Nogle gange kan du høre sætningen "jo ældre produktet er, jo mere funktionelt er det." I den moderne teknologis tidsalder, det vidtrækkende web og SaaS-modellen, virker dette udsagn næsten ikke. Nøglen til succesfuld udvikling er konstant overvågning af markedet, sporing af kundeønsker og krav, at være klar til at høre en vigtig kommentar i dag, trække den ind i efterslæbet om aftenen og begynde at udvikle den i morgen. Det er præcis sådan, vi arbejder på HubEx-projektet - et udstyrsservicestyringssystem. Vi har et fantastisk og mangfoldigt team af ingeniører, og vi kunne udvikle en datingtjeneste, et vanedannende mobilspil, et tidsstyringssystem eller den mest bekvemme todo-liste i verden. Disse produkter ville hurtigt eksplodere på markedet, og vi kunne hvile på laurbærrene. Men vores team, der kommer fra et ingeniørfirma, kender et område, hvor der er mange smerter, problemer og vanskeligheder - det er service. Vi tror, at hver enkelt af jer har mødt nogle af disse smerter. Det betyder, at vi skal hen, hvor de venter på os. Det håber vi de gør :)
Udstyrsservice: kaos, uorden, nedetid
For de fleste er udstyrsvedligeholdelse servicecentre, der sparer telefoner fra at møde asfalt og vandpytter, og bærbare computere fra te og juice. Men vi er på Habré, og her er der dem, der servicerer udstyr af alle typer:
- de samme servicecentre, der reparerer elektronik og husholdningsapparater;
- centre og outsourcere til servicering af printere og printudstyr er en særskilt og meget seriøs industri;
- multifunktionelle outsourcere er virksomheder, der leverer vedligeholdelse, reparation og udlejning af kontorudstyr, elektronik mv. til kontorbehov;
- virksomheder, der leverer servicering af industrielt udstyr, maskiner, komponenter og samlinger;
- forretningscentre, administrationsselskaber og deres drift;
- drift af forskellige store industrielle og sociale faciliteter;
- interne forretningsenheder, der vedligeholder udstyr i virksomheden, yder reparationer og support til interne forretningsbrugere.
Disse listede kategorier fungerer forskelligt, og de ved alle, at der er en ideel ordning: hændelse - billet - arbejde - levering og accept af arbejde - lukket billet - KPI - bonus (betaling). Men oftest ser denne kæde sådan ud: AAAAAH! - Hvad? - Sammenbrud! - Hvilken? - Vi kan ikke arbejde, denne nedetid er din skyld! Hurtigt! Vigtig! - Skit. Vi arbejder. — Hvad er status for reparationen? Og nu? — Færdig, luk billetten. - Åh tak. — Luk billetten. - Ja, ja, det glemte jeg. — Luk billetten.
Jeg er træt af at læse, jeg vil gerne teste med mine hænder, bruge og kritisere din service! Hvis så, og vi er klar til at arbejde sammen med dig.
Hvorfor sker det?
- Der er ingen strategi for udstyrsvedligeholdelse - hver sag betragtes som tilfældigt, idet den tager tid som unik, mens en masse opgaver kan samles og bringes ind under en intern virksomhedsstandard.
- Ingen operationel risikovurdering. Desværre foretager virksomheden mange tiltag i efterhånden, når der allerede er behov for reparationer, og i værste fald bortskaffelse. Derudover glemmer virksomhederne ofte at tage højde for, at der altid skal være en erstatningsfond inde i tekniske aktiver - ja, det er unødvendige genstande i regnskabet, men omkostningerne til deres indkøb og vedligeholdelse kan være væsentligt lavere end tab fra eventuel driftsstop. eller produktionsaktiviteter.
- Ingen planlægning af udstyrsstyring. En teknisk risikostyringsplan er et kritisk aspekt af driftsudstyr. Du skal vide nøjagtigt: timingen af vedligeholdelse, timingen af inventar og forebyggende inspektion, overvågningsforhold, der fungerer som triggere for at træffe beslutninger om yderligere handlinger med udstyr osv.
- Virksomheder fører ikke optegnelser over udstyr, sporer ikke driftsproceduren: datoen for ibrugtagning kan kun spores ved at finde gamle dokumenter, historikken for vedligeholdelse og reparation er ikke registreret, lister over slitage og behovet for reservedele og komponenter vedligeholdes ikke.
. Garage Brothers bruger ikke HubEx. Men forgæves!
Hvad ønskede vi at opnå ved at skabe HubEx?
Vi forpligter os nu naturligvis ikke til at påstå, at vi har skabt software, der ikke eksisterede før. Der er mange udstyrsvedligeholdelsesstyringssystemer, Service Desk, industri-ERP osv. på markedet. Vi er stødt på lignende software mere end én gang, men vi kunne ikke lide grænsefladen, manglen på et klientpanel, manglen på en mobilversion, brugen af en forældet stak og dyre DBMS. Og når en udvikler ikke kan lide noget, vil han helt sikkert skabe sit eget. Selve produktet kom ud af en rigtig stor ingeniørvirksomhed, dvs. Vi er selv ingen ringere end repræsentanter for markedet. Derfor kender vi præcis smertepunkterne ved service og garantiservice og tager dem i betragtning, når vi udvikler hver ny produktfunktion for alle forretningssektorer.
Mens vi stadig er på stadiet af en teknologistartup, fortsætter vi aktivt udviklingen og udviklingen af produktet, men nu kan HubEx-brugere modtage et praktisk og funktionelt værktøj. Men vi vil heller ikke opgive kritik - derfor kom vi til Habr.
Der er yderligere vigtige problemer, som HubEx kan løse.
- Forebyg problemer i stedet for at løse dem. Softwaren fører fortegnelser over alt udstyr, reparationer og vedligeholdelse mv. Entiteten "Request" kan konfigureres til både outsourcere og interne tekniske tjenester - du kan oprette alle stadier og statusser, takket være ændringen, som du altid vil vide nøjagtigt, hvilken tilstand hvert objekt er i.
- Etabler kontakt mellem kunden og entreprenøren - takket være beskedsystemet, samt kundegrænsefladen i HubEx, behøver du ikke længere at skrive hundredvis af breve og besvare opkald; systemgrænsefladen vil indeholde den mest detaljerede information.
- Overvåg reparations- og vedligeholdelsesprocessen: planlæg, tildel forebyggende handlinger, underret kunder for at forhindre problemer. (Husk hvor fedt dette er implementeret hos tandlæger og autocentre: på et tidspunkt bliver du mindet om den næste professionelle undersøgelse eller tekniske inspektion - uanset om du kan lide det eller ej, så vil du tænke over det). I øvrigt planlægger vi snart at integrere HubEx med populære CRM-systemer, hvilket vil give en imponerende stigning i muligheder for at udvikle relationer med kunder og øge mængden af tjenester.
- Gennemføre analyser, der kan danne grundlag for at træffe nye forretningsbeslutninger og grundlag for KPI'er for medarbejderbonusser. Du kan gruppere ansøgninger efter status og trin, og derefter, baseret på forholdet mellem grupper for hver ingeniør, værkfører eller afdeling, beregne KPI'er, samt justere arbejdet i virksomheden som helhed: rotere medarbejdere, gennemføre uddannelse mv. (Konventionelt, hvis værkfører Ivanov de fleste af hans anmodninger sidder fast i "problemdetektions"-stadiet, står han sandsynligvis over for ukendt udstyr, som kræver en lang undersøgelse af instruktionerne. Træning er påkrævet.)
HubEx: første anmeldelse
Galopperer hen over grænsefladen
Den største fordel ved vores system er designeren. Faktisk kan vi skræddersy platformen til hver enkelt kunde efter hans specifikke opgaver, og det vil ikke blive gentaget. Generelt er platformteknologi praktisk talt en ny realitet for virksomhedssoftware: For omkostningerne ved at leje en almindelig løsning modtager klienten en fuldstændig tilpasset version uden problemer med skalering, konfiguration og styring.
En anden fordel er tilpasningen af applikationens livscyklus. Hver virksomhed kan konfigurere faserne og statuserne for ansøgninger for hver type ansøgning med få klik, hvilket vil føre til strukturering af information og generering af detaljeret rapportering. Fleksible platformindstillinger giver +100 til bekvemmelighed, arbejdshastighed og, vigtigst af alt, gennemsigtighed af handlinger og processer.
Inde i HubEx kan en virksomhed faktisk oprette et elektronisk udstyrspas. Du kan vedhæfte enhver dokumentation til dit pas, det være sig en fil, video, billede og så videre. Der kan du også angive garantiperioden og vedhæfte en FAQ med almindelige problemer, som udstyrsejerne selv kan løse: Dette vil øge loyaliteten og reducere antallet af servicekald, hvilket betyder, at der frigøres tid til løsninger af høj kvalitet på mere komplekse problemer.
For at blive bekendt med HubEx er det bedst at efterlade en forespørgsel på hjemmesiden - vi behandler gerne hver enkelt og hjælper dig med at finde ud af det, hvis det er nødvendigt. At "røre" det live er ganske behageligt og interessant set fra softwarestrukturens synspunkt: brugergrænseflade, administratorgrænseflade, mobilversion. Men hvis du pludselig finder det mere bekvemt at læse, har vi forberedt dig en kort oversigt over de vigtigste enheder og mekanismer.
Nå, hvis du absolut ikke har tid til at læse, så mød HubEx, se en kompakt og dynamisk video om os:
Det er i øvrigt nemt at indlæse dine data i systemet: Hvis du har opbevaret din virksomhed i et Excel-regneark eller et andet sted, så kan du nemt overføre det til HubEx, inden du begynder at arbejde i systemet. For at gøre dette skal du downloade Excel-tabelskabelonen fra HubEx, udfylde den med dine data og importere den til systemet - på denne måde kan du nemt indtaste hovedentiteterne for, at HubEx kan fungere og hurtigt komme i gang. I dette tilfælde kan skabelonen være tom eller indeholde data fra systemet, og hvis der indtastes forkerte data, vil HubEx ikke lave en fejl og returnere en besked om, at der er et problem med dataene. Således vil du nemt overkomme et af automatiseringens hovedtrin - at fylde det automatiske system med eksisterende data.
HubEx-enheder
Applikationen er hovedenheden i HubEx. Du kan oprette enhver form for ansøgning (almindelig, nødsituation, garanti, planlagt osv.), tilpasse en skabelon eller flere skabeloner til hurtigt at udfylde en ansøgning. Inde i det er objektet, adressen på dets placering (med et kort), typen af arbejde, kritikalitet (indstillet i biblioteket), deadlines og udøvende specificeret. Du kan tilføje en beskrivelse til din ansøgning og vedhæfte filer. Ansøgningen registrerer start- og sluttidspunkter for udførelsen, således at hver medarbejders ansvar bliver ret gennemsigtigt. Du kan også angive estimerede arbejdsomkostninger og de omtrentlige omkostninger ved arbejde på ansøgningen.
Formular til oprettelse af ansøgning
Evne til at oprette ansøgningsfaser baseret på virksomhedens krav
En konstruktør til overgange mellem applikationsstadier, inden for hvilken du kan angive stadier, forbindelser og betingelser. En skematisk beskrivelse af en sådan "rute" ligner designet af en forretningsproces og kan bruges til en række forskellige formål.
Hver applikation er knyttet til et objekt (udstyr, territorium osv.). Et objekt kan være enhver enhed, der er underlagt service af din virksomhed. Når du opretter et objekt, angives dets foto, attributter, filer, kontakter på den ansvarlige, arbejdstyper og tjeklister for specifikt udstyr er forbundet. Hvis du for eksempel skal diagnosticere en bil, vil tjeklisten indeholde attributter, der viser vigtige komponenter, samlinger og test- og diagnosetrin. Som arbejdet skrider frem, vil mesteren kontrollere hvert punkt og vil ikke gå glip af noget.
I øvrigt kan du hurtigt indsende en ansøgning ved at scanne en QR-kode (hvis udstyret var mærket af producenten eller tjenesten) - det er praktisk, hurtigt og mest produktivt.
Et medarbejderkort giver dig mulighed for at tilføje så mange oplysninger som muligt om den ansvarlige: hans fulde navn, kontakter, type (det er især interessant, at du kan oprette en kunde som medarbejder og give ham adgang til HubEx med begrænsede rettigheder), virksomhed , rolle (med rettigheder). En ekstra fane tilføjer medarbejderens kvalifikationer, hvorfra det umiddelbart er tydeligt, hvilket arbejde og på hvilke genstande en værkfører eller ingeniør kan udføre. Du kan også udelukke en medarbejder (kunde), for hvilken du blot skal skifte "Forbyd"-knappen på fanen "Andet" - derefter bliver HubEx-funktioner utilgængelige for medarbejderen. En meget praktisk funktion specielt til serviceafdelinger, hvor en hurtig reaktion på en overtrædelse kan være afgørende for virksomheden.
Medarbejderpas
Som vi sagde ovenfor, kan du desuden i HubEx-grænsefladen oprette tjeklister, inden for hvilke du kan skrive attributter - det vil sige elementer, der skal kontrolleres som en del af arbejdet med hver type udstyr.
Baseret på resultaterne af arbejdet dannes et dashboard med analyser i HubEx-systemet, hvor de opnåede værdier og indikatorer vises i form af tabeller og grafer. I det analytiske panel kan du se statistik over ansøgningsfaser, forfaldne ansøgninger, antal ansøgninger fra firma og individuelle ingeniører og værkførere.
Analytiske rapporter
Reparation, teknisk og serviceret vedligeholdelse er ikke en engangsproces, men en tilbagevendende opgave, som udover sin tekniske funktion også medfører en kommerciel byrde. Og som du ved, er der en uudtalt lov: Hvis noget sker mere end to gange, automatiser det. Sådan lavede vi det i HubEx automatisk oprettelse af planlagte anmodninger. For en færdiglavet ansøgningsskabelon kan du indstille en tidsplan for dens automatiske gentagelse med fleksible indstillinger: hyppighed, gentagelsesinterval i løbet af dagen (påmindelse), antal gentagelser, ugedage til oprettelse af ansøgninger osv. Faktisk kan indstillingen være hvad som helst, herunder knyttet til tiden før arbejdets start, som det er nødvendigt at oprette en anmodning om. Funktionaliteten viste sig at være efterspurgt både af service- og administrationsvirksomheder (til rutinemæssig vedligeholdelse) og af virksomheder i forskellige grupper - fra rengørings- og autocentre til systemintegratorer osv. Serviceteknikere kan således underrette kunden om den næste service, og ledere kan opsælge tjenesterne.
HubEx: mobilversion
God service er ikke bare et operationelt eller professionelt ingeniørpersonale, det er først og fremmest mobilitet, evnen til at gå til klienten på kortest mulig tid og begynde at løse sit problem. Derfor er det umuligt uden en adaptiv applikation, men selvfølgelig er en mobilapplikation bedre.
Den mobile version af HubEx består af to applikationer til iOS- og Android-platformene.
HubEx til serviceafdelingen er en fungerende applikation for servicemedarbejdere, hvori de kan oprette objekter, føre optegnelser over udstyr, se status for arbejdet på en applikation, korrespondere med koordinatorer og de nødvendige kollegaer, kommunikere direkte med kunden, aftale omkostningerne ved arbejdet, og vurdere dets kvalitet.
For at acceptere og markere et objekt ved hjælp af en mobilapplikation skal du blot pege din mobiltelefon mod det og tage et billede af QR-koden. Derefter, i en praktisk skærmform, vises de resterende parametre: virksomheden forbundet med udstyret, beskrivelse, foto, type, klasse, adresse og andre nødvendige eller tilpassede attributter. Dette er naturligvis en meget praktisk funktion for mobile serviceafdelinger, feltteknikere og ingeniører og outsourcingvirksomheder. Også i ingeniørens ansøgning er netop hans ansøgninger og ansøgninger om godkendelse synlige. Og selvfølgelig sender programmet push-notifikationer til brugerne, hvormed du ikke går glip af en eneste begivenhed i systemet.
Al information går naturligvis straks til den centrale database, og ledere eller arbejdsledere på kontoret kan se alt arbejdet, inden ingeniøren eller værkføreren vender tilbage til arbejdspladsen.
HubEx til kunden er en praktisk applikation, hvor du kan indsende anmodninger om service, vedhæfte fotos og vedhæftede filer til ansøgningen, overvåge reparationsprocessen, kommunikere med entreprenøren, aftale omkostningerne ved arbejdet og evaluere dets kvalitet.
Denne tovejsimplementering af en mobilapplikation sikrer gennemsigtighed af relationer, kontrollerbarhed af arbejdet, forståelse af det aktuelle reparationspunkt på et bestemt tidspunkt - og reducerer dermed antallet af kundeklager betydeligt og reducerer belastningen på callcenteret eller teknisk support.
HubEx-chips
Elektronisk pas af udstyr
Hvert objekt, hvert stykke udstyr kan mærkes med en QR-kode genereret af HubEx-systemet, og under yderligere interaktioner kan du scanne koden og modtage et elektronisk pas af objektet, som indeholder grundlæggende information om det, relevante dokumenter og filer.
Alle medarbejdere på et øjeblik
Mens denne artikel blev oprettet, udgav vi endnu en udgivelse og introducerede en meget vigtig funktionalitet set fra serviceafdelingens synspunkt: du kan spore en mobil medarbejders geolokation på kortet og derved spore ruten for hans bevægelse og placering på et specifikt punkt. Dette er et håndgribeligt plus for at løse kvalitetskontrolproblemer.
Som du allerede forstår, er det for software af denne klasse vigtigt ikke kun at være i stand til at acceptere og behandle anmodninger, men også at levere medarbejderpræstationsmålinger (serviceingeniører er trods alt, som ingen andre, bundet til KPI'er, hvilket betyder de har brug for et sæt nøjagtige, målbare og relevante indikatorer). Parametrene for vurdering af kvaliteten af arbejdet kan for eksempel omfatte antallet af gentagne besøg, kvaliteten af udfyldelse af ansøgninger og tjeklister, bevægelsens rigtighed i henhold til rutesedlen og naturligvis vurderingen af det udførte arbejde. af kunden.
Faktisk er HubEx tilfældet, når det er bedre at kigge én gang end at læse på Habré hundrede gange. I den næste serie af artikler vil vi tage fat på spørgsmålene om forskellige servicecentres arbejde, vi vil analysere, hvorfor værkførere og medarbejdere er så vrede, og vi vil fortælle dig, hvordan servicen skal eller ikke skal være. Har du i øvrigt fede historier om hacks eller fund inden for udstyrsvedligeholdelse, så skriv i en kommentar eller PM, vi vil helt sikkert bruge sagerne og give et link til din virksomhed (hvis du giver grønt lys).
Vi er klar til kritik, forslag, fund og den mest konstruktive diskussion i kommentarer og personlige beskeder. Feedback for os er det bedste, der kan ske, fordi vi har valgt vores udviklingsvektor, og nu vil vi vide, hvordan vi bliver nummer et for vores publikum.
Og hvis ikke Habr, så en kat?
Ikke denne!
Vi benytter også lejligheden til at lykønske vores leder og grundlægger Andrey Balyakin med vintersejrene i sæsonen 2018-2019. Han er verdensmester 2015, europamester 2012, firedobbelt russisk mester 2014 - 2017 i snowskiing og kitesurfing. Blæsende sport for en meget seriøs person er nøglen til succes med friske ideer i udvikling 🙂 Men jeg tror, vi vil tale om dette senere. Læs om, hvordan folk fra St. Petersborg vinder, .
Kilde: www.habr.com