Serviceteknikere arbejder på tankstationer og rumfartscentre, i IT-virksomheder og på bilfabrikker, hos VAZ og Space X, i små virksomheder og hos internationale kæmper. Og alle, absolut alle, har engang hørt det klassiske udsagn om "det virkede selv", "jeg pakkede det ind med gaffatape og det virkede, og så eksploderede det", "jeg rørte ikke noget", "jeg ændrede bestemt ikke" osv. Vores verden er fyldt med legender, myter, sjove comics og triste historier. Vi har samlet de fedeste, oversat dem for dig og tilføjet nogle afsnit om det vigtigste — hvordan man gør serviceafdelingen virkelig fantastisk. Alt i alt er det sjovt, men ikke kun for sjov.
Serviceteknikere har deres eget navn 🙂
Hvad ønsker kunderne ikke?
Hvis du er et servicefirma, har du teknisk support, du har teknikere, der løser problemer på kundens side, så skal du først og fremmest tænke på, hvordan du kan bekæmpe de mest irriterende faktorer for kunderne. Og det er ikke kun den friske musik, som dine kunder hører, mens de venter på at finde ud af, at deres opkald er vigtigt for dig.
- Vi starter med en lang ventetid fra firmaet. Vi lever i en tid med avanceret IVR-teknologi, chatbots, udlejede callcentre og andre måder at underholde kunden på i de 30 sekunder, det tager for teknikeren at se på opkaldskortet for den ringende kunde og svare på opkaldet. Alvorligt talt, i dag er verden så hurtig, og der er så lidt tid, at i ventetiden kan kunden finde og skrive til en konkurrences hjemmeside og pris — bare fordi det går hurtigere. Vær ikke en dial-up, det er forfærdeligt. Reducer svartiden på kundehenvendelser til et minimum, så vil kunden være vundet.
- Uprofessionalisme er noget, der slet ikke bør eksistere, men som man alligevel støder på. Hvis din tekniker ikke ved, hvordan man løser en opgave, ikke kender udstyret og endda ikke forsøger at læse manualen, er det et sikkert tegn på, at det er tid til at ændre på denne tekniker. Timer og endda minutter med nedetid for kundens udstyr er tab af penge, og kunden skal ikke betale for uprofessionelle medarbejdere i serviceafdelingen. Derfor er det vigtigt at opbygge en videnbase, træne medarbejderne og aktivt tilpasse dem til nye arbejdsforhold med kunderne. Ellers risikerer du også en retssag relateret til brud på kontraktbetingelserne.
- Under no circumstances should you deceive the client. Be honest about deadlines, quality, and payment terms. Don’t try to hide behind force majeure circumstances or excuses like "the supplier failed to deliver the injectors on time."
- Clients do not tolerate a conveyor-belt approach—it's best if you can demonstrate 100% personalization: addressing them by name (CRM), relationship history (CRM), and detailed history of problems and incidents regarding the object or equipment with maximum detail (). Attention to the client and constant relationship maintenance is a powerful weapon against your competitors.
- Inconsistency in service quality is a sign of problems in your business, ranging from staffing issues to resource shortages. The client won't understand if the first service is completed in thirty minutes with the highest quality, but the next time a trainee shows up and takes a whole day, finishing nothing. Another mistake is to assign VIP status to a client, provide priority service, and then downgrade them to regular client status. Remember: VIP status granted for free must remain so throughout the client's relationship with your company. Not ready for this? Okay, don’t throw around statuses and make priority service paid. At least, that's honest.
- Clients do not tolerate distrust in themselves and their employees. If they report an incident and receive the response "That can't be true!", it looks terrible—you’re essentially calling the client a fool. If you value your experience and maintain your brand, and are confident in your position, go on-site or connect remotely to prove your point practically and correctly. What if the automatic gas station dispenser isn't delivering the right amount, but not due to your settings but because of the station attendant's engineering/hacking skills?
All events are not fabricated; any coincidences are not accidental.
Naturally, the top situations disliked by clients did not arise without reason—dissatisfaction has occurred in various companies time and time again because there are systemic issues affecting organizations around the world. It is no coincidence that our team came up with , for at gøre vedligeholdelse af udstyr mere praktisk og gennemsigtigt. Her er hvad én (!) medarbejder, der er kommet til os fra serviceafdelingen, fortæller.
Jeg har haft mulighed for at arbejde i et firma, hvor der ikke var en organiseret serviceafdeling, og jeg har været vidne til åbenlyse problemer.
- For at lukke en sag måtte servicefolk tilbringe op til 45 minutter i telefonen, hvilket førte til nedetid blandt medarbejdere, hvilket nedsatte hastigheden i udførelsen af sager og som konsekvens lav SLA og tabt indtægt.
- En sag kunne fejlagtigt blive tildelt en servicetekniker fra en anden region, på en tankstation med et lignende nummer, hvilket resulterede i unødvendige kørsler.
- En anmodning kunne være blevet tildelt den forkerte udfører, hvilket resulterede i spild af den tid, der var afsat til udførelsen, og som følge heraf bøder fra kunden.
- Kommunikationen med tankstationen blev udført gennem en dispatch-tjeneste, hvilket medførte højere omkostninger til disse dispatch-tjenester.
- Det var umuligt at vurdere de reelle arbejdsbyrder på udførerne, hvilket førte til en overflod af ansatte.
- Sager kunne "forsvinde". En sag blev tildelt en udfører, men han glemte den, hvilket førte til tabt indtægt eller bøder for forsinket udførelse af sagen.
- Tab af servicelister for udførte tjenester. Serviceteknikeren kunne under udførelsen af en sag glemme at bringe SL til kontoret eller miste det, hvilket resulterede i, at en del arbejde ikke blev faktureret til kunden og indtægten gik tabt.
Jeg har haft mulighed for at arbejde i et firma, hvor der ikke var en organiseret serviceafdeling, og jeg har været vidne til åbenlyse problemer.Som du kan se, er dette en enkelt persons erfaring, men der er så mange banale og frustrerende grunde til tab af profit. Uden ordentlig automatisering af vedligeholdelsesprocesser (både for eksterne og interne kunder) er forretningen dømt til at lide visse tab.
Hvis man griner af problemet — så eksisterer det.
Comic 1. Simpelt billede, dybde mening.
— Hallo, teknisk support…
— Sluk den, hæld noget kaffe og ring tilbage…
— Oscar, ved du overhovedet noget som helst om computere?
— Nej.
— Forresten, vi burde egentlig fyre dig, men din kundetillid er simpelthen himmelhøj.
Selvfølgelig er det meget skidt, når din medarbejder har begrænset viden om udstyret. Men soft skills, altså kommunikationsevner, er også vigtige — selv når du betjener hoteller, køleanlæg eller bilværksteder. Enhver medarbejder er en del af virksomhedens image, og i dag er det ikke den konkurrenceprægede atmosfære, hvor man kan være en hård ingeniør, der råber af nogen, der har tilsluttet en maskine til forhøjet spænding, forårsaget strømafbrydelse i datacenteret eller overbelastet vejningudstyret.
Her er en liste over de grundlæggende færdigheder for en serviceingeniør i det 21. århundrede.
- Omfattende viden om virksomhedens produkter og forretningsområder — netop i denne kombination. Ingeniøren skal ikke kun kende sit fag indgående, men også forstå, at hans utvivlsomme glimrende arbejde er relateret til forretningsprocessen, og at han selv er en del af virksomheden. Derfor, udover fremragende udførelse, skal der være ordentlig dokumentation: dokumentation, registrering af handlinger, fakturering, notering af alle arbejdsdetaljer. Ingen kan lide denne rutine, men det er grundlaget for virksomhedens indtægt. For øvrigt gør den mobile version en del af rutinen automatiseret og behagelig — det er sammen med adgangen til udstyrets pas via QR-kode, værdifuldt.
- Sikre problemløsningsevner — medarbejdere, der arbejder med udstyrsservice, skal være i stand til ikke blot at få maskinen til at fungere, men også at forhindre, at problemet opstår igen, videregive viden til andre relevante medarbejdere, og forklare årsagerne og konsekvenserne til kunden. Kun da kan problemet betragtes som løst.
- Evnen til at tilpasse sig — en egenskab, som hver moderne medarbejder bør have, fra sekretæren til direktøren. Udstyrets typer ændrer sig hurtigt, der kommer opdateringer, konfigurationer ændres, og integrationskomponenter ændres — den teknologi, vi arbejder med, er mere dynamisk end nogensinde. Derfor kan tilpasning kun sikres på én måde: ved uddannelse, både i form af indledende læring af nye koncepter og nuancer og ved at skabe en samlet vidensbase (forresten kan HubEx platformen igen bidrage til at akkumulere erfaring baseret på tickets. Men ethvert system til vidensopbevaring kan anvendes, fra corporate Wiki og CRM til mappestrukturen på serveren).
- Evnen til at kommunikere klart — en ingeniør skal reagere strengt og målrettet, så det uden følelser og negativitet kan klarlægges, hvad der er sket, og forklares, hvordan det vil fungere. Desuden skaber en tilbageholdende person mere tillid og sikkerhed i professionalisme. Arbejd som en 'akutlæge': færre følelser, mere handling og velovervejede tiltag. Det imponerer virkelig.
Og tilbage til tegneserien - lidt empati skader ikke. Der er altid en smule sandhed i hver vittighed.
Tegneserie 2. Kunden gør ingenting, det sker altid af sig selv. Bag 'af sig selv' står der nogen.
Væn dig til, at kunden altid vil pille ved udstyret selv, før de kontakter dig. En forsegling på kabinettet, et servicemærke (hvor dygtigt det end er sat på!), eller en leverandørstempel hjælper ikke. Bare fordi der altid findes en medarbejder, der siger, at han forstår emnet og kan ordne det hurtigt og gratis. I virkeligheden er det ofte bare resultatet af lidt googling. Imidlertid er der problemer forbundet med sådan adfærd fra kunden, som serviceingeniører skal løse:
- skader på relaterede enheder og moduler på grund af manglende forståelse af tekniske sammenhænge;
- arbejde med forkert værktøj (manicure-saks, skruetrækker, en papirskærer til slut - en svag, men utrolig holdbar enhed);
- forstyrrelse af softwaremiljøer - især hvis man trykker på tasterne ud fra logikken i almindelig anvendelsessoftware;
- nulstilling af indstillinger - delvist eller helt.
Opgaven for ingeniøren-superhelte er ikke blot at fjerne problemerne, men også at give en venlig påmindelse om, at sådanne indgreb ikke kun er skadelige, men også koster ekstra.
Jeg vil give min far en time gratis teknisk support til hans fest.
Bare google det. De går og googler.
Tegneserie 3. Kunden har altid ret, kunden er altid bange.
Ring til supporten. Ernestos bror har papirfastklemning.
Nogle gange er der omvendte situationer, der også er tidskrævende for entreprenøren: kunden bliver bange over enhver lille ting og indgiver en anmodning for enhver anledning, endda frygter at børste støv af udstyret, for ikke at nævne at genstarte eller omkonfigurere. Selvfølgelig er det en belastning for ingeniørerne, der skal køre til hver lille klage, og der er omkostninger til transport og benzin etc. Man kan forsøge at tackle det på to hovedmåder:
- At tage betaling for hver udrykning ikke kun baseret på opgavens kompleksitet, men også på parametre som afstand og specialistens tid (for eksempel fungerer det sådan for måleteknikere og ingeniører på tankstationer: de skriver straks i rapporten afstanden, omkostningerne pr. kilometer, tillæg for hastesager osv.) — kunden vil tænke sig godt om, om problemet kan løses over telefonen;
- at gennemføre en total oplysning: udarbejde og videregive instruktioner om basale ting, begrænse grænserne for tilladelig indgriben i udstyrets funktion (for eksempel — man kan selv ændre lysdioden, men skal ikke røre ved sikringer og kredsløb);
For resten, en favoritforespørgsel fra vores medarbejdere, citeret ordret: "Noget bip fra min UPS, den ser ud til at være på vej ud."
Comic 4. Hemmelige viden skal blive åbenbar;
Vi planlagde at slippe af med dette supermonster, men han er den eneste, der forstår det nye IT-system...
Det er virkelig fantastisk, når jeres support-, service- eller outsourcing-team har en ægte guru — han kan forstå enhver situation, løse enhver nødsituation og klare den mest komplekse hændelse. Men en sådan specialist koster ikke kun meget, han er som regel også meget efterspurgt på arbejdsmarkedet — det betyder, at han vil blive lokket væk med alle tilgængelige midler. Derfor er lederens opgave ikke kun at fokusere på fastholdelse, men også at gøre virksomheden relativt uafhængig af nøglespecialister. Virksomheden må ikke styrte sammen, når de forlader. Derfor er der flere effektive råd:
- belønne sådanne specialister;
- motivere dem til at overføre viden, og andre til at lære;
- automatisere registreringen af kunder, hændelser og løsninger på dem — kundedatabasen og billetterne skal tilhøre virksomheden, ikke enkeltstående specialister.
Dine Jedi’er skal være en kraft for det gode og ikke gå over til den mørke side for små gaver.
Comic 5. Udgifterne skal være berettigede;
— Er der noget, der er gået i stykker?
— Ja, computeren gik ned i morges, jeg ringede til teknikeren, han er på vej.
— Kommer det til at koste os penge?
— Nej, han siger, at han gør det gratis, vi skal kun betale for rejsen.
— Fremragende. Hvor kommer han fra?
— Fra Bangladesh.
Hvis du ikke styrer tjenesten, ikke har automatiseret den, risikerer du at pådrage dig ekstra omkostninger ved forkert udformede anmodninger, fejltagelser fra dispatcher, indkøb af unødvendigt udstyr og reservedele. Derfor kan du bruge en lille tjekliste for at undgå problemer:
- udarbejd servicelister;
- før regnskab i automatiserede systemer;
- lav ruteplaner og overvåg medarbejdernes bevægelser;
- før nøje regnskab over det servicerede udstyr og relaterede hændelser;
- indsamle så meget information som muligt om hændelsen, have en skabelon for kundens anmodning, der tager højde for alle relevante parametre for belastning og omkostninger.
Comic 6. Rolig, kun rolig, @#!#$!!, rolig!
I dag kan man ikke overleve kun med yoga, man må tage et ekstra job i supporten.
Pas på nerverne! Arbejdet som serviceingeniør er per definition forbundet med en utrolig psykisk belastning, stress og mental aktivitet. Hvordan man løser disse problemer, varierer fra person til person, men det er langt lettere at slippe af med noget af rutinen og de nervøse småting med software. Vi som påstår: der findes ikke småting, og håndterede småting er nøglen til ro og succes.
Comic 7. Der er mistillid til serviceafdelingen.
— Serviceafdelingen? Jeg tror, serveren er nede.
— Okay, jeg tager mig af det.
I serverrummet:
— Bliv på benene, lille server, vi mener alle, at du klarer arbejdet strålende, alle elsker dig.
Det er præcis sådan, nogle brugere forestiller sig arbejdet for en ingeniør. Særligt de, der betaler: revisorer, topledere, kommercielle afdelinger fra dine kunder. De er hurtigt klar til at beskylde dig for dovenskab, at tage for lang tid, for dyre tjenester og uprofessionalisme, bare for at betale lidt mindre. Løsningen er simpel: aftal tydeligt om pris og omfang af arbejdet, alt udføres strengt efter den tekniske specifikation, anmodningen, akten eller kontrakten. Enhver afvigelse skal også motiveres og skrives ind i dokumenterne. På den måde vil du befri dig selv for de fleste hovedpineproblemer relateret til regnskaber.
— Og I kalder jer en professionel! Så længe I arbejder, får jeg ikke mine dokumenter i dag!
— Hm. Ville I betale mig det samme, hvis jeg hurtigt åbnede?
— Ja, det hele efter regningen.
Et minut senere var pengeskabet åbnet, efter 15 minutter var det i orden. Drengen underskrev dokumenterne og sagde:
— Ofte, når jeg laver mit arbejde på tre minutter, nægter de at betale regningen. Det handler ikke om tid — det handler om arbejdet. Jeg må simulere.
I 1995 brød en pengeskab sammen i et byggefirma. Kontorlederen kaldte en specialist i at bryde komplekse låse og pengeskabslåger. Drengen arbejdede i en halv time, en time, halvanden time. Kontorlederen sagde irritabelt:Comic 8. Kunden er altid vred
Kære serviceafdeling! Først og fremmest skal I vide, at jeg skriver denne henvendelse med min langefinger.
Ja, kunden er ofte vred, og det er svært at få en anmodning eller klare informationer fra ham. Derfor er det bedst at give ham en chance for at kontakte jer via en app med smarte, tilpassede formularer, for elektronik kan klare alt, og en aggressiv leder får chancen for at fokusere.
For resten er kundens vrede forståelig: ved nedbrud, fejl, stilstande og udstyrets svigt lider kunden direkte tab, og serviceafdelingens reaktionstid bestemmer ofte, hvor alvorlige disse tab er, og hvor hurtigt de vil blive dækket. Forstår I nu, hvorfor 45 minutters ventetid på linjen er en katastrofe?
Comic 9. Problemerne ser større ud end de er
Vores computere er brudt sammen, vi er tvunget til at gøre alt manuelt!
Af de samme grunde som nævnt ovenfor overdriver kunden ofte omfanget af nedbruddet: han rapporterer, at alt er brudt sammen (men faktisk er stikket bare faldet ud af stikkontakten), ingenting fungerer (faktisk er kun én enhed gået i stykker), alle apparater lyser (knappen blinkede bare), vi lider kolossale tab (vandet drypper 2 ml pr. liter), medarbejderne er blevet en del af en kriminel syndikat og har taget virksomheden (kolonnen mangler 4 ml pr. liter). Under alle omstændigheder er der anledning til henvendelse, og din opgave er at hjælpe kunden med at udfylde anmodningen så realistisk som muligt. Formulardesign og kundens personlige konto (eller endda en mobilapp, som) ). Det er især vigtigt at give kunden mulighed for at følge med i statusændringen af hans anmodning.
Comic 10. Arbejdet i serviceafdelingen er sjovt. Men først — professionelt
Tak for din henvendelse til supporten. For kvalitetskontrol kan opkaldet blive optaget, men det vil sandsynligvis bare give os anledning til at grine i medarbejderloungen bagefter.
Ja, der er virkelig meget sjovt i serviceteknikernes liv, her er et par citater fra forskellige medarbejdere:
«Dine teknikere kom med en støvsuger og stak den ind i computere, vi havde ikke bestilt rengøringsfolk» // сотрудница нефтеперерабатывающей компании ИТ-аутсорсеру (кулеры собрали пыль всего мира)
«Det er pip, så chomp-chomp, og et lys blinker» // полетел насос у ТРК на АЗС
«Der er larm, knitring og skuren i brændstofpumpen» // приехали, открыли крышку старой Ливны, а там птичка-трясогузка гнездо свила и уже вывела птенцов; тихо закрыли и не потревожили их
«Der er slim i tønden, næsten en halv meter» // в топливном резервуаре АЗС осадок от очень качественного российского топлива, чистили с дежурной скорой, чтобы предупредить отравление рабочих
«Pistolen er fastklemt, vi kan ikke rengøre den. Chefen kommer i morgen, han skal arbejde» // о пистолете шланга колонки на АЗС
«Serveren er faldet? Nej, den står ved væggen!» // в ответ на уточнение заявки на проблему со скоростью работы внутреннего сервера
«Printeren har spist det hele» // konstant papirklumper
«Fra din mobilmast visner blomsterne, skær den ned» // обращение в справку оператора связиMen du må ikke miste fokus: service, support og udstyrshåndtering er meget alvorligt.
Nøglen til en succesfuld kundeservice er at have en god struktur for serviceledelse og velfungerende forretningsprocesser for håndtering af kundeklager.
Du skal for evigt glemme:
- Lange forbindelseskæder.
- Lang ventetid på service.
- Om glemte kundehistorier — hver gang en defekt historie opfattes som hel, må den genfortælles.
Hvordan arbejder man?
- Den første regel er at føre historien om kunden og deres udstyr, som du har ansvar for. Der er ikke noget værre end at skulle forklare, hvad der er galt med udstyret flere gange — for hvert teknikere, du blev overført til. muliggør at registrere alle detaljer i relationerne, gemme hændelser, oprette udstyrslicenser — med andre ord at føre en database, så enhver servicetekniker straks kan se kundens historie og enten hurtigt svare eller straks overføre henvendelsen til den rette specialist.
- Der er også et andet vigtigt aspekt af serviceledelse. Hvis virksomheden ikke er i stand til at udstyre teknikerne med værktøjer, der gør deres arbejde effektivt og målbart, bør den ikke bruge KPI'er. Ellers bliver det sådan, at koefficienterne er indført, men virkeligheden af deres gennemførelse ikke er blevet kontrolleret — i sidste ende fører det til demotivation af personalet.
- Du vil lære mere om dit produkt og de tjenester, der tilbydes. Du vil opbygge anmeldelser, henvendelser, hændelser og baseret på disse data forstå, hvad kunderne forventer at få fra dit produkt. Denne information vil fylde din backlog og hjælpe med at finde den rigtige udviklingsretning.
En god serviceafdeling med kvalitetsautomatisering er en ekstra indtægt for virksomheden. Selvfølgelig er fristelsen stor for ikke at oprette en serviceret og bruge kapaciteterne fra eksisterende medarbejdere, fordi oprettelse af en serviceafdeling er omkostninger. Men disse omkostninger vil hurtigt betale sig tilbage, da:
- Du vil øge salget og kundeforholdets levetid - ingen kunde er villig til at bruge penge på tjenester og produkter, der ikke har en god support.
- Serviceafdelingen sparer penge for både din virksomhed og dine kunder, da tilstedeværelsen af specialiserede medarbejdere hjælper med at løse problemer, før de opstår. Kunderne skader ikke dit omdømme, da alle hændelser løses professionelt og straks.
- Dine brugere forbliver dine beta-testere og de vigtigste rådgivere i forretningsudviklingen - hvilket sparer både forskning, ansatte og fejltrin i produktudviklingen.
At have en serviceafdeling, teknisk support, at være outsourcing eller at håndtere alle problemer internt for en intern kunde - det er at påtage sig ansvar for andres rentabilitet, kvalitet og hastighed i andres arbejde, faktisk sikre drift og kontinuitet i processerne. Og den eksterne humoristiske side af supportens aktivitet er ikke engang toppen af isbjerget af de opgaver, som tjenesterne dagligt står overfor. Det betyder, at vi har smilt - og så er der arbejde!
Vi benytter lejligheden til at lykønske alle med den forgangne Systemadministratordag og den kommende 1. august - Dagen for teknisk support! Og for ægte professionelle - arbejde er som en fest 🙂
Og dette er os og naturen i Karelen
Kilde: habr.com
