Elsker du KPI'er? Jeg tror højst sandsynligt ikke. Det er svært at finde en person, der ikke led af KPI'er i en eller anden form: nogen nåede ikke målindikatorerne, nogen stod over for en subjektiv vurdering, og nogen arbejdede, sagde op, men kunne ikke finde ud af, hvad de bestod af ... de samme KPI'er, som virksomheden var bange for overhovedet at nævne. Og det virker som en god ting: Indikatoren fortæller dig virksomhedens mål, du gør alt for at nå det, og i slutningen af måneden modtager du en bonus eller anden bonus. Gennemsigtigt spil, fair bets. Men nej, KPI'er er blevet til et frygteligt og ubelejligt monster, som i ny og næ stræber efter at anspore de skødesløse, men samtidig ikke giver noget til ledende medarbejdere. Der er noget galt med disse indikatorer!
Jeg skynder mig at informere dig: Hvis du ikke kan lide KPI'er, ved din virksomhed simpelthen ikke, hvordan den skal forberede dem. Nå, eller du er en udvikler.
Når virksomheden sætter alle medarbejdere den samme KPI
Ansvarsfraskrivelse. Denne artikel er en medarbejders personlige mening, som måske eller måske ikke falder sammen med virksomhedens stilling.
KPI'er er nødvendige. Prik
Til at begynde med vil jeg lave en lyrisk digression og skitsere min holdning baseret på erfaring. KPI'er er virkelig nødvendige, og det er der grunde til.
-
I et fjerntliggende, distribueret eller på anden måde selvisoleret team er KPI en måde at uddelegere ikke kun opgaver til en medarbejder, men også præstationsvurdering. Hvert teammedlem kan se, hvor hurtigt han bevæger sig mod målet og justere sin arbejdsbyrde og omfordele indsatsen.
-
Vægten af KPI-indikatorer demonstrerer tydeligt opgavernes prioritering, og medarbejderne vil ikke længere kun kunne udføre lette arbejdsopgaver eller udelukkende dem, de kan lide.
-
KPI er en gennemsigtig og utvetydig vektor for medarbejderbevægelse i virksomheden: du har en plan, du arbejder efter den. Vælg værktøjer, metoder og tilgange, men vær så venlig at komme så tæt på målet som muligt.
-
KPI'er kombineres og giver en lille effekt af konkurrencen i virksomheden. God konkurrence i et team flytter en virksomhed mod profit.
-
Takket være KPI er hver enkelt medarbejders fremgang synlig, spændinger i teamet udjævnes, og vurderingen af alles arbejde antager en åbenlys, evidensbaseret form.
Alt dette er naturligvis kun relevant, hvis de udvalgte KPI'er opfylder en række krav.
Hvor er det, linjen for KPI-normalitet?
Selvom denne artikel er en personlig mening, vil jeg stadig bemærke årsagerne til en så dyb interesse for emnet KPI. Pointen er, at i udgivelsen et sejt opgraderet KPI-beregningsmodul er dukket op: nu i Du kan oprette indikatorer for enhver kompleksitet med alle vurderinger og vægte. Dette er praktisk og logisk: CRM registrerer alle handlinger og præstationer (indikatorer) for hver medarbejder i virksomheden, og baseret på dem beregnes KPI-værdier. Vi har allerede skrevet to store artikler om dette emne, de var akademiske og seriøse. Denne artikel vil være vred, fordi virksomheder behandler KPI'er som en gulerod, en pind, en rapport, en formalitet osv. Og dette er i mellemtiden et ledelsesværktøj og en cool ting til at måle resultater. Men af en eller anden grund er det meget mere behageligt for alle at gøre KPI'er til et masseødelæggelsesvåben af motivation og undertrykkelse af medarbejderånd.
Så KPI'er skal være målbare, nøjagtige, opnåelige - det ved alle. Men det siges ret sjældent, at KPI-indikatorer først og fremmest skal være fyldestgørende. Lad os gå punkt for punkt.
Dette bør ikke være et tilfældigt sæt indikatorer
Indikatorer bør baseres på forretningsprofilen, virksomhedens mål og medarbejdernes evner. Alt dette bør tydeligt fremgå af dokumentationen til KPI-systemet (som du blot skal kommunikere til hver medarbejder). Prioriter de mål, der skal nås, sæt hver af dem sin egen betydningskategori ved hjælp af KPI-skalaer, udvikle individuelle indikatorer for hver medarbejder individuelt eller for en gruppe af medarbejdere. Du kan ikke gøre følgende:
a) KPI'er var medafhængige, det vil sige, at implementeringen af individuelle KPI'er for en medarbejder ville blive påvirket af andre medarbejderes arbejde (klassisk 1: en marketingmedarbejder genererer leads, og hans KPI er salgsvolumen, hvis salgsafdelingen er underpræsterende, lider marketing, hvilket ikke kan påvirke kollegerne på nogen måde; classic 2: Testerens KPI'er inkluderer hastigheden af fejlretning, som han heller ikke har stort set nogen indflydelse på.);
b) KPI'er blev blindt replikeret til alle medarbejdere ("lad os gøre implementeringen af salgsplanen til en KPI for hele udviklingsvirksomheden" - det er ikke muligt, men at gøre graden af opnåelse af et fælles mål til en årsag til bonusser er ganske muligt) ;
c) KPI'er påvirkede kvaliteten af arbejdet, det vil sige, at kvantitativ måling ville være til skade for kvalitativ vurdering.
Dette bør ikke være en matrix med subjektive vurderinger
KPI-matricerne fra mit første job dukkede straks op - en triumf af meningsløshed og subjektivitet, hvor medarbejdere bogstaveligt talt fik to karakterer for adfærd (de fik -2 for "adfærd i virksomheden", og bonussen blev straks reduceret med 70 % ). Ja, KPI'er er forskellige: de motiverer eller skræmmer, er opfyldt eller fiktivt oppustet, gør forretningen uopnåelig cool eller sænker virksomheden fuldstændigt. Men problemet ligger ikke i KPI'erne, men stadig i hovedet på de mennesker, der beskæftiger sig med dem. Subjektive KPI'er er dem, der er bundet til "evaluerende" egenskaber, såsom: "villighed til at hjælpe kolleger", "overholdelse af virksomhedens etik", "accept af virksomhedskultur", "resultatorienteret", "positiv tænkning." Disse vurderinger er et stærkt værktøj i hænderne på evaluatorer, herunder HR-afdelingen. Desværre gør tilstedeværelsen af sådanne KPI'er ofte hele systemet til et værktøj til virksomhedernes skænderier, en metode til at bringe de rigtige medarbejdere ind og fremmedgøre dem, der er urentable (de er ikke altid dårlige medarbejdere).
På grund af tilstedeværelsen af subjektive vurderinger i KPI (normalt et pointsystem eller +- skalaer), er kun én løsning mulig: de bør ikke eksistere i nogen form. Hvis du vil opmuntre til personlige egenskaber, skal du introducere gamification på virksomhedsportalen, intern valuta, klistermærker, slikindpakninger og endda dele knapper ud. KPI handler om forretningsmål og præstation. Tillad ikke dannelsen af et hold i din virksomhed med klart afgrænsede klaner, der vil kæmpe mere end at føre din virksomhed til dens mål.
Små virksomheder har brug for KPI'er. Enhver virksomhed har brug for KPI'er
Jeg skal være ærlig: Jeg har ikke ofte set KPI'er i små virksomheder; Normalt begynder implementeringen af et præstationsindikatorsystem med mellemstore virksomheder. I en lille virksomhed er der oftest en salgsplan, og det er det. Det er meget dårligt, fordi virksomheden mister overblikket over præstationsindikatorer og de faktorer, der påvirker dem. Et godt bundt til små virksomheder: + KPI, da data vil blive indsamlet baseret på nye kunder, transaktioner og hændelser, og koefficienter vil også blive beregnet automatisk. Dette vil gøre ikke kun rutineprocesser kompakte, men vil også spare tid på at udfylde forskellige rapporter. Hvis du vil vide, hvordan du gør dette bundt billigt, praktisk og velfungerende, (bonus inde) - du vil blive kontaktet.
KPI'er er tæt forbundet med forretningsprocesser
Det er ret svært at indføre KPI'er på baggrund af uregulerede processer, fordi der ikke er nogen systematisk vision om mål og ønskede resultater. Derudover pålægger fraværet af forretningsprocesser i en virksomhed straks et hav af faktorer på arbejdsproduktiviteten: manglende deadlines, tab af de ansvarlige, sløret delegering, overførsel af opgaver til en medarbejder, der "trækker for alle" (og vil kun opfylde KPI'er med hensyn til niveauet af overbelastning af opgaver og udmattelse).
Den optimale måde: gennemgå forretningsprocesser (nemlig gennemgang, for faktisk har alle dem, men i forskellige tilstande) → installer hvor man kan begynde at indsamle alle indikatorer for operationelt arbejde → automatisere forretningsprocesser i CRM → implementere KPI'er (det er bedre også i CRM, så indikatorerne beregnes automatisk, og medarbejderne kan se deres fremskridt og forstå, hvad deres KPI-system består af) → beregne KPI'er og automatisk løn.
I øvrigt implementerede vi alle disse trin i vores RegionSoft CRM. Se, hvordan vi skaber enkle og komplekse (avancerede) KPI'er. Selvfølgelig kender jeg funktionaliteten af ikke alle CRM'er i verden, men nogle sølle 15-20 systemer, men jeg kan roligt sige: mekanismen er unik. Okay, nok pral, lad os diskutere emnet yderligere.
Grundlæggende KPI opsætning
Avanceret KPI opsætning
Det er den slags overvågning, som medarbejdere i virksomheder, der arbejder i RegionSoft CRM, ser foran sig. Dette praktiske og visuelle dashboard giver dig mulighed for at evaluere fremskridtene i dit arbejde og justere din arbejdsdag. Lederen kan også se alle medarbejderes præstationer og ændre arbejdstaktik inden for en periode, hvis det er nødvendigt.
Du kan arbejde perfekt og ikke opnå en eneste KPI
Grundlæggende er dette en svøbe for perfektionistiske medarbejdere, der bringer deres opgaver til perfektion og bruger meget tid på det. Men den samme historie er fælles for næsten alle: du kan yde fremragende service til to kunder, der vil indbringe 2,5 millioner rubler hver, men samtidig ikke opfylder nogen standard for servicetid. Det er i øvrigt "takket være" sådanne KPI'er, at vi alle ofte modtager uegnet service fra reklameplatforme, reklamebureauer, teleoperatører og andre virksomheder "on stream": de har indikatorer, der bestemmer præmien, og det er mere rentabelt for dem for at lukke opgaven end at komme til bunds i løsningen Problemer. Og dette er en meget alvorlig kæde af fejl, fordi KPI'erne for ledere på højere niveau er bundet til KPI'erne for lavere niveauer, og ingen ønsker at lytte til anmodningen om at justere scorekortet. Men forgæves. Hvis du er en af dem, så indled en gennemgang, for før eller siden vil jagten på bonusser og koefficienter resultere i en bølge af kundeklager (som selvfølgelig har sin egen KPI), og alt vil være meget mere ubehageligt og vanskeligt at rette op.
Det er af denne grund, at det er bedre at sætte flere typer KPI'er, for eksempel en plan for antallet af billetter (kunder), for omsætning, for omsætning pr. kunde osv. Således vil du kunne se, hvilken del af arbejdet der giver flest indtægter, hvilken del falder og hvorfor (eksempelvis kan kronisk manglende opfyldelse af planen for nye kunder tyde på både svag markedsføring og svagt salg, her vil andre rapporter hjælpe dig - såsom salgsprofil for perioden og salgstragt).
KPI er en opsummering af perioden, ikke total kontrol
KPI handler aldrig om kontrol overhovedet. Hvis dine medarbejdere udfylder daglige/ugentlige ark med angivelse af, hvor lang tid hver opgave tog, så er dette ikke en KPI. Hvis dine medarbejdere vurderer hinanden på en skala fra -2 til +2, er det ikke en KPI. Det er i øvrigt heller ikke kontrol, for alle opgaverne og deres tid er skrevet ud af det blå, bare for at sprede 8 timer, og vurderinger til kollegerne får noget som dette: "Åh, Vasya og Gosha drak øl med mig, sjove fyre, +2 for dem" , "Jeg led, Masha lavede 4 store opgaver for mig, men hun havde sådan et skævt ansigt, så må det være, jeg giver det et 0, jeg vil forbarme mig, ikke en -2."
KPI er kun en vurdering af opnåelse eller ikke-opnåelse af reelle målbare indikatorer, der opfylder forretningsmål. Så snart KPI'er bliver til en pind, bliver de en profanering, fordi medarbejderne kun jagter det smukkeste og "rigeste" nummer; der vil ikke være noget rigtigt arbejde på andre fronter.
KPI'er bør ikke plage medarbejdere
Det sker ofte sådan: sidst på måneden sendes store Excel-filer med 4-5 faner til medarbejderne, hvor de skal skrive deres KPI'er ned og udfylde bestemte felter. Særlig type tortur:
-
skriv hver af dine opgaver ned og giv den en score (rent psykologisk arrogante slackers vinder over selvkritiske beskedne);
-
evaluere kolleger;
-
evaluere virksomhedens ånd;
-
udregn din koefficient, og hvis den er meget højere eller lavere end gennemsnittet for tidligere perioder, skal du i kommentaren til cellen med værdien skrive en forklaring på, hvorfor dette skete (og "Jeg arbejdede godt, fordi jeg var heldig" virker ikke) og en plan for at løse problemet i fremtiden ("Jeg vil ikke fungere godt igen").
Jeg håber, at ingen nu vil tage denne virkelige oplevelse som en guide til handling.
Så KPI'er skal være synlige, tilgængelige og gennemsigtige for medarbejderne, men medarbejderne skal ikke lyve, når de udfylder tabeller, husker deres opgaver og genopretter afsluttede mængder i henhold til dokumenter og kontrakter, uafhængigt beregner deres indikatorer osv. 2020 er en tid, der er værdig til automatiske KPI-beregninger. Uden automatisering kan et system af nøglepræstationsindikatorer vise sig at være ikke kun upålideligt, men endda skadeligt, fordi der vil blive truffet fejlagtige beslutninger baseret på fiktive tal og scoringer.
KPI er ikke hele motivationssystemet, men en del af det
Måske er dette den mest almindelige fejl - at betragte KPI'er alene som hele motivationssystemet. Igen er dette kun en præstationsindikator. Ja, KPI indeholder elementer af incitamenter og ligger til grund for bonusser til medarbejdere, men motivationssystemet er altid en kombination af håndgribelige og immaterielle former for belønning. Dette inkluderer virksomhedskultur, let arbejde, relationer i teamet, karrieremuligheder og så videre. Måske er det netop på grund af identifikationen af disse begreber, at KPI'er inkluderer indikatorer for virksomhedsånd og gensidig bistand. Dette er naturligvis forkert.
Og nu vil jeg fremkalde en buldren af utilfredshed hos læserne, men den vigtige forskel på motivationssystemet og KPI-systemet er, at motivation skal udvikles og implementeres af HR-specialister, og KPI er lederens og afdelingsledernes opgave, som er udmærket klar over både forretningsmålene og de vigtigste målinger for deres resultater. Hvis din virksomheds KPI'er er bygget af HR, vil din KPI se sådan ud:
Dejligt, men jeg ved ikke, hvad det er, og jeg ved ikke, hvordan jeg skal gengive det
KPI skal begrundes; tal ud af den blå luft vil føre til konflikter
Hvis du ved, at dine medarbejdere i gennemsnit udgiver to opdateringer om måneden, retter 500 fejl og sælger til 200 kunder, så vil en plan for 6 udgivelser og 370 kunder være urealistisk - det er for stor udvidelse af markedsandelen og for meget byrde på udvikling (bugs).-det vil også være omkring tre gange større). På samme måde kan du ikke sætte et højt omsætningsmål, hvis der er dyb stagnation i landet, og din branche er blandt de mest stillestående. Alvorlig manglende opfyldelse af planen vil demotivere medarbejderne og få dem til at tvivle på både sig selv og effektiviteten af din ledelse.
Derfor bør KPI'er:
-
nøjagtigt opfylde forretningsmål;
-
medtag i beregningsformlen kun målinger, der faktisk eksisterer og er taget af virksomheden;
-
ikke indeholder subjektive vurderinger og karakteristika;
-
afspejle opmuntringens vektor frem for straf;
-
korrelere med reelle værdier af indikatorer over flere perioder;
-
vokse langsomt;
-
ændres, hvis mål eller forretningsprocesser har ændret sig, er ældre KPI'er hundredvis af gange værre end ældre kode.
Hvis medarbejderne er forargede over KPI'er og med rimelighed nægter muligheden for at opfylde visse indikatorer, er det værd at lytte til dem: ofte i marken er nogle aspekter af at nå planen meget mere mærkbare end i lederstolen (men dette gælder hovedsageligt for medium og store virksomheder).
Hvis KPI'en er utilstrækkelig, vil medarbejderne før eller siden lære at tilpasse sig det, og resultatet vil være svindel, eller endda direkte svindel. For eksempel er der falske forbindelser til ét pas fra teleoperatører eller falske kundevurderinger fra teknisk support. Det lover ikke godt for erhvervslivet.
Der er ingen færdige skabeloner til KPI'er
På internettet og fra konsulenter kan du finde tilbud om salg af sæt færdige KPI'er. I 90% af tilfældene er det de samme Excel-filer, som jeg nævnte ovenfor, men de repræsenterer i det væsentlige en plan-fakta-analyse for enhver virksomhed. De vil ikke have de indikatorer, der svarer til dine mål og målsætninger. Sådanne filer er simpelthen blymagneter, så du kontakter en konsulent for at udvikle et KPI-system. Derfor anbefaler jeg virkelig ikke, at du tager andres skabeloner og bruger dem til at beregne key performance indicators for dine medarbejdere. I sidste ende er det derfor, de er nøglen, og ikke ensartede og ikke universelle.
Ja, det tager tid at udvikle et KPI-system, men når du først gør det, sparer du dig selv for en masse problemer med medarbejderne og vil i lige så høj grad kunne styre både et team på kontoret og medarbejdere eksternt.
Der burde ikke være mange KPI-indikatorer
Optimalt - fra 3 til 10. Et stort antal KPI'er spreder medarbejdernes fokus på mål og reducerer arbejdseffektiviteten. Særligt ineffektive er ubetydelige, rutinemæssige KPI'er, der ikke er knyttet til makroprocesser, men til antallet af ark med kontrakter, tekstlinjer, antal tegn osv. (denne afhandling kan illustreres med begrebet "hinduisk kode" eller "Glitch", da det i Indien i midten af 80'erne var sædvanligt at betale programmører for antallet af linjer skriftlig kode. Dette førte til, at kvaliteten af koden led, blev den nudel-lignende, objekt-ikke-orienteret, med en masse fejl).
Nogle KPI-indikatorer bør relatere til en medarbejders eller afdelings individuelle arbejde, og nogle bør være integrerede, fælles for hele virksomheden (f.eks. er antallet af opdagede fejl en individuel indikator, og omsætning er opnåelsen af alle afdelinger som en hel). På den måde kommunikeres de rigtige mål for virksomheden til medarbejderne, og de indser, at der er etableret paritet i virksomheden mellem individuelt og teamarbejde.
Ja, der er faktisk erhverv, hvor det er svært eller endda umuligt at anvende KPI'er
Det er primært kreative fagfolk, udviklere, programmører, forskere, videnskabsmænd mv. Deres arbejde er svært at måle på timer eller linjer, fordi det er yderst intellektuelt arbejde forbundet med dyb uddybning af opgavens detaljer mv. Motiverende KPI'er kan anvendes på sådanne medarbejdere, for eksempel bonusser, hvis virksomheden har opfyldt sin omsætningsplan, men individuelle koefficienter for dem er en yderst kontroversiel og vanskelig beslutning.
For at forstå de reelle konsekvenser af at indføre KPI'er for sådanne specialer, se på tilstanden for ambulant behandling i vores land (og ikke kun i vores). Siden læger begyndte at have standarder for den tid, der kræves til at undersøge en patient, udfylde dokumentation og andre værdifulde retningslinjer for adfærd med patienter, er offentlige klinikker blevet til en gren af helvede. I denne henseende viste private klinikker sig at være meget mere kompetente; de sætter KPI'er, men tildeler samtidig tid til patienten med en reserve, det vil sige, at de først og fremmest arbejder for patientens loyalitet og endda kærlighed til patienten. klinik og specifikke læger. Og med denne situation vil planen for omsætning og besøg blive opfyldt af sig selv.
En medarbejder kommer til virksomheden for at udveksle sin viden og erfaring med penge, og viden og erfaring skal give et bestemt resultat ud fra forretningsmål. At sætte KPI-mål foran ham er ikke noget dårligt, anti-loyal og slyngel. Tværtimod, med den rette udvikling af et system af nøgleindikatorer, ser medarbejderen den retning, han skal bevæge sig i, og kan vælge, hvor hans erfaring vil være mest anvendelig, og hans arbejde vil være effektivt.
Desværre er KPI ikke den eneste enhed, som erhvervslivet har formået at dæmonisere og gøre til et skræmmevåben. Dette er forkert, da KPI ligesom CRM, ERP og Gantt-diagrammet blot er et praktisk værktøj til ledelse og dialog mellem medarbejdere og deres ledere. KPI'er fungerer godt, hvis de er smarte. Derfor er alt i dine hænder. Personligt ser jeg en ideel kombination af CRM, salgsautomatisering og automatiseret KPI for små og mellemstore virksomheder. Nu, i forhold til Covid-økonomisk usikkerhed, kan denne kombination bogstaveligt talt omkonfigurere teamet og genstarte virksomheden. Hvorfor ikke?
Kilde: www.habr.com