En af mine kolleger ville rigtig gerne have en iPhone 4S. Så var det bare højdepunktet af show-off. Efter at have modtaget bonussen opgav hun sin ferie og købte den - hvid, behageligt vægtig, misundelse fra hele den kommercielle tjeneste. Efter et stykke tid begyndte hun at klage over, at hun ikke forstod, hvad alle fandt i disse iPhones, en dialer og en dialer, men hun var bange for at tabe det, og billederne var ikke dårlige. Når hun talte om applikationer, funktioner, fotostreaming, opdateringer og andet, sagde hun, at hun slog adgangen til internettet fra, fordi det var dyrt og generelt forkælende. Således forvandlede hun en top-of-the-line smartphone for sin tid til en ringende klods. "Hvor dumt!" grinede vi; nogle læsere tænkte sikkert det samme.
Sådan har jeg ikke tænkt i lang tid - da jeg har arbejdet med implementering af enterprise software. At ryge kazbek og spare på tændstikker er praktisk talt små og mellemstore virksomheders motto i alt relateret til IT. Resultatet: ineffektivitet, implementeringsfejl, penge i vasken, had til al software på én gang og foragt for vellykkede projekter.
Generelt, skriv ned måder at fejle implementeringen af CRM, eller hvilken som helst software - trods alt lærer en smart person af andres fejl.
Der er statistikker om, at fra 20 % til 60 % af CRM-projekter fejler eller ikke lever op til forventningerne. For at være ærlig, mærkelig statistik: for det første sådan en gaffel af værdier, for det andet, hvilket CRM og på hvilket område, for det tredje, leverandør eller partner? Dybest set for vores udviklingsteam Det er klart, hvad vi højst sandsynligt taler om, og hvor denne række af tal kommer fra. Statistikken omfattede formentlig delvise implementeringer (når softwaren bruges i en lille del af funktionerne og slet ikke behager virksomheden), subjektivt mislykkede implementeringer (virksomheden kan ikke lide alt, men fortsætter med at bruge det system, den har betalt for ), etc. Faktisk kan der være flere årsager til fiasko, og hver virksomhed vil formulere dem som unikke, men i bund og grund er det muligt at identificere en stor, men begrænset liste af årsager til mislykkede og utilfredsstillende implementeringer af CRM-systemer. Vores team har samlet det allerbedste, og står klar til at fortælle dig om dem. Stop ikke dine egne kegler - studer andres!
Sådan ser virksomheder ud, der har købt CRM og bruger det til et minimum eller slet ikke.
Hvis du ikke er sikker, skal du ikke implementere det
Blandt andet er det måske førende det manglende fokus på virksomhedens mål. Ofte leder virksomheder efter et CRM-system, ikke for at øge salget, optimere forretningsprocesser eller øge kvaliteten af servicen, men kun for "så det bliver." Dette er en indledningsvis mislykket implementering: Der er ingen forståelse for, hvordan du vil bruge værktøjet, hvilket betyder, at det forbliver uhævet.
Hvad skal jeg gøre? Bestem virksomhedens mål og målene for implementering af et CRM-system. Det er ønskeligt, at de korrelerer, med andre ord har fælles grund. Processen er ret enkel: Tag et stykke papir, skriv virksomhedens mål ned (gerne efter afdeling eller medarbejder), tag en anden og skriv målene for CRM-implementering ned. Fra dette øjeblik begynder du at formulere krav til et CRM-system, som du kan begynde at arbejde med leverandører med. Det er især vigtigt at bestemme dine mål, hvis din virksomhed er engageret i specifikke aktiviteter: reklame, forlagsvirksomhed, medicinske tjenester, transport osv.
Et eksempel fra livet. Virksomheden var engageret i flere typer aktiviteter og begyndte endelig at vælge en CRM. Da virksomheden var i Moskva, uden at tænke sig om to gange, købte de en CRM baseret på overvejelserne "det er et almindeligt ord." Sælgerens partnere lavede en imponerende præsentation og solgte energisk (indgik en leasingaftale under SaaS-modellen) 27 sæder. Det blev hurtigt klart, at CRM ikke var egnet til den type aktivitet, derudover var det "halt" på e-mail-klienten, og for virksomheden var det yderst kritisk. Efter seks måneders pine og enorme regninger for ændringer blev kontrakten for CRM-systemet opsagt. Årsagen er enkel: virksomheden satte ikke mål, og leverandørens partner tænkte ikke engang på at spørge om dem - hvorfor, når du bare kan lukke handlen?
Nogen har brug for CRM til udstilling
Over 12 års implementering Vi indså, at det sjældent sker, at hele teamet er klar til at acceptere CRM-systemet og bidrage til den hurtigst mulige start af driften. Dette er en fantasihistorie. Meget oftere pålægges implementeringen af et CRM-system ovenfra: et direktiv udstedes, installationen udføres, træningen udføres (i bedste tilfælde!), og arbejdet begynder. Alle. Ingen blev spurgt, ingens anmodninger blev taget i betragtning, der blev ikke arbejdet med early adopters, og senere blev flertallet ignoreret.
I en sådan situation kan implementering lykkes takket være topledelsens erfaring og leverandørens indsats, men vedtagelsen af systemet og starten på dets produktive arbejde udsættes på ubestemt tid, fordi spørgsmål, stille strejker og endda direkte boykot begynder . Medarbejdere er ikke psykologisk klar til at acceptere innovation, de er bange for kontrol og for at stramme skruerne i virksomheden. Hvorfor? Fordi CRM-systemet blev implementeret for show, og ikke for arbejde - for eksempel, så CIO eller CTO modtog årlige bonusser for automatisering. Dette er virksomhedens lobby.
Hvad skal jeg gøre? Selvfølgelig er direktiver fra oven ikke noget nyt i virksomhedens virkelighed, og nogle gange er det ikke engang tilrådeligt at undgå sådanne beslutninger. Men i tilfælde af implementering af software, som alle vil bruge, er situationen anderledes: Hvis medarbejderne ikke støtter projektet, vil de, hvis ikke fejle, så med garanti komplicere det. Implementering bør derfor være en kollektiv beslutning: med begrundelse, diskussion, kravindsamling og trin-for-trin-uddannelse af høj kvalitet. Dette udelukker ikke problemerne med at vedtage et nyt program, men hver afdeling vil have en forståelse af, hvem der skal bruge det og hvordan .
Et eksempel fra livet. CIO'en for en lille, men velhavende virksomhed besluttede, at der var behov for et CRM-system. Først gik han til SAP, så gik det ikke, og han fandt et meget dyrt og på det tidspunkt lidet kendt importeret CRM uden et repræsentationskontor i Rusland. Fyrene kom fra Canada, gav de bedste gaver (gadgets, der ikke var hørt i 2010), og implementerede et CRM med... en engelsksproget grænseflade inden for et år. Alt ville være fint, men gennemsnitsalderen for brugerne var 38 år, og disse uheldige sælgere, logistikere, dokumentspecialister og supportmedarbejdere kendte kun "Made in China" fra den engelske ordbog. Brugen af CRM var inkluderet i KPI'en. Alle begyndte at miste præmie, fordi træningen var meget formel "peg her, peg der, opret en anmodning." CRM blev opgivet, medarbejderne var indignerede. Efter endnu et år med afskedigelser og boykot indledte sikkerhedstjenesten en intern undersøgelse, CIO'en blev fyret uden "gylden faldskærm", men med et spark - fakta om tilbageslag blev afsløret. I øvrigt blev CRM aldrig implementeret i den virksomhed; alle brugte et andet system, der vagt lignede CRM. Virksomheden kunne ikke modstå overtagelsen.
Manglende bevidsthed og træning
Selv avancerede brugere kan blive lidt lamslåede, når de ser den nye grænseflade for første gang. Hvad kan vi sige om brugere med en sen tilpasningsperiode - for eksempel brugte en sælger 1C til at generere fakturaer og havde aldrig set nogen anden software, og pludselig dukkede en ny grænseflade op foran ham, nogle gange helt anderledes end 1C. En banal psykologi spiller ind – aktiv modstand mod alt nyt. Under disse omstændigheder er den værste ting at gøre at opgive leverandøruddannelsen eller gøre den til en formel forelæsning. En utrænet medarbejder, overladt til sig selv eller for at hjælpe med programmet, vil højst sandsynligt opgive denne katastrofale opgave og vende tilbage til 1C eller Excel. Han er simpelthen mere bekendt og komfortabel i dem. CRM vil miste al mening.
Hvad skal jeg gøre? om, hvordan man implementerer et CRM-system med god træning, men lad os endnu en gang gentage de mest basale, enkle regler, der løser de fleste problemer med medarbejdertilpasning til ny software (ikke kun til CRM-systemet).
- Anmod om alt undervisningsmateriale fra leverandøren: videoer, dokumentation, instruktioner, regler. Hvis alt er i orden hos leverandøren, er alt materiale tilgængeligt gratis og endda før implementering: for eksempel kan vores dokumentation downloades i downloadsektionen af demoversionen, og læsere af denne artikel kan nemt downloade Og — vi filmede instruktioner om de mest komplekse og vigtige "steder" i RegionSoft CRM 7.0, såsom KPI, valutaregnskab, installation. Alt er åben adgang, ligesom vores 78 artikler.
- Spar ikke på træning. En sælger, hvis han har været på markedet i lang tid og ikke farmer dig ud til en partner med ikke-kerneaktiviteter, ved præcis, hvad han skal være opmærksom på først, hvilke funktioner der forårsager de største problemer, så han vil træne dig professionelt. Vær ikke bange for, at leverandøren vil strække træningen ud for at opkræve mere i timen – vi værdsætter også vores tid, og det er ofte meget dyrere end en times træning :)
- Opbyg intern ekspertise. Under driften af CRM-systemet vil der opstå spørgsmål, nye brugere, nye behov – og en medarbejder, der kender CRM-systemet ud og ind, vil hurtigt og kompetent kunne løse problemet.
- Glem ikke leverandørens tekniske support - og helst indtil alt er væk. Ja, prioriteret teknisk support betales, men det første år er dette også en betaling for dit hurtige og produktive arbejde. Vær i øvrigt forsigtig: Nogle leverandører har en TP-pakke inkluderet i softwarelejeprisen, og du kender det måske ikke engang - læs kontrakten!
CRM-systemet virker simpelthen ikke
Nej, tro under ingen omstændigheder, at du vil købe et CRM, og det vil pludselig ikke starte. Dette sker ikke med seriøse leverandører. Der er fire hovedting, der kan ske her.
- Internettet på din placering er langsomt. For eksempel er internetforbindelseshastigheden sat for lavt, hvilket ikke tillader klienten at udveksle data med serveren. En anden mulighed er et langt ping til datacenteret i tilfælde af en webapplikation, hvis leverandøren har valgt hosting efter principper, der er klare for ham.
- Problemer med DBMS. Databasen er hjertet og hjernen i et CRM-system, så der skal stilles de strengeste krav til dets muligheder. Det mest ubehagelige er, når du under implementeringen af et CRM-system finder ud af, at du desuden skal betale for et DBMS, fordi grundkapaciteten ikke rækker til dine behov. Et andet eksempel: sælgeren gennemfører en demonstration for dig, alt flyver, men efter start af driften begynder systemet at bremse frygteligt, fordi... du fik vist softwaren på en optimeret demobase og avanceret hardware og ikke under rigtige kampforhold.
- Behovet for at købe noget andet: en e-mail-klient, en postlistetjeneste, den samme DBMS, plugins og tilføjelser til at løse tilsyneladende de mest basale opgaver. Du får ikke den funktionalitet du har brug for i dit CRM-system og er tvunget til at finde yderligere midler for at begynde at bruge det til sit fulde potentiale.
- CRM-systemets manglende opfyldelse af virksomhedens krav er den sidste på listen, men den sværeste og mest almindelige sag. En virksomhed vælger et CRM-system ud fra nogle af dens egne kriterier, installerer/implementerer det og får i sidste ende et system, der ikke har de nødvendige muligheder: for eksempel planlægning, KPI, lagerstyring mv. Det er selvfølgelig meget ubelejligt at bruge.
Generelt er det svært at forestille sig et CRM-system, der fungerer præcis som nogle annoncerer. Vores favoritløfter er blandt andet opsætning om en time, start om 15 minutter, gratis uden begrænsninger, implementering på tre dage/halv time/time/15 minutter, implementering uden træning og en salgstragt, der "guider kunden gennem sig selv." Sådan annoncering, som ikke har noget med virkeligheden at gøre, fører til, at virksomheder betragter CRM-systemet som noget unødvendigt eller giver det nogle nærmest magiske egenskaber, og så bliver de skuffede.
Hvad skal jeg gøre? Overrask sælgeren - spørg ham om de tekniske detaljer i CRM-systemet. Vær ikke bange for at virke uvidende eller forveksle din e-mail-klient med din e-mail-server. Du er ikke forpligtet til at forstå disse detaljer (medmindre du selvfølgelig har en CIO eller CTO - dette er sjældent for små og mellemstore virksomheder), men sælgeren er forpligtet til at fortælle dig og forklare alle de tekniske nuancer: hvilken slags af DBMS og hvor meget det koster, hvilken belastning den kan modstå; hvad er CRM-systemkravene? er der en indbygget e-mail-klient og forretningsproceseditor; Hvordan går det med telefoni og så videre?
Eksempler fra livet. Historie 1. Virksomheden købte et CRM-system (lejet under SaaS-modellen), selve CRM var baseret på Oracle DBMS, dets omkostninger var inkluderet i omkostningerne til systemet. Først begyndte afbrydelser - leverandøren flyttede sine baser til et datacenter i Samara, da det var meget billigere der, men udbyderen viste sig at være fremmed for overholdelse af SLA. Derefter blev kunderne tilbudt at betale for at bruge Oracle eller købe on-premise versioner og implementere dem derhjemme. Det er overflødigt at sige om omfanget af abonnentafgang for denne CRM.
Historie 2. Virksomheden lejer et kontor i et forretningscenter i udkanten af St. Petersborg, udfører komplekst salg med et lager og forsendelser i hele CIS i enorme Excel-tabeller. De kan ikke bruge næsten enhver cloud CRM, fordi... BC leverer monopolistisk internettjenester, og du må enten tåle opkaldshastigheder eller købe et USB-modem og regne med en ikke særlig god operatørdækning. Den eneste vej ud for dem er . Men det er selvfølgelig bedre ikke at spare på at leje i et normalt forretningscenter, for uden internettet er skrivebordets muligheder også begrænsede (du kan for eksempel ikke bruge en e-mail-klient, IP-telefoni osv.).
Henvender sig udelukkende til CRM som en teknisk løsning
Det første aspekt af denne tilgang er forventningen om, at den installerede software vil udføre et mirakel, skabe salg og give fortjeneste. Programmet i sig selv vil ikke løse noget, det er designet til at være et værktøj til et komplekst system af forretningsprocesser og klientforholdsstrategi. Relativt set, hvis dine sælgere bruger hele dagen på Facebook eller Ozon, laver marketingmedarbejderen endnu en formel SWOT-analyse og holder det hundrede møde på en måned, og serviceafdelingen sender kunder til at vente på en løsning i en uge eller to, CRM selv kan ikke gøre noget vil være i stand til, men tværtimod vil det blive et unødvendigt aktiv og en uberettiget investering. For ja, det er bare et program: shell, core, interface. Og hvis du ikke finder måder at forbedre medarbejdernes arbejde i dette program, vil det forblive inaktivt.
Et CRM-system er i bund og grund applikationssoftware. Og helten fra Fonvizins "Minor" ville have ret i dette tilfælde, hvis han sagde, at da det er anvendt, betyder det, at det skal anvendes på noget. Nemlig at bidrage til den samlede virksomheds indsats for at udvikle salg og kundeservice. For at give et andet eksempel er CRM en katalysator til at fremskynde komplekse reaktioner og interaktioner inden for en virksomhed.
Det andet aspekt af en rent teknisk tilgang er at flytte spørgsmålet om implementering af et CRM-system (fra valg til start af drift) helt over på it-afdelingens eller systemadministratorens skuldre. Dette er fyldt med det faktum, at du vil modtage det mest teknisk sofistikerede system med ideelle indstillinger, som igen vil være inaktivt, fordi det ikke opfylder kravene fra den kommercielle service, marketingfolk, support, logistik - det vil sige hovedbrugerne.
Hvad skal jeg gøre? Som vi allerede har sagt, gør implementeringen til en kollektiv proces, lav en arbejdsgruppe og lær medarbejderne at arbejde produktivt med det valgte CRM-system. Den interne ekspert, vi talte om ovenfor, skulle i øvrigt også være fra aktive brugergrupper, og ikke blandt IT-afdelingens medarbejdere. På den måde kan du også undgå pres fra it-specialister på brugerne og følelsen af teknisk analfabetisme blandt brugerne, som ofte er meget demotiverende. "Så hvad med registreringsdatabasen? renset den? Hvorfor ikke? Nå, gennem cmd og regedit. Ja, det ved barnet!" — hvis artiklen læses af folk, der er langt fra administrationen, er de tydeligvis bekendt med rystelsen fra disse ord ved de første uforståelige pc-frysninger. Jeg anbefaler at sige som svar: "En bonus? Er du ikke klar over strukturen i lønsummen og overført overskud ved udgangen af kvartalet? EBITDA og EBIT er endnu ikke beregnet, så vi afventer værdierne beregnet efter RAS.”
Et eksempel fra livet. Ikke om CRM, men meget tæt på. Virksomheden besluttede at opgive CRM, men aktivitetsprofilen krævede en stor mængde information, som blev akkumuleret i form af posteringer i en selvskrevet "faktureringstype". Efter behov lavede IT-servicemedarbejderen downloads - oprettede en rapport, som medarbejderen med adgang "snoede" til datoen gennem en primitiv GUI på tre linjer. Til specialrapporter blev der oprettet korte tekniske specifikationer og ordrer i formatet "dato - data - udsnit". Brugerne brugte selv de uploadede .csv-filer efter behov. Men ændringen i ledelsen førte til, at byrden med at bestemme gennemførligheden af rapporter ikke faldt på den kommercielle direktør, men på it-servicen. Fyrene forstod ikke forretningsprocesser, det velfungerende system kollapsede, og forretningsbrugere begyndte at bruge 50 % af deres arbejdstid på berettigede "vægtige" tekniske specifikationer, der ville appellere til it-godkendere. Og de, der var enige, krævede ret groft præcis terminologi og f.eks. linjen "salg og betalinger for marts 2017"udviklet til"ikke-nul værdier for salgsfeltet med tilstedeværelsen af betalingsparameteren for perioden 00:00:01 01.03.2017/23/59 - 59:31.03.2017:XNUMX XNUMX/XNUMX/XNUMX, inklusive værdier fra tabellen long_payments" Resultatet: købmænd spildte tid på at udarbejde tekniske specifikationer, it-specialister grinede af deres indsats og resultatet og pakkede tekniske specifikationer ind til revision, deadlines for upload af data og udarbejdelse af rapporter blev strakt i uger. Det er de bizarre former, som absolut teknokrati i en virksomhed kan tage :)
Der er ingen forretningsprocesser, der er forretningskaos
Dette er simpelthen hovedårsagen til fejl i implementeringen af et CRM-system. Det er enkelt: Hvis du ikke har en vision for strømlinede forretningsprocesser i din virksomhed, har du ikke en CRM-strategi. Selvfølgelig har i sidste ende 99% af virksomhederne målet om at generere indtægter, men dette mål kan på ingen måde være målet for forretningsprocessen og CRM-implementeringen. Dette er resultatet af opnåelse af nogle mål, der er relevante for virksomheden: at øge kundens livscyklus, øge antallet af salg, øge den gennemsnitlige regning, øge markedsandelen mv. Og til sådanne formål, det vil sige til en CRM-strategi, bør software skræddersyes - dit CRM-system. Hvis du ikke ved, hvad din strategi er, og ikke forstår processerne, kan implementering blive til et budgettræk. Men hvis der er en vision, eller du er klar til at gennemgå og optimere forretningsprocesser, vil CRM give virksomheden modstand mod eksterne udfordringer, fordi du vil have et stærkt fundament af en kundebase af høj kvalitet, analyser og rutinemæssig automatisering.
Hvad skal jeg gøre? Omstrukturering af forretningsprocesser er, hvor implementeringen skal begynde. Vi fortalte dig, hvordan du gør dette i vores og om . Hvis der er vanskeligheder, skal du involvere en sælger eller i det mindste en god konsulent i dette arbejde (ikke at forveksle med undervisere og infogypsies!). Men jeg er overbevist om, at den bedste måde for en virksomhed er selvstændigt at forstå forretningsprocesserne, tegne diagrammer, tildele stadier, deadlines og ansvar, fjerne alle unødvendige ting og først derefter lære af leverandøren, hvordan man automatiserer dem i grænsefladen til den valgte CRM system. Det kan i øvrigt gøres, efter at systemet er begyndt at fungere - desuden er det på mange måder endnu bedre.
Nå, en mere uforanderlig regel: hvis forretningsprocessen har ændret sig, skal du straks foretage ændringer i CRM-systemet.
CRM i en virksomhed med uudviklede forretningsprocesser. Er der ikke noget usædvanligt?
Patchwork-implementering af et CRM-system: det duer!
Patchwork-implementering af et CRM-system er en anden stor fejl. Det kan antage mange former – lad os se på nogle eksempler med forskellige deltagere.
- Du har implementeret et CRM-system og har brug for nogle forbedringer (f.eks. specialrapporter, tilpasset lommeregnerkonfiguration inde i RegionSoft CRM osv.), men af en eller anden grund beslutter du dig for ikke at betale leverandøren og ikke selv løse disse problemer. Således er virksomheden frataget muligheden for at arbejde efter behov eller leder efter yderligere værktøjer, der betaler for meget for yderligere software.
- Du købte et CRM-system, men besluttede ikke at beskæftige dig med indstillingerne, og arbejder med mindsteløn, for eksempel ved kun at indtaste kundedata. Samtidig har du telefoni, mail, rapporter, forretningsprocesser, planlæggere, men du bruger ikke noget af dette, og foretrækker at bruge gamle applikationer. Således arbejder du bevidst med en fragmenteret kundebase og ineffektiv drift af CRM-systemet. Nå, det er som at købe en iPhone 10 og tjekke tiden på den, men at ringe og sende sms'er fra en Nokia 3310.
Dette er to ret almindelige situationer; naturligvis er der andre: modvilje mod at overføre data, sjælden brug, fragmentarisk indtastning af oplysninger osv. Desuden afhænger denne adfærd ikke af systemets bekvemmelighed, dets grænseflade, driftshastighed og andre parametre - den menneskelige faktor hersker her.
Det sker også, at CRM-systemet begynder at gå i stå på grund af perfektionisme. Systemet sættes først i drift, før brugerne har konfigureret og studeret absolut alle funktioner, arbejdet med systemet er udskudt i lang tid. Denne situation er fyldt med det faktum, at arbejdet aldrig vil begynde, da det er svært at skabe et ideelt CRM-system uden at begynde at arbejde fuldt ud i det og uden at forstå funktionerne under virkelige forhold. Bedste praksis kommer kun gennem brugeroplevelse.
Hvad skal jeg gøre? Den bedste kur mod uregelmæssig implementering er progressiv og kontinuerlig implementering: komplekse indstillinger (for eksempel integration med en virtuel PBX, forretningsprocesmodellering) bør udføres parallelt med start af drift, indtastning af data og udfyldning af CRM-systemet med arbejdende enheder . Dette vil for det første give dig mulighed for at se en tidlig effekt, for det andet vil det forkorte tilbagebetalingsperioden, og for det tredje vil det betydeligt lette medarbejdernes opfattelse af CRM-systemet, da ændringerne vil være gradvise, og de ikke behøver at mestre alle moduler og funktioner på én gang. Samtidig skal CRM ikke udelukkende beherskes "på toppen", du skal bruge maksimal funktionalitet og finde applikation til alle moduler. Umiddelbart kan nogle af mulighederne virke overflødige, men med en mere detaljeret tilgang bliver det klart, at forretningsautomatisering er mangefacetteret, og jo mere komplet den er, jo mere effektiv er den.
- det vil være nyttigt for dig under alle omstændigheder.
.kraftfuld RegionSoft CRM med produktion, lager, KPI, planlæggere og praktiske forretningsprocesser - .
Købt og glemt
CRM blev simpelthen købt (oftere lejet), men ikke implementeret. Dette er en almindelig historie: mange af os har betalte abonnementer, som vi ikke bruger, virksomheder har en regelmæssigt betalt, men ikke konfigureret eller simpelthen dårligt fungerende virksomhedsportal, Yandex.Direct, en blog om Habré osv. Regninger betales, men tjenesten bruges ikke. Det samme sker med et CRM-system - det er betalt for, og okay, vi er ved at starte, der er ved at være et møde, og vi vil fordele ansvar, om det... I bund og grund er dette en slags udsættelse på en virksomhedsskala.
Hvad skal jeg gøre? Først og fremmest skal du finde ud af, hvorfor dette skete: er CRM-systemet ubelejligt, langsomt, giver det ikke de nødvendige muligheder? Og bekæmp allerede netop disse grunde, og tag derefter foranstaltninger for at sætte softwaren i drift eller for at erstatte den med en lignende, men mere passende løsning.
Fraerens grådighed ødelagt
At forhandle med leverandøren er en fantastisk måde at dræbe implementeringen og betale to gange. Sælgeren er enig i dit beløb og vil optimere sine processer, hvilket uundgåeligt vil føre til et fald i kvaliteten af implementeringen. Lad os afsløre en hemmelighed: For små og mellemstore virksomheder er CRM ret billigt, og at spare en ekstra hundrede tusinde rubler kan ødelægge en fantastisk implementering.
Hvad skal jeg gøre? Først og fremmest, lad dig ikke narre af løfter om et gratis CRM-system og CRM med 70% rabat. Dette er den første grund, der giver anledning til ønsket om at spare penge - hvorfor betale, hvis det er gratis?! Det er vigtigt at forstå, at et CRM-system ikke altid koster så meget, som der står i prislisten, . Ved at betale for implementeringen af et CRM-system investerer du i din virksomhed og dens kvalitetsudvikling. Dette samt virksomhedens sikkerhed (som i øvrigt inkluderer et CRM-system) er ikke værd at spare på.
CRM er kun til salg!
At fokusere CRM kun på salgsautomatisering og bruge systemet som en to-do-liste og en opkaldsliste er en anden almindelig fejl. Og markedet er skyld i det, hvor absolut alt hedder CRM: fra en elektronisk notesbog til næsten ERP. Tidligere var der en opdeling i SFA og CRM, og sidstnævnte fik den korrekte rolle som et universelt værktøj til at automatisere alle forretningsprocesser relateret til kunder, og ikke kun salg.
Hvis CRM udelukkende bruges som en salgstragt + et middel til at gemme kundegrundlaget, vil det vise sig sådan her: aktiviteten ser ud til at vokse og endda omsætningen vokser, men væksten er omfattende. Og hvis du er opmærksom på kvaliteten af personalehandlinger og dykker ned i forretningsprocesser, vil væksten blive forsinket, men intens. Forresten er den bedste mulighed at kombinere omfattende brug af systemet med at øge dets potentiale og opnå fremskridt (den samme gradvise implementering, som vi skrev om ovenfor).
Hvad skal jeg gøre? Brug CRM-systemet fuldt ud, og ikke kun til salg. For eksempel bruger vi i vores virksomhed til salg, marketing, annoncering, teknisk support og naturligvis udviklingsformål. Vores kunder bruger det som et lagerprogram og et logistik- og produktionsstyringssystem mv. Da de tilsvarende moduler leveres, hvorfor ikke? I princippet er der meget få rene salgs-CRM'er tilbage på markedet, så brug alle de muligheder, du får, og du vil hurtigt vænne dig til den høje produktivitet i et automatiseret team.
Valgte det ikke selv, men blev rådet
At vælge et CRM baseret på nogle meget mærkelige kriterier er en katastrofal vej til ruin. At vælge et CRM "af en andens sind" ligner meget processen med at snyde i skolen: det ser ud til, at du tankeløst har flået det af, men der er ingen fordel, bare ren skade. Enig, det er meget useriøst for voksne at gøre dette, især på den mest værdifulde og faktisk livsvigtige måde - i din virksomhed eller i dit arbejde.
I det forrige indlæg blussede en indikation op i kommentarerne om, hvordan en bestemt virksomhed griber valget af CRM an. En Habr-bruger med misundelsesværdig vedholdenhed angreb os med spørgsmålet om, hvor vores sammenligning med konkurrenterne er, hvorfor er denne markedsføring Jeg er ikke klar til at frigive sådan en fil. Vi udtrykte vores holdning og planlagde endda et separat vredt indlæg om dette emne, men for nu er vi kølet af og vil skitsere de mest fejlagtige udgangspunkter for at vælge et CRM-system.
- Bedømmelser, toppe, lister er komplet bullshit, fordi alt i dem er subjektivt, anmeldelser er ofte falske, og topplaceringerne er købt med succes.
- Analytiske rapporter er gode eksperttopper (Gartner, Forrester), men de indeholder sjældent CRM-systemer, der er velegnede i pris og funktionalitet til russiske små og mellemstore virksomheder.
- En andens mening om sociale netværk behøver sandsynligvis ikke kommentarer, men det lykkedes . Hvis du er for doven til at følge linket, så kort sagt: tror du stadig på meningspluralismen på sociale netværk?
- Konkurrentpositionering foreslået af leverandøren er en upålidelig kilde. Ja, ved første øjekast vil du få en ærlig sammenligning uden at nedgøre og hylde dig selv, men i leverandørmarkedsføring støder du nogle gange på smarte fyre, og de ved, hvordan man præsenterer sådan en "forskning" i stil med "alle er lige, men vi er mere lige."
Hvad skal jeg gøre? Bliv styret af din virksomheds krav til et CRM-system, vælg det selv, test demoversioner, lad dig ikke narre af reklameløfter og brandet, vær opmærksom på leverandørens professionalisme. Tag generelt vigtige forretningsbeslutninger med dit smarte, seje og ædru hoved.
Ved slutningen af dette indlæg har du og jeg fejlet implementeringen ti gange, og det er endnu ikke blevet diskuteret, at årsagen til fiaskoen ofte er ledernes og topchefernes ligegyldighed, korruption af afdelingsledere, en formel holdning til arbejde, interne virksomhedskonflikter, sælgerens skødesløshed (oftere - partnere, som han alligevel rekrutterer uden at vurdere deres ekspertise) og endda den økonomiske situation i landet.
Så da det er så skræmmende, burde vi måske ikke implementere det? Selvfølgelig ikke. Tværtimod, væbn dig til tænderne med information og implementer på en måde, som dine konkurrenter ikke kan. For at sige det meget enkelt skal CRM løse to problemer: Gøre ledernes arbejde lettere og sikre gennemsigtighed i driftsaktiviteter for ledere. Disse opgaver gavner enhver medarbejder i organisationen; de hjælper dem direkte med at slippe af med rutinen og begynde at tjene mere. Ja, CRM-implementering er ikke "15 minutter", det er en omhyggelig og grundig proces, men det er præcis tilfældet, når spillet er lyset værd.
Vi har for al proprietær software fra RegionSoft Developer Studio, inklusive vores flagskib RegionSoft CRM i alle udgaver (CRM til små og mellemstore virksomheder).
, hvor vi uden reklamer skriver ikke helt formelle ting om CRM og forretning.
Kilde: www.habr.com