Hej, Habr! Den 22. april i Är skrev jeg en artikel pÄ Habr om rabatter pÄ CRM-systemer. Dengang syntes jeg, at prisen var det vigtigste kriterium for valget, og alt andet kunne jeg let afgÞre med mine tanker og erfaring som systemadministrator. Min chef ventede hurtige mirakler fra mig, medarbejderne var blevet hjemme og arbejdede fra hjemmet, og Covid-19 cirkulerede pÄ kloden, mens jeg valgte mit drÞmmesystem. I dag, den 25. august, er systemet stadig ikke valgt, selvom favoritterne er bestemt. Et par kolleger og jeg har gennemgÄet et par dusin prÊsentationer, megabyte af e-mails, chats og voice traffic. Og jeg er uventet kommet til en interessant konklusion: CRM eksisterer ikke. Ikke et eneste. SÄdan er det, venner. Og det er ikke clickbait, det er en analytisk observation.
Se pÄ hÊnderne
Min, som blev skrevet i april, men virker som om det var i gÄr.
Et helvede af et arbejde, kun hjemme; selvisolationen gav mig lidt ekstra tid - men ikke fordi jeg arbejder mindre, men fordi jeg ikke bruger tre timer pĂ„ vej i alt. SpĂžrgsmĂ„let om, hvad jeg skulle lave, eksisterede ikke - med manisk beslutsomhed fortsatte jeg med at teste CRM-systemer, fordi min chef vil komme ud af krisen automatiseret til tĂŠnderne og arbejde pĂ„ en ny mĂ„de. Jeg deler selvfĂžlgelig hans ambitioner, men at dykke ned i halvandet dusin programmer - er ikke lige den bedste underholdning. Derfor besluttede jeg for at variere mit liv at nĂŠrme mig valget fra forskellige vinkler og periodisk skrive om mine observationer her pĂ„ Habr.Â
Da listen over de CRM-systemer, jeg har studeret, har ĂŠndret sig, vil jeg tilfĂžje og opdatere listen over mine helte. Men CRM er stadig ikke valgt, og alle notater betyder nĂŠsten ingenting - hele niere er fantastiske, alle er dygtige.
- â udgĂ„et fra shortlisten pĂ„ grund af hĂžj pris og behovet for at kĂžbe en rĂŠkke forbindelser pĂ„ grund af russisk regnskab
- â udgĂ„et fra shortlisten pĂ„ grund af overdreven pris og behovet for at kĂžbe en ekstra version for en hĂ„ndfuld funktionerÂ
- â pĂ„ shortlisten
- â pĂ„ shortlisten
- â pĂ„ shortlisten
- â pĂ„ shortlisten
- â udgĂ„et fra shortlisten pĂ„ grund af begrĂŠnset funktionalitet og nogle tekniske aspekter, som jeg ikke kunne lide
- â udgĂ„et fra shortlisten, da det tabte til konkurrenter fra sin egen "liga under vingerne af 1C" Â
- â pĂ„ shortlisten
Der var ogsĂ„ et par andre CRM-systemer, men de var slet ikke... NĂ„ ja, de var bare halvfĂŠrdige lĂžsninger, som mistede deres appel ved fĂžrste gennemgang + to importerede lĂžsninger faldt fra pĂ„ grund af dĂ„rlig lokalisering. Men hvis du tror, at fem systemer pĂ„ kortlisten gĂžr livet lettere, sĂ„ tager du fejl â jeg ved allerede nu, at valgets kvaler vil trĂŠkke ud, fordi Ăžnskerne bliver flere, og jeg, i erkendelsen af, at disse kandidater kan meget, besluttede at tage en runde mere med forhandlingerne.
SÄ, min nye observation: CRM i Rusland... nej! Hvis man ser pÄ den strenge definition af CRM-systemer, eksisterer de ikke i min liste.
Overhovedet, jeg er lidt uĂŠrlig nu: ingen af de valgte lĂžsninger kan kaldes hverken ERP, CRM eller BPM. Det er universelle lĂžsninger med et enormt udvalg af funktioner.Â
Kort sagt, lad os komme til sagen.
Billedet af CRM i vakuum
Hvad er CRM?
Lad os tage definitionen fra Wikipedia: kundehĂ„ndteringssystem (CRM, CRM-system, en forkortelse af engelsk Customer Relationship Management) â anvendt software til organisationer designet til at automatisere strategier for interaktion med kunder (klienter), isĂŠr for at Ăžge salget, optimere markedsfĂžring og forbedre kundeservice ved at gemme information om kunder og deres interaktionshistorik, etablere og forbedre forretningsprocesser og efterfĂžlgende analysere resultaterne.
Det vil sige, man kan fremhĂŠve flere typiske kendetegn ved et CRM-system.
- Det automatiserer strategien â det vil sige, det erstatter en del af rutineprocesserne med programmerbare handlinger og giver grĂŠnseflader til hurtig og produktiv arbejde i hele kundeplejens cyklus.
- Det er fokuseret pĂ„ salg, markedsfĂžring og support â CRM arbejder med alle aspekter af virksomhedens kommercielle aktivitet. Det er vigtigt, at alle tre afdelinger har adgang til informationen i CRM.
- Det gemmer den opsamlede information â i databasesystemet opsamles, behandles og gemmes information om handler, kunder, nĂžglebegivenheder mv.
- Det er rettet mod at analysere resultaterne â takket vĂŠre opsamlingen og gemmelsen af information giver CRM-systemet analytiske funktioner.
NĂ„, se hvordan jeg har formuleret alt sĂ„ smart â alt sammen fordi jeg har lyttet til halvandet dusin CRM-prĂŠsentationer, lĂŠst halvdelen af internettet og forstĂ„et emnet. I alle de nĂŠvnte lĂžsninger er disse funktioner til stede, men i de fleste er det kun en lille del af hele funktionaliteten.
Hvordan jeg sÄ CRM, fÞr jeg dykkede ned i emnet
I min virksomhed er sĂŠlgerne og lederne ret passive, nĂ„r det kommer til software â det er ikke noget, der stĂ„r Ăžverst pĂ„ dagsordenen. SĂ„ vores krav var gennemsnitlige: jeg fik dem nĂŠsten tvinget frem. Men jeg og min chef kunne tydeligt se: kunden kom, han blev tilfĂžjet til CRM, derefter blev der ringet fra CRM, dokumenter blev vedhĂŠftet et sted, vi sĂ„ hvor mange etaper han havde gennemgĂ„et, og handlen blev afsluttet. SĂ„ analyserede vi etaperne, belĂžnnede dem, der skulle belĂžnnes, og irettesatte dem, der skulle have en reprimande, processen blev optimeret, hurra. For os var CRM et salgssystem.
Hvordan jeg ser CRM efter nÊsten 5 mÄneders analytisk arbejde
MĂ„ske, hvis jeg var startet med amoCRM, ville jeg ikke have fundet ud af, hvad der sker pĂ„ CRM-markedet, fordi det netop passede til mine forestillinger. Jeg ville have kĂžbt det, derefter licenser til "Min lager", sĂ„ et par tillĂŠg og ville betragte mig selv som en fantastisk automatiseringsperson. IsĂŠr fordi de vedholdende opkald fra partnere til dette system bogstaveligt talt forhindrede mig i at tĂŠnke pĂ„ andre lĂžsninger.Â
Men det skete sig sĂ„dan, at jeg startede med og denne lĂžsning, pĂ„ trods af kompleksiteten og priserne, satte en anden standard, eller rettere sagt, frembragte den fĂžrste tanke: "Hvad nu hvis jeg ikke behĂžver at kĂžbe et lagerprogram?" Og jeg fandt lĂžsninger med lager "ombord", hele fire! Og derefter, mens jeg lyttede til prĂŠsentationer af andre CRM'er, siddende bag min kollega, indsĂ„ jeg, at moderne CRM'er er ret multifunktionelle systemer, der kan gĂžre meget. Men... er det CRM? Bliver der ikke tale om hyperautomatisering for en virksomhed, der har ventet pĂ„ automatisering af salg, men ender med alt og med det samme? Er sĂ„dan automatisering nĂždvendig? Mit hoved er fyldt med tanker â jeg har aldrig tĂŠnkt sĂ„ meget pĂ„ software i hele mit liv som administrator og leder!  Â
For what it's worth, I am not selecting a CRM for some corporation, but for a small company that deals in wholesale sales of mundane products in B2B. We are just 17 people, but each one needs the CRM for different reasons. So why am I taking so long? I admit, itâs on my own initiative: I want to find a truly optimal solution at a reasonable price with minimal additions. Dreamer!
Here are the CRMs â not CRMs Iâve identified.
Rather, BPM with CRM functionalities
In general, I tried to avoid solutions with BPM on board, especially in BPMN notation. Firstly, I donât really see how we could structure business processes in the company; secondly, my staff consists of me, the boss, and a crowd of commercial department and salespeople who are not just afraid of BPMN â they fear Excel like fire. However, during the time spent testing CRMs (there have been 17, though some dropped off after the first call), I realized that processes in a CRM system (not CRM?) must exist because it greatly simplifies life for managers: imagine you know exactly what needs to be done, who and when should do it, itâs all recorded, reminds you, and sends emails. A wonderful story that can encompass any deal, contract signing, hiring and training process, shipping, promotion, or whatever you want.
And yes, business processes in their good implementation are available in several solutions on the market. Among those we are looking at, BPMN 2.0 processes can be found in , in their various native forms I liked the business processes in og â they are, figuratively speaking, human, clear. No, I have no hope that the sales manager Ivan dealing in fertilizers will cope with them; however, I am confident he will be able to easily understand how to work with configured chains in the systems. By the way, the consultants at amoCRM actively promote the idea that the sales funnel is indeed a business process â well, you can't argue with that, but thatâs one process; you canât build all the others on it. You need to buy a pricey third-party solution and half a liter to figure it out, or partners will have to set up the processes in this thing, but at a high cost.
Therefore, I give the palm to this category â dette er en lĂžsning, der er skrĂŠddersyet til forretningsprocesser, inklusive fĂŠrdige strukturer. Faktisk blev produktet tidligere kaldt bpm'online, sĂ„ der er ingen tvivl om processerne. Det er ĂŠrgerligt, at dette er et meget dyrt system, som desuden er inkonsekvent i sin alsidighed â for eksempel er lĂžsningen til marketing et separat og kostbart system.Â
Nok snarere en ERP med CRM-funktioner
Her er alt kompliceret, fordi alsidigheden nĂ„r et absolut hĂžjdepunkt, men der opstĂ„r spĂžrgsmĂ„l om, hvordan man skal hĂ„ndtere denne lĂžsning. Det fĂžrste indtryk â det er som at kĂžbe en Dodge RAM-3500 og sĂ„ tĂŠnke pĂ„, hvordan man kan kĂžre pĂ„ de smalle gader i Ostozhenka kvarteret, for eksempel. Men det er jo ogsĂ„ perspektiver og nye muligheder, sĂ„ ikke alt er entydigt. SĂ„ hvis du ikke vidste det, er en ERP-system â en software, der hjĂŠlper med at integrere operationelle aktiviteter, produktion, personaleledelse, finansiel ledelse osv. Den fĂŠlles datamodel i sĂ„danne systemer hjĂŠlper med at optimere og hurtigt genopfylde ressourcer og strukturere processer. At vĂŠre et fuldt fungerende ERP-system er svĂŠrt, fordi det handler om bureaukratiske udbud, komplekse produktioner, langsigtede trinvise implementeringer osv. Ărligt talt ville jeg ikke selv have lyst til at arbejde sammen med en 'trĂŠnet erp-specialist'. Men jeg ville ikke afvise et lager, og mĂ„ske ogsĂ„ en produktion.Â
Alt, hvad jeg har brug for med hensyn til 'giv mig et stykke af ERP', fandt jeg i to systemer: og . Microsofts lĂžsning tilpasses godt til enhver opgave, men som det viser sig, krĂŠver denne tilpasning store penge, da CRM/ERP er universelt for internationale standarder, og der er mange specifika i Rusland, hvilket medfĂžrer ĂŠndringer, som skal betales til partnerfirmaer. NĂ„r du er en lille virksomhed og indser omfanget, virker det som om, du bliver knust. Eller ogsĂ„ var jeg bare i en karantĂŠne-mood. â en interessant lĂžsning, der i sig selv nĂŠsten er en ERP (den findes ogsĂ„ separat), men jeg fĂ„r mere og mere indtryk af, at dette er en historie for store virksomheder eller for international handel. Jeg har fĂžrste gang mĂždt deres lĂžsninger af denne klasse og er positivt overrasket.Â
Og her, som ikke overraskende, Det opfylder klart behovene hos smĂ„ virksomheder (jeg tror ogsĂ„, mellemstore og store, men hvad skal man tĂŠnke pĂ„ dem â lad os da hellere tĂŠnke pĂ„ os selvâŠ), da det er enkelt opbygget, klart forbundet mellem modulerne og inkluderer alt: KPI, lager, produktion, noget fra regnskabsfĂžring, projektledelse, flervaluta-regnskab, kasse, loyalitetskort osv. Kort sagt, det har alt â faktisk alt, man kan se i et moderne forretningssystem. Dog er alt dette helt tilgĂŠngeligt i den 'stĂžrre' udgave, som koster mere end den basisversion â og sikkert vil flere kunne nĂžjes med de mindre omfattende udgaver. Men i sidste ende er det betydeligt billigere end Microsoft â det ene, og det er 100% tilpasset russisk erhvervsliv, uden forbindelser (men noget krĂŠver mĂ„ske justeringer, tror jeg â jeg har ikke vĂŠret der endnu). Men det, jeg savnede (da vi griber ud i retning af universalitet), er personaleledelse â der er KPI, planlĂŠgning og medarbejderkort, men sĂ„dan en slags registrering af medarbejdere findes ikke. Forresten, dette gĂŠlder for alle disse klager.
Jeg vil nok ogsĂ„ inkludere â det udvikler sig ogsĂ„ tydeligt i retning af universalitet, selvom det fungerer lidt sparsommere.Â
Denne evolutionĂŠre gren mod ERP synes jeg er den mest logiske og rigtige for CRM-systemer â smĂ„ og mellemstore virksomheder har brug for stĂŠrke universelle lĂžsninger.
Snarere en virksomhedsportals med CRM-funktioner
â en meget kompleks historie i CRM-verdenen, en ĂŠgte fantom og varulv. Hvis jeg kan sige om de andre systemer, at det er CRM med udvidelser eller super CRM, sĂ„ vil jeg nok sige om Bitrix24, at det er en virksomhedsportals med et CRM-modul og elementer af et socialt netvĂŠrk. FĂžler du forskellen? I de andre systemer skal man arbejde, mens man i Bitrix skal sidde og kontrollere alle aspekter af arbejdet. PĂ„ den ene side er universelheden pĂ„ niveau, men pĂ„ den anden side distraherer alle disse vĂŠrktĂžjer fra virksomhedsportalen og kan mĂ„ske ikke nĂ„ til CRM.Â
Forresten, jeg har en trist nyhed til jer: den gratis Bitrix24 er en stĂŠrkt begrĂŠnset lĂžsning, hvor virksomheder allerede vokser fra under testsystemet. Og for at vĂŠre seriĂžs, hvis du har brug for Bitrix24, som ikke bare gemmer noget, men fungerer som det er tiltĂŠnkt, sĂ„ har du brug for Planen Team eller mĂ„ske endda Firma. Det er hvis du pludselig tĂŠnkte, at man kan komme langt med en gratis version.Â
Men blandt virksomhedsportaler og sociale netvĂŠrk pĂ„ arbejdspladsen er dette en stĂŠrk lĂžsning, sĂ„ hvis dit fokus er pĂ„ intern kommunikation, kan denne lĂžsning vĂŠre lige noget for dig.Â
MÄske CRM�
Og hvad med de andre? De andre var ogsĂ„ med. I denne gruppe vil jeg fremhĂŠve , , . Det er CRM-systemer til salg, hvor amoCRM strengt holder sig til konceptet for arbejdet med kunder, mens de andre to allerede er pĂ„ vej mod en universel lĂžsning og niveauet af ERP: Simple Business er lidt lĂŠngere i evolutionen, KĐ â er stadig i starten. For at nĂŠvne noget, kan amoCRM opgraderes med addons, plugins og integrationer, men jeg synes, de ekstra funktioner virker dyre og komplicerede â som systemadministrator er jeg ikke mentalt klar til at tage ansvar for sĂ„dan et kaos, betalinger osv. Â
Det virkede som om, det nĂŠsten var klassisk, kĂžb nu din CRM og slap af, Ivan. Men! Efter de nĂŠvnte lĂžsninger har jeg ikke lyst til at vĂŠre beskeden for samme penge (eller mĂ„ske endda mere).Â
SelvfÞlgelig anser jeg ikke mig selv for den klogeste, sÄ jeg har kigget pÄ andres lister, anmeldelser og vurderinger. Problemet er, at det gav indtryk af, at 90% af dem er skrammel, fordi de Þverste pladser ikke er besat af Microsoft, amo eller bitrix24, men af nogle CRM-systemer, som jeg ikke engang har set reklamer for i de sidste 5 mÄneder. Jeg har tjekket dem, endda gennemgÄet prÊsentationerne et par gange⊠SeriÞst? Hvem regner de med at ramme med disse dygtige og betalte vurderinger? NÄ ja, man mÄ tÊnke selv.
Og jeg fortsÊtter med at tÊnke og analysere. Foran mig er der udvalgte CRM-lÞsninger, som ikke er CRM, men snarere hyper CRM eller ultra CRM. Og denne "hyperfunktionalitet" er en fremragende besparelse for virksomheden, fordi man fÄr alt samlet ét sted. PÄ den anden side er der risici for at blive forvirret, miste sig selv⊠Jeg blev bedt om at implementere CRM under lockdown, fordi det er et fantastisk vÊksttiltag, nÊsten en mirakelkur, og jeg forstÄr godt hvorfor. MEN! Jeg blev forvirret. Jeg leder efter udveje. Jeg holder kontakten.
Kilde: habr.com
