«Implementerer vi CRM? Nå ja, vi er under opsyn, nu er det kun kontrol og rapporter», sådan tænker de fleste medarbejdere i virksomheder, når de hører, at arbejdet snart vil blive flyttet til CRM. Det anses for, at CRM er et program for lederen og udelukkende hans interesser. Det er ikke sandt. Tænk over, hvor ofte du:
- glemte at udføre en opgave eller vende tilbage til et bestemt arbejde
- glemte at ringe til en klient eller sende information til en kollega
- igen indsamlede de nødvendige data til arbejdet
- spurgte kolleger om data og ventede på dem i tre dage
- søgte efter den ansvarlige kollega for forsinkelsen i arbejdet
- henvendte dig til kolleger eller chefen, men fik afslag på grund af deres travlhed.
Hvis det har været tilfældet, så læs videre, organisering af arbejdet er ikke kun læsning af bøger om prokrastinering og tidsstyring, det er også et fantastisk værktøj i hænderne. Og hvis det ikke har været tilfældet – helligedage, hvem er du?!
Ifølge Insight Managing Consulting afhænger 64% af succesen ved implementeringen af CRM af støtten fra medarbejderne i organisationen. 42% af problemerne med CRM opstår også på grund af medarbejderne. Og ved du hvad, vi er ikke overraskede over denne statistik. Ikke at vi i 13 år med udvikling og implementering har set alt, men vi kender tre grundlæggende årsager til, at CRM-systemet og virksomhedens medarbejdere befinder sig på hver sin side af 'frontlinjen'.
- CRM betragtes som en simpel teknologisk løsning. Ifølge mange brugere er det blot et program, der skal gøre noget, og som tager tid at udfylde data. Men i virkeligheden er CRM-systemet først og fremmest mennesker, der bruger det og anvender det som et værktøj. Hvis du lægger en stiksav (selv tændt) på bordet, vil den ikke gøre noget, den vil blot bruge elektricitet. Hvis du giver den til en håndværker, får du et fantastisk udskåret produkt. På samme måde vil en dygtig leder udnytte CRM til at maksimere indtægterne, mens en doven sælger blot vil ødelægge databasen med forkerte data.
- CRM — et program til salg. Engang var det sådan, ja. Nu findes der næsten ikke sådanne løsninger, de minimale "lukker" salgs- og marketingopgaver, mens avancerede universelle — til salg, marketing, produktion, lager osv. CRM i dag er et corporate økosystem, der gør arbejdet lettere for næsten hver medarbejder, reducerer direkte kommunikation og forenkler de fleste processer. Men for dette skal man også tænke sig om, bestræbe sig og refaktorisere processerne. Det er nemmere at sige, at "intet fungerer, det var spildt tid at installere det."
- CRM — et program for chefen, som han vil bruge til at påtvinge kontrol og indføre drakoniske foranstaltninger på alle. Dette er en løgn: de fleste CRM-systemer har ikke funktioner til fysisk og informationskontrol, som for eksempel indtastningskontrol, tidstracker minut for minut, kontrol af medarbejderens passivitet eller registrering af besøgslog for websider. Al kontrol sker på samme niveau som uden CRM: rapporter, logning af handlinger inden for systemet, KPI osv.
Disse tre misforståelser køler meget "interessen" hos russiske iværksættere for CRM, danner mærkelige myter fra ingenting og bliver ofte årsag til afvisning af implementeringen.
Naturligvis er det ikke sådan. CRM er først og fremmest nødvendig for medarbejderne. Desuden hjælper det dem enormt.
Fem linjer reklame
Vi er imod kontrol af tid og forskellige trackere på arbejde — vi er for bekvemme arbejdsredskaber for medarbejderne. Vores ny er nyttig software til enhver supporttjeneste, både intern og ekstern. Oprettelsen af en egen portal tager kun 5 minutter, og den indledende opsætning tager 10-15 minutter. Deltag! Og hvis nogen har brug for en CRM, er den her — .
CRM — medarbejdernes ven
Med kunderne — nemmere
Det vigtigste ved CRM er arbejdet med kunderne, i enhver aspekt: teknisk eller kommerciel. Det er praktisk, gennemsigtigt, informativt, nemmere end uden nogen automatisering. Når en medarbejder har CRM som videnscenter og aktuel information om kunden, er det meget nemmere at fremstå som en loyal virksomhed, der værdsætter, husker og elsker hver enkelt kunde.
Man kan give et eksempel baseret på vores egen erfaring. Ofte modtager vi opkald på kontoret, hvor folk siger: „Vi samarbejdede med jer for 5 eller 7 år siden, men I husker sikkert ikke…“. Og til svar hører de: „Hvordan skulle vi ikke huske det, Dmitrij Sergejevich? Vi har jo et CRM-system, jeg kan endda fortælle, hvornår og hvilke produkter I var interesseret i, hvor mange gange vi har talt med jer i telefonen, og hvilke emner vi drøftede… Desværre arbejder den medarbejder, der styrede jer dengang, ikke længere hos os…“ 🙂 Og det er kun de grundlæggende muligheder for CRM.
Kundeprofil i . Den øverste blok indeholder al information om kunden, som du teoretisk set kan indtaste og opbevare. Den nederste blok viser driftsaktiviteter, rutine og interaktioner med kunden. Hvis alt udfyldes, bliver det næsten den mest imponerende forretningsrapport 😉
Uden forsinkelser og fejl
Virksomhedens image-risici reduceres, og medarbejderen slipper for frygten for at være ansvarlig for omdømmemæssige problemer. Hvis en leder overser et møde eller glemmer et opkald, kan det fremstå som virksomhedens inkompetence og mangel på interesse for aftalen. Hvad kan være værre? CRM sikrer, at deadlines overholdes, synlighed på medarbejdernes arbejdsbyrde, sender påmindelser, hvilket gør det stort set umuligt at overse en begivenhed.
Derudover giver virksomheds kalendere og planlæggere mulighed for at se, hvordan den ønskede kollega er beskæftiget, og respektere hans tid, eller anmode om en del af hans fritid — sådan kommunikation reducerer konfliktniveauet, men formaliserer ikke relationerne, fordi vi alle er vant til kalendere og plugins i vores privatliv, og de forbindes ikke med strenge arbejdsliv.
På CRM-skrivebordet vises aktuelle opgaver (vi kalder dem kontinuerlige, da de ikke er knyttet til specifikke datoer), samt badges på Assistentpanelet — numre, der fortæller dig, hvor du skal gå i grænsefladen, og hvad du skal lave. Derudover er der pop-up-påmindelser, SMS-beskeder og e-mail-notifikationer. Prøv at glemme det!
Hastigheden af arbejdet
Arbejdet bliver betydeligt hurtigere. Ved første øjekast kan det synes, at indtastning af data i CRM-systemet øger den tid, der bruges på operationelt arbejde. Det er en logisk taktisk manøvre, som modstandere af CRM anvender til egne selvinteresser. I virkeligheden fungerer det anderledes: alle nødvendige oplysninger om kunden indtastes én gang, hvilket senere muliggør betydelig tidsbesparelse: indtastningerne dannes på baggrund af forberedte skabeloner, bogstaveligt talt på få sekunder, indgående og udgående opkald registreres og kan lyttes til direkte fra kundekortet, virksomhedens e-mail er organiseret og fordelt på kontaktpersoner og kunder (i det mindste i RegionSoft CRM er det sådan).
Men den største fordel ved at fremskynde arbejdet med CRM ligger ikke engang i den operationelle rutine, men i, at efter at have mestret CRM-systemet, øges produktiviteten, og tiden for livscyklussen for salgsprocessen generelt forkortes, hvilket betyder, at der er grundlag for vækst i omsætningen. Dette påvirker indirekte stigningen i lønninger eller oprettelsen af bonusser.
KPI
Hvis du etablerer et passende sæt KPI'er, der er målbare og reelt afhænger af medarbejderens indsats, vil CRM med et indbygget KPI-beregningssystem være en fremragende motivation for medarbejderen, da han konstant vil have fremskridtslinjer for målopfyldelse foran sig og kan omfordele sin indsats for at maksimere sin score og opnå den fortjente bonus. På den måde får du et kontrolsystem til opfyldelse af målepunkter, både generelt og for hver afdeling/medarbejder, og medarbejderen kan automatisere sit arbejde og være mere effektiv.
Vores yndlings KPI-monitor i — alle målepunkter er lige for øjnene af en. Målepunkterne kan konfigureres, og deres antal er kun begrænset af rimelige grænser.
Teamarbejde uden frygt og bebrejdelse
CRM-systemen er en form for teamwork. Denne funktion skyldes softwarearkitekturen: en central database leverer information til salgsrepræsentantens, supportmedarbejderens, marketingmedarbejderens og lagerarbejderens brugergrænseflader osv. Nu behøver marketingmedarbejderen eller lederen ikke at spørge, hvilken vare der har solgt dårligst, og hvilken der har ligget på lager — de kan få adgang til den nødvendige kommercielle information og drage konklusioner, lave planer. Hele teamets arbejde fokuserer på at støtte opdateringen af informationen.
Gruppeplanlæggeren er næsten et Gantt-diagram, hvor ansvarlige, grad af udførelse, deadlines og mere kan ses.
En tværgående tre ugers planlægger — et overblik over hele teamets beskæftigelse tre uger frem.
Visuel dagsplan for en individuel medarbejder, kan direkt gå fra planlæggere.
Medarbejdere bruger den fælles CRM-systemplatform til informationsudveksling, opgavedelegation og samarbejde om projekter, hvilket gør de interne relationer mere produktive. Teamets indsats er samlet inden for CRM som et middel til at håndtere kundeoplevelser, og denne tilgang giver en synergi, der ikke kan opnås gennem standard møder-forespørgsler-diskussioner.
Ansvarlige forsvinder ikke.
Måske det mest ubehagelige ved teamarbejde er at finde de skyldige i et fald eller en forsinkelse i enhver forretningsproces. Medarbejderne begynder at kaste skylden på hinanden, forsøger at retfærdiggøre sig selv og beskylde naboen, hvilket slører processen til kollektivt ansvar. CRM bekæmper også dette problem: forretningsprocesser med en visuel konstruktør, fuld protokolering af bevægelser gennem faserne, kontrol af normative tidsfrister og interaktive parametre løser problemet med medarbejderansvar og transparens ved roten. Processen protokolleres, og det er altid muligt at se, hvem der var årsagen til forsinkelsen eller stoppet.
Derfor skal man ikke være bange for forretningsprocesser, selv i små virksomheder — de vil alle være nyttige og have en betydelig indvirkning på orden i virksomheden.
Forretningsprocessen i RegionSoft CRM konstrueres let og styres nemt.
Virksomhed, lad mig tage kontrol.
CRM giver hver medarbejder mulighed for at føle sig som leder i forretningsprocessen: Jo mere viden dine medarbejdere har, jo mere beføjelser og muligheder har de. Aktuelle data, der er indsamlet og behandlet i et moderne CRM, hjælper med at løse kundernes problemer effektivt, for eksempel ved at se tilbage på historien om relationerne, vende tilbage til problematiske spørgsmål og vurdere kunden ikke kun i forhold til den aktuelle handel, men også i lyset af interaktionshistorien. Det ser meget imponerende ud og vækker tillid. Det siger jeg som kunde — jeg kan let identificere en virksomhed med et godt CRM-system ud fra, hvordan jeg kommunikerer med lederne 🙂 Og naturligvis motiverer denne mulighed for at 'lede' meget.
Effektiv arbejdsmetode
Hver dygtig leder, når de arbejder med CRM, bliver lidt af en forsker og eksperimentator. Software hjælper med at overvåge salgprocessen, indsamle og analysere data om handler, som gør det muligt at danne sin egen innovative kommunikationsstil med kunderne. Derudover kan man identificere de mest produktive adfærdsmønstre og bruge dem til at øge resultaterne.
Udskiftning på feltet
I tilfælde af fravær eller afskedigelse af en medarbejder går overdragelsen af opgaver til en anden kollega lynhurtigt med adgang til CRM. Dette reducerer markant risiciene ved 'uheldige' afskedigelser, medarbejderboykotter osv. Takket være at superadministratoren let kan overføre rettigheder, dæmpes negative processer internt i teamet og forbliver i det interpersonelle område uden at påvirke arbejdet.
Implementering af CRM er altid forbundet med store forventninger. Ledelsen og medarbejderne håber, at CRM-systemet vil forbedre produktiviteten, øge salget, forenkle operationer og spare penge. Det er helt korrekt; enhver forandring bør komme med forventninger. Men man skal ikke vente på CRM, men på de mennesker, der skal arbejde med det. Bedre ikke at vente, men at implementere og handle. Så vil CRM-systemet blive meget mere imponerende end en hestesko for held. Som faktisk også er bedre at skrue fast til hoven og pløje — så vil der også komme held og penge! 🙂
Kilde: habr.com
