Samarbejde er et smertepunkt for traditionelle kontorværktøjer. Når ti personer arbejder på en fil på samme tid, bruges mere tid og kræfter ikke på redigeringer, men på at søge efter ændringer og deres forfattere. Dette kompliceres af de mange applikationer, der ikke altid er kompatible. En måde at løse dette problem på er at flytte til skybaserede kontorpakker. Der er ikke mange af dem, og vi vil fortælle dig, hvordan vi overvandt Forex Club-medarbejdernes konservatisme og var i stand til at overføre en distribueret virksomhed med hundrede kontorer til G Suite på blot et par måneder.
Hvorfor besluttede du dig for at foretage overgangen?
Forex Club huskes normalt i forbindelse med online handel på udenlandske valutakurser. Men dette firma arbejder med flere typer valutainstrumenter i forskellige lande i verden. På grund af dette har det en meget kompleks it-infrastruktur med sin egen platform til kunder.
På det tidspunkt, vi mødtes, brugte virksomhedens backoffice flere forskellige platforme og applikationer. Det vigtigste arbejdsværktøj for de fleste af medarbejderne var Microsofts kontorpakke og mail på Zimbra. Frem for alt dette var en overbygning af ekstra lagerplads, sikkerhedskopier, antivirus, adskillige forbindelser og integrationer samt Microsoft og Zimbra licensstyring med periodiske revisioner.
Det var dyrt for Forex Club IT-afdelingen at vedligeholde dette system. Kompleks infrastruktur krævede leje af et stort antal servere, DRP-planer i tilfælde af lukning af disse servere eller internetforbindelsesfejl og sikkerhedskopier. For at sikre problemfri drift blev der over tid dannet en særlig afdeling af administratorer, som stadig havde til opgave at udføre licensrevision.
På grund af overfloden af forskellige programmer opstod der problemer blandt almindelige Forex Club-ansatte. Uden dokumentversionssporing var det svært at finde forfatteren til nogle revisioner og den endelige version af en tekst eller tabel.
I et forsøg på at reducere vedligeholdelsesomkostningerne ledte Forex Club efter en enklere måde at løse de samme problemer på. Det var her vores interaktion begyndte.
At finde et alternativ
For at implementere et fuldt udbygget samarbejde var det nødvendigt at ændre selve tilgangen – gå væk fra lokal lagring til skyen. Forex Club begyndte at lede efter en fælles cloud-løsning til alle kontorapplikationer. Der var to kandidater: Office 365 og G Suite.
Office 365 var en prioritet, da mange Microsoft-licenser blev købt fra Forex Club. Men Office 365 bringer kun en del af kontorpakkens funktionalitet til skyen. Brugere skal stadig downloade applikationen fra deres personlige konto og bruge den til at arbejde med dokumenter i henhold til den gamle ordning: send og gengem kopier med versionsindekser.
Google Clouds G Suite har flere samarbejdsfunktioner og er billigere. I tilfælde af Microsoft-produkter skal du bruge Enterprise Agreement, og det er et helt andet forbrugsniveau (selv med hensyn til den købte software). Og med vores hjælp skete implementeringen af G Suite under Google-programmet, som kompenserede store kunder for omkostningerne ved at skifte til virksomhedens tjenester.
Det var planlagt at overføre de fleste af de tjenester, der blev brugt af medarbejderne, til G Suite:
- Kalender og e-mail (Gmail og Google Kalender);
- Noter (Google Keep);
- Chat og onlinekonferencer (Chat, Hangouts);
- Office-pakke og undersøgelsesgenerator (Google Docs, Google Forms);
- Delt lager (GDrive).
At overvinde negativitet
Implementeringen af ethvert værktøj, selv det mest bekvemme, møder altid negative reaktioner fra slutbrugere. Hovedårsagen er konservatisme, da folk ikke ønsker at ændre noget og vænne sig til nye tilgange til arbejdet. Situationen blev kompliceret af den specifikke opfattelse af webtilstedeværelse som blot at gå på websteder (men ikke arbejde på disse websteder), hvilket er almindeligt blandt ikke-IT-medarbejdere. De forstod bare ikke, hvordan de skulle arbejde med det.
På Forex CLub-siden var Dmitry Ostroverkhov ansvarlig for implementeringen af projektet. Han overvågede implementeringsstadier, indsamlede brugerfeedback og prioriterede opgaver. Fælles forberedelse, medarbejderundersøgelser og redegørelser for virksomhedens regler gjorde det nemmere for os at komme i gang.
Softlines hovedopgave i dette projekt var at uddanne brugere og systemadministratorer og yde teknisk support i første fase. Vi forklarede, hvordan produktet skulle fungere gennem en række træninger. I alt gennemførte vi 15 træninger á 4 timer hver. Den første - før piloten - for systemadministratorer, der var ved at bane vejen for transformation. Og de efterfølgende er for almindelige medarbejdere.
Som en del af hoveduddannelsesprogrammet lagde vi vægt på fordelene, som kompenserede for slutbrugernes vanskeligheder med at vænne sig til det nye værktøj. Og i slutningen af hver uddannelse kunne medarbejderne komme med deres egne spørgsmål, som fjernede faldgruber i starten af arbejdet.
Selvom Forex Club afholder træningsseminarer for sine egne kunder, kunne virksomheden ikke starte træning på G Suite alene på grund af manglen på lærere med de nødvendige kompetencer. For at evaluere effekten af vores træninger gennemførte Forex Club elevundersøgelser før træningen og et stykke tid efter den. Den første undersøgelse viste en overvejende negativ opfattelse af de kommende ændringer. Det andet er tværtimod en stigning i positivitet. Folk begyndte at indse, at dette gjaldt deres arbejde.
Pilotkontor
Projektet begyndte i slutningen af 2017, hvor ti systemadministratorer skiftede til G Suite. Disse mennesker skulle blive pionererne, der identificerede fordele og ulemper ved løsningen og satte scenen for transformation. Vi tog hensyn til deres feedback og anbefalinger, og i januar 2018 valgte vi en mellemstor filial med en lokal systemadministrator til den første prøveovergang af ikke-it-medarbejdere.
Overgangen blev foretaget samtidigt. Ja, det er svært for folk at skifte til nye værktøjer, så givet valget mellem en cloud-løsning og en desktop-applikation, vil brugerne læne sig mod en mere velkendt desktop og bremse globale opgraderingsplaner. Så efter afslutningen af pilotkontoruddannelsen overførte vi hurtigt alle til G Suite. I løbet af de første par uger var der en vis modstand, den blev håndteret af den lokale systemadministrator, som forklarede og viste alle de svære punkter.
Efter pilotkontoret overførte vi fuldstændigt hele it-afdelingen af Forex Club til G Suite.
Ændring af filialnet
Efter at have analyseret erfaringerne fra pilotprojektet udviklede vi sammen med Forex Club IT-afdelingen en overgangsplan for resten af virksomheden. Det var oprindeligt planlagt, at processen skulle foregå i to etaper. I første fase ønskede vi kun at uddanne de mest loyale Forex Club-medarbejdere til produktet, som ville promovere projektet på deres kontorer og hjælpe kolleger med at flytte til den nye platform som en del af anden fase. For at vælge "evangelister" i virksomheden gennemførte vi en undersøgelse, hvis resultater oversteg alle forventninger: omkring halvdelen af hele Forex Club svarede. Så besluttede vi ikke at trække processen ud og sprunget over "implementering gennem medarbejdere".
Som i pilotprojektet blev hovedkontorerne migreret først, hvor der er en lokal systemadministrator - han hjalp med at håndtere opståede vanskeligheder. På hvert kontor gik overgangen til nye værktøjer forud af træning. Træningen skulle planlægges efter et fleksibelt skema, der tog højde for forskellige tidszoner og arbejdsplaner. For eksempel for kontorer i Kasakhstan og Kina skulle træningen starte kl. 5 om morgenen Moskva-tid (i øvrigt fungerer G Suite fantastisk i Kina, uanset hvad).
Efter hovedkontorerne gik filialnettet over til G Suite - omkring 100 point. Det særlige ved sidste fase af projektet var, at disse filialer hovedsageligt er bemandet af sælgere, der arbejder meget med regneark. Vi gennemførte træning for dem i to uger for at hjælpe med at overføre data.
Samtidig arbejdede vores specialister "i bagenden" med at støtte selve Forex Club, da antallet af opkald til teknisk support umiddelbart efter overgangen til G Suite steg som forventet. Toppen af anmodninger opstod under overgangen til filialnettet, men efterhånden begyndte antallet af anmodninger at falde. Forespørgsler om kontorprodukter og e-mail, håndtering af softwarelicenser, arbejde med servere og netværksudstyr samt backup-kommunikationskanaler er især faldet. Det vil sige, at implementeringen har reduceret belastningen på første linje af support og backoffice.
I alt tog flytningen af kontorer omkring to måneder: i februar 2018 blev arbejdet afsluttet i hovedafdelingerne og i marts - i hele filialnettet.
Faldgruber
Hastigheden af e-mail-migrering er blevet et stort problem. Det tog 1 sekund at overføre en e-mail fra Zimbra til Gmail ved hjælp af IMAP Sync. Omkring 700 medarbejdere arbejder på hundrede Forex Club-kontorer, og hver af dem har tusindvis af breve (i alt betjener de mere end 2 millioner kunder). Så for at fremskynde migreringen brugte vi G Suite Migration Tool; med det gik processen med at kopiere e-mails hurtigere.
Der var ingen grund til at overføre data fra kalendere og opgaver. Selvom der var nogle løsninger i den gamle infrastruktur, blev de ikke fuldt ud brugt af medarbejderne. For eksempel blev virksomhedskalendere implementeret i form af en portal på Bitrix, hvilket er ubelejligt, så medarbejderne havde deres egne værktøjer, og medarbejderne foretog dataoverførsel på egen hånd.
Også overførslen af operationelle dokumenter var i hænderne på brugerne (vi taler kun om data om det aktuelle arbejde - en anden løsning bruges til virksomhedens videnbase). Der var ingen spørgsmål her. Det er bare det, at der på et tidspunkt blev trukket en administrativ grænse – ansvaret for lokalt gemt information overgik til brugerne selv, mens sikkerheden og sikkerheden af data på Google Drev allerede var overvåget af IT-afdelingen.
Desværre var det ikke muligt at finde analoger i G Suite til alle arbejdsgange. For eksempel har generelle postkasser, som Forex Club-medarbejdere er vant til at bruge, ikke filtre i Gmail, så det er svært at finde et bestemt brev. Der var et lignende problem med SSO-godkendelse i Google Chat, men dette problem blev løst gennem en anmodning til Google-support.
De største problemer for brugerne var relateret til, at Google-tjenester endnu ikke har nogle af konkurrenternes funktioner, for eksempel Skype eller Office 365. Hangouts giver dig kun mulighed for at foretage opkald, Google Chat mangler tilbud, og Google Sheets mangler support til Microsoft Excel-makroer.
Derudover nærmer Microsoft og Google Cloud-produkterne tabelredigeringsværktøjer forskelligt. Word-filer, der indeholder tabeller, åbnes nogle gange i Google Docs med forkert formatering.
Efterhånden som vi vænnede os til den nye infrastruktur, blev nogle af vanskelighederne løst gennem alternative tilgange. For eksempel, i stedet for makroer i regneark, bruges scripts, hvilket Forex Club-medarbejdere fandt endnu mere bekvemt. Det var ikke muligt at finde en analog kun for finansafdelingen i Forex Club, som beskæftiger sig med 1C-rapporter (med scripts, kompleks formatering). Så han skiftede til Google Sheet kun for samarbejde. Til andre dokumenter bruges officepakken (Excel) stadig.
I alt beholdt Forex Club omkring 10% af Microsoft Office-licenserne. Dette er normal praksis for sådanne projekter: et mindretal af medarbejderne bruger de avancerede funktioner i kontorpakker, så resten accepterer nemt erstatningen.
Det skal bemærkes, at der ikke blev udført større transformationer på den øvrige infrastruktur. Forex Club har ikke forladt Jira og Confluence, selvom den har implementeret Google Keep til operationelle opgaver. For at integrere Jira og Confluence med G Suite har vi implementeret plugins, der giver dig mulighed for hurtigt at overføre data. Overvågningssystemet er bevaret, samt mange ekstra værktøjer: Trello, Teamup, CRM, Metrics, AWS osv. Systemadministratorer forblev naturligvis i grenene.
Chromebook-eksperiment
På udkig efter en måde at reducere omkostningerne forestillede Forex Club at flytte alle til mobile arbejdsstationer drevet af Chromebooks. Selve enheden er ekstremt billig, og med brug af cloud-tjenester var det muligt hurtigt at installere en arbejdsstation på den.
Vi testede mobile arbejdsstationer på en lille gruppe af brugere på 25 personer i salgsafdelingen. Medarbejderne i denne afdeling havde ikke opgaver, der ville forhindre dem i kun at arbejde via nettet, så denne migrering burde have været problemfri for dem. Men baseret på resultaterne af testen viste det sig, at hardwaren i en billig Chromebook ikke er nok til den korrekte drift af alle Forex Club-virksomhedsapplikationer. Og dyrere modeller, der ville passe til de tekniske parametre, viste sig at være sammenlignelige i pris med klassiske Windows-baserede bærbare computere. Som et resultat besluttede de at opgive projektet.
Hvad har ændret sig med ankomsten af G Suite
I modsætning til alle fordomme og mistillid noterede 3 % af medarbejderne allerede 80 måneder efter uddannelsen i undersøgelser, at G Suite virkelig gjorde det nemmere for dem at arbejde med dokumenter. Efter overgangen steg medarbejdernes mobilitet, og de begyndte at arbejde mere ved at bruge bærbare enheder:
Brugsstatistikker for mobilenheder ifølge Forex Club
Google Forms har vundet stor popularitet. Inden for afdelinger gør de det muligt hurtigt at gennemføre undersøgelser, der tidligere krævede brug af post, og indsamler resultater manuelt. Overgangen til Google Chat og Hangouts Meet forårsagede flest spørgsmål og klager, da de generelt har færre funktioner, men deres brug gjorde det muligt at opgive mange instant messengers i virksomheden.
Resultaterne af projektet blev formuleret af Dmitry Ostroverkhov, som vi arbejdede med: "Projektet reducerede Forex Clubs omkostninger til it-infrastruktur og forenklede dets support. Et helt lag af procesvedligeholdelsesopgaver er forsvundet, da disse problemer er løst på Googles side. Nu kan alle tjenester fjernkonfigureres, de understøttes af et par Google-administratorer, og it-afdelingen har frigivet tid og ressourcer til andre ting.”
Kilde: www.habr.com