Hej, Habr! Den 22. april i år skrev jeg en artikel på Habr om rabatter på CRM-systemer. Så forekom det mig, at prisen var det vigtigste udvælgelseskriterium, og jeg kunne sagtens bestemme alt andet med min hjerne og erfaring som systemadministrator. Chefen forventede hurtige mirakler fra mig, medarbejderne sad ledige og arbejdede hjemme, Covid fejede over planeten, jeg valgte drømmesystemet. I dag er det den 25. august, og systemet er endnu ikke valgt, selvom favoritterne er identificeret. Et par kolleger og jeg gik gennem et par dusin præsentationer, gennem megabyte af e-mails, chats og stemmetrafik. Og jeg kom pludselig til en interessant konklusion: CRM findes ikke. Ingen. Det var det, venner. Og dette er ikke en clickbait-overskrift, det er en analytisk observation.
Pas på dine hænder
Мой, som blev skrevet i april, men det ser ud som i går.
Et helvedes job, kun hjemmefra, selvisolation gav mig lidt ekstra tid - men ikke fordi jeg ikke arbejder nok, men fordi jeg ikke sidder fast på vejen i i alt omkring tre timer. Der var ingen spørgsmål om, hvad jeg skulle gøre – jeg fortsatte med at teste CRM-systemer med manisk vedholdenhed, fordi min chef vil ud af krisen automatiseret til tænderne og arbejde på en ny måde. Jeg deler selvfølgelig hans forhåbninger, men at grave gennem snesevis af programmer er bare så sjovt. Derfor besluttede jeg, for at diversificere mit liv, at nærme mig valget fra tvetydige sider og med jævne mellemrum skrive om observationer her på Habr.
Da listen over CRM'er, jeg har studeret, har ændret sig, vil jeg tilføje og opdatere mit helteark. Men CRM er endnu ikke valgt, og alle noterne betyder næsten ingenting - alle ni er fantastiske, alle godt klaret.
- — faldt ud af den korte liste på grund af høje omkostninger og behovet for at købe en række stik på grund af russisk regnskab
- — faldt ud af den korte liste på grund af for store omkostninger og behovet for at købe en ekstra version til et par funktioner
- - på shortlisten
- - på shortlisten
- - på shortlisten
- - på shortlisten
- - faldt ud af shortlisten på grund af beskeden funktionalitet og nogle tekniske funktioner, som jeg ikke kunne lide
- — faldt ud af den korte liste pga tabte til konkurrenter fra sin egen "liga under 1C's fløj"
- - på shortlisten
Der har været nogle CRM'er der siden da, men de generelt... tja... virkede slet ikke, bare kedelige løsninger, der mistede deres tiltrækningskraft ved første gennemgang + 2 importerede løsninger faldt fra på grund af en lokaliseringskurve. Men hvis du tror, at de 5 systemer på shortlisten gør livet til et stykke kage, så tager du fejl - jeg ved allerede, at valgets kvaler vil trække ud, for der er flere og flere eftersøgte, og jeg er klar over, at disse ansøgere kan gøre meget, besluttede at gå igennem et par forhandlingsrunder mere.
Så min nye observation: CRM i Rusland...nej! Baseret på den strenge definition af et CRM-system, findes de ikke på min liste.
Generelt er jeg lidt uoprigtig nu: Ingen af de valgte løsninger kan kaldes ERP, CRM eller BPM. Det er universelle løsninger med et stort udvalg af muligheder.
Kort sagt til emnet.
CRM-billede i et vakuum
Hvad er CRM?
Lad os tage definitionen fra Wikipedia: kundestyringssystem (CRM, CRM-system, forkortelse for engelsk. Customer Relationship Management) - applikationssoftware til organisationer designet til at automatisere strategier for interaktion med kunder (klienter), især for at øge salget, optimere markedsføring og forbedre kundeservice ved at gemme information om kunder og kunder. historien om relationer med dem, etablering og forbedring af forretningsprocesser og efterfølgende analyse af resultaterne.
Det vil sige, at flere typiske træk ved et CRM-system kan identificeres.
- Det automatiserer strategien - det vil sige, at det erstatter nogle af de rutinemæssige processer med programmerede maskinhandlinger og giver grænseflader til hurtigt og produktivt arbejde gennem hele cyklussen med at arbejde med klienter.
- Det er rettet mod salg, marketing og support – CRM arbejder med alle aspekter af en virksomheds kommercielle aktiviteter. Det er vigtigt, at alle tre afdelinger har adgang til information i CRM.
- Det gemmer akkumuleret information - DBMS akkumulerer, behandler og gemmer information om transaktioner, klienter, nøglebegivenheder osv.
- Det er rettet mod at analysere resultater - takket være akkumulering og lagring af information giver CRM-systemet analytiske funktioner.
Wow, du kan se, hvor smart jeg formulerede det hele – alt sammen fordi jeg lyttede til et dusin og et halvt CRM-præsentationer, læste halvdelen af internettet og dykkede ned i emnet. Alle de listede løsninger har disse funktioner, men i de fleste af dem er dette kun en lille del af hele funktionaliteten.
Hvordan jeg så CRM, før jeg gravede i emnet
I min virksomhed er sælgere og ledere ret passive i forhold til software – det er ikke en herrelig ting. Derfor er vores krav gennemsnitlige: Jeg slog dem ud af dem næsten med magt. Men min chef og jeg så tydeligt: Der kom en klient, han blev indgået i CRM, så ringede CRM, vedhæftede dokumenter et eller andet sted, så på, hvor mange stadier han gik igennem, og lukkede aftalen. Så tog de det, analyserede etaperne, hvem skulle have været belønnet, hvem skulle have været skældt ud, processen blev optimeret, hurra. For os var CRM et salgssystem.
Sådan ser jeg CRM efter næsten 5 måneders analytisk arbejde
Måske, hvis jeg startede med amoCRM, ville jeg aldrig have vidst, hvad der foregik med CRM-markedet, for det passede bare ind i mine ideer. Jeg ville købe det, så "Mit lager"-licenserne, så et par tilføjelser mere og betragte mig selv som en slags automatør. Desuden tillader de non-stop opkaldspartnere i dette system dig bogstaveligt talt ikke at tænke på andre løsninger.
Men på en eller anden måde viste det sig, at jeg startede med og denne beslutning, på trods af vanskelighederne og priserne, satte et lidt andet niveau, eller rettere, den affødte den første tanke: "Hvad nu hvis jeg ikke også skal købe et lagerprogram?" Og jeg fandt løsninger med et lager “ombord”, hele fire! Og så, efter at have lyttet til præsentationerne af andre CRM'er, siddende bag min kollega, indså jeg, at moderne CRM'er er ret multifunktionelle systemer, der kan meget. Men... er det CRM? Vil hyperautomatisering fungere for en virksomhed, der ventede på salgsautomatisering, men fik alt på én gang? Er denne form for automatisering nødvendig? Mit hoved er fyldt med tanker – jeg har aldrig tænkt så meget over software i hele mit liv som admin og manager!
Hvis noget, jeg vælger CRM ikke for nogen virksomhed, men for en lille virksomhed, der er engageret i engrossalg af kedelige varer i B2B. Vi er kun 17, men alle har brug for CRM – af forskellige årsager. Hvorfor graver jeg så længe? Jeg indrømmer på eget initiativ: Jeg ønsker at finde en virkelig optimal løsning til en rimelig pris og med et minimum af ændringer. Drømmer!
Det er CRM'erne - ikke de CRM'er, jeg fremhævede.
Mere som BPM med CRM-funktioner
Generelt forsøgte jeg at undgå løsninger med BPM ombord, især i BPMN-notation. For det første kan jeg ikke rigtig se, hvordan vi kan bygge forretningsprocesser i virksomheden, og for det andet er mit personale sådan her: mig, chefen og en skare af den kommercielle afdeling og sælgere, der ikke kun er BPMN, Excel, som f.eks. brand, bange. Men under testningen af CRM (og der var allerede 17 af dem, nogle faldt lige fra ved det første opkald) indså jeg, at der burde være processer i et CRM-system (ikke CRM?), fordi det i høj grad forenkler ledernes liv: forestil dig, du ved tydeligt, hvad der skal gøres, hvem der skal gøre det og hvornår, alt dette er skrevet ned, påmindelser og sender breve. En vidunderlig historie, hvor du kan pakke enhver transaktion, kontraktindgåelse, ansættelses- og uddannelsesproces, forsendelse, forfremmelse, hvad du vil.
Og ja, forretningsprocesser i deres gode implementering findes i flere løsninger på markedet. Af dem, vi søger rundt, er processer i BPMN 2.0-notationen inde , i en eller anden indfødt form kunne jeg godt lide forretningsprocesserne i и — de er, for at sige det i overført betydning, humane og forståelige. Nej, jeg har selvfølgelig intet håb om, at gødningssalgschef Ivan vil klare dem, men jeg er sikker på, at han roligt vil finde ud af, hvordan man arbejder med de konfigurerede kæder i systemerne. I øvrigt promoverer amoCRM-konsulenter aktivt ideen om, at en salgstragt er en forretningsproces - ja, det kan man ikke argumentere for, men det er én proces, man kan ikke bygge alle de andre på den, man skal købe en dyr tredjepartsløsning og en halv liter af det for at finde ud af det, ellers vil partnerne selv sætte processerne op i denne ting, men til en høj pris.
Derfor giver jeg i denne kategori håndfladen til er en løsning direkte skræddersyet til forretningsprocesser, blandt hvilke der er færdige strukturer. Nå, faktisk hed produktet tidligere bpm'online, så der er ingen tvivl om processerne. Det dårlige er, at dette er et meget dyrt system, som også er inkonsekvent i sin alsidighed – for eksempel er markedsføringsløsningen et separat dyrt system.
Mere som ERP med CRM-funktionalitet
Det er her, alt er kompliceret, fordi universalitet når sit absolutte højdepunkt, men der opstår spørgsmål om, hvordan man skal håndtere denne løsning. Det første indtryk er som at købe en Dodge RAM-3500, og så tænke på, hvordan man for eksempel kører gennem de smalle gader i Ostozhenka-området. Men det er også perspektiver og nye brede muligheder, hvilket betyder, at ikke alt er så enkelt. Så hvis du ikke vidste det, er et ERP-system en software, der hjælper med at integrere drift, produktion, menneskelige ressourcer, økonomistyring osv. Den generelle datamodel i sådanne systemer hjælper med at optimere og rettidigt genopfylde ressourcer og opbygge processer. At være et fuldgyldigt ERP-system er svært, fordi det er en historie om bureaukratiske udbud, noget kompleks produktion, langsigtet trin-for-trin implementering mv. For at være ærlig, ville jeg ikke selv have lyst til at kontakte en "træt erp-fyr", som er vant til det her. Men jeg ville ikke nægte et lager, og måske også produktion.
Jeg fandt alt, hvad jeg havde brug for ud fra synspunktet "giv mig et stykke ERP" i to systemer: и . Microsoft-løsningen er godt designet til enhver opgave, men denne tilpasning kræver, som det viste sig, mange penge, da CRM/ERP er universel for internationale standarder, men i Rusland er der en masse detaljer, og som et resultat, forbedringer, som partnervirksomheder skal betales for. Når du er en lille virksomhed og indser omfanget, føles det som om du er ved at blive knust. Ellers var jeg i karantænehumør. er en interessant løsning, som i sig selv nærmest er ERP (det findes også separat), men det forekommer mig mere og mere, at dette er en historie for store virksomheder eller for internationale forretninger. Det er første gang, jeg støder på deres løsninger i denne klasse, og jeg er glædeligt overrasket.
Og her, overraskende, Det opfylder de små virksomheders behov godt (jeg tror både mellemstore og store, men hvad skal man tænke om dem - hvem ville mene om os...), da det simpelthen er organiseret, klart forbundet mellem moduler og inkluderer alt: KPI, lager , produktion, nogle Hvad med økonomiregnskab, projektledelse, multi-valuta regnskab, kasseapparat, loyalitetskort mv. Der er kort sagt alt – i det hele taget alt, hvad der kan ses i et moderne forretningssystem. Sandt nok er alt dette tilgængeligt i "senior"-udgaven, som koster mere end basisversionen - og for nogle vil de mindre sofistikerede udgaver nok være nok. Men i sidste ende er det meget billigere end Microsoft - denne gang er det skræddersyet 100% til russisk forretning uden stik (men der er nogle ændringer, tror jeg - det er jeg ikke nået til endnu). Men det jeg manglede (da vi ror i retning af universalitet) er personaleledelse - det virker som om der er KPI'er, planlægning og et medarbejderkort, men hele denne form for personaleregnskab er der ikke. Det er i øvrigt et klage mod alle.
Jeg lægger det nok også her - det er også tydeligvis ved at udvikle sig mod universalitet, dog noget dårligere funktionelt.
Denne gren af udviklingen mod ERP forekommer mig at være den mest logiske og korrekte for CRM-systemer - små og mellemstore virksomheder har brug for stærke universelle løsninger.
Mere som en virksomhedsportal med CRM-funktioner
- en meget kompleks historie i CRM-verdenen, et rigtigt fantom og en varulv. Hvis jeg om andre systemer kan sige, at dette er et CRM med tilføjelser eller super CRM, så vil jeg om Bitrix24 hellere sige, at det er en virksomhedsportal med et CRM-modul og elementer af et socialt netværk. Mærker du forskellen? I resten skal du arbejde, i Bitrix skal du sidde og kontrollere absolut alle aspekter af arbejdet. På den ene side er universaliteten her på niveauet, på den anden side distraherer alle disse virksomhedsportalværktøjer fra arbejdet, og det kommer måske ikke til CRM.
Jeg har i øvrigt en trist ting til dig: gratis Bitrix24 er en meget begrænset ting, som virksomheden vokser fra allerede på tidspunktet for test af systemet. Men seriøst, virkelig, hvis du har brug for Bitrix24, som ikke kun gemmer noget der, men fungerer som det blev designet, så har du brug for Team-tariffen eller endda virksomheden. Nå, bare hvis du pludselig troede, at du kan nå langt med nul.
Men blandt virksomhedsportaler og sociale arbejdsnetværk er dette en stærk løsning, så hvis du fokuserer specifikt på intern kommunikation, kan denne løsning være passende for dig.
Mere som CRM...?
Hvad med resten? De andre var der også. Jeg vil inkludere i denne gruppe , , . Det er CRM-systemer til salg, og amoCRM "følger" strengt konceptet med et system til at arbejde med kunder, men de to andre er allerede på vej mod universaliteten af løsningen og til ERP-niveauet: Enkel forretning har udviklet sig lidt højere, KB er stadig i begyndelsen. I øvrigt kan amoCRM opgraderes for penge ved hjælp af addons, plugins og integrationer, men sådanne klokker og fløjter virker dyre og komplicerede for mig - som systemadministrator er jeg ikke mentalt forberedt på at stå til ansvar for sådan en zoologisk have, betalinger for det , etc.
Det ser ud til, at her er de, næsten klassikere, køb din CRM allerede og tag det roligt, Vanya. Men! Efter de beslutninger, der er nævnt ovenfor, ønsker jeg på en eller anden måde ikke at være beskeden for de samme penge (eller endnu mere).
Jeg betragter selvfølgelig ikke mig selv som den klogeste, så jeg kiggede på andres lister, anmeldelser, vurderinger. Sandt nok fik jeg det indtryk, at 90% af dem er bullshit, fordi de første steder ikke er Microsoft, ikke amo, ikke bitrix24, men nogle CRM'er, der ikke engang har givet mig nogen reklame i 5 måneder. Jeg så dem, gik endda igennem præsentationerne et par gange... Er det seriøst? Hvem regner de med for disse boostede og betalte vurderinger? Nå, okay, du skal tænke med dit sind.
Og jeg fortsætter med at tænke og analysere. Foran mig ligger muligheder for udvalgte CRM'er, der ikke er CRM'er, men derimod hyper CRM'er eller ultra CRM'er. Og denne "hyperfunktionalitet" er en stor besparelse for virksomheden, fordi du får alt samlet ét sted. Til gengæld er der risiko for at blive forvirret, fare vild... Så jeg fik besked på at implementere CRM under karantæne, for det er en sej anti-kriseforanstaltning, nærmest en magisk pille, og jeg forstår endda hvorfor. MEN! Jeg er faret vild. Jeg leder efter en vej ud. Jeg vil tage kontakt.
Kilde: www.habr.com