Beskidte tricks fra CRM-leverandører: ville du købe en bil uden hjul?

Mobiloperatører har et meget snedigt ordsprog: "Ikke en eneste teleoperatør har stjålet en øre fra abonnenter - alt sker på grund af abonnentens uvidenhed, uvidenhed og tilsyn." Hvorfor gik du ikke ind på din personlige konto og slukkede for tjenesterne, hvorfor klikkede du på pop-up-knappen, da du så din saldo og abonnerede på vittigheder for 30 rubler? om dagen, hvorfor tjekkede du ikke tjenesterne på SIM-kortet? Og denne "han er et fjols" -position er meget praktisk for sælgeren - "vi stræbte efter det bedste, men klienten satte ikke pris på det og har simpelthen ikke brug for et bip og porno tapet til skærmen." Desværre er denne sløjhed iboende i alle forretningsområder: fra dyrebutikker til systemintegratorer. Ja, det gælder ikke alle virksomheder, men det forekommer ret ofte. Advaret er forearmed: Lad os se på sælgernes tricks og måder at bekæmpe dem på. Vi håber ikke, vi bliver skudt rundt om hjørnet 😉

Et resumé af sagaen om relationer på erhvervsmarkedet

En lille ansvarsfraskrivelse

RegionSoft angiver ikke navnene på specifikke virksomheder, da situationer og brugsregler kan ændre sig over tid, og at fremhæve negative træk er unfair konkurrence.  

Vi vil ikke overveje åbenlyse sager om direkte bedrag fra sælgere og deres forhandleres side, straffesager såsom blokering af software med henblik på at levere betalte tjenester osv. - dette er de retshåndhævende myndigheders og voldgiftsdomstolenes ansvar, og ikke sælgers artikel om Habré. Vi taler om fredelige tricks. 

Vi er for total uddannelse inden for automatisering og imod leverandørkampe i det offentlige. Tag derfor handling og vær forsigtig, og det er op til dig at beslutte, hvem du skal vælge.

Valg og køb af en CRM

Demo version

Forestil dig at vælge en bil med 2 måneders køreerfaring og 3-4 millioner til overs. Du er utroligt fascineret af BMW'ens alpine ekstreme drev, og du bestemmer: ja, den er stabil, kraftfuld, med fremragende trækkraft på is (nyttigt om vinteren), tung, men manøvrerbar. Gå til salonen og køb. Og så - noget er på en eller anden måde galt, og det glider på isen, og dimensionerne er på en eller anden måde ikke til Moskvas trafikpropper, og dækkene er helt anderledes... Der var et eventyr der! Det er usandsynligt, at nogen ville gøre det, ikke?

Og det er det, de gør med CRM, hvilket er, hvad leverandører bruger. Så det første trick: demoversionen fungerer altid godt. Der er flere demonstrationsmuligheder.

1. Demonstration på forhandlerens kontor eller på dit område. Demoversionen er installeret på optimalt udvalgt og ideelt konfigureret hardware og miljø, en professionel arbejder med det for dine øjne, og hvis du vækker ham om natten, vil han lede dig gennem al funktionaliteten. For at højne stemningen tilføjes sjove billeder, vittigheder, komplekse diagrammer osv.
2. Demoversionen på udviklerens websted er en samlet (normalt, selvom der er værre) version, som du kan installere/registrere og komme i gang. Dette er en historie tættere på livet, men igen får du software med stort set ingen indgange i databasen, det vil sige, at den er så ubelastet som muligt.
3. En demo på en konference er et andet format til at "charmere" en klient. Funktionerne indbygget i højttalerens rapport er finpudset til automatisering, hele samlingen er konfigureret og fejlrettet, der er et par assistenter i salen, som vil bakke op, hvis publikum ikke understøtter det interaktive. Det ligner magi udefra, men i virkeligheden er alting selvfølgelig noget anderledes.  
4. PowerPoint-præsentation - det ser ud til, at historien er hinsides godt og ondt, men der er præsentationer med skærmbilleder af CRM-systemer (og enhver virksomhedssoftware) og indlejrede videoer. Det er klart, at alt fungerer perfekt for dem. 

Softwaren vil aldrig umiddelbart fungere, som den gør i demoen. Det kræver konfiguration, driftserfaring og problemfri drift for at blive en reference.

Demoversion af "Kamaz"  

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Først og fremmest skal du kontrollere, at der er en demoversion - hvis leverandøren ikke leverer nogen demo, er det bedre at vælge en anden udvikler.
• Efter omhyggeligt at have læst leverandørens demonstration, installer demoversionen og prøv blot at arbejde med den: få en klient, lav en aftale, tjek hvordan processer fungerer, kalendere, dokumenter genereres osv. Dette vil være din kampstand, og du vil forstå, om systemet har alt, hvad du har brug for. En advarsel: du kan ikke umiddelbart lide CRM-systemet, så stol på sættet af funktioner og ikke på subjektive følelser. 

Attraktiv pris

Det sværeste og mest almindelige trick er at arbejde med priser. Igen er der flere muligheder.

• Der er ingen priser på hjemmesiden - den såkaldte "skjulte pris". Prisen vil først blive givet til dig efter indsamling af primære krav og oplysninger om din virksomhed, som vil bestemme den endelige værdi. Derfor er du garanteret at modtage den højeste pris, der er acceptable for dit segment. 
• Siden har priser med en designer - du samler din konfiguration og får de omtrentlige omkostninger for licenser. Interaktivitet fængsler og øger interaktionstiden med siden, men ændrer ikke situationen, pga nogle spørgsmål er for generelle, og desværre vil omkostningerne være omtrentlige. Det mest ekstreme, jeg har set, er et spørgeskema med 54 spørgsmål, der så beder om kontaktoplysninger, og først derefter kontakter en leder dig. Det var umuligt at omgå spørgeskemaet og blot tale med virksomhedslederen, de nægtede simpelthen. 
• Hjemmesiden har pris og / eller omkostningsberegner — du kan selv beregne prisen på de licenser, du har brug for (det er præcis sådan, vi implementerer det RegionSoft CRM), og det vil være helt nøjagtigt (nå, medmindre du også beder om en mængderabat). Du skal dog huske, at dette kun er omkostningerne ved licenser, ikke implementering. Er det muligt at få et CRM-system til denne pris? Ja, men du vil implementere og træne dig selv. Sådanne klienter er der, og de klarer ofte opgaven med stor succes, heldigvis er de i vores tilfælde hjulpet af detaljeret dokumentation og træningsvideoer. 

Den vigtigste misforståelse her er at betragte omkostningerne ved licenser som omkostningerne ved implementering, det vil sige hele CRM-projektet for din virksomhed. Her skrev vi, hvor meget CRM egentlig koster. 

Hvordan kommer man uden om tricket?

Forstå, at du modtager oplysninger om omkostningerne ved licenser. Oplysninger om de fulde omkostninger ved implementering kan kun være tilgængelige efter oprettelse og underskrivelse af tekniske specifikationer, som vil tage højde for alle kravene til din virksomhed. Kræv at alt arbejde er opdelt i opgaver og har en tydeligt angivet pris. Og det er godt for dig - du kender budgettet, og sælgeren er beskyttet - han vil udføre arbejdet strengt i henhold til de tekniske specifikationer og ikke i henhold til de tekniske specifikationer, som det er tilfældet.

Lej eller køb

Dette var engang en af ​​CRM-leverandørernes foretrukne gimmicks, men i dag har det udviklet sig til et leveringssystem og er allerede standarden for salg af virksomhedssoftware. Vær dog opmærksom på nogle omstændigheder. 

• Udlejning kan være en fordel for dig, hvis du ikke har budgettet til at købe software direkte - du kan fuldt ud bruge CRM og opgive det, hvis du indser, at netop denne udvikling ikke passer til dig. For eksempel sælger vi normalt CRM som et projekt (uden abonnementsgebyr), men det er der lejemuligheder og afbetalingsordninger for dem, der ikke er klar til at købe med det samme.
• Huslejen er altid dyrere. Overvej selv: Fra måned til måned betaler du et vist beløb, som ved 3-4 års ejerskab af et CRM-system vil overstige omkostningerne ved enhver on-premise (når du betaler én gang for projektet). Omkostningerne ved ejerskab viser sig at være meget høje, hvilket er gavnligt for leverandøren (konstant strøm af betalinger) og ufordelagtigt for dig. Men ofte vælger en virksomhed bevidst at leje (betalinger falder "spredt ud" på budgettet).  

Men dette er ikke hovedsagen (selvom hvordan kan penge for et firma være det?) Djævelen er i ordet "leje" - i modsætning til købte licenser, så tilhører de lejede ikke dig, men tilhører sælgeren, og han kan rulle ud af eventuelle opdateringer, stoppe med at levere tjenester, ændre lejebetingelser, hæve priser osv. For eksempel sendte en af ​​de små leverandører af virksomhedssoftware leveret under SaaS-modellen engang breve til sine kunder med krav om, at de "trækker" dataene ud om 2 uger og lukker kontrakten, da han anser denne del af virksomheden for urentabel ( i brevet lød årsagen mere anstændig) - i "ikke-kerne "aktivet nåede 600 brugere rundt om i verden. En dråbe i havet, ja, men dette er historien om flere dusin virksomheder, der led tab. 

Hvordan kommer man uden om tricket?

Køb on-premise versioner og kontakt RegionSoft. Bare for sjov 🙂 På dagens marked har de fleste leverandører et trick, du ikke kan komme uden om, så læs kontrakten omhyggeligt, følg opdateringer og administrer sikkerhedskopier klogt (du kan miste adgangen til databasen på det mest uhensigtsmæssige tidspunkt). Nå, tæl dine penge.

Udskiftning af en leverandør med en forhandler eller partner

Også et trick, der for længst er holdt op med at være sådan. Der er leverandører på markedet (store som små), som i princippet næsten aldrig selv udfører implementeringen, men uddelegerer processen til deres forhandlere i din region. Alt ville være fint, hvis ikke for en lille nuance: Alle, der ikke er for dovne, bliver partnere, fra reklamebureauer og webstudier til (pludselig!) fitness- og strækstudier. Og det er et stort spørgsmål, om du får en nøglepartner eller disse fyre med Pilates. Kvaliteten af ​​implementeringen vil derfor i høj grad afhænge af dette. Det er dårligt, at du kan komme til en virksomhed uden erfaring blot gennem annoncering på søgemaskiner eller på sociale netværk. Som følge heraf ender du med at bekymre dig om en masse penge og får meget dårligt fungerende software, der ikke er tilpasset dine processer.

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Hvis du kan lide et specifikt CRM, skal du kontakte hovedkontoret eller finde en certificeret partner i din by/region. Dette gør det mere sandsynligt at handle med en pålidelig partner.
• Anmod om leverandørcertificering fra den implementerende virksomhed, stil spørgsmål om gennemførte projekter, læs anmeldelser på internettet. Er du i tvivl, så ring til hovedkontoret og tjek status på den virksomhed, du begynder at arbejde med.
• Efterlad ikke dine data i spørgeskemaer på sociale netværk - kun på firmaets hjemmesider.
• Spil den dårlige klient: Stil svære spørgsmål, vær hård (men ikke uhøflig!), opstil detaljerede krav. De svageste virksomheder vil nægte at handle med dig og "fusionere".  

Denne samme gruppe af tricks inkluderer to mere, som det ikke nytter at adskille i en separat sektion.

1. Imponerende erfaring, der ikke eksisterer - implementeren vil fortælle dig, at han "har implementeret et system til et farmaceutisk lager som dit hundrede gange," men faktisk googler han, hvad et "farmaceutisk lager" er. Det er nemt at nedbryde - spørg om typiske forretningsoplysninger, klargør, hvordan forretningsprocesser, der er typiske for dit område, automatiseres. Dudes uden erfaring vil svømme.  
2. Tilbyder uerfarne medarbejdere. Nytilkomne i virksomheden bør også træne på katte, og din opgave er ikke at blive testperson. Spørg din leder om hans oplevelse, stil spørgsmål om de særlige forhold i implementeringen, diskuter handlingsplanen – en erfaren leder vil straks forstå, hvem der er foran ham. Kræv en kompetent og erfaren leverandørmedarbejder, og lad nytilkomne hjælpe, uden medlidenhed og sikkert. 

Tilbyder en mere sofistikeret softwareversion

Så tilbage til vores BMW. Du har brug for en bil til hjem-dacha-arbejds-let rejse, men de tilbyder dig denne konfiguration: M Sport differentiale og bremsesystem, adaptiv affjedring, forbedret ergonomi osv. Ud over - + 1,2 mio. til prisen. Lederen siger, at den har en unik håndtering ved 230 km/t. WOW! Og så står man i en bilkø på broen og tænker, hvor kan jeg udvikle 230 mindst én gang, som jeg overbetalte en million for?

Den samme historie med CRM - lederen vil tilbyde dig den mest sofistikerede version af CRM-systemet, med en masse funktioner, tilføjelser, mekanismer osv. Det mest almindelige argument er: "Du vil snart se, at du får brug for alt." Og der er en vis sandhed her - det er bedre at købe et system, der dækker de fleste af dine krav, frem for nogle grundlæggende ting. MEN! Hvis du bliver tilbudt et system med f.eks. lagerstyring, og du ved med sikkerhed, at du helt sikkert ikke vil have det inden for en overskuelig fremtid, opstår spørgsmålet - hvorfor har du brug for denne fordel? 

Hvordan kommer man uden om tricket?

Skriv alle kravene til CRM-systemet ned og sammenlign dem med den foreslåede funktionalitet. Ja, du vil aldrig finde et nøjagtigt match, der vil stadig være unødvendige funktioner, men du vil være i stand til at skære de takster ud, som bestemt ikke passer dig (for eksempel for 200 medarbejdere med 15, enorm diskplads med en lille klient base og et moderat antal transaktioner osv.). Generelt er det at forstå præcis, hvad du ønsker, en god start på en samtale med en leverandør.

Ønsket om at dræbe en konkurrent for enhver pris

Ofte vil en leverandørchef spørge, hvilke andre softwareproducenter du overvejer. Dette er et glimrende fingerpeg for ham - hver salgsrepræsentant for en god leverandør har en komplet tabel over positionering og differentiering fra konkurrenter foran hans næse (ikke kun CRM-udbydere, udbydere, teleoperatører, hostere osv.). I princippet er der ikke noget galt med dette, men hvis du er en stor kunde, og vi taler om en million eller mere, kan en uproduktiv krig for kunden begynde: de vil komme til dig med gaver, de vil invitere dig til en restaurant, vil de betale for din rejse til Moskva og underholdning der, så længe du vælger denne særlige leverandør. Samtidig vil du ikke modtage nogen information om fordelene, tekniske parametre og priser - følelsesmæssigt salg vil sejre, og selve processen vil blive forsinket. Og hvad så? Faktum er, at der bag sådanne handlinger er et farligt budskab: til alle dine ønsker vil de svare dig "vi vil gøre det", og så vil "vi vil gøre det"-delen blive til "dette er umuligt" eller "urealistiske deadlines". ”, og det er allerede meget dårligt til at starte en fuldgyldig operation.

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Hvis du er interesseret i en sammenligning med et specifikt system, er du velkommen til at stille spørgsmål og lytte godt til svarene: De skal være objektive, uden sort PR.
• Hvis sælgeren selv tog initiativet og begyndte at sammenligne sig selv og konkurrenterne med navnene, skal du være på vagt og stoppe denne retning, informer om, at du selv vil drage konklusionerne.
• Diskuter hvert enkelt krav i detaljer og afklar, om det vil blive registreret i de tekniske specifikationer, der er underskrevet som bilag til kontrakten. 
• Hvis du svarer "vi gør det", angiv i det mindste den omtrentlige tidsramme og graden af ​​stigning i omkostningerne ved implementeringsprojektet.

CRM implementering

Så du køber en bil, som leveres direkte til din garage eller parkeringsplads uden din deltagelse. Du kommer helt spændt til at plaffe ned på sædet, lægge hænderne på rattet, stolt se på det skattede navneskilt og... Men der er ingen hjul, ingen vinduesviskere, bilen er sikret på støtter. Razuli? Nej, tag skoene på: hjulene er en betalt mulighed, nøglerne vil også blive givet til dig for et ekstra beløb, men benzin er en gave - en hel halv tank. Phantasmagoria igen? Og det er præcis, hvad der sker i softwaresalg.

Tavshed på omkostningerne ved infrastruktur

Dette er den første overraskelse, der venter dig ved implementering. Du finder pludselig ud af, at skyen er offentlig, og at leje i en privat er dyrere, du finder ud af, at du skal betale ekstra for MS SQL til dit behov eller for Oracle DB, planlagte backups betales udelukkende, for stabil drift af mail skal du have en betalt tilføjelse, vil den primære server ikke fungere uden et stik til $300, og telefoni må kun være fra Romashka Telecom, ellers kan der være vanskeligheder med funktionaliteten af ​​den virtuelle PBX. Kort sagt vil du lære, at selv en cloud-tjeneste har sin egen infrastruktur, for ikke at nævne on-premise. Du har allerede betalt for licenserne og vil højst sandsynligt betale for resten for endelig at begynde at arbejde. 

Desuden er alle disse detaljer sandsynligvis angivet i brugeraftalen, kontrakten eller på hjemmesiden under ***, og du accepterede frivilligt disse udgifter uden at vide om dem. Og det, der er mest overraskende, er, at ikke alle leverandører inkluderer disse parametre i softwarens startpris – enten glemmer de at gøre dette, eller også forventer de at tjene lidt mere, hvis de splitter op og videresælger infrastrukturen.

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Læs aftalerne, eller endnu bedre, læs dem sammen med dine medarbejdere, så de værdsætter de punkter, der er direkte relateret til deres arbejde. En uundværlig assistent her er systemadministratoren. Hvis du køber online, skal du studere hele webstedet inde og ude.
• Forstå et simpelt skema: enhver virksomhedssoftware = interface + DBMS + infrastruktur, og hvert element har sine egne omkostninger. På land, tjek hvilke yderligere investeringer der er nødvendige for fuldgyldigt arbejde. 

Integration? Intet problem!

Men dette er et meget interessant trick: Leverandøren kan love dig alle de nødvendige integrationer, og de vil virkelig være der. Men din og leverandørens forståelse af integration kan være forskellig. Lederne her er naturligvis IP-telefoni, hjemmeside og 1C. Sælgeren kan ved integration mene en simpel udveksling af data, uden komplekse operationer og funktioner, uden planlagte handlinger. Og så, for implementeringen af ​​de opgaver, du har brug for, vil du modtage en faktura for ændring, og en ret stor en: det er én ting for en leverandør at ændre deres egen software, og en anden ting at pille ved API'en, stik og dine konfigurationer. Som følge heraf får du ikke det automatiseringssystem, du har brug for.

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Først og fremmest skal du forstå, om du virkelig har brug for integration. Det sker, at en klient ønsker integration, fordi andre har det, fordi han har hørt det et sted, fordi den eneste medarbejder ud af dem alle ser ud til at have brug for det. Beslut inden for virksomheden profilen for brug af softwarepakken og frekvensen af ​​arbejdet med den integrerede løsning. Mest sandsynligt vil du blive overrasket over at opdage, at du ikke har brug for det så meget og spare penge. 

Hvorfor har du brug for integration med 1C, og hvad betyder "total integration"? 

• Hvis du finder ud af, at integration er berettiget og nødvendig for forretningsprocesser, skal du straks specificere grænserne og omfanget af integrationen, og fortæl leverandøren, hvorfor du har brug for denne eller hin løsning.

Brug af CRM 

Tekniske supportpakker som en forpligtelse

Lad os foretage en reservation med det samme: Teknisk support er et job, og du skal betale for det, som enhver anden. Der er et grundlæggende minimum, der er inkluderet i kundeservice, der er force majeure på grund af leverandørens fejl (noget startede ikke, en fejl blev identificeret osv.), og der er opkald af enhver grund og kravet om at " fil rapporter” af alle striber og typer - og selvfølgelig gratis. I dette tilfælde tilbyder leverandøren en betalt pakke med prioriteret teknisk support (som i øvrigt stadig ikke inkluderer rapporter og forbedringer). Dette er normen.

Men tricket er, at nogle leverandører inkluderer betalt teknisk support i implementeringsomkostningerne - i en vis periode (det første år) eller for altid (indtil du nægter denne service). Endnu værre, oftest kan du ikke afvise denne service - det er obligatorisk, når du køber en CRM.

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Hvis du ikke har brug for udvidet teknisk support og er klar til at håndtere det selv, så bed leverandøren om at udelukke supportpakken fra betalingen – selv de udviklere, der har gjort tjenesten strengt obligatorisk, vil højst sandsynligt gøre dette, fordi implementeringen allerede er dyr.
• Hvis du ikke er imod sådan en pakke, så tjek hvad der er inkluderet i den og hvilke begrænsninger der er. Faktisk, i det første år af arbejdet med et CRM-system, er udvidet prioritet TP en nyttig ting, der nogle gange giver dig mulighed for at spare på betalte engangsopkald. 

Opdateringer 

Igen er en opdatering en fed ting, især hvis den ruller ud automatisk og ikke medfører andre håndgribelige ændringer end fejlrettelser og øget softwareydelse. Der er ingen og kan ikke klages over sådanne opdateringer. Men som du allerede har forstået, er der andre muligheder.

• SaaS-udbyderen udruller en opdatering med ændret logik og funktionalitet – for eksempel kan et eller andet modul, du har brug for, forsvinde. Oftest giver leverandøren besked om sådanne ændringer, men det sker, at hele brugervirksomheden om morgenen venter på en overraskelse. On-premise CRM advarer som regel om en større opdatering og tilbyder at installere den selv. 
• Større opdateringer kommer mod en merpris, og det er okay, for du får kraftigt opdateret software med nødvendige og opdaterede funktioner. Det kan dog være, at du ikke har brug for funktionaliteten, eller du har muligvis ikke de resterende penge til en opgradering, når den tilbydes dig.

Hvordan kommer man uden om tricket?

• Hvis du betjenes af en cloud-leverandør, skal du kigge efter afkrydsningsfeltet "Modtag opdateringer" og fjerne markeringen i det, eller kontakte din leder og finde ud af, hvordan du kan installere opdateringer efter anmodning i stedet for kraftigt. Før du udruller en opdatering, skal du studere ændringerne og tænke over, hvilke processer i dit arbejde de vil påvirke. 
• Hvis leverandøren tilbyder at installere en større opdatering mod et ekstra gebyr, skal du igen studere ændringerne og vurdere, hvor meget du har brug for denne opdatering. Vi anbefaler dog ikke, at du giver op på opdateringer én gang for alle: Leverandøren kan stoppe med at understøtte gamle versioner, og det vil være et stort teknologisk problem. 

Reglen er enkel: opdateringer er gode og nødvendige, det vigtigste er ikke at tillade, at en version med større ændringer installeres uden forudgående samtykke. For eksempel tilbød vi i slutningen af ​​2018 vores kunder en vigtig og nødvendig betalt opdatering, herunder en relateret til ændringer i momssatsen. Dette var tilfældet, da opdateringen var livsnødvendig for kunderne, og vi var i stand til at udrulle opdateringen så hurtigt som muligt RegionSoft CRM med denne og mange andre nyttige og fede opdateringer (inklusive valutaregnskab, redesignede forretningsprocesser og et dybt ændret unikt KPI-beregningssystem).

Sælger partnertjenester for en procentdel

Vi kan anbefale vores kunder den eller den service, som vi selv bruger, men vi har ingen aktier, henvisningsgebyrer eller andre provisioner fra denne (selvom nogle udbydere endda er forargede over, at de nægter at samarbejde med dem). Men ofte insisterer leverandører på at forbinde telefoni, chat, CMS osv. fra en specifik partner, da de har deres eget vederlag i forskellige former - fra en engangskommission til indtægtsdeling (en konstant betaling for at bruge tjenester). I særligt vanskelige tilfælde oplyser de, at deres system kun vil fungere med websteder på et bestemt CMS, og kun vil foretage opkald gennem en specifik IP-telefoni og kun hoste tjenesten i en bestemt sky.

Hvordan kommer man uden om tricket?

Du vil ikke altid være i stand til at komme uden om det - hvis begrænsningerne for eksempel vedrører CMS, er det kun ændringer, der kan redde dig, eller du bliver nødt til at stoppe med at bruge funktionaliteten. Det er nemmere med IP-telefoni eller en cloud-udbyder: spørg leverandøren ætsende og kedeligt, hvorfor der er sådan en begrænsning på udbyderens tjenester, fortæl os om, hvem du arbejder med og hvorfor, spørg om muligheden for at oprette forbindelse til din udbyder. Sandsynligvis vil en løsning på problemet blive fundet efter korte, men faste forhandlinger. Hvis du ikke har brug for nogen ekstra service, plugin, add-on, connector, er du velkommen til at nægte, deres fravær vil på ingen måde påvirke den funktionelle integritet og drift af CRM-systemet (medmindre dette selvfølgelig er en krykke for et udenlandsk system eller et funktionelt vigtigt element såsom en e-mail-klient, mailingliste-manager osv.; her skal du tilmelde dig en ekstra abonnent eller betale et engangsgebyr).

Mennesker

Den menneskelige faktor spiller en enorm rolle i processen med at købe og implementere virksomhedssoftware, og det ville være synd ikke at drage fordel af situationen, ikke at anvende psykologi og ikke at forsøge at tjene penge på denne menneskelige faktor.

Uerfaren beslutningstager (beslutningstager)

Forestil dig, en succesfuld ejer af en tøjvirksomhed og en stilfuld designer af behageligt tøj, der syr et par føderale distrikter, kommer til en bilforhandler og vælger en bil. Hun vil have en smuk, komfortabel og pålidelig bil, hun ved ikke noget om motorstørrelse, hestekræfter, drivlinjer, hjultyper, dæktrykskontrol... Det betyder ikke, at hun er dum og skal tilbydes at gnide carnaubavoksen på en Aleutian Amazon-bi for 50 rub. Eller ja? 😉

Ja, beslutningstageren kan være teknisk uerfaren og ikke forstår automatiseringsproblemer. Han betaler penge og stoler på sælgeren. Men nogle leverandører beslutter, at dette er en fantastisk måde at sælge et par ekstra dyre tjenester og klokker og fløjter på.

Hvordan kommer man uden om tricket?

Arbejd ikke alene: dine teammedlemmer og systemadministrator kan hjælpe dig med at navigere i kravene og de forvirrende tekniske specifikationer.

Forskelsbehandling af en virksomhedsmedarbejder, der er ansvarlig for implementering

Og dette er allerede en meget skræmmende, ofte fatal situation. På et tidspunkt erklærer en leverandørchef, der arbejder på klientsiden, pludselig, at systemadministratoren, lederen af ​​implementeringsteamet eller endda CIO'en er en dybt inkompetent person og en skadedyr, der skal fyres så hurtigt som muligt, da han forhindrer implementeringen af ​​sådan et vidunderligt, bogstaveligt talt bedste CRM-marked. Og han gør sandsynligvis dette, fordi han ikke har fundet ud af det eller ønsker at lobbye interesserne hos en anden udvikler, som selvfølgelig betalte ham. 

En sådan erklæring bør gøre dig opmærksom på: hvad har sælgeren at gøre med vurderingen af ​​din medarbejder, hvorfor angiver han så direkte problemet? 

Hvordan kommer man uden om tricket?

Sandsynligheden for, at dette virkelig er et trick og et forsøg på at eliminere teknikeren på hans vej er mindst 90%. Handl derfor korrekt og bestemt.

• Tjek med leverandørens leder, hvad klagerne er, fokuser ikke på følelser ("han er ligeglad med virksomheden"), men på de tekniske og ledelsesmæssige komponenter.
• Diskuter situationen med medarbejderen, spørg ham om årsagerne til at modsætte sig implementeringen: måske vil han åbne dine øjne for alvorlige mangler og fortælle dig, hvordan du skal håndtere dem, og hvad der er det bedste at gøre, for at investere i virksomhedssoftware ikke vise sig at være spild. 
• Træk konklusioner, mød hele arbejdsgruppen og diskuter alle kontroversielle spørgsmål.

Uetisk adfærd hos leverandørmedarbejdere er en grund til at skifte leder eller endda udviklingsselskabet selv. Forretning er ikke et sted for manipulation. 

Tilbageslag

Rollback er en lige så forfærdelig situation, det modsatte af den forrige. En medarbejder lobbyer aktivt for en bestemt leverandør, kæmper for dens CRM (enhver anden software), vælter med argumenter og er klar til at overbevise alle: fra en salgselev til den administrerende direktør. Det er meget svært at forstå, om han virkelig kunne lide CRM så meget, eller om han fik et tilbageslag for implementeringen af ​​det (monetære eller andre incitamenter fra leverandøren). Dette er ikke længere et trick – det er en fælde, og medmindre du har sikkerhed, så læs omhyggeligt videre.

Et tilbageslag er ikke kun en traditionel fordel. Dette er lobbyen, tilstedeværelsen af ​​de rigtige medarbejdere i dit team, manglende implementering af den "forkerte" software, falsk intern ekspertise ("ja, vi skal betale for ændringer, og vi har også brug for integration med ISS-modulerne og NASA centralt kontrolpanel") osv.

Truckere venter på en belønning fra sælgeren

Hvordan kan man omgå fælden?

• Vær opmærksom på forholdet mellem arbejdsgruppen og sælgeren. Hvor kom du med beslutningen om netop dette CRM, blev medarbejdere inviteret til konferencer, dyre off-site seminarer, virksomhedens fødselsdag osv. Nogle gange er det under så fede og imponerende forhold, at der kommer rentable tilbud.
• Overvej om medarbejderen/medarbejderne har hyppig tæt kontakt på sælgers område.
• Vurder om medarbejderens økonomiske situation (nyeste iPhone, tablet, ur osv.) har ændret sig for nylig.
• Spørg en medarbejder om en sammenligning af det valgte system med konkurrenter - du vil lære på en skarp og kategorisk måde, at ud af 20 populære programmer er kun denne værdig opmærksomhed, priserne vil blive oppustet, og konkurrenternes fordele vil blive udjævnet og nægtet.
• For at eliminere tilbageslag skal du bruge en kompleks beslutningskæde til implementering, leverandørvalg og udføre intern kontrol og revision.
• Som en sidste udvej, tjek virksomhedens e-mail og virksomhedsopkald - i tilfælde af en rollback går logikken i korrespondancen ofte tabt, da kommunikationen flytter ind i private kommunikationskanaler.

Det er værd at huske, at en tilbagerulning er mulig under alle omstændigheder: der er store virksomheder, der for 3-4 millioner rubler. De bliver ikke engang beskidte, fordi deres gennemsnitlige check er meget højere, og der er små, der er klar til at betale for en belønning med en check på 500-600 tusind rubler. (igen, dette kunne være et initiativ på medarbejder-medarbejder-niveau; det er det, der sker oftest).  

I software, som i ethvert ingeniørsystem, er der ingen 100 % garanti for fejltolerance, stabilitet eller sikkerhed. Hvis de er garanteret for dig, bør du tænke over, om der vil være de samme løgne i fremtidige forhold. Hovedreglen, når du arbejder med en leverandør, er at have tillid til, men heller ikke selv at begå fejl, involvere dig i processen, afklare, finde ud af detaljerne og dykke ned i essensen af ​​alle processer. Vær ikke bange for at blive stemplet som en kedelig og en idiot - at arbejde til gavn for din virksomhed og i dens interesser har aldrig været skamfuldt. Tro mig, at blive kaldt en sucker er meget værre. Generelt, pas på!

RegionSoft CRM — funktionel kraftfuld CRM til små og mellemstore virksomheder (i flere oplag)

RegionSoft CRM Media — industri-CRM for tv- og radiohold og reklamebureauer

Kilde: www.habr.com