I går offentliggjorde vi på Habré for dem, der gerne vil forstå ITSM - studere trends og værktøjer. I dag fortsætter vi med at tale om, hvordan man integrerer ITSM i en virksomheds forretningsprocesser, og hvilke cloud-værktøjer der kan hjælpe med dette.
/ /PD
Hvad får du ud af dette
Den traditionelle tilgang til ledelse af it-afdelinger kaldes en "ressourcebaseret" tilgang. Enkelt sagt indebærer det fokus på at arbejde med servere, netværk og anden hardware - "IT-ressourcer". Guidet af denne model mister it-afdelingen ofte opmærksomheden på, hvad andre afdelinger laver, og er ikke baseret på deres "bruger"-krav og behovene hos virksomhedens kunder, men kommer fra den modsatte side - fra ressourcer.
Et alternativ til denne tilgang til it-ledelse er ITSM (IT Service Management). Dette er en servicemetode, der foreslår, at man ikke fokuserer på teknologi og hardware, men på brugere (som både kan være medarbejdere i organisationen og kunder) og deres behov.
Som repræsentanter for IBM, gør denne tilgang det muligt at reducere driftsomkostningerne og forbedre kvaliteten af de tjenester, der leveres af it-afdelingen.
Hvad giver ITSM i praksis?
ITSM-metoden gør IT-afdelingen til en serviceudbyder for andre afdelinger i organisationen. Det ophører med at være et hjælpeelement, der er ansvarligt for at opretholde it-infrastrukturens sundhed: individuelle servere, netværk og applikationer.
Virksomheden formaliserer de ydelser, den ønsker at modtage fra it-afdelingen og går over til en kunde-leverandør-model. Som følge heraf begynder virksomheden at præsentere sine krav til tjenester og formulere de problemer og udfordringer, som brugerne står over for. Og IT-afdelingen bestemmer selv, hvilke tekniske midler der skal tilfredsstille disse behov.
/ /Unsplash
Generelt er virksomhedens infrastruktur opdelt i separate tjenester, der automatiserer visse forretningsopgaver. Til at administrere disse tjenester bruges specialiserede softwareplatforme. Det mest kendte på ITSM-markedet er ServiceNow-skysystemet. I flere år nu har hun i Gartner-kvadranten.
Vi er inde "»Vi er engageret i integrationen af ServiceNow-løsninger.
Vi fortæller dig, hvordan du griber ITSM-integration an i en virksomhed. Vi vil præsentere flere forretningsprocesser, hvis automatisering giver dig mulighed for at optimere it-afdelingernes arbejde. Vi vil også tale om ServiceNow-platformsværktøjerne, der hjælper dig med at gøre dette.
Hvor skal man starte, og hvilke værktøjer er der
. Dette er en proces, der er ansvarlig for at tage højde for it-aktiver gennem deres livscyklus: fra anskaffelse eller udvikling til afskrivning. IT-aktiver i dette tilfælde omfatter forskellige typer software og hardware: pc'er, bærbare computere, servere, kontorudstyr, internetressourcer. Automatisering af asset management giver en virksomhed mulighed for at bruge ressourcer mere effektivt og forudsige behov.
To ServiceNow-applikationer kan hjælpe med denne opgave: Discovery and Mapping Service. Den første finder og identificerer automatisk nye aktiver (f.eks. servere forbundet til virksomhedens netværk) og indtaster oplysninger om dem i en særlig database (kaldet ).
For det andet definerer den relationerne mellem tjenester og de infrastrukturelementer, som disse tjenester er bygget på. Det betyder, at alle processer i IT-afdelingen og virksomheden bliver mere gennemsigtige.
Vi talte om, hvordan man implementerer asset management og arbejder med disse to applikationer i vores virksomhedsblog - der er en detaljeret praktisk guide der ( и ). I den kom vi ind på alle faser af implementeringen: fra planlægning til revision.
. Dette er en proces, hvor en del er optimering af IT-services ud fra et økonomisk synspunkt. IT og organisationen skal indsamle økonomisk information for at forstå det overordnede billede af omkostninger og indtægter.
ServiceNow Financial Management-modulet kan hjælpe dig med at indsamle disse oplysninger. Det er et enkelt kontrolpanel, hvor IT-afdelingens medarbejdere kan planlægge budgetter, spore omkostninger til forskellige typer aktiviteter og udstede fakturaer for ydelser (både til andre afdelinger i organisationen og til dens kunder). Du kan se, hvordan det ser ud ServiceNow økonomistyringsværktøj. Vi har også forberedt os om implementering af økonomistyringsprocesser - i det analyserer vi hovedstadierne.
. Formålet med denne proces er at overvåge IT-infrastrukturkomponenter og belastningsbalancering. IT-afdelingens specialister skal forstå, hvordan ændringer i ydeevnen af en server eller netværksswitch vil påvirke kvaliteten af de leverede tjenester.
ServiceWatch-serviceportalen kan hjælpe med denne opgave. Den indsamler information om infrastrukturen ved hjælp af det allerede nævnte Discovery-modul og opbygger automatisk afhængigheder mellem forretningstjenester og it-tjenester. Vi fortalte dig, hvordan du indsamler data om it-systemer ved hjælp af Discovery . Vi forberedte os endda .
. Sådanne portaler giver brugerne mulighed for selvstændigt at løse deres problemer med software eller hardware uden at ty til hjælp fra tekniske supportspecialister. Der er flere muligheder for at bygge sådanne portaler - statiske vidensbaser, ofte stillede spørgsmål eller dynamiske sider med mulighed for at acceptere ansøgninger.
Vi talte mere detaljeret om typerne af portaler i en af de foregående .
Værktøjet af samme navn fra ServiceNow hjælper med at skabe sådanne serviceportaler. Portalens udseende tilpasses med yderligere sider eller widgets, samt ved hjælp af AngularJS, SCSS og JavaScript udviklingsværktøjer.
/ /PD
. Dette er en proces baseret på fleksible udviklingsmetoder. De har mange fordele (kontinuerlig udvikling og forandring, iterativitet), men fragmenteringen af små grupper af udviklere, som hver især er engageret i sit eget projekt, giver ikke altid ledelsen en vision om den overordnede situation og fremskridt.
ServiceNow Agile Development-værktøjet løser problemet og giver centraliseret kontrol over udviklingsprocessen. Denne tilgang letter processen med samarbejde og kontrol over hele livscyklussen af softwareoprettelse: fra planlægning til support af det færdige system. Vi fortalte dig, hvordan du begynder at arbejde med Agile Development-værktøjet .
Det er naturligvis ikke alle processer, der kan standardiseres og automatiseres ved hjælp af ITSM og ServiceNow. Vi taler om andre funktioner ved platformen her - der er også en mulighed der til vores specialister.
Relateret materiale fra vores virksomhedsblog:
Kilde: www.habr.com