kraft for det gode og ikke gå over til den mørke side for cookies.
Tegneserie 5. Omkostninger skal begrundes
- Noget gik i stykker?
- Ja, computeren styrtede i morges, jeg ringede til teknikeren, han er på vej.
– Kommer det til at koste os penge?
- Nej, han siger, at han gør det gratis, vi skal kun betale for rejsetiden.
- Perfekt. Hvor kommer han til os fra?
- Fra Bangladesh.
Hvis du ikke administrerer ydelsen, den er ikke automatiseret, risikerer du at pådrage dig ekstra omkostninger ved forkert udfyldte ansøgninger, ekspeditionsfejl, indkøb af unødvendigt udstyr og unødvendige reservedele. Brug derfor en lille tjekliste for at undgå problemer:
- udarbejde serviceark;
- føre optegnelser i automatiserede systemer;
- udarbejde rutekort og kontrollere medarbejdernes bevægelser langs ruten;
- føre strenge fortegnelser over udstyr, der serviceres, og relaterede hændelser;
- indsamle så mange oplysninger som muligt om hændelsen, have et diagram/skabelon over klientens anmodning, der tager højde for alle de parametre, der har betydning for belastning og omkostninger.
Tegneserie 6. Rolig, bare, @#!#$!!, rolig!
I dag kan du ikke overleve på yoga alene, du skal arbejde deltid med teknisk support
Pas på dine nerver! En serviceingeniørs arbejde er a priori forbundet med utrolig psykologisk stress, stress og mental aktivitet. Alle bestemmer selv, hvordan man overvinder disse problemer, men at smide nogle af de rutinemæssige og nervøse småting af på software er lige så let som at beskyde pærer. Vi er ligesom Vi erklærer: der er ingen bagateller, og håndterbare bagateller er nøglen til fred og succes.
Comic 7. De tror ikke på kundeservicens arbejde
- Kunde service? Jeg tror, serveren er gået ned.
- Ok, jeg tager mig af det.
I serverrummet:
"Du skal ikke falde, server, vi synes alle, du gør et godt stykke arbejde, alle elsker dig."
Det er præcis sådan nogle brugere forestiller sig en ingeniørs arbejde. De, der betaler, lider især af denne opfattelse: revisorer, topchefer, kommercielle tjenester af dine kunder. De er klar til at beskylde dig for dovenskab, forsinket arbejdstid, alt for dyre tjenester og uprofessionalitet, bare for at betale lidt mindre. Problemet løses ganske enkelt: omkostningerne og omfanget af arbejdet er klart specificeret, alt implementeres strengt i overensstemmelse med de tekniske specifikationer, anvendelse, handling eller kontrakt. Ethvert retræte skal også motiveres og skrives ned i dokumenter. På denne måde vil du spare dig selv for de fleste hovedpine forbundet med beregninger.
- Tal professionelt! Du har arbejdet så længe, at jeg ikke kan se dokumenterne i dag!
- Hm. Vil du betale mig det samme beløb, hvis jeg åbner det hurtigt?
- Ja, alt er talt.
Et minut senere var pengeskabet åbent, efter kl. 15 virkede det. Fyren underskrev dokumenterne og sagde:
— Ofte, når jeg udfører et arbejde på tre minutter, nægter de at betale mig regningen. Men det er ikke tiden, der koster, det er arbejdet. Vi er nødt til at efterligne.
Tegneserie 8. Klienten er altid vred
Kære kundeservice! Først og fremmest skal du vide, at jeg skriver denne besked med min langfinger.
Ja, klienten er ofte vred, og det er svært at få en ansøgning eller tydelige indledende informationer fra ham. Derfor er det bedre at give ham en chance for at kontakte dig gennem en app med smarte formularer, der kan tilpasses, fordi elektronikken tåler hvad som helst, og en aggressiv leder har en chance for at fokusere.
Forresten er klientens vrede forståelig: i tilfælde af nedbrud, funktionsfejl, nedetid og svigt af udstyr, lider klienten direkte tab, og serviceafdelingens reaktionshastighed bestemmer ofte, hvor alvorlige disse tab er, og hvor hurtigt de vil være dækket. Forstår du nu, at det er en katastrofe at vente 45 minutter på et svar på linjen?
Tegneserie 9. Problemet har store øjne
Vores computere er ude af drift, vi er tvunget til at gøre alt manuelt!
Af samme grunde fra ovenstående overdriver klienten ofte omfanget af sammenbruddet: han rapporterer, at alt er gået i stykker (men faktisk er stikket faldet ud af stikkontakten), intet virker (faktisk er et modul fejlet) , alle enheder brænder (en fastlåst knap blinker ), vi pådrager os kolossale tab (automaten overfylder 2 ml pr. liter), medarbejdere har tilsluttet sig et kriminelt syndikat og raiderer forretningen (automaten genopfylder ikke 4 ml pr. liter). Der er i hvert fald en grund til at kontakte, og din opgave er at hjælpe klienten med at udfylde ansøgningen så realistisk som muligt. Endnu en gang, formularer til oprettelse af applikationer og kundens personlige konto (eller endda en personlig mobilapplikation, f.eks ). Det er især vigtigt at give klienten mulighed for at spore ændringer i status for hans ansøgning.
Tegneserie 10. Servicearbejde er sjovt. Men først – professionelt
Tak for din anmodning om støtte. Opkaldet kan blive optaget med henblik på kvalitetskontrol, men vil højst sandsynligt bare give os noget at grine af i pauserummet senere.
Ja, der er virkelig mange sjove ting i serviceingeniørers liv, her er nogle citater fra forskellige medarbejdere:
"Dine specialister kom med en støvsuger og prikkede den til computerne, vi ringede ikke til rengøringspersonalet" // ansat i et olieraffineringsfirma til en it-outsourcer (kølere har samlet støv fra hele verden)
"Den piver, så slurrer, slurrer, og lyset blinker." // pumpen ved brændstofautomaten på tankstationen fløj af sted
"Der er støj, knitren og knirken i brændstofbeholderen" // vi ankom, aabnede Låget af den gamle Livna, og der havde Vipstjertfuglen bygget Rede og havde allerede udklækket sine Unger; lukkede stille og roligt og forstyrrede dem ikke
"Der er næsten en halv meter snot i en tønde" // i tankstationens brændstoftank var der sediment fra russisk brændstof af meget høj kvalitet, det blev renset med en ambulance på vagt for at forhindre forgiftning af arbejdere
"Våbenet sidder fast, og vi kan ikke rense det. Chefen kommer i morgen, han skal arbejde." // om dispenserslangepistolen på tankstationen
"Er serveren nede? Nej, han faldt ikke, han står op ad væggen!" // som svar på afklaring af en anmodning om et problem med hastigheden på den interne server
"Printeren tyggede alt op" // konstant papirstop
Men du skal ikke lade dig rive med: Service, support og vedligeholdelse af udstyr er meget alvorligt.
Nøglen til succesfuld kundeservice er skabelsen af en god servicestyringsstruktur og en strømlinet forretningsproces til håndtering af kundeklager.
Du skal glemme for evigt:
- Lange forbindelseskæder.
- Lang ventetid på service.
- Om glemte kundehistorier – hver gang nedbrydningshistorien opfattes som komplet, skal den genfortælles.
Hvordan arbejder jeg?
- Den første regel er at føre en historik over klienten og hans udstyr, der bliver serviceret af dig. Der er ikke noget værre end at skulle forklare flere gange, hvad problemet med udstyret er – helt efter antallet af specialister, som du blev overført til. giver dig mulighed for at registrere alle detaljer om forholdet, gemme hændelser, oprette et udstyrspas - det vil sige, vedligeholde en database på en sådan måde, at enhver servicetekniker straks kan se klientens historie og enten kan reagere med det samme eller straks overføre anmodningen til den rigtige specialist.
- Der er et andet vigtigt aspekt af serviceafdelingens ledelse. Hvis en virksomhed ikke kan give ingeniører værktøjer, der gør deres arbejde effektivt og målbart, bør det ikke bruge KPI'er. Ellers viser det sig, at koefficienterne blev indført, men virkeligheden af deres implementering blev ikke overvåget - som et resultat, fuldstændig demotivering af personalet.
- Du vil lære mere om dine produkter og tjenester. Du vil akkumulere anmeldelser, anmodninger, hændelser og, baseret på disse data, forstå, hvad kunderne forventer at modtage fra dit produkt. Sådan information vil udfylde dit efterslæb og hjælpe dig med at finde den rigtige udviklingsvektor.
En god serviceafdeling med automatisering af høj kvalitet er en merindtægt for virksomheden. Selvfølgelig er der en stor fristelse til ikke at oprette en serviceafdeling og bruge eksisterende medarbejderes kapacitet, for det er en omkostning at oprette en serviceafdeling. Disse omkostninger vil dog hurtigt betale sig, fordi:
- Du vil øge salget og kundens levetid - ingen kunder er villige til at spilde penge på tjenester og produkter, der er dårligt understøttet.
- Kundeservicen sparer penge for både din virksomhed og dine kunder, fordi... At have specialiserede medarbejdere hjælper med at løse problemer, før de opstår. Kunder skader ikke dit omdømme, da alle hændelser håndteres professionelt og hurtigt.
- Dine brugere forbliver dine betatestere og hovedrådgivere inden for forretningsudvikling - og det sparer på forskning og på fuldtidsansatte og på forkerte skridt i produktudviklingen.
Har en serviceafdeling, tech. support, at være outsourcer eller løse alle problemer på din virksomheds side for en intern kunde betyder at tage ansvar for andres lønsomhed, kvalitet og hastighed af andres arbejde, faktisk at sikre driften og kontinuiteten i processer. Og den ydre humoristiske side af støtteaktiviteter er ikke engang toppen af isbjerget af de udfordringer, som tjenester står over for hver dag. Så de smilede - og det er nok, lad os komme på arbejde!
Ved at benytte denne mulighed vil vores team lykønske alle med den forgangne systemadministratordag, samt med den kommende Technical Support Worker Day den 1. august! Og generelt, for professionelle arbejdere, er det at gå på arbejde som en ferie :)
Og det er os og Karelens natur
Kilde: www.habr.com