CRM ++

Der er en opfattelse af, at alt, hvad der er multifunktionelt, er svagt. Og det er sandt; denne påstand virker logisk: jo flere sammenkoblede og afhængige knudepunkter, jo større er sandsynligheden for, at hvis et af dem svigter, så mister hele apparatet sine fordele. Vi har alle oplevet sådanne situationer med kontorudstyr, biler og gadgets. I tilfælde af software er situationen dog den modsatte: jo flere opgaver virksomhedens software dækker, jo hurtigere og mere bekvemt er arbejdet, jo mere velkendt er grænsefladen, og jo enklere bliver forretningsprocesserne. Standardisering og gennemgribende automatisering i virksomheden løser problem efter problem. Men kan en CRM-system, der længe har haft et ry som et program til salg og håndtering af kundebasen, virkelig være sådan en 'multiværktøj'? Selvfølgelig kan det. Desuden bør det i en ideal verden. Lad os kigge ind i den softwaremæssige anatomis organisme?

Der er forskel på forretninger

Mens en små eller mellemstor virksomhed beskæftiger sig med at skabe og sælge tjenester, software, reklamer og andre objekter fra den immaterielle eller betinget immaterielle verden, går det fint: man kan være kræsen og vælge CRM til kundeopgørelse ud fra farven på grænsefladen og formen på salgs tragten, bekymre sig om farven på rammerne og skrifttypen på de funktionelle knapper og leve relativt let. Men alt ændrer sig, når virksomheden får produktion og lager.

Det er sådan, at produktion generelt er fokuseret på ledelse og optimering af produktionsprocessen. I sådanne virksomheder, især små, gives der absolut prioritet til arbejdet med produktionen, mens der ikke er kræfter, hænder, idéer, penge og nogle gange bare inspiration til salg og marketing. Men, som det er kendt, i et kapitalistisk system er det ikke nok at producere; man skal også sælge, og da konkurrenterne ikke sover, er man nødt til at overhale dem i svinget — naturligvis med hjælp fra reklame og marketing. Så, den primære opgave er at implementere en CRM, der kombinerer alle komponenter: produktion, lager, indkøb, salg og marketing. Men hvordan skal den så se ud, og vigtigst af alt — hvad skal den koste?

Produktion virksomheder har, i modsætning til handelsvirksomheder, en helt anden tilgang til software: fokus flyttes fra pyntede og smarte brugerflader til funktionalitet, sammenhæng og alsidighed. Enhver automatisering skal fungere som en klokkere og understøtte komplekse forretningsprocesser i stedet for blot at 'håndtere kunder'. Så hvis valget står mellem en CRM-løsning, skal denne 'CRM til produktion' kunne håndtere ikke kun administrationen af kundebasen og salgstragten, men også inkludere komplekse produktionsstyringsmekanismer, der er integreret med lagerstyring og velkendte operationelle funktioner for enhver virksomhed.

Findes der sådanne CRM-løsninger til produktion? Ja. Hvordan ser de ud, hvad koster de, og hvilket sprog taler de? Læs mere om dette lidt senere, men lad os først overveje, om det overhovedet er værd at involvere sig i en 'CRM til produktion', eller om det er bedre at arbejde med spredte kilder.

CRM til produktion – hvorfor?

Vi er en leverandør af CRM-systemer, der har haft mange erfaringer med implementeringer i små og mellemstore produktionsvirksomheder, og vi ved, at implementering af CRM i en sådan virksomhed er en kompleks proces, der kræver tid, ressourcer og vilje til at arbejde med forretningsprocesserne fra bunden. Der er dog en række grunde til at starte implementeringen og føre den til ende.

• Den første og vigtigste grund til at implementere CRM i enhver virksomhed er at samle, systematisere og bevare kundebasen. For en produktionsvirksomhed er en velorganiseret kundebase en direkte vej til fremtidig fortjeneste: i tilfælde af udvikling af nye produkter, komponenter eller relaterede tjenester kan man altid sælge yderligere produkter til eksisterende kunder.
• CRM hjælper med at organisere salget. Og salg er løsningen på mange problemer i virksomheden. Gode salgstal betyder fortjeneste, likviditet, og deraf følger et godt humør hos chefen og en højere teamånd. Jeg overdriver selvfølgelig lidt her, men denne påstand er ikke så langt fra sandheden. Når dit salg går godt, er det lettere at trække vejret, du har midler til udvikling, modernisering, til at tiltrække de bedste specialister på markedet – med andre ord har du alt, hvad der skal til for at opnå endnu mere fortjeneste.
• Når du producerer noget og har et CRM-system, indsamler du i realiteten alle data om ordrer og salg, hvilket betyder, at du præcist kan forudsige efterspørgslen og hurtigt tilpasse dig nye markedsanmodninger, ændre priser eller mængder, samt rettidigt fjerne et produkt eller en tjeneste fra sortimentet. Desuden hjælper salgsplanlægning og prognoser med at danne lagerbeholdninger og lave en produktionsplan — hvornår, hvor meget og hvilken type produkt du har brug for at producere. En korrekt produktionsplan er nøglen til virksomhedens finansielle sundhed: du kan planlægge omkostninger, indkøb, opgradering af udstyr og endda ansætte personale.
• Igen, baseret på de indsamlede oplysninger kan man analysere reklamationer og fjerne fejl. Desuden er et CRM-system en stor støtte og en garanti for kvalificeret arbejde for serviceafdelingen og teknisk support: man kan se kundeprofiler, registrere deres henvendelser direkte i kortet samt oprette og opbevare en vidensbase til hurtig behandling af henvendelser.
• Et CRM-system er altid måling og vurdering af resultaterne: hvad der er produceret, hvordan der er solgt, hvorfor noget ikke er solgt, hvem der var det svageste led i processen osv. Hos RegionSoft CRM har vi taget et skridt videre og implementeret et kraftfuldt KPI-system, som kan tilpasses, så det passer til hver afdeling i enhver virksomhed. Det er naturligvis +100 til målelighed og gennemsigtighed i arbejdet for de ansatte, som KPI'er kan anvendes på.
• CRM forbinder virksomhedens 'frontend' (kommercielle, support, finans, ledelse) med 'backend' (produktion, lager, logistik). Selvfølgelig vil alt også fungere individuelt, men på kontoret vil man ofte høre ord som 'brænder', 'kaos med godkendelser', 'hvor er underskriften fra den ****', 'problmer med tidsfrister' og der vil helt sikkert blive nævnt polymerer (glemte du dem ikke, vel?). For sjovs skyld, selve CRM'en vil naturligvis ikke gøre noget for dig, men hvis du konfigurerer forretningsprocesserne og ikke er for doven til at arbejde med individuel og kollektiv planlægning, vil det blive betydeligt lettere og mere behageligt for virksomheden at arbejde. At udvikle eller ikke udvikle automatiseringen yderligere — bliver din beslutning.

Når alle forretningsprocesser inden for virksomheden er baseret på en ensartet softwareplatform (uanset om det er CRM, ERP eller en sofistikeret AUPP), får du tydelige fordele.

• Sikkerhed – alle data opbevares i et sikkert system, brugerhandlinger logges, og adgangsrettigheder er opdelt. På denne måde, hvis der skulle ske et databrud, forbliver det ikke uopdaget og uden konsekvenser, og i tilfælde af datatab vil en backup redde dig.
• Konsistens – alle handlinger inden for virksomheden er organiseret og planlagt, hvilket gennem forretningsprocesser og projektledelse markant reducerer behandlingstiderne for arbejde eller levering af tjenesteydelser.
• Korrekt ressourceforvaltning – planlægning og forudsigelse giver mulighed for korrekt lageropbygning, undgåelse af produktionsstop og regulering af personalebelastning.
• Besparelsespunkter – takket være CRM reagerer producenter hurtigt på ændringer i efterspørgslen, lærer at registrere sæsonbestemthed og sparer således betydeligt ved at undgå overproduktion og opbevaringsproblemer.
• Omfattende analyse til ledelse og strategi – i dag er det simpelthen uhørt at træffe beslutninger uden at analysere information. Indsamling, opbevaring og fortolkning af information vil give dig en fuldstændig forståelse af, hvad der foregår i din virksomhed, og du vil kunne træffe informerede beslutninger snarere end intuitive eller baserede på ’det føles rigtigt’.
• Supplering af salg åbner vejen til at opnå høj margen fra salg af nye produkter og tjenester, da du ikke behøver at investere i at finde, tiltrække og fastholde kunder – det er din tidligere investering; de er allerede i din elektroniske database.

Lad os vende tilbage til spørgsmålet stillet indledningsvis – hvilken CRM-løsning skal implementeres?

Implementer et system, der fungerer straks for alle

Og det synes ikke at være nogen problemer med at finde systemer til styring af produktionsprocesser og salg: først og fremmest SAP, derefter Microsoft Dynamics, Sugar CRM. Der er også indenlandske ERP-producenter. Disse er komplekse, tungvindte systemer både hvad angår implementering og drift, men de er i stand til at håndtere spørgsmål om end-to-end automatisering. Deres muligheder er imponerende, kun prisen er mere imponerende. For eksempel er den gennemsnitlige pris ifølge eksperter for SAP for små og mellemstore virksomheder 400.000 $ (ca. 25,5 millioner rubler) og er berettiget for virksomheder med en omsætning på over 2,5 milliarder. Leje af Microsoft Dynamics til mellemstore virksomheder vil koste omkring 1,5 millioner rubler om året for en virksomhed med 10 personer (vi har ikke medregnet implementering og connectors, uden hvilke denne CRM ikke vil give mening).

Hvad skal små produktionsvirksomheder over hele Rusland gøre: producenter af industriel udstyr, møbler, reklame- og produktionsbureauer og andre producenter, der har en omsætning på mindre end 3 milliarder, og for hvem 1,5 millioner i abonnement, selvom det er muligt, stadig er en betydelig udgift?

Vi i RegionSoft CRM udvikler ikke bare software, men har som enhver kommerciel virksomhed også en mission. Vores mission er at sikre funktionelle og tilgængelige automatiseringsværktøjer for mikro-, små og mellemstore virksomheder, så de hurtigst muligt kan begynde at arbejde intensivt. Vi maksimerer reduktionen af udviklings- og markedsføringsomkostninger, hvilket gør vores CRM billigere end konkurrenternes i samme klasse — så, den mest avancerede version RegionSoft CRM Enterprise Plus vil koste en virksomhed med 10 ansatte 202.000 rubler (for licenser), og dette beløb betaler du én gang for alle, uden abonnement. Nå ja, lad os tilføje lige så meget til tilpasning og implementering (hvilket for øvrigt ikke altid er nødvendigt) — det er stadig tre gange mindre end blot leje af licenser om året hos andre nærmeste leverandører.

Der opstår et andet spørgsmål — hvad får virksomheden for denne pris? En almindelig CRM med en eller anden stabil sikkerhed takket være desktop-versionen? NEJ. Her er hvad vi kontinuerligt leverer til produktionsvirksomheder:

Lad os samtidig modellere, hvordan vi kan bruge al denne funktionalitet. Forestil dig, at vi har en lille fiktiv fabrik til produktion af byggesæt og næste generations robotter til robotteknologiskoler. Vi vil lave modeller, der er standardiserede og på bestilling.

CUP - Center for salg og ordrer. Dette er en logistikmekanisme, der behandler og sporer processerne relateret til kundernes ordrer. Inden for salgcentralen kan man registrere kundeordrer, tage højde for ledsagedokumenter ved handlen, sende varer til kunder, udføre logistisk analyse med generering af produktionsordrer og bestillinger til leverandører (hvor leverandørernes tilbud analyseres), og transportlogistik er implementeret. Samtidig giver CUP intelligente forslag til de mest populære varer under behandlingen af kundeordren.

Vi har modtaget en ordre fra robotteknologiskolen "Robokids" på køb af 10 standardrobotter, 5 byggesæt og 4 robotter på bestilling - i en anden størrelse og med ny software til ældre børn. Vi indtaster ordren i CUP, og den sendes til produktopstyring, teknikere og økonomer. Økonomerne skal beregne prisen for 4 specialfremstillede robotter. Hvordan gør man det?

Man kan udarbejde et teknisk-kommercielt tilbud (TKP) — vi indtaster i specielle formularer inde i RegionSoft CRM de nødvendige komponenter til vores "eksklusive" robotter i henhold til deres konfiguration og beregner automatisk prisen på produktet. På den måde vil dokumentet bestå af moduler og dele, så vores robot formes, og kunden vil modtage en fuld beregning af produktets pris sammen med omkostningerne til udvikling og samling via e-mail. Samtidig har der allerede været en analyse af tilgængeligheden af færdige robotter, byggesæt og nødvendige komponenter på fabrikken - og hvis der mangler noget, er der sendt bestillinger på at købe de manglende komponenter til leverandørerne.

Grænsefladen til beregning af TKP

Det ovenfor beskrevne element — er en mekanisme til TKI (teknisk-kommercielle tilbud). TKI er et værktøj til udarbejdelse af kommercielle tilbud om levering af komplekst teknisk udstyr. Det er i bund og grund en konstruktør, hvor man kan vælge udstyrskonfiguration, inklusive optioner, med beregning af omkostningerne. Hvis lederen bruger TKI, kan han indstille kompatibiliteten af moduler og dele med konfigurationen, bestemme standard udstyr, antal nødvendige komponenter, deres tekniske specifikationer og endda et sæt reklameinformation. På denne måde kan han hurtigt forberede et tilbud til levering af udstyr med detaljer om komponenterne, under hensyntagen til alle rabatter og tillæg, betalingsplan og reklamematerialer, hvis det er nødvendigt. Omkostningerne ved objektet og komponenterne beregnes dynamisk i det øjeblik, konfigurationen ændres / dannes — det er ikke nødvendigt at samle information fra vejledninger, tabeller osv.

Derefter kan der dannes en pæn og detaljeret trykt TKI-formular, skrive en faktura, en akt, en følgeseddel og en faktura baseret på den.

Trykt TKI-formular

Men parametrene for den nye robot blev beregnet i det programmerede regneark — ingeniøren indtastede parametre: højde, bredde og dybde af kabinettet, type processor, antal og specifikationer af nødvendige kort, antal moduler, nyt antal komponenter, nyt volumen maling osv. På denne måde fik han den beregnede kostpris for robotten, som blev grundlaget for et mindre detaljeret TKI (kunden behøver slet ikke at kende omkostningerne ved komponenterne og den fulde sammensætning af enheden).

Programmerede regneark — et vigtigt værktøj for produktionsvirksomheder. Forestil dig for eksempel, at du fremstiller døre: indvendige døre til Khrusjtjov-bygninger, stenbyggeri og nybyggerier, specialfremstillede til høje åbninger i sommerhuse og villaer. Det vil sige forskellige størrelser lavet af forskellige materialer. For hver kunde er det nødvendigt at beregne deres ordre, og ideelt set lade denne profil blive indlæst i alle dokumenter med det samme. RegionSoft CRM Dette kan gøres ved hjælp af softwareberegnere, hvor du kan beregne din bestilling på parametre på mindre end et minut. Programscripts er åbne, så enhver bruger med programmeringsfærdigheder kan sikre enhver, selv den mest komplekse og individuelle beregningsmetode.

Til samlingen af 5 ud af 10 robotter manglede der nogle kredsløbskort og to processorer, fordi 2 for nylig blev sendt til reparation af 'hjernen' under garanti. Direkt fra CRM sendte produktionslederen en anmodning til leverandøren og lavede samtidig en ny beregning af behovet. I mellemtiden godkendte kunden TKP, vores ledere dannede regningen i CRM og sendte den til betaling. Efter den er betalt, starter vi produktionen af denne ordre.

Direkte fra RegionSoft CRM kan man oprette leverandøranmodninger på flere måder: via salganalyse (baseret på registrerede salg i lagerregistreringen), gennem betalingsfakturaanalyser, via varematrix, gennem ABC-analyse (automatisk anmodning baseret på tilpassede kriterier - systemet analyserer automatisk produktsalg over en periode baseret på Pareto-princippet og danner anmodninger for grupper af varer). Efter dannelsen bliver anmodningerne sendt til anmodningsjournalen, eksporteret til fil eller sendt direkte til leverandørens e-mail.

Forresten, om varematricer. Dette er også et vigtigt værktøj, der repræsenterer en fortegnelse over indkøbspriser med angivelse af leverandører, gyldighedsperioder for disse priser samt yderligere egenskaber.

I RegionSoft CRM, fra og med Professional Plus-udgaven, er lagerregistreringen indbygget. lagerregistrering for two models: batch accounting and average accounting. Which type of accounting to choose depends on the needs and responsibilities of your company. We will briefly explain for those who haven't delved into the subject yet. Batch accounting is based on records of batches, accumulations, and totals across warehouses. The most common FIFO (First In, First Out) principle is used. In the case of batch accounting, only products from remaining batches can be written off, meaning it is impossible to write off products below zero. This method is suitable for wholesale sales, especially if you need to reserve products for shipping to a customer. Average accounting is more suitable for retail sales: it does not account for batches and allows writing off products below zero (which are not available in stock, for instance, due to sorting errors). Naturally, RegionSoft CRM enables almost all warehouse operations and automatically generates and creates printed forms for all primary documentation (from waybills to technological maps and sales receipts).

So, we have started assembling robots for our large order; batch accounting is set up in our warehouse.

Production Functionality is based on warehouse accounting, built into the RegionSoft CRM Enterprise Plus edition, and includes a number of mechanisms aimed at automating production and managing production resources. We warn you right away — do not confuse production functionality in a CRM system with APS (Automated Production Control Systems), although there are points of intersection. After all, APS is software where production is primary, while CRM is a program where commerce is primary and end-to-end automation of small and medium-sized businesses is important.

RegionSoft CRM supports both simple one-stage production (purchasing components, assembling a PC, selling the PC to a corporate client) and multi-stage production, where products are produced in several stages (for example, first, large units are assembled from components, and then the PC itself is assembled from these units and components). In RegionSoft CRM, it is possible not just to "assemble system N from subsystems n, m, p," but operations for disassembly, transformation, document creation, cost calculation, technological map creation, etc. are also supported.

Vi samler stadig robotter, og vi har en flertrinsproduktion, ikke en simpel: simpelthen fordi vi får adskilte komponenter og først samler modulerne, og derefter bygger robotter af modulerne, og i det tredje trin forbereder vi deres software. Og vi afskriver "del for del" fra lageret: kabinetdele, elektronik, periferiudstyr, forskellige fastgørelseselementer og skruer, intelligente kredsløb og processorer, og producerer en robot — samtidig med at alle komponenterne, der er nødvendige for produktionen af robotten, faktisk er blevet afskrevet fra lageret. Vi danner en ordre og sender den til kunden — hele dokumentpakken dannes med få klik.

Det er virkelig en skam, at vi ikke producerer robotter, og at skoler køber dem fra Lego eller kinesiske producenter 🙂

Hvis du bruger RegionSoft CRM Enterprise Plus, får du ikke bare nogle ekstra moduler — mange segmenter af brugergrænsefladen er tilpasset behovene hos sådanne kunder. For eksempel, når man udfylder kortet for en varelinje, kan brugerenudoveralt også udfylde afsnittet "Produktion" — her angives lageret for produkterne, produktionsspecifikationerne og proceskortet, teknologi til produktionen trin for trin og en beskrivelse af produktionen i friform. Også i kortet udfyldes afsnit relateret til TKP, som senere vil hjælpe med at danne TKP med få klik.

For øvrigt kan alle disse mekanismer anvendes på enhver type produktion: fra fødevareproduktion til samling af helikoptere. Det kræver blot vilje og forståelse af, hvor dybt og korrekt du er villig til at automatisere produktionsprocesserne.

Og naturligvis er den bindende faktor mellem alle disse komponenter forretningsprocesser. Alle rutinemæssige og typiske opgaver, alle processer skal automatiseres — det vil sige, at dit CRM ideelt set bør have et system til modellering af forretningsprocesser, hvor der defineres opgaver, ansvarlige, deadlines, triggere osv. Og hele dette sæt skal fungere glat og faktisk organisere alle medarbejdere til at løse en ny makro-opgave (for eksempel produktion af en part af robotter og godkendelse af en kompleks TKP).

Lyrisk-teknisk epilog

Ved et arrangement blev en af vores kolleger spurgt: "Hvordan gør I (RegionSoft CRM — ikke en kollega, — bemærk fra forfatteren.) ser du det inde: nærmere Basecamp eller nærmere 1C?» Faktisk er dette spørgsmål ofte blevet stillet mere professionelt, men aldrig så naivt og samtidig præcist. Det er klart, at der her tales om kompleksiteten af grænsefladen. Og der er ikke et svar på dette spørgsmål; man kunne næsten skrive en hel filosofisk afhandling om det. Den udbredte anvendelse af internettet og den relative tilgængelighed af programmering har ført til en oversvømmelse af markedet med simple løsninger til forretningsdrift og opgavestyring i virksomheder: vær ærlig, forklar mig, hvad de principielle forskelle er mellem Asana, Wrike, Basecamp, Worksection, Trello osv. (med undtagelse af Atlassians stak)? Forskellen ligger i designet, funktionerne og graden af forenkling. Det er netop på grundlag af denne trio af funktioner, at moderne software til små virksomheder konkurrerer. Derefter indså udviklerne af en del af denne type software, at virksomhederne søgte i retning af CRM, og således opstod der mange “letvægts” CRM-systemer, som udviklede sig til deres egen gren, blev programmer til salg og klienthåndtering.

Og kun et par enkelte af dem gik videre, forlod/kom tilbage til desktop og begyndte at tilføje funktionalitet til lager, produktion, dokumentstyring osv. At realisere sådan en automatisering i en simpel grænseflade med klistermærker, kort og emojis er næsten umuligt. Generelt, hvis du udvikler virksomhedsoftware eller vælger et godt system til din virksomhed, vil jeg anbefale dig… at få tjekket dit syn i et godt specialcenter. Det koster 1.500-2.000 kr., men udover den grundlæggende funktion vil det også være interessant for dig som udvikler: udstyret med et fantastisk fysisk interface (smukt, minimalistisk, praktisk) kombineres med en meget kompleks operatørgrænseflade på PC’en. Og du vil ikke finde flade designs, gradienter, minimalisme og lignende der — kun alvorlige interface-knapper, tabeller, mange elementer og forskellige integrationer mellem applikationer. Og selvfølgelig, det hele er desktop. For øvrigt er alle disse programmer integreret med CRM-systemet (det vil sige lagringspladsen for kundekort og økonomiske oplysninger). Den samme historie gælder for tandlægerne — men det er en mindre behagelig ekskursion, så pas på.

CRM ++ For many companies, the only way to optimize processes, intensify work, and free up a certain volume of the most valuable asset — human labor. Yes, implementing a CRM in a manufacturing company is always a bit more complex and time-consuming than, for example, in retail, but it is a very justified investment. You have experienced staff with salaries, expensive equipment, reliable suppliers, your own know-how and developments — the business flywheel is turning. End-to-end automation with the help of CRM will make the flywheel turn faster. This means that the business will become more productive.

Kilde: habr.com