Fallback-tilstand (også kaldet IPKVM), som giver dig mulighed for at oprette forbindelse til en VPS uden RDP direkte fra hypervisorlaget, sparer 15-20 minutter om ugen.
Det første og vigtigste er ikke at irritere folk. Over hele verden er supporten opdelt i linjer, og medarbejderen er den første til at prøve typiske løsninger. Hvis opgaven går ud over deres grænser, skal du overføre den til anden linje. Så blandt VDS-administratorer er der ofte folk, der ved, hvordan man tænker. I modsætning til mange andre støtter. Nå, i hvert fald væsentligt oftere. Og de strukturerer billetten godt og beskriver straks alt, hvad der skal til. Hvis den første linje "blir sløret" og ved et uheld beder dig om at tænde og slukke den som svar på dette, er det en fiasko.
Opgaven er meget enkel: at yde tilstrækkelig support til vores VDS-hosting til en minimal pris. Fordi vi er hostingudbydernes fastfood-verden: ingen speciel "slik", lave priser, normal kvalitet. Der var allerede en historie om, at med fremkomsten af Instagram-kæreste, der forsøgte at automatisere kontoadministration og små virksomhedsejere med fjernregnskab og andre mennesker, der ikke er særlig avancerede inden for teknologi, holdt kommunikation "som administrator til en administrator" op med at fungere. Jeg var nødt til at ændre kommunikationssproget.
Nu vil jeg fortælle dig lidt mere om processerne - og om de uundgåelige problemer med dem.
Lad være med at irritere folk #1
Enhver støtte er en samlebåndsproduktion. Der kommer en ansøgning, førstelinjemedarbejderen forsøger straks at genkende en typisk situation, der allerede er sket tusind gange og vil ske tusind gange igen. Der er 90 % chance for, at ansøgningen er en typisk, og du kan besvare den ved bogstaveligt talt at trykke på et par knapper, så skabelonen erstattes. Du skal normalt bare skrive et par ord ind i skabelonen, og du er færdig. Eller gå til administrationsgrænsefladen og tryk på et par knapper der. I mere komplekse tilfælde (f.eks. overførsler fra zone til zone) skal du følge algoritmen.
Det, der irriterer folk mest, uanset andre støttekvaliteter, er den typiske reaktion på en atypisk anmodning. Der ankommer en billet, hvor alt er beskrevet detaljeret, der er en masse nødvendige data til tre spørgsmål forude, klienten forudser en dialog... Og ifølge de første ord skriver supportmedarbejderen på autopiloten en akkord som erstatning for skabelonen "Prøv at genstarte, det burde hjælpe."
Det er det, der virkelig åbner folks sind, og det er efter sådanne situationer, at de mest negative anmeldelser og vrede kommentarer forbliver. Det er tydeligt, at vi tog så fejl, det er der, vi kender statistikken. Generelt lavede vi fejl på forskellige måder, men sådanne sager er altid bare vilde. Inklusiv for os selv. Vi vil selvfølgelig gerne have, at dette slet ikke sker. Men dette er ikke særlig muligt i praksis: en gang hver par uger vil en medarbejder, der er træt af monotonien, trykke på de sjove knapper.
Lad være med at irritere folk #2
Den anden ting, der ligeså åbner sindet, er, når ingen reagerer på en billet længe nok. I Europa er denne støtteadfærd normal: tre dage før en hændelse accepteres på arbejde, er mere end normen. Selvom du haster meget og noget brænder – ingen sociale netværk, ingen telefon, ingen messenger, bare e-mail og vent på din tur. I Rusland er dette meget mindre almindeligt, men nogle billetter er stadig "glemt". Allerede i begyndelsen af arbejdet satte vi en SLA for det første svar på 15 minutter. Og dette er 24/7 ærlig. Det er klart, at når VDS-hosting bliver stort, vises dette. Men det har tvivlsomme tjenesteudbydere ikke. Og vi var bare i tvivl i starten og blev først da mere eller mindre store. Okay, mere eller mindre gennemsnitlig.
Den første linje er operatører, som fik scripts og lærte at reagere på typiske situationer. De løser hurtigt problemer og forsøger inden for 15 minutter enten at svare med en typisk handling eller rapportere, at billetten er i gang og overføre den til den anden.
Den anden linje er hosting af administratorer; de ved, hvordan man gør næsten alt i hånden. Der er også en supportchef, som kan alt og lidt til. Den tredje linje er udviklerne, de modtager billetter som "fix dette i grænsefladen" eller "sådan og sådan en parameter tages forkert i betragtning."
Reducer antallet af ansøgninger
Af indlysende grunde, hvis du vil yde support billigt, så skal du ikke øge den første linje, så folk kan håndtere scripts hurtigere, men øge automatiseringen. Så i stedet for folk med manuskripter er der rigtige manuskripter. Derfor var en af de første ting, vi gjorde, at automatisere processerne med at hæve en virtuel maskine, skalering efter ressourcer (inklusive ved disk op og ned, men ikke efter processorfrekvens) og andre lignende ting. Jo mere brugeren kan gøre fra grænsefladen, jo lettere er det at leve med den første linje, og jo mindre kan den være. Når en bruger får adgang til noget, der er på hans personlige konto, skal han gøre det og fortælle ham, hvordan han selv kan gøre det.
Hvis du ikke har brug for støtte, så gør hun et godt stykke arbejde.
Den anden funktion, som sparer meget tid, er den lange tid, det tager at udfylde videnbasen. Hvis brugeren har et problem, der ikke er inkluderet på listen over understøttede handlinger (oftest er disse spørgsmål på niveauet "hvordan man installerer en Minecraft-server" eller "Hvor konfigureres en VPS i Win Server"), så artiklen er skrevet i videnbasen. Den samme detaljerede artikel er skrevet til alle mærkelige anmodninger. For eksempel, hvis en bruger beder support om at fjerne den indbyggede Windows Server-firewall, så sender vi dem for at læse om, hvad der vil ske, hvis det faktisk er deaktiveret, og hvordan man kun ændrer tilladelser for udvalgt software. For problemet ligger som regel i, at noget ikke kan forbindes på grund af indstillingerne, og ikke med selve firewallen. Men det er meget svært at forklare det hver gang i dialog. Men på en eller anden måde vil jeg ikke deaktivere firewallen, for snart vil vi miste enten den virtuelle maskine eller klienten.
Hvis noget om applikationssoftware i vidensbasen bliver meget populært, så kan du tilføje distributionen til markedspladsen, så tjenesten "set op en server med denne allerede installeret" kommer frem. Faktisk er det, hvad der skete med Docker, og det er, hvad der skete med Minecraft-serveren. Igen sparer én "gør mig god"-knap i grænsefladen op til hundredvis af billetter om året.
Nødtilstand
Efter disse trin er de mest alvorlige nedbrud, der kræver manuelt arbejde, tilbage med det faktum, at brugeren af en eller anden grund mistede midlerne til fjernadgang til gæsteoperativsystemet i hypervisoren. Det mest almindelige tilfælde er en simpelthen forkert firewallindstilling, den næstmest almindelige er nogle fejl, der forhindrer Win i at starte normalt og tvinger dig til at genstarte i fejlsikret tilstand. Og i sikker tilstand er RDP ikke tilgængelig som standard.
Vi har oprettet en nødtilstand til denne sag. Faktisk skal du normalt for at få adgang til en VDS-maskine have en slags klient til fjernarbejde. Oftest taler vi om konsoladgang, RDP, VNC eller noget lignende. Ulempen ved disse metoder er, at de ikke virker uden et OS. Men på hypervisor-niveau kan vi modtage billedet på skærmen og sende tastaturtryk der! Sandt nok belaster dette processoren ret meget (på grund af den faktiske videoudsendelse), men det giver dig mulighed for at få det ønskede resultat.
Derfor har vi givet adgang til nødtilstand til alle brugere, men det er begrænset i forhold til varigheden af kontinuerlig brug. Heldigvis, som praksis viser, er denne gang ganske nok til at genstarte og rette noget.
Resultatet er endnu færre supportbilletter. Og hvor adminen selv kan ordne billetten, behøver support ikke gå ind og finde ud af det.
Tilbageværende problemer
Meget ofte tror brugere, at support presser noget på dem. Desværre kan der ikke gøres noget ved dette (eller vi har ikke fundet på noget). De to mest almindelige eksempler er ressourcegrænser og DDoS-beskyttelse.
Hver virtuel maskine har grænser for diskbelastning, hukommelse og tilladt trafik. Muligheden for at sætte grænser er angivet i tilbuddet, men selve grænserne er valgt, så de fleste brugere kan arbejde stille og roligt uden selv at kende til dem. Men hvis du pludselig begynder at rode for meget med kanalen og disken, så advarer algoritmerne automatisk brugeren. Siden april sidste år har vi fjernet automatiske låse. I stedet fastsættes bløde grænser for en variabel periode.
Tidligere var det sådan: en advarsel, så, hvis brugeren ikke lyttede, en automatisk blokering. Og i det øjeblik blev folk fornærmede: "Hvad taler du om, det er dit system, der er fejlbehæftet, der skete ikke noget!" - og så kan du enten prøve at forstå applikationssoftwaren eller tilbyde at forhøje takstplanen. Vi har ikke mulighed for at forstå driften af applikationssoftware, fordi dette er uden for omfanget af support. Selvom de første par sager blev ordnet sammen med brugerne. Jeg husker især den, hvor YouTube-visningssnyderen havde en indbygget trojaner, og denne trojaner lækkede hukommelse. I sidste ende kom vi til den konklusion, at det ikke var Heisenbugs, men problemer med brugerne, ellers ville vi være blevet oversvømmet med lignende anmodninger. Men endnu har ikke en eneste person indrømmet, at han selv kunne overskride taksterne.
En lignende historie er med DDoS: vi skriver, at du, kære bruger, er under angreb. Tilslut beskyttelsen, tak. Og brugeren: "Ja, du angriber mig selv!" Selvfølgelig, vi DDoS kun én bruger for at snyde dem ud af 300 rubler. Det er en rentabel forretning. Ja, jeg ved, at mange store hostingsider i den dyrere kategori inkluderer denne beskyttelse i taksten, men det kan vi ikke: Fastfood-økonomien dikterer andre minimumspriser.
Lige så ofte er de, hvis data vi har slettet, utilfredse med support. I den forstand, at den lovligt blev slettet efter udløbet af den betalte periode. Hvis nogen ikke fornyer deres VDS-leje, sendes der adskillige meddelelser, der forklarer, hvad der nu vil ske. Når betalingen er gennemført, stopper den virtuelle maskine, men dens billede gemmes. Der kommer endnu en notifikation og så et par mere. Billedet gemmes i yderligere syv dage, før det slettes permanent. Så der er en kategori af mennesker, der er meget utilfredse med dette. Fra at "administratoren sluttede, blev meddelelser sendt til hans e-mail, genindsat" og sluttede med anklager om bedrageri og trusler om fysisk skade. Årsagen er de samme priser for alle andre brugere. Hvis vi opbevarer det i en måned, har vi brug for mere lagerplads. Det vil betyde højere priser for hver enkelt kunde. Og økonomien ved fastfood... Nå, du forstår. Og som et resultat, på foraene modtager vi anmeldelser i ånden af "de tog penge, slettede data, svindlere."
Jeg vil gerne bemærke, at vi har en række præmietakster. Der er situationen naturligvis anderledes, da vi tager hensyn til kundens ønsker og fleksibelt opsætter både grænse og sletning i tilfælde af manglende betaling (vi sætter det i minus, bare for ikke at blokere det). Der er det allerede økonomisk muligt, for virkelig alt kan ske, og det er dyrt at fastholde en fast stor kunde.
Nogle gange er brugere ondsindede. Flere gange oplevede vores system fejl med hundredvis af virtuelle maskiner, der blev blokeret på grund af nogle klart illegitime handlinger fra klienter. Faktisk var det netop på grund af sådanne situationer, at vi havde brug for vores egne netværksdrivere til at overvåge netværksaktivitet og se, at brugeren ikke udførte et angreb fra sin server. Overvågning af en sådan plan er vigtig, så grænserne for tilstødende virtuelle maskiner ikke bliver overtrådt af larmende fyre.
Der er dem, der blot spammer, mine eller på anden måde overtræder tilbuddet. Så banker han på for at få støtte og spørger, hvad der gik galt, og hvorfor bilen er spærret. Hvis processen i billetten i skærmbilledet kaldes "spam sender.exe", så går der sandsynligvis noget galt. Cirka én gang hver anden uge modtager vi klager fra Sony eller Lucasfilm (nu Disney) om, at nogen fra vores virtuelle maskine fra vores udvalg af IP-adresser distribuerer en brændt film. Til dette vil du straks blokere og returnere de resterende penge på kontoen i henhold til tilbuddet (lad mig minde dig om: vores kvantisering er per sekund, det vil sige, at der altid vil være en sikker saldo). Og for at få pengene tilbage, skal du ifølge loven vise dit pas: dette er anti-hvidvaskning. Af en eller anden grund skriver piraterne i stedet for at vise et pas, at vi pressede penge ud af dem og glemmer at afklare nogle af omstændighederne.
Åh ja. Vores bedste anmodning i år er: "Kan jeg teste en virtuel maskine i et par dage med en hastighed på 30 rubler om måneden før jeg køber?"
Total
Den første linje sorterer billetter og reagerer med typiske handlinger. Det er her den største utilfredshed er. Det vil stadig ikke være muligt at rette dette, fordi grundlaget for at rette det er i hostingautomatisering, det vil sige i et stort efterslæb. Ja, vi har mere end mange på markedet, men stadig ikke nok. Derfor er det bedste, der kan gøres, at etablere førstelinjeovervågning. Help Desk Monitoring - Første linje KPI implementering. Forsinkelser i SLA er synlige i realtid: hvem er det, der ofte skruer op - hvorfor. Takket være sådanne advarsler går applikationer aldrig tabt. Ja, billetten kan besvares med en skabelon, der ikke er om emnet, men det finder vi ud af allerede fra feedbacken.
Hvis klienten virkelig spørger, så kan andenlinjespecialisten gå til serveren og gøre, hvad klienten har brug for der (betingelsen er bekræftelse med brev, hvor han vil give login-oplysningerne til serveren).
Det gør vi meget sjældent, og vi overlader sådant arbejde kun til de bedste, fordi vi ønsker at have garantier for, at brugerdata ikke bliver beskadiget. De bedste er den anden støttelinje.
Den første linje har en videnbase, hvor du kan sende for at slå komplekse ting op.
En personlig konto rig på funktioner plus en videnbase - og nu var vi i stand til at reducere antallet af forespørgsler til 1-1,5 om året pr. klient i gennemsnit.
Den anden linje behandler normalt komplekse applikationer, der kræver manuelt arbejde. Hvad er typisk: Jo dyrere takstplanen er, jo færre sådanne anmodninger pr. virtuel maskine. Normalt fordi de, der har råd til en dyr takst, enten har specialister i personalet, eller bare halvdelen af problemerne ikke opstår på grund af det faktum, at der er nok konfiguration til alt. Jeg husker stadig helten, der installerede den ikke-ældste Windows-server på en konfiguration med 256 MB RAM.
Den anden linje har et sæt distributionssæt og et sæt automatiseringsscripts. Begge kan opdateres efter behov.
Anden linje og personlige ledere af VIP-takster kan tilføje noter til kundens profil. Hvis han er en Linux-administrator, skriver vi det ned. Dette vil være den første linje tip: brugeren ved med sikkerhed, at dette ikke vil være et skud i benet, men kontrolleret ødelæggelse.
Den tredje linje hersker det mærkeligste. For eksempel havde vi en fejl, der gjorde det umuligt at få adgang til en af funktionerne på din personlige konto i Firefox. Brugeren afpressede direkte: "Hvis du ikke løser det inden for 12 timer, vil jeg skrive på alle værtsanmeldelser." Som det viste sig, var problemet i den tilpassede adblock. På brugersiden, mærkeligt nok. Ofte opstår komplekse fejl uden detaljer, og de kan ikke længere gentages. Der er detektiver med et skærmbillede: "Hvorfor ordner du det i en måned?" - "Ja, vi har ledt efter din fejl hele tiden," "Åh, jamen, jeg stødte på det igen i dag, men jeg kunne ikke gentage det igen"...
Generelt ved man aldrig, hvor et skærmbillede af en dialog med support ender, og hvis en person banker på for at få støtte, så har han et problem. Du kan forbedre din holdning. Prøv i det mindste.
Ja, vi ved godt, at vores support ikke er perfekt, men jeg vil gerne tro, at den kombinerer tilstrækkelig hastighed med tilstrækkelig kvalitet. Og det øger ikke toldpriserne for dem, der kan undvære det.
Kilde: www.habr.com