I denne artikel vil vi lave et detaljeret overblik over mulighederne . Den nye version af PBX tilbyder forskellige forbedringer af kundeoplevelsen og øget medarbejders produktivitet. Samtidig lettes arbejdet for en systemingeniør, der vedligeholder systemet, mærkbart.
I v16 har vi udvidet mulighederne for kombineret arbejde. Nu giver systemet dig mulighed for at kommunikere ikke kun mellem medarbejdere, men også med dine kunder og kunder. En ny kontaktcentergrænseflade er blevet tilføjet til det indbyggede 3CX callcenter. Integration med CRM-systemer er også blevet udvidet, nye værktøjer til overvågning af servicekvaliteten er tilføjet, herunder et nyt PBX-operatørpanel.
Nyt 3CX Contact Center
Efter at have indsamlet feedback fra over 170000 kunder verden over, udviklede vi et nyt callcentermodul fra bunden, som er meget mere produktivt og bedre skalerbart. En af de vigtige innovationer er opkaldsrouting efter operatørkvalifikation. Sådan routing findes kun i dyre specialiserede callcentre, og 3CX tilbyder det til en brøkdel af prisen for en sådan løsning fra konkurrenterne. Denne funktion er tilgængelig i 3CX Enterprise Edition. Bemærk, at opkaldsdirigering efter kvalifikation kun er begyndelsen på udviklingen af et nyt 3CX callcenter. Nye muligheder for "rigtige" callcentre vil dukke op i de næste opdateringer.
I dag ønsker købere ofte ikke at ringe til virksomheden - det er mere bekvemt for dem at kontakte dig gennem chatvinduet på siden. Under hensyntagen til kundernes ønsker har vi oprettet en ny kontaktcenter-widget, der giver den besøgende mulighed for at skrive til chatten og endda ringe til dig via browseren! Det ser sådan ud - operatører, der startede en chat, kan straks skifte til stemmekommunikation og så endda video. Denne ende-til-ende kommunikationskanal leverer overlegen kundeservice - uden at forstyrre kommunikationen mellem kunden og din medarbejder.
Webstedskommunikationswidget tilbydes gratis med alle udgaver af 3CX (selv den gratis!). Fordelen ved vores widget i forhold til lignende tredjeparts chattjenester er, at den besøgende på siden ikke behøver at ringe tilbage til dig på en almindelig telefon - han starter i en chat og fortsætter straks med sin stemme. Dine operatører bør ikke lære grænsefladen til tredjepartstjenester, og systemadministratoren bør ikke understøtte dem. Derudover sparer du mange penge på den månedlige betaling af tredjeparts kommunikationstjenester til dit websted.
For at forbinde widgetten til webstedet og tilføje en blok kode til dit websted (hvis webstedet ikke er på WordPress, ). Konfigurer derefter forbindelsen til PBX'en, udseendet af chatvinduet, og angiv på hvilke sider widgetten skal vises. Operatører vil modtage beskeder og svare besøgende direkte gennem 3CX Web Client. Bemærk, at denne teknologi er i beta-testning, og nye funktioner vil blive tilføjet i fremtidige opdateringer.
I 3CX v16 har vi også forbedret serveren . Nye CRM-systemer er blevet tilføjet, og for understøttede CRM'er er opkaldsfixing, yderligere muligheder og CRM-opkaldere dukket op. Dette gør det muligt for telefoni at blive fuldt integreret i CRM-grænsefladen. Understøttelse af udgående opkald via CRM-opkaldsprogrammer er i øjeblikket kun implementeret for Salesforce CRM, men vil blive inkluderet for andre CRM'er, efterhånden som REST API forbedres.
For at levere kvalitetsservice er det vigtigt at forstå, hvordan dine kunder bliver betjent. I v16 er der lavet en vigtig forbedring til dette - det nye Operatørpanel til overvågning af opkald og chats. Derudover forbedrede rapporter og tilføjet muligheden for at arkivere samtaleoptagelser. Call center ledere har efterspurgt denne mulighed i lang tid!
Det nye Call Center Dashboard giver praktisk overvågning af hændelser i et separat pop-up vindue. Med tiden vil nye informationsvisningstilstande blive tilføjet til den, for eksempel et leaderboard til evaluering af KPI-operatører.
Opkaldsrapportering var et svagt led i 3CX netop på grund af den forældede callcenter-arkitektur. Den nye Queue service-arkitektur i v16 har forbedret kvaliteten af rapporter markant. Selvfølgelig er en masse unøjagtigheder og fejl, der blev bemærket tidligere, blevet rettet. I de næste opdateringer vil nye typer rapporter dukke op.
Optagelse af operatørers samtaler bruges i ethvert callcenter både til at kontrollere kvaliteten af servicen og nogle gange som krævet ved lov. I v16 har vi forbedret denne funktion markant. Alle data om opkaldsoptagelsen, inklusive linket til lydfilen for optagelsen, er nu gemt i databasen. Derudover genkender systemet (oversætter til tekst ved hjælp af Google-tjenester) det første minut af hver indtastning - nu kan du hurtigt finde den ønskede samtale efter nøgleord. Som nævnt kan samtaleoptagelser arkiveres på en ekstern . En seriøs mængde skrivninger kræver ikke længere en stor lokal disk. Dette giver dig ikke kun mulighed for at bruge billig VPS-hosting, men fremskynder også sikkerhedskopieringen og gendannelsen af 3CX-serveren betydeligt.
UC og samarbejde
I v16 dukkede nye medarbejdersamarbejdsteknologier op - en fuldgyldig , indbygget web-softphone og udgående CRM-integration. Vi forbedrede også webklientgrænsefladen, udvidede mulighederne for corporate chat og videokonferencer.
Det nye system bruger den seneste version af Microsoft Office API og understøtter alle Office 365-abonnementer, fra billige Business Essentials. Implementeret synkronisering af Office 365-brugere med 3CX - tilføjelse eller sletning af brugere i Office 365 opretter og fjerner de tilsvarende lokalnumre i PBX'en. Synkronisering af Office-kontakter fungerer på samme måde. Og kalendersynkronisering giver dig mulighed for automatisk at indstille status for 3CX-udvidelsen afhængigt af din status i Outlook-kalenderen.
WebRTC browser softphone, der var tilgængelig i v15.5 som en beta, er nu frigivet. En 3CX-bruger kan ringe direkte fra browseren, uanset OS og uden at installere nogen lokale applikationer. Den integreres i øvrigt med Sennheiser-headset - knappen til besvarelse af opkald understøttes.
Chatfunktionaliteten er blevet væsentligt forbedret i v16. Mobil corporate chat nærmer sig førende apps som WhatsApp. 3CX chat har lignende funktionalitet og fungerer stort set på samme måde - det vil være nemt for brugerne at vænne sig til det. Der var en afsendelse af filer, billeder og Emoji. Videresendelse af beskeder mellem brugere og chatarkivering vises snart. Chatrapporter vil også være tilgængelige, en vigtig funktion for callcenteradministratorer.
En funktion, der var i 3CX-klienten til Windows og ikke var i webklienten, er konfigurationen af BLF-indikatorer direkte af brugeren. Takket være det kan medarbejderne uafhængigt installere BLF-indikatorer uden at involvere en systemadministrator. Nu virker BLF-indstillingen i webklienten. Yderligere oplysninger om abonnenten er også blevet tilføjet til pop-up-opkaldskortet. Kort sagt er det nu meget nemmere at skifte mellem web-softphone, IP-telefon og Android- og iOS-apps.
3CX WebMeetings
Hvis du stadig bruger penge på Webex eller Zoom webkonferencer, er det tid til at flytte til 3CX! MCU WebMeeting flyttede til Amazons infrastruktur. Dette gjorde det muligt at sikre høj pålidelighed, optimere trafiktransmission og give fremragende video- og lydkvalitet med et stort antal deltagere. Bemærk også, at deling af din skærm nu ikke kræver installation af en browserudvidelse. Og endnu en ny funktion - nu kan deltagerne ringe til en WebRTC-webkonference fra almindelige telefoner - og deltage med stemmen uden brug af pc og browser.
Nye funktioner til administratorer
Vi har selvfølgelig ikke glemt systemadministratorer. Væsentligt forbedret sikkerhed og ydeevne af PBX. Så meget, at vi kunne ! En anden interessant funktion ved v16 er en ny tjeneste - 3CX Instance Manager, som giver dig mulighed for at administrere alle dine PBX'er fra en enkelt grænseflade.
Det vil være mere rentabelt for små virksomheder at hoste PBX'en ikke i skyen, men lokalt på en standard Raspberry Pi 3B+ enhed, som koster omkring $50. For at opnå dette reducerede vi CPU- og hukommelseskravene markant og lancerede v16 på de mest krævende Raspberry ARM-enheder og de billigste VPS-servere.
3CX Instance Manager giver dig mulighed for centralt at administrere alle installerede PBX-instanser. Dette er en fantastisk løsning for integratorer - 3CX-partnere og store kunder. Du kan installere opdateringer samtidigt på alle systemer, overvåge status for tjenester, kontrollere fejl, såsom mangel på diskplads. De næste opdateringer vil omfatte styring af SIP-trunks og enheder forbundet via 3CX SBC-tjenesten, overvågning af sikkerhedshændelser og fjerntest af kvaliteten af VoIP-trafik.
Vi arbejder konstant på sikkerhedsteknologier til virksomhedskommunikation. 3CX v16 tilføjer en interessant sikkerhedsfunktion - en global liste over mistænkelige IP-adresser indsamlet fra alle installerede 3CX-systemer i verden. Derefter kontrolleres denne liste (IP-adresser tildeles, som er stabilt blokeret) og sendes tilbage til alle 3CX-servere, inklusive dit system. Dermed er effektiv skybeskyttelse mod hackere implementeret. Selvfølgelig er alle open source 3CX-komponenter opdateret til de nyeste versioner. Bemærk venligst, at brugen af forældede systemer med gamle versioner af komponenter - database, webserver mv. øger risikoen for invasion markant. Forresten, nu kan du begrænse adgangen til 3CX-grænsefladen ved hjælp af IP-adresser.
Blandt andre muligheder for administratorer bemærker vi statistikkerne for RTCP-protokollen, som hjælper med at finde problemer med kvaliteten af kommunikationen; kopiering af en udvidelse - nu kan den oprettes som en kopi af en eksisterende ved kun at ændre de grundlæggende parametre. Hele 3CX-grænsefladen er blevet skiftet til redigering med ét klik, og du kan nu ændre rækkefølgen af BLF-indikatorer ved blot at trække og slippe.
Licenser og priser
På trods af de i forvejen ret overkommelige priser, har vi nedjusteret dem. 3CX Standard-udgaven er faldet i pris med 40 % (og gratisversionen er udvidet til 8 samtidige opkald). Noget ændret fås i forskellige udgaver. Der er også tilføjet mellemliggende licensstørrelser, som giver dig mulighed for at vælge den mest optimale PBX-kapacitet til en bestemt organisation.
Yderligere licensstørrelser vil give kunden mulighed for ikke at købe en større licens, bare fordi der ikke er et mere passende mellemprodukt. Bemærk, at mellemlicenser kun tilbydes som årlige licenser. Sådanne licenser kan også forlænges til enhver tid uden den såkaldte straf - kun den faktiske forskel mellem kapaciteten betales.
3CX Standard Edition er nu bedre egnet til små virksomheder, der ikke har brug for opkaldskøer, rapporter og opkaldsoptagelse. Sådanne virksomheder vil betale minimum for automatisk telefoncentral; desuden er Standard for 8 samtidige opkald nu gratis for evigt. Bemærk venligst, at installerede PBX'er i standardudgaven med en kommerciel nøgle automatisk skifter til Pro ved opgradering til version 16. Hvis du ikke er tilfreds med denne overgang, skal du undlade at opgradere til v16.
Funktionerne i Pro-udgaven forbliver de samme. For små og mellemstore licenser er prisen nedsat med 20%! En vigtig forbedring - når du nu modtager en ny licens (nøgle) fra 3CX hjemmesiden, vil den fungere som en Pro-udgave de første 40 dage. Du angiver selv licensens kapacitet! Dette giver klienten og partneren mulighed for fuldt ud at teste alle funktionerne i PBX'en. Husk, at sammenlignet med standardudgaven tilføjer React Pro opkaldskøer, rapporter, opkaldsoptagelse, integration med Office 365 og andre CRM-systemer.
I Enterprise-udgaven fortsætter vi med at tilføje funktioner, som virksomheder plejede at betale en størrelsesorden mere for. For eksempel har vi tilføjet en mulighed for at forhindre en medarbejder i at slå optagelsen af en samtale fra. Den næste længe efterspurgte mulighed er opkaldsrouting i køer af operatørfærdigheder. Vi minder dig om, at kun 3CX Enterprise understøtter den indbyggede telefoni-failover-klynge.
Hvis vi taler om de samlede omkostninger ved ejerskab af 3CX, - nu mere rentabelt især i 3 år. En evighedslicens koster det samme som 3 årlige licenser, men for en sådan licens skal du stadig bruge i 2 år (det første år er inkluderet i prisen for en evigvarende licens). Bemærk venligst, at 4 og 8 samtidige licenser nu kun er tilgængelige som årlige licenser.
Endnu en gang vil vi minde dig om, at et abonnement på opdateringer (kun relevant for evige licenser) er pengene værd! Selv blot at købe SSL-certifikater og en pålidelig DNS-tjeneste vil være dyrere og sværere at konfigurere end at forny dit abonnement. Derudover giver abonnementet de seneste sikkerhedsopdateringer, nye , service og retten til at bruge applikationer til smartphones (med andre ord kan opdaterede mobilapplikationer stoppe med at arbejde med den gamle PBX-server).
Vi vil snart frigive v16 Update 1, som vil omfatte et opdateret stemmeudviklingsmiljø , som genererer scripts i C#. Derudover vil der være chatforbedringer og understøttelse af SQL-databaser til at få kontaktoplysninger via REST-anmodninger.
v16 Update 2 vil indeholde en opdateret med centraliseret overvågning af eksterne enheder (IP-telefoner) fra 3CX-administrationskonsollen (op til 100 telefoner pr. SBC). Der vil også være understøttelse af nogle DNS-teknologier for at forenkle konfigurationen af VoIP-operatører.
Funktioner, der planlægges inkluderet i følgende opdateringer: forenklet konfiguration af en failover-klynge (i Enterprise-udgaven), indtastning af blokke af DID-numre i servergrænsefladen, en ny REST API til automatisering af udgående opkald og et nyt KPI-dashboard til call center-agenter (Leaderboard).
Her er sådan en oversigt. , , god fornøjelse!
Kilde: www.habr.com