Den hurtige vækst i informationsteknologiens betydning for erhvervslivet kræver mere og mere opmærksomhed på organiseringen og implementeringen af leveringen af it-tjenester. I dag bruges informationsteknologier ikke kun til at løse lokale problemer i en organisation, de er også involveret i at udvikle dens forretningsstrategi. Betydningen af disse opgaver krævede udviklingen af en grundlæggende ny tilgang til problemet med at systematisere akkumuleret information. Til disse formål blev ITIL-biblioteket oprettet for at beskrive bedste praksis for levering af it-tjenester. IT-specialister var således i stand til at bruge den bedste praksis i deres arbejde, hvilket forbedrede kvaliteten af leveringen af tjenester.
Hvorfor det?
Hvert år spiller informationsteknologi (IT) en stadig vigtigere rolle i erhvervslivet. IT giver en organisation mulighed for at være konkurrencedygtig, fordi den giver værktøjer, der hjælper med at indsamle, behandle, opbevare og analysere store mængder information til yderligere forretningsbeslutningstagning. De virksomheder, der har bedre styr på informationsteknologi, viser bedre resultater, da de har en konkurrencefordel i form af et værktøj, der giver dem mulighed for at bruge eksisterende data til at maksimere fordelene. IT er således et middel til at forbedre effektiviteten af hele organisationen.
I flere årtier nu har forretningsinformatisering spillet en stadig vigtigere rolle for virksomhedernes effektive funktion. På forskellige stadier af eksistensen af IT blev der gjort mange forsøg på at bruge det i forretningsprocesser, og ikke alle viste sig at være effektive. Der opstod således et behov for at opbygge global erfaring med at bruge IT i at drive forretning, hvilket med tiden blev implementeret i form af et ITIL-bibliotek indeholdende en metodik til at styre og forbedre forretningsprocesser, der på den ene eller anden måde er relateret til IT. ITIL-biblioteket kan bruges både af virksomheder, der leverer it-services, og af enkelte afdelinger i andre virksomheder, der leverer it-services til hele organisationen. ITIL-retningslinjer bruges i en sådan tilgang til styring og organisering af it-tjenester som ITSM.
Hvad er ITIL
It-infrastrukturbiblioteket (ITIL-biblioteket) eller Information Technology Infrastructure Library er en serie af bøger, der giver et sæt vejledninger til styring, fejlretning og løbende forbedring af it-relaterede forretningsprocesser.
Den første udgave af biblioteket, bestilt af den britiske regering, blev oprettet i 1986-1989 og begyndte at blive udgivet i 1992, og den seneste tredje version, ITIL V3, blev udgivet i 2007. Den seneste udgave af biblioteket, udgivet i 2011, består af 5 bind. I begyndelsen af 2019 blev forløberen for den fjerde version af V4-biblioteket frigivet, hvis fulde version udvikleren AXELOS vil frigive om cirka et år.
Struktur og indhold af ITIL-biblioteket
Ved udviklingen af den tredje udgave blev der brugt en ny tilgang til dannelsen af dens indhold, den såkaldte "service livscyklus". Dens essens er, at hvert bind i biblioteket fokuserer på en bestemt fase af "livscyklussen". Da der er fem faser af denne cyklus ifølge ITIL-biblioteket, er der også fem bøger, som den indeholder:
- Servicestrategi;
- Service Design;
- Serviceovergang;
- Service Drift;
- Kontinuerlig serviceforbedring.
Den første fase af servicestrategien hjælper virksomheden med at forstå, hvem dens målgruppe er, hvad deres behov er, og derfor hvilke tjenester de har brug for, hvad er det nødvendige udstyr til at levere disse tjenester, udvikle krav til deres implementering. Ligeledes som en del af Servicestrategien justeres arbejdet løbende for at forstå, om prisen på en ydelse svarer til den værdi, som kunden kan modtage af denne ydelse.
Dernæst kommer Service Design-fasen, som sikrer, at servicen fuldt ud lever op til kundens forventninger.
Servicetransformationsfasen er ansvarlig for produktion og succesfuld implementering af den service, som kunden kræver. På dette niveau foregår test, kvalitetskontrol, produktsalg mv.
Herefter følger Drift af Tjenester, hvor den systematiske produktion af serviceydelser foregår, støttetjenestens arbejde med at løse lokale problemer og opbygning af en database med ensartede problemer for yderligere at forbedre kvaliteten af serviceydelsen.
Den sidste fase er Continuous Service Improvement, ansvarlig for ændringer og forbedringer på alle stadier af serviceproduktionen og for effektiviteten af alle processer i organisationen.
Disse fem faser er skelettet af servicelivscyklusstrukturen, nøglebegreberne, der kan operationaliseres i sammenhæng med ITIL-biblioteket.
Hver fase (og derfor bog) dækker et andet aspekt af virksomhedsledelse. Eksempler omfatter: efterspørgselsstyring, økonomistyring inden for it-services, forsyningsstyring og mange andre.
Principper for brug af ITIL-biblioteket
Da ITIL er et af nøglepunkterne, når man anvender en sådan tilgang som ITSM i virksomhedsledelse, følger de grundlæggende principper for brug af biblioteket fra ITSM-filosofien. Hovedideen med ITSM-tilgangen er at flytte fokus fra teknologi til de leverede tjenester. ITSM-tilgangen foreslår, at organisationen i stedet for teknologi bør fokusere på kunder og tjenester. En virksomhed skal således fokusere på, hvilke kapaciteter og resultater teknologi kan give kunden, hvilken værdi virksomheden kan skabe, og hvordan virksomheden kan forbedre sig.
Ti nøgleprincipper, hentet fra ITIL Practitioner Guidance af Kaimar Karu og andre biblioteksudviklere, er anført nedenfor:
- Fokus på værdier;
- Design til praksis;
- Start fra hvor du er nu;
- Tilnærme dit arbejde holistisk;
- Gå frem iterativt;
- Observer processer direkte;
- Vær gennemsigtig;
- Interagere;
- Hovedprincip: enkelhed;
- Udfør disse principper i praksis.
Vi kan konkludere, at disse principper, nøglen til ITIL, i en eller anden form kan anvendes på andre tilgange og metoder inden for virksomhedsledelse, produktudvikling osv. (Lean, agile og andre), hvilket kun bekræfter, at disse principper virker. Da ITIL-biblioteket rummer mange års erfaring fra mange organisationer, er disse principper blevet grundlaget for en effektiv drift af en virksomhed.
Fordi disse principper er relativt uspecifikke, har de den kvalitet, at de er fleksible som værktøj. En af hovedteserne, når man arbejder med ITIL, er som følger: "Adopter og tilpas," det vil sige "Accepter og tilpas."
"Adopter" refererer til virksomhedens accept af ITIL-filosofien, der flytter fokus til kunder og tjenester. "Adapt"-afhandlingen involverer eftertænksom brug af ITIL-best practices og tilpasning af dem til en specifik virksomheds behov.
Således kan overholdelse af en ITIL-kompatibel tilgang ved hjælp af biblioteksretningslinjer ændres og væsentligt forbedre forskellige processer i organisationen.
Altså konklusioner
ITIL tager en ny tilgang til at udvikle og levere it-tjenester, der ser på hele it-servicelivscyklussen. Denne systematiske tilgang til IT-servicestyring giver en virksomhed mulighed for at udnytte de muligheder, som ITIL-biblioteket giver bedst muligt: styring af risici, udvikling af et produkt, forbedring af kunderelationer, optimering af omkostninger, accelerering af processer, øgning af antallet af tjenester, takket være kompetent design af it-miljøet.
Da forretningsforholdene konstant ændrer sig, skal ITIL-biblioteket også ændres og forbedres for bedst muligt at imødekomme alle de krav, som den moderne verden stiller. En ny version af ITIL-biblioteket er planlagt til udgivelse i begyndelsen af 2019, og omsætningen af dets retningslinjer i praksis vil vise, i hvilken retning forretningen og dens processer vil udvikle sig yderligere.
Litteratur
Cartlidge A., Chakravarthy J., Rudd C., Sowerby JA Operational Support and Analysis ITIL Intermediate Capability Handbook. – London, TSO, 2013. – 179 s.
Karu K. ITIL Practitioner vejledning. - London, TSO, 2016. - 434 s.
Kilde: www.habr.com