Hvad de ikke lærer i skolen: hvordan vi uddanner tekniske supportingeniører

Her er den lovede "anderledes historie".

Udfordring

Hvis du havde spurgt mig for fire år siden: "Hvordan kan man uddanne nytilkomne i IT-afdelingen/virksomheden?" - Jeg ville uden tøven sige: "Ved at bruge metoden "abe ser, abe imiterer", det vil sige at tildele en nytilkommen til en mere erfaren medarbejder og lade ham se, hvordan typiske opgaver udføres." Denne tilgang virkede for mig før, den virker stadig nu, og for noget tid siden i Veeam, hvor træerne var store, logoerne var grønne, og produktet var lille, det var også sådan, man kunne træne – og træne!

Efterhånden blev produktet stort og komplekst, der kom flere og flere nye ingeniører, og RTFM (Read The Freaking Manual)-stiltilgangen fungerede værre og værre - faktum er, at de, der allerede er "vidende" kan lære på denne måde , som forstår værkets detaljer og har brug for nogle, ikke så kritiske detaljer.

Men hvad med dem, der kommer fra beslægtede områder og ønsker at vokse og udvikle sig, men ikke ved, hvordan de skal gribe dette an? Hvad skal man for eksempel gøre med dem, der taler et relativt sjældent sprog (for eksempel italiensk, hvilket er sjældent for den gennemsnitlige it-specialist)? Eller hvordan træner man en lovende universitetsuddannet, som ikke har meget erhvervserfaring under sådan en ordning?

Lad os stoppe vores historie et øjeblik og forestille os: Her er du, en teamleder i supportteamet, som var en tidligere god og succesfuld ingeniør, med stor erfaring i systemadministration og kommunikation med forskellige mennesker. Din opgave er at give din erfaring videre til en ny (man kan endda sige "grøn") jageringeniør, en universitetsuddannet, klog og hurtig. Der er kun en nuance - dette er en person uden supporterfaring eller endda en banal helpdesk, og han vil også være den første tyrkisktalende ingeniør i din virksomhed.

Hvordan vil du løse dette problem?

Og når du besvarer dette spørgsmål (og du vil svare, jeg tror på dig), lad os komplicere opgaven - hvad nu hvis der er ti sådanne ingeniører? Hvad hvis den er tyve? Hvad hvis der er tale om en konstant udvikling af afdelingen, og der til enhver tid vil være en tilflytter, som skal trænes, udvise en minimumsstandard for arbejdskvalitet (og denne standard er høj) og sørge for, at personen ikke vil at løbe væk så hurtigt som muligt?

(Tænk over dette spørgsmål, før du læser videre.)

Vores historie

Det er præcis den udfordring/opgave, vi stod overfor.

Mens afdelingen var relativt lille, fungerede ordningen "giv en nybegynder en mentor, en liste over dokumenter og hold op med at arbejde - svøm eller synk" godt. Ordningen er god, universel, bevist gennem år og endda århundreders universel menneskelig erfaring - men på et tidspunkt indså vi, at vi var trætte af gentagelser. Hver nybegynder skal fortælle nogle ting - de samme ting, som kan være nyttige for ham i hans arbejde. I den "traditionelle" ordning gør mentoren dette, men hvad nu hvis en mentor har afdelinger én efter én? At gentage det samme bliver hurtigt kedeligt, udbrændthed sætter ind – og det er allerede en risiko.

Og her husker vi en anden, ikke mindre traditionel ordning - at samle nytilkomne i grupper og holde dem foredrag - sådan blev vores træningsprogram født.

... Nogle gange deltager vores ingeniører i konferencer - både interne og eksterne, tredjeparter og arrangeret af os selv. Det var fra denne begivenhed, at træningen i støtte begyndte, som den er nu.

En af vores ingeniører holdt en strålende præsentation på VeeamOn i Las Vegas om, hvilke dele Veeam Backup & Replication er lavet af, og med et par justeringer blev det "Components"-foredraget. På dette tidspunkt havde vi allerede haft flere foredrag om forskellige dele af funktionaliteten, men det var det foredrag, der "satte tonen" for alt det, der kom før og efter. Det var måden foredraget var opbygget på, hvilke materialer der blev brugt osv., der blev standarden for os.

Vi begyndte at snakke meget om virtualisering, Microsoft-teknologier, vores egne produkter, introducerede grunduddannelse for vores begyndere uden IT-erfaring, hvor vi fortæller alt, hvad en supportingeniør kunne have brug for - startende med hardware og stigende abstraktionsniveauer: Disk API, Operation Systemer, applikationer, netværk, virtualisering.

Selvfølgelig forstod og forstår vi, at det ville være umuligt eller i det mindste urimeligt at forsøge at dække hele rækken af ​​teknologier, som vi bruger, med træning. Det tager allerede flere måneder at lære alle funktionerne i et produkt, men produktet står ikke stille, og der dukker hele tiden noget nyt op. Derudover kan kun uddannelsesforelæsninger, som de er, ikke give alt, hvad en kommende ingeniør har brug for.

Hvad ellers?

Jeg kan godt lide at sige, at Pareto-reglen virker for os: med vores træning giver vi cirka 20 % af det, en succesfuld ingeniør har brug for, og 80 % forbliver på hans samvittighed - læser manualer, arbejder i laboratoriet, løser test- og kampanmodninger osv. .

20% - træninger - faktisk er dette næsten 100% af det teoretiske grundlag, men du kan ikke opnå alt med teori alene - det klassiske skema med viden-evner-færdigheder virker. Vi kan give viden, men at udvikle færdigheder og omsætte dem til færdigheder er en helt anden opgave.

Derfor kunne vores indledende teoretiske forelæsninger meget hurtigt suppleres med andre ting, og nu ser den generelle ordning således ud:

• Foredrag/træninger;
• Selvstændigt arbejde;
• Mentorskab.

Alt er klart med det første punkt: vi tager en gruppe begyndere, læser teorien for dem og går glat videre til det andet punkt og giver "hjemmearbejde" i slutningen af ​​forelæsningen - en form for praktisk problem, som begynderen skal "lege" ud” i laboratoriet og giv en rapport i en eller anden form (normalt er formularen gratis, men der er undtagelser).

Vi formulerer bevidst opgaver i en ret generel form og undgår præcise instruktioner "gå derhen, gør det, skriv ned, hvad du ser." I stedet stiller vi bare en opgave (for eksempel: implementer en virtuel maskine med denne liste af komponenter) og beder os om at lave noget "research" med det opnåede resultat, uden at gå ind i hverken hvordan man gør det eller hvordan man kontrollerer resultatet. Med dette ønsker vi at lære begyndere (især dem, der er i begyndelsen af ​​deres rejse fra IT-verdenen, og hvordan ingeniørbroderskabet tænker) selvstændig tænkning, færdigheden til at læse dokumentation og analysere nye problemer og, meget vigtigt, at forstå deres grænser.

Vi ved alle, at det nogle gange fører til en blindgyde at løse et problem, som om der er en mur forude, der ikke kan brydes igennem. Og at forstå, hvornår det er værd at fortsætte med at slå hovedet ind i det, og hvornår det er tid til at finde nogen, der kan hjælpe, er også en meget vigtig færdighed for en ingeniør, der arbejder i et team.

I vores tilfælde er denne "hjælper" til en nybegynder en mentor.

Det er simpelthen umuligt at overvurdere en mentor. Vurder selv, han er det første "kontaktpunkt" for den nybegynder, der er tildelt ham, den, der kan besvare de fleste spørgsmål og hjælpe i de fleste situationer - og rette op på de dårlige mønstre (i den tekniske del, i forretningsetik, i Virksomhedskultur), som både træneren og selv holdlederen kan savne.

Og det handler om ham?

Forelæsninger-træninger, mentorordninger, selvstændigt arbejde - det er de tre hovedbyggesten, der udgør vores træningsprogram. Men er det alt, der er at fortælle? Selvfølgelig ikke!
Selv om vi har en god ordning, fire komplette træningsprogrammer (det femte er på vej), stopper vi ikke med at samle vores "plyndring". Uddannelse er lige så levende som vores produkt, og derfor dukker der hele tiden ny information og nye måder at formidle den på.

For eksempel var en vigtig milepæl for os forståelsen af, at vi faktisk gentager skole/universitetsuddannelsen lidt mere end helt, og det virker ikke altid. Vi underviser voksne med erfaring, med deres egen frygt og præferencer. Og dette "skole"-system skræmmer folk lidt (lad os kalde en spade for en spade - i 95 % af tilfældene kommer enhver frustration på grund af skolemodellen fra frygt): vi gik alle igennem skole og universitet på den ene eller anden måde, og oftest var det hele Det var stadig en traumatisk oplevelse, så jeg vil slet ikke gentage det.

Herfra begynder vi (ja, vi er lige begyndt, men "rejsen er tusinde miles ..." og så videre) at omarbejde vores tilgange. Vi huskede/lærte om andragogi (undervisning af voksne - i modsætning til pædagogik, som i bund og grund handler om at undervise børn) med dets fokus på erfaring, forståelse af mål, med nuancer om assimilering af information og elevernes komfort, vigtigheden af den følelsesmæssige komponent (for børn er dette endnu vigtigere), behovet for en praktisk komponent og så videre. Vi lærte om kolbe cyklus og nu roterer vi vores træninger og tænker på, hvordan vi overhovedet kan bringe en person, der er helt "ude af emnet" til træningen med noget erfaring, som vi vil hjælpe med at opdatere og supplere, uddybe og rede, og hvad der er vigtigt , give ikke kun blottede teori, men også praktisk viden, der kan omdannes til færdigheder ved hjælp af en mentor eller selvstændigt.

Vi inviterede forretningstrænere, som arbejdede med vores undervisere om at tale offentligt, talte om følelser, trænede selvsikkerhed, gav os værktøjer til at styre gruppedynamikker og selvfølgelig hjalp os med at besvare spørgsmålene "hvad vil vi have ud af træning?" og "hvad er vores slutmål?" Resultaterne er der allerede - nogle træninger, der indsamlede mest feedback i stil med "kedeligt og intet er klart", kaldes nu måske de mest interessante og oprigtige - men underviseren forbliver den samme!

Og for nylig kom et par meget seje og motiverede fyre til os, og talte om videnscentreret support og hvordan man bygger videokurser - og vi lærte en masse gode ideer fra dem til, hvordan man laver sidstnævnte og går væk fra at "optage" en webinar-stil” til smukke og enkle kurser, der fortæller os alt, hvad vi ønsker på en enkel og overskuelig måde, og som ikke tillader os at drukne i de mange forskellige metoder til at præsentere information.

Desuden har vi nu ikke kun taget den tekniske del af træningen op, det vil sige de såkaldte hårde færdigheder, men vi arbejder også med bløde færdigheder, ikke kun for undervisere eller ledelse, men også for ingeniører. Det gør vi for, at den betingede Ignat, når han kommer til virksomheden, kan øve sig i de færdigheder, som han 100 % har brug for i sit arbejde, være i stand til at styre sine følelser og vide, at i enhver, selv den mest vanskelige og håbløse situation. , han vil ikke en: Når alt kommer til alt handler Support om mennesker, og "vi forlader ikke vores egne i problemer." Inden de første indgående telefonopkald vil vi spille rollespil med den nytilkomne, og hjælpe dem med at blive involveret i processen og finde deres egen svarstil; inden de første sager vil vi fortælle dem, hvordan de bedst kan arbejde med dem, og hvad de skal se efter, og vi vil overvåge og hjælpe gennem hele processen.
Vi er støtte. Og hvem skal vi først og fremmest støtte, hvis ikke vores egen?

Og til slut et par ord...

Jeg er klar over, at min historie lyder rosende. Og samtidig praler jeg ikke – det er vores historie, vores nutid og blot en lille del af vores planer for fremtiden.

Vores træning er aldrig perfekt. Vi har mange mangler, og vi har lavet mange fejl – kære mor! Vi får mange tilbagemeldinger, og som oftest er det ikke rosende, de skriver til os om problemer, mangler, ønskede forbedringer – og da vi underviser verden over, får vi en masse varieret feedback, og hvis vi samtidig tager højde for kulturelle kendetegn. ...

Vi har plads til at vokse, og gudskelov har vi dem, der er klar til at arbejde, kritisere, diskutere og tilbyde nye ting. Dette er en stor ressource og stor støtte.

Og Support handler om mennesker - det er mennesker, der træner, uddannelse hjælper nye medarbejdere med at begynde at være nyttige tidligere og vokse til gode ingeniører hurtigere, og gode ingeniører gør verden til et bedre sted.

...og lad mig hermed afslutte mine tilladte taler.

Kilde: www.habr.com