Her er den lovede "anden historie".
Udfordring
Hvis man for fire år siden havde spurgt mig: "Hvordan kan man uddanne nye medarbejdere i IT-afdelingen/virksomheden?" - ville jeg uden at tøve have svaret: "Gennem metoden 'aben ser - aben imiterer', det vil sige, at man skal tilknytte den nye medarbejder til en mere erfaren kollega, så de kan observere, hvordan typiske opgaver udføres." Denne tilgang har fungeret for mig før, den fungerer stadig, og for nogen tid siden hos Veeam, da træerne var store, logoerne grønne, og produktet lille, kunne man også træne sådan - og det gjorde de!
Men som produktet gradvist blev større og mere komplekst, blev antallet af nye ingeniører også mere og mere, og metoden i stil med RTFM (Read The Freaking Manual) fungerede dårligere og dårligere - problemet er, at denne metode kun virker for dem, der allerede er 'ind i det', som forstår arbejdsprocesserne og kun har brug for nogle ikke så kritiske detaljer.
Hvordan skal man så forholde sig til dem, der kommer fra relaterede områder og ønsker at vokse og udvikle sig, men ikke ved, hvordan de skal gribe det an? Hvad med dem, der taler et relativt sjældent sprog (for eksempel et sjældent sprog for den gennemsnitlige it-udvikler som italiensk)? Eller hvordan kan man uddanne en lovende nyuddannet, der ikke har stor erfaring fra arbejdsmarkedet?
Lad os i et øjeblik afbryde vores fortælling og forestille os: Du er teamleder i supportteamet, selv tidligere en dygtig og succesfuld ingeniør med stor erfaring i systemadministration og kommunikation med forskellige mennesker. Din opgave er at videregive din erfaring til en ny (man kan endda sige "grøn") ingeniør, en nyuddannet, der er intelligent og kvik. Der er dog et problem - dette er en person uden erfaring fra support og endda almindelig helpdesk, og så vil han være den første tyrkisktalende ingeniør i din virksomhed.
Hvordan vil du løse denne opgave?
Og når du har svaret på dette spørgsmål (og du vil svare, jeg har tro på dig), lad os komplicere opgaven - hvad hvis der er ti sådanne ingeniører? Hvad hvis der er tyve? Hvad hvis det er en konstant udvikling i afdelingen, og der til enhver tid vil være en ny medarbejder, der skal trænes, vises den mindste kvalitetsstandard for arbejdet (og denne standard er høj) og sørges for, at personen ikke ønsker at flygte så hurtigt som muligt?
(Overvej venligst dette spørgsmål, før du læser videre.)
Vores Historie
Det var netop en sådan udfordring, vi stod overfor.
Indtil nu har afdelingen været relativt lille, og vi arbejdede med en model: "Tildel en mentor til den nyansatte, giv dem en liste over dokumenter, og så lade dem arbejde - svøm eller synk." Denne model er god, universel og har været testet gennem både år og endda århundreder af menneskelig erfaring - men pludselig indså vi, at vi var trætte af gentagelser. Hver nyansat skal have fortalt visse ting - det samme, som kan være nyttigt i deres arbejde. I den "traditionelle" model bliver dette håndteret af mentoren, men hvad nu hvis en mentor har flere mentees på én gang? At gentage det samme bliver hurtigt kedeligt, og der opstår udbrændthed - det er en risiko.
Og her husker vi en anden, ikke mindre traditionel model - samle de nyansatte i grupper og give dem forelæsninger - det var sådan, vores undervisningsprogram blev skabt.
… Nogle gange deltager vores ingeniører i konferencer - både interne og eksterne, udefrakommende og dem, vi selv organiserer. Det var fra et sådant arrangement, at vores nuværende supportuddannelse begyndte.
En af vores ingeniører præsenterede en strålende præsentation om de forskellige komponenter i Veeam Backup & Replication på VeeamOn i Las Vegas, og med nogle små justeringer blev den til forelæsningen "Komponenter". På det tidspunkt havde vi allerede haft flere forelæsninger om forskellige dele af funktionaliteten, men det var netop den forelæsning, der "satte tonen" for dem, der kom før og efter. Det var netop den måde, forelæsningen var opbygget på, hvilke materialer der blev brugt osv., som blev standarden for os.
Vi begyndte at fortælle meget om virtualisering, Microsoft-teknologier, vores egne produkter, og vi indførte grundlæggende træning for nyansatte uden IT-erfaring, hvor vi lærer dem alt, hvad der kan være nyttigt for en supportingeniør - begyndende med "hardwaren" og gradvist opbygger abstraktionsniveauer: Disk API, Operativsystemer, Applikationer, Netværk, Virtualisering.
Selvfølgelig vidste og ved vi, at det vil være umuligt eller i det mindste urimeligt at forsøge at dække hele spektret af teknologier, vi bruger, med træning. At lære alle funktionerne i et produkt tager allerede flere måneder, og produktet står ikke stille - der dukker hele tiden noget nyt op. Desuden kan kun træningsforelæsningerne, som de er, ikke give alt, hvad den kommende ingeniør har brug for.
Hvad så med andet?
Jeg elsker at sige, at vi arbejder efter Pareto-princippet: med vores træninger giver vi cirka 20% af det, der er nødvendigt for en succesfuld ingeniør, og 80% ligger på hans egne skuldre - læsning af manualer, arbejde i laboratoriet, løsning af test- og produktionsopgaver osv.
20% - træning - er faktisk næsten 100% teoretisk basis, men med teori alene opnår man ikke noget - den klassiske skema for Viden-Færdigheder-Knowhow gælder. Vi kan give Viden, men at opbygge Færdigheder og omdanne dem til Knowhow - det er en helt anden opgave.
Netop derfor kan vores indledende teoretiske forelæsninger meget hurtigt suppleres med andre elementer, og nu ser den samlede struktur således ud:
- Forelæsninger/træninger;
- Selvstudie;
- Mentorordning.
Første punkt er klart: vi tager en gruppe nybegyndere, gennemgår teorien med dem og bevæger os glidende videre til det andet punkt, hvor vi i slutningen af forelæsningen giver et 'hjemmearbejde' - en praktisk opgave, som nybegynderen skal 'lege' med i laboratoriet og indsende en rapport i en eller anden form (normalt er formen fri, men der er undtagelser).
Vi formulerer opgaverne bevidst i en ret generel form, undgår præcise instruktioner som 'gå dertil, gør det, skriv, hvad du ser'. I stedet stiller vi blot en opgave (for eksempel: opsæt en virtuel maskine med denne liste over komponenter) og beder om at lave en form for 'undersøgelse' med det resulterende resultat, uden at gå ind i, hvordan man gør det, eller hvordan man verificerer resultatet. Dette ønsker vi at lære nybegyndere (især dem, der i begyndelsen er langt fra IT-verdenen og ingeniørens måde at tænke på) til selvstændig tænkning, færdigheden i at læse dokumentation og analysere opståede problemer, og - hvad der er meget vigtigt - forstå deres grænser.
Vi ved alle, at løsning af en opgave nogle gange kan føre til en blindgyde, som om der foran vokser en væg, som man ikke kan bryde igennem. At forstå i hvilke tilfælde man skal fortsætte med at slå hovedet mod den, og hvornår man skal finde nogen, der kan hjælpe - er også en meget vigtig færdighed for en ingeniør, der arbejder i et team.
I denne forbindelse fungerer mentoren som en 'hjælpende hånd' for nybegynderen.
At vurdere en mentor er simpelthen umuligt. Se selv, han er det første "kontaktpunkt" for en nybegynder tilknyttet ham, den der kan svare på de fleste spørgsmål og hjælpe i de fleste situationer - og rette de dårlige mønstre (i den tekniske del, i forretningsetik, i virksomhedskulturen), som en træner, endda en teamleder, kan overse.
Og er det alt om ham?
Foredrag-træning, mentorordning, selvstændigt arbejde - det er de tre grundpiller, der udgør vores uddannelsesprogram. Men er det virkelig alt, hvad der kan siges? Selvfølgelig ikke!
Selv med en god struktur, fire komplette uddannelsesprogrammer (det femte er på vej), stopper vi ikke med at samle vores "trædeplader". Uddannelse er så levende, som vores produkt er, og derfor dukker der konstant nye informationer op, samt nye måder at formidle dem på.
For eksempel blev en vigtig milepæl for os forståelsen af, at vi faktisk gentager skole-/universitetsuddannelserne til det point, hvor de ikke altid fungerer. Vi underviser voksne mennesker, med erfaring, deres egne frygt og præferencer. Og et sådant "skolesystem" skræmmer folk lidt (lad os kalde tingene ved deres rette navn - i 95% af tilfældene kommer enhver frustration fra den skolemodel fra frygt): vi har alle på en eller anden måde været igennem skole og universitet, og oftest har det været en traumatisk oplevelse, så det er ikke noget, vi ønsker at gentage.
Derfra begynder vi (ja, vi begynder kun, men "vejen på tusind mil..." og så videre) at ændre vores metoder. Vi huskede/lærte om andragogik (undervisning af voksne i modsætning til pædagogik, som grundlæggende handler om undervisning af børn) med dens fokus på erfaring, forståelse af mål, nuancer om informationens tilegnelse og komforten hos de lærende, betydningen af den emotionelle komponent (for børn er det endda vigtigere), nødvendigheden af praktiske elementer og så videre. Vi lærte om og nu justerer vi vores træning, tænker på, hvordan vi kan bringe selv en person, der er helt "udenfor emnet", til træningen med en eller anden erfaring, som vi kan hjælpe med at aktualisere og supplere, uddybe og forfine, og, vigtigst af alt, give ikke kun ren teori, men også praktisk viden, der kan transformeres til færdigheder med hjælp fra en mentor eller alene.
Vi har inviteret erhvervstrænere, som har arbejdet intensivt med vores foredragsholdere om offentlige taler, talt om følelser, trænet assertivitet, givet værktøjer til styring af gruppe-dynamik og selvfølgelig hjulpet os med at besvare spørgsmålene “hvad ønsker vi at opnå med undervisningen?” og “hvad er vores endelige mål?”. Resultaterne er allerede tydelige — nogle kurser, der tidligere fik meget feedback som “kedeligt og uforståeligt”, kaldes nu næsten de mest interessante og hjertelige — og alligevel er foredragsholderen den samme!
Og for ikke så længe siden fik vi besøg af et par meget dygtige og motiverede personer, der fortalte om Knowledge Centered Support og hvordan man bygger videokurser — og vi fik mange gode idéer fra dem til, hvordan vi kan omdanne de sidste og bevæge os væk fra “optagelse af webinar-stil” til smukke og enkle kurser, der klart og forståeligt fortæller alt, hvad vi ønsker, og ikke lader os drukne i forskellige metoder til informationslevering.
Desuden arbejder vi nu ikke kun med de tekniske aspekter af undervisningen, de såkaldte hard skills, men også med soft skills, ikke kun for foredragsholdere eller ledelse, men også for ingeniører. Vi gør dette, så den hypotetiske Ignat, der kommer ind i virksomheden, kan træne de færdigheder, han vil have 100% brug for i sit arbejde, lære at styre sine følelser, og vide at han i enhver, selv den mest komplekse og håbløse situation ikke vil være alene: for Support handler om mennesker, og “vi lader ikke vores egne i stikken”. Inden de første indgående telefonopkald vil vi lege rollespil med nybegynderen, hvilket hjælper dem med at komme ind i processen og finde deres egen stil, og før de første sager vil vi fortælle, hvordan man bedst arbejder med dem og hvad man skal være opmærksom på, og i hele processen vil vi følge op og hjælpe.
Vi er support. Og hvem skal vi først støtte, hvis ikke vores egne?
Og til slut et par ord…
Jeg er klar over, at min beretning lyder rosende. Og samtidig praler jeg ikke — det er vores historie, vores nuværende situation og blot en lille del af de planer, vi har for fremtiden.
Vores træning er langt fra perfekt. Vi har mange mangler, og vi har lavet en del fejl – gudhjælp mig! Vi får meget feedback, og oftest er det ikke rosende; vi får beskeder om problemer, mangler og ønskede forbedringer – da vi træner worldwide, får vi en masse forskelligartet feedback, og hvis vi tager kulturforskellene i betragtning…
Vi har stadig meget at lære, og heldigvis har vi folk, der er villige til at arbejde, kritisere, diskutere og komme med nye forslag. Det er en stor ressource og en stor støtte.
Og support – det handler om mennesker – det er netop mennesker, der gør træningen værdifuld; træning hjælper nye medarbejdere med hurtigt at begynde at bidrage og udvikle sig til dygtige ingeniører hurtigere, og dygtige ingeniører gør verden bedre.
… og med det tillader jeg mig at afslutte de tilladte bemærkninger.
Kilde: habr.com
