Kan du lide KPI? Jeg formoder, at det er næppe tilfældet. Det er svært at finde en person, der ikke har lidt under KPI i en eller anden form: nogle har ikke nået de mål, nogle har stødt på subjektive vurderinger, og nogle har arbejdet, sagt op, men har aldrig kunnet finde ud af, hvad de faktiske KPI'er var, som firmaet endda frygtede at nævne. Og det virker som en god idé: KPI'en formidler virksomhedens mål, du gør alt for at nå det, og i slutningen af måneden modtager du en bonus eller en anden fordel. En gennemsigtig spil med ærlige indsatser. Men nej, KPI'er er blevet til et skræmmende og besværligt monster, der hele tiden forsøger at presse de dovne, men som ikke giver noget til de flittige medarbejdere. Der er noget galt med disse målinger!
Jeg er ked af at måtte meddele, at hvis du ikke kan lide KPI'er, så ved din virksomhed bare ikke, hvordan de skal forberedes. Eller også er du en udvikler.
Når alle ansatte i virksomheden får den samme KPI
Disclaimer. Denne artikel er en privat mening fra en medarbejder, som muligvis stemmer overens med eller måske ikke stemmer overens med virksomhedens position.
KPI'er er nødvendige. Punktum
Lad mig indledningsvist tage et lyrisk afstikkersubjekt og angive min position baseret på erfaring. KPI'er er virkelig nødvendige, og der er grunde til det.
I en remote, distribueret og ellers selvisolerende team er KPI'er en måde at delegere ikke kun opgaver til medarbejderen, men også evalueringen af effektiviteten. Hvert teammedlem kan se, hvor hurtigt de bevæger sig mod målet og korrigere deres beskæftigelse, omfordele kræfterne.
Vægten af KPI’erne demonstrerer entydigt prioriteringen af opgaverne, og medarbejderne vil ikke længere kunne lave kun lette opgaver eller kun dem, de kan lide.
KPI'er er en gennemsigtig og entydig retning for medarbejderen inden for virksomheden: du har en plan, du arbejder efter. Vælg værktøjer, metoder og tilgange, men vær venlig at komme så tæt på målet som muligt.
KPI'er forener og giver en lille konkurrencefordel i virksomheden. Sund konkurrence i teamet driver forretningen mod profit.
Takket være KPI'er kan fremskridtene for hver enkelt medarbejder ses, spændingerne indad i kollektivet bliver udjævnet, og evalueringen af hver enkelt arbejdsindsats får en åbenbar, bevislig form.
Selvfølgelig gælder dette kun, hvis de valgte KPI'er opfylder en række krav.
Hvor går grænsen for normaliteten af KPI'er?
Selvom denne artikel er et personligt synspunkt, vil jeg alligevel nævne årsagerne til den dybe interesse for KPI-temat. Det skyldes, at i udgaven er der kommet en fed opgraderet modul til beregning af KPI'er: nu kan man i oprette indikatorer af enhver kompleksitet med enhver vurdering og vægt. Dette er praktisk og logisk: i CRM registreres alle handlinger og resultater (indikatorer) for hver medarbejder i virksomheden, og på baggrund af disse beregnes KPI-værdierne. Vi har allerede skrevet to store artikler om dette emne, de var akademiske og seriøse. Denne artikel vil være hård, fordi virksomheder betragter KPI'er som gulerod, pisk, rapport, formalitet osv. Men dette er, i mellemtiden, et ledelsesværktøj og en fantastisk målemetode for resultater. Men af en eller anden grund er det meget sjovere for alle at gøre KPI'er til et masseødelæggelsesvåben for motivation og undertrykkelse af medarbejdernes ånd.
Så KPI'er skal være målbare, præcise og gennemførlige - det ved alle. Men det siges sjældent, at KPI'erne først og fremmest skal være passende. Lad os se på punkterne.
Det skal ikke være et tilfældigt sæt af indikatorer.
Indikatorer skal være baseret på virksomhedens profil, virksomhedens mål og medarbejdernes muligheder. Alt dette skal være klart dokumenteret i KPI-systemets dokumentation (som du er forpligtet til at kommunikere til hver medarbejder). Prioriter de opnåelige mål ved at fastsætte en vigtighedskategori for hver af dem ved hjælp af KPI-vægte, og udvikl individuelle indikatorer for hver medarbejder enkeltvis eller for en gruppe medarbejdere. Det må ikke gøres sådan, at:
a) KPI'er er co-afhængige, hvilket betyder, at gennemførelsen af en medarbejders individuelle KPI'er påvirkes af andre medarbejderes arbejde;klassiker 1: marketingmedarbejderen genererer leads, og hans KPI er salgsmængde, hvis salgsteamet ikke præsterer, lider marketing, som ikke kan påvirke kollegerne; klassiker 2: KPI'en for testeren inkluderer hastigheden af fejlrettelse, som han heller ikke kan påvirke.);
b) KPI må ikke blindt implementeres for alle medarbejdere ("lad os lave opfyldelsen af salgsplanen KPI for hele udviklingsvirksomheden" - sådan kan man ikke gøre, men at gøre koefficienten for opnåelse af det overordnede mål til en grund for præmiering er helt i orden);
c) KPI påvirkede kvaliteten af arbejdet, hvilket betyder, at kvantitativ måling ville skade den kvalitative vurdering.
Dette bør ikke være en matrix med subjektive vurderinger.
Min hukommelse bringer straks de KPI-matricer frem fra mit første job - en triumf af meningsløshed og subjektivitet, hvor medarbejdere bogstaveligt talt blev straffet med minus to for adfærd (de fik -2 for "adfærd i virksomheden" og fik straks nedsat deres præmie med 70%). Ja, KPI'er kan være forskellige: de motiverer eller skræmmer, overholdes eller fakes, gør forretningen uopnåeligt god eller sænker virksomheden endeligt. Problemet ligger ikke i KPI'er, men stadig i hovederne på de mennesker, der arbejder med dem. Subjektive KPI'er er dem, der har tilknytning til "vurderings" karakteristika som: "villighed til at hjælpe kolleger", "overholdelse af virksomhedsetik", "accept af virksomhedskultur", "resultatorientering", "positiv tænkning". Disse vurderinger er et stærkt værktøj i hænderne på dem, der vurderer, herunder HR-afdelingen. Desværre gør tilstedeværelsen af sådanne KPI'er ofte hele systemet til et redskab for interne virksomhedskonflikter, en metode til at fremme ønskede medarbejdere og fjerne dem, der ikke er rentable (det er ikke altid dårlige medarbejdere).
I forbindelse med tilstedeværelsen af subjektive vurderinger i KPI'er (som regel et point-system eller +- skalaer) er der kun én løsning: de bør ikke findes i nogen form. Hvis du vil belønne personlige kvaliteter - implementer gamification på det interne portal, intern valuta, klistermærker, indpakninger, eller giv endda knapper væk. KPI'er handler om virksomhedens mål og arbejde. Tillad ikke dannelsen af et team i virksomheden med klart adskilte klaner, der vil kæmpe mere end at føre din virksomhed mod de fastsatte mål.
Små virksomheder har brug for KPI'er. Enhver virksomhed har brug for KPI'er.
Jeg vil være ærlig: jeg har ikke ofte set KPI'er i små virksomheder, normalt begynder implementeringen af et effektivitetsmålesystem i mellemstore virksomheder. I små virksomheder er der ofte kun en salgsplan, og det er alt. Det er meget dårligt, fordi virksomheden mister fokus på arbejdsresultater og de faktorer, der påvirker dem. En god løsning for små virksomheder: + KPI'er, da data vil blive indsamlet baseret på indtastede kunder, handler og begivenheder, og koefficienter også vil blive beregnet automatisk. Dette vil ikke kun gøre rutineprocesser mere kompakte, men også spare tid på at udfylde forskellige rapporter. Hvis du vil vide, hvordan du gør denne løsning billig, praktisk og funktionel, (bonus indeni) — vil kontakte dig.
KPI'er er tæt forbundet med forretningsprocesser
At indføre KPI'er på baggrund af ustrukturerede processer kan være ret svært, fordi der ikke er et systematisk perspektiv på mål og ønskede resultater. Desuden pålægger manglen på forretningsprocesser i virksomheden straks mange faktorer på effektiviteten: forsinkelser, tab af ansvarlige, uklarhed i delegering, overdragelse af opgaver til en medarbejder, der 'trækker for alle' (som kun vil opfylde KPI'en for niveauet af opgavebelastning og stress).
Den optimale vej: revidere forretningsprocesserne (netop revidere, fordi de findes i alle, men i forskellige tilstande) → etablere hvor alle operationelle målinger vil blive indsamlet → i CRM skal forretningsprocesserne også automatiseres → implementere KPI'er (bedst også i CRM, så målingerne beregnes automatisk, og medarbejderne kan se deres fremskridt og forstå, hvordan deres KPI-system fungerer) → beregne KPI'er og løn automatisk.
Forresten har vi implementeret alle disse trin i vores RegionSoft CRM. Se hvordan vi laver enkle og komplekse (avancerede) KPI'er. Jeg kender selvfølgelig ikke funktionaliteten af alle CRM'er i verden, kun nogle få magre 15-20 systemer, men jeg kan med ro i sindet sige: mekanismen er unik. Nå, lad os stoppe med at prale, lad os fortsætte diskussionen.
Basisopsætning af KPI'er
Avanceret opsætning af KPI'er
Dette er den type overvågning, som medarbejdere i virksomheder, der arbejder med RegionSoft CRM, ser foran sig. Denne bekvemme og visuelle dashboard gør det muligt at vurdere fremskridtene i ens arbejde og justere sin arbejdsdag. Lederen kan også se alle medarbejdernes resultater og ændre arbejdsmetoden i perioden, hvis det er nødvendigt.
Man kan arbejde rigtig godt og stadig ikke opfylde nogen KPI'er.
Det er primært et problem for perfektionistiske medarbejdere, der stræber efter at perfektionere deres opgaver og bruger uforholdsmæssigt meget tid på det. Men det samme gælder for næsten alle: Man kan yde en fremragende service til to kunder, der hver bringer 2,5 millioner rubler, men stadig ikke overholde nogen service-standarder. Forresten, netop "takket være" sådanne KPI'er får vi ofte ringe service fra reklameplatforme, reklamebureauer, telekommunikationsoperatører og andre virksomheder "i streg": de har mål, der bestemmer bonusser, og det er mere rentabelt for dem at afslutte opgaven end at finde en løsning på problemet. Dette er en meget alvorlig kæde af fejl, fordi KPI'erne for de overordnede ledere er knyttet til KPI'erne for de underordnede, og ingen ønsker at lytte til anmodningen om at justere målesystemet. Desværre. Hvis du er en af dem, så sæt initiativ til en gennemgang, for før eller senere vil jagten på bonusser og koefficienter resultere i en strøm af klager fra kunder (hvilket selvfølgelig også har sin egen KPI), og det vil være meget ubehageligt og sværere at løse.
Netop af den grund er det bedre at fastsætte flere typer KPI'er, for eksempel en plan for antal ticket (kunder), indtægter, indtægter pr. kunde osv. På den måde kan man se, hvilken del af arbejdet der genererer mest indkomst, hvilken del der halter, og hvorfor (for eksempel kan kronisk manglende opfyldelse af planen for nye kunder tyde på svag markedsføring såvel som svage salg; her får du hjælp fra andre rapporter - såsom salgprofilen for perioden og salgstragten).
KPI'er er en opsummering af perioden, ikke total kontrol.
KPI er aldrig kontrol. Hvis dine medarbejdere udfylder daglige/ugentlige skemaer, hvor de angiver, hvor lang tid en opgave har taget, er det ikke KPI. Hvis dine medarbejdere vurderer hinanden på en skala fra -2 til +2, er det ikke KPI. Forresten er det heller ikke kontrol, fordi alle opgaver og deres tid skrives vilkårligt, bare for at få 8 timer fordelt, og vurderinger af kolleger gives omtrent sådan: "Åh, Vasja og Goša drak øl med mig, sjove fyrer, +2 til dem", "en hård Masha udførte 4 store opgaver for mig, men hun havde et så skævt ansigt, at jeg vil give hende 0, jeg vil være mild, ikke -2."
KPI er kun en vurdering af opnåelsen eller ikke-opnåelsen af reelle målbare indikatorer, der svarer til forretningsmålene. Så snart KPI'er bliver til en pisk, bliver de en profanering, fordi medarbejdere kun vil jagte den smukkeste og mest 'lukkede' tal, og der vil ikke være reel arbejde på de andre områder.
KPI må ikke plage medarbejderne.
Ofte sker det, at der i slutningen af måneden sendes store Excel-filer til medarbejderne med 4-5 faner, hvor de skal angive deres KPI'er og udfylde bestemte felter. En særlig form for tortur:
at beskrive hver sin opgave og give den en pointvurdering (psykologisk set vinder de arrogante dovne over de selvkritiske beskedne);
vurdere kolleger;
vurdere virksomhedens ånd;
beregne sin koefficient, og hvis den er markant over eller under gennemsnittet fra tidligere perioder, skal man i kommentaren til cellen med værdien skrive en forklaring på, hvorfor det skete (og "Jeg arbejdede godt, fordi heldet var med mig" er ikke acceptable) samt en plan for at løse problemet fremover ("Jeg vil ikke arbejde godt mere").
Jeg håber, at ingen vil opfatte denne reelle erfaring som vejledning til handling.
KPI skal være synlige, tilgængelige og gennemsigtige for medarbejderne, men de ansatte må ikke finde på, mens de udfylder tabellerne, huske deres opgaver og genopbygge gennemførte mængder baseret på dokumenter og kontrakter, selv beregne deres præstationsmål osv. År 2020 er tiden for automatisk beregning af KPI. Uden automatisering kan systemet for nøglepræstationsindikatorer ikke bare vise sig at være usikkert, men endda skadelig, fordi forkerte beslutninger vil blive truffet baseret på fabrikerede tal og point.
KPI er ikke hele motivationssystemet, men en del af det
Dette er måske den mest almindelige fejltagelse — at betragte KPI som hele motivationssystemet. Jeg gentager, det er blot et præstationsmål. Ja, KPI inkluderer elementer af incitament og ligger til grund for belønning af medarbejdere, men motivationssystemet er altid en kombination af materielle og immaterielle former for belønning. Dette inkluderer virksomhedskultur, arbejdsmiljø, relationer i teamet, muligheder for karrierevækst osv. Måske skyldes det netop ligestillingen mellem disse begreber, at KPI også indbefatter målinger af virksomhedens ånd og gensidig hjælp. Dette er selvfølgelig forkert.
Og jeg ved, at dette vil vække utilfredshed blandt læserne, men en vigtig forskel mellem motivationssystemet og KPI-systemet er, at motivationen bør udvikles og implementeres af HR-specialister, mens KPI er en opgave for ledere og afdelingschefer, der har en klar forståelse af både forretningsmålene og de grundlæggende målinger for, hvordan man når dem. Hvis KPI i din virksomhed udvikles af HR, vil din KPI ligne noget sådant:
Sødt, men jeg ved ikke, hvad det er, og jeg ved ikke, hvordan man reproducerer det
KPI skal være velbegrundet, tilfældige tal vil føre til konflikter
Hvis du ved, at dine medarbejdere i gennemsnit udsender to opdateringer om måneden, fikser 500 fejl og sælger til 200 kunder, så vil en plan om 6 udgivelser og 370 kunder være urealistisk - det er en alt for stor markedsudvidelse og en alt for stor byrde for udviklingen (antal fejl vil også blive cirka tre gange så mange). Det er lige så umuligt at sætte en høj indtægtplan, hvis landets økonomi er i dyb stagnation, og din branche er blandt de mest stillestående. En dyb underopfyldelse af planen vil demotivere medarbejderne, hvilket vil få dem til at tvivle på både sig selv og effektiviteten af din ledelse.
Derfor skal KPI'er:
korrekt matche forretningsmålene;
kun inkludere relevante og målbare metrikker, der reelt findes i virksomheden;
ikke indeholde subjektive vurderinger og karakteristika;
refleksere incitamenter snarere end straf;
korrelere med de faktiske indikatorværdier over flere perioder;
vokse langsomt;
ændre sig, hvis målene eller forretningsprocesserne ændres; legacy KPI'er er hundrede gange værre end legacy kode.
Hvis medarbejderne er utilfredse med KPI'erne og rimeligt afviser muligheden for at opnå nogle mål, bør du lytte til dem: ofte er nogle aspekter af at nå planen meget tydeligere på gulvet end i ledelsestolen (men dette gælder primært mellemstore og store virksomheder).
Hvis KPI'erne er utilstrækkelige, vil medarbejderne før eller senere lære at tilpasse sig dem, og resultatet vil være svindel eller endda åbenlyst bedrageri. For eksempel opstår der falske tilmeldinger på én identitet hos telekommunikationsoperatører eller forfalskede kundeanmeldelser hos teknisk support. Det lover ikke noget godt for forretningen.
Der findes ikke færdige skabeloner til KPI'er.
På internettet og hos rådgivere kan man finde tilbud om salg af færdige KPI-sæt. I 90% af tilfældene er det de samme Excel-filer, som jeg nævnte tidligere, men de udgør i realiteten en plan-faktisk analyse for enhver virksomhed. De vil ikke indeholde de målinger, der svarer til dine mål og opgaver. Sådanne filer er blot lead-magneter, så du henvender dig til rådgiveren for at få udviklet et KPI-system. Derfor anbefaler jeg kraftigt, at du ikke bruger andres skabeloner til at beregne nøglepræstationsindikatorer for dine medarbejdere. I sidste ende er de nøglepræstationsindikatorer, ikke ensartede eller universelle.
Ja, udviklingen af et KPI-system tager tid, men når du gør det én gang, vil du spare dig selv for en masse problemer med medarbejderne og kunne styre både dit kontorteam og fjernarbejdere ensartet.
Der bør ikke være mange KPI'er
Optimalt — mellem 3 og 10. Et stort antal KPI'er spreder medarbejdernes fokus på mål og reducerer arbejdseffektiviteten. Især ineffektive er uvæsentlige, rutinemæssige KPI'er, der er knyttet til mellemliggende processer snarere end til antallet af kontraktsider, tekstlinjer, antal tegn osv. (denne pointe kan illustreres med begrebet “Indisk kode” eller “Glitch”, hvor det i Indien i midten af 80'erne var almindeligt at betale programmører pr. skrevet kodelinje. Dette førte til, at kvaliteten af koden blev ramt, og den blev spaghetti-lignende, objektsvagt orienteret og med mange fejl).
Nogle KPI'er skal vedrøre den individuelle medarbejders eller afdelingens arbejde, mens andre skal være integrerede, fælles for hele virksomheden (for eksempel antallet af fundne fejl — en individuel indikator, mens omsætningen — en præstation for alle afdelinger samlet set). På denne måde formidles virksomhedens korrekte mål til medarbejderne, og de bliver klar over, at der internt i virksomheden eksisterer en balance mellem individuelt og teamarbejde.
Ja, der er reelt professionelle, hvor det er svært at anvende KPI'er eller helt umuligt.
Dette inkluderer primært kreative fag, udviklere, programmører, forskere, videnskabsfolk osv. Deres arbejde er svært at måle i timer eller linjer, fordi det er intellektuel arbejdstid, der er forbundet med en dybdegående bearbejdning af opgavens detaljer osv. Motivations-KPI'er kan anvendes for sådanne medarbejdere, for eksempel kan de belønnes, hvis virksomhedens omsætningsplan er opfyldt, men individuelle koefficienter for dem er yderst omstridte og vanskelige at implementere.
For at forstå de reelle konsekvenser af at indføre KPI'er for sådanne fagområder, kan du se på tilstanden af den polikliniske behandling i vores land (og ikke kun i vores). Siden lægerne fik tidspunkter for patientundersøgelser, udfyldelse af dokumenter og andre værdifulde retningslinjer for interaktion med patienter, er statslige klinikker blevet en filial af helvede. Her er private klinikker betydeligt bedre til at sætte KPI'er, samtidig med at de afsætter tid til patienterne med margin, hvilket betyder, at de primært arbejder på loyalitet og endda kærlighed fra patienterne til klinikken og de specifikke læger. Med dette udgangspunkt vil omsætnings- og besøgsmålene opfyldes af sig selv.
Medarbejderen kommer til virksomheden for at bytte sin viden og erfaring for penge, og viden og erfaring skal producere et bestemt resultat baseret på virksomhedens mål. At sætte KPI-mål for ham/hende er ikke noget dårligt, illoyalt eller usympatisk. Tværtimod, med en veludviklet system for nøglepræstationsindikatorer ser medarbejderen retningen, han/hun skal bevæge sig i, og kan vælge, hvor hans/hendes erfaring vil være mest anvendelig, og arbejdet effektfuldt.
Desværre er KPI ikke den eneste enhed, som man har formået at dæmonisere i erhvervslivet og forvandle til et redskab til skræmmelse. Det er forkert, fordi KPI, ligesom CRM, ERP og Gantt-diagrammer, blot er nyttige værktøjer til styring og dialog mellem medarbejdere og deres ledere. KPI'er fungerer godt, hvis de er fornuftige. Derfor ligger alt i jeres hænder. Personligt ser jeg en ideel forbindelse mellem CRM, salgsautomatisering og automatiseret KPI for små og mellemstore virksomheder. I dag, i en tid med økonomisk usikkerhed efter Covid, har denne kombination potentialet til bogstaveligt talt at omstille holdet og genstarte forretningen. Og hvorfor ikke?
Kilde: habr.com
