Mit navn er Daria, jeg er produktanalytiker. Min virksomheds hovedprodukt er servicedesk, en cloud-platform, der automatiserer forretningsprocesser: for eksempel reparationsarbejde, vedligeholdelse af forskellige objekter. En af mine opgaver er at deltage i processen med at introducere vores platform i kundernes forretninger, mens jeg har brug for at dykke ned i en bestemt virksomheds detaljer så dybt som muligt.
Jeg vil gerne fortælle dig, hvordan en af vores kunder, Brant-servicevirksomheden, formåede at automatisere arbejdskrævende forretningsprocesser. Virksomheden henvendte sig til vores platform, da antallet af kunder, og dermed anmodninger om service, begyndte at vokse hurtigt. Forretningen udvikler sig aktivt, det er fantastisk, hvad er fangsten? Faktum er, at antallet af lignende rutineprocesser vokser kraftigt, og denne fare kan ikke undervurderes. Og desuden bliver det indlysende, at du ikke kan bruge de samme værktøjer, som virkede, da der var færre applikationer.
Lyder det bekendt?
Altså historien om frelse.
Præcis servicevirksomheder bruge vores platforms funktionalitet så fuldt ud som muligt, fordi de har brug for hurtig kommunikation mellem flere parter. Hvad er disse sider?
- Kundeen der har noget i stykker
- Servicechef, der imødekommer ansøgningen, udpeger bobestyreren og kontrollerer dens gennemførelse
- Hovedingeniør, som sikrer kontrol over kvaliteten af det udførte arbejde og yder teknisk support ved udfyldelse af komplekse forespørgsler
- Service specialist, hvem vil komme til sagen og løse problemet
Oplysninger om virksomheden "Brant"
- Ydelser: reparation og garantiservice af udstyr, bygge- og installationsarbejde; rengøring;
- Mere end 1000 servicefaciliteter er placeret i Moskva og Moskva-regionen;
- Der er mere end 60 servicespecialister ansat.
- Virksomheden behandler mere end 4500 ansøgninger om måneden.
- Vi bruger pseudonymer til at identificere Brants klienter i denne tekst. Disse er: en føderal kæde af dagligvarebutikker - lad os kalde det "Polyanka"; to apotekskæder - "Doctor A" og "Doctor B"; servicecentre for teleoperatøren "Op Mobile"; samt flere produktionsfaciliteter;
Hver af de store kæder insisterede på, at alt applikationsstøttearbejde skulle udføres i deres regnskabsprogrammer. Automatisering af interaktion er effektivt for både kunden og servicevirksomheden, og er berettiget inden for omfattende services. Men når der er mere end to kunder, skaber en servicevirksomheds arbejde i flere programmer på én gang vanskeligheder.
Sådan var det FØR introduktionen af Service Desk
Polyanka-netværket bruger programmet 1C: MRO; "Læge A" - indsender ansøgninger gennem Intraservice-systemet; "Læge B" og "Op Mobil" - gennem deres egen Service Desk. Offline kunder indsender anmodninger via e-mail, telefonopkald eller endda WhatsApp og Viber.
Alle indkomne ansøgninger blev samlet i en excel-fil. Antallet af applikationer på én gang kan være mere end 4 tusinde - og disse er kun aktive applikationer, men det er også nødvendigt at gemme historikken for afsluttede applikationer.
Resuméfilen truede simpelthen med at dø når som helst, og vi var nødt til konstant at lave kopier for ikke at miste applikationsdatabasen. At indsamle ansøgninger fra alle kilder og overføre dem til en Excel-fil tog uacceptabelt lang tid. Og så var det også nødvendigt manuelt at sende applikationer til kunstnere via SMS-beskeder, e-mail, Viber og WhatsApp.
I dette tilfælde skal anmodningen, der sendes til servicespecialisten, indeholde den maksimale information, der er nødvendig for dens gennemførelse. Efter udfyldelse af ansøgningen var det nødvendigt at indsamle oplysninger om implementeringen og fotorapporter. Og et andet sted at opbevare det.
Man kan forestille sig, hvor svært det var for en sådan multi-kanal modtagelse, optagelse og distribution af applikationer. Da virksomheden fik nye kunder til at servicere og ansætte flere specialister, havde processen et desperat behov for automatisering og øget gennemsigtighed. Det er dog umuligt at nægte at arbejde med applikationer på en måde, der er bekvem for kunden, fordi dette er fastsat i kontraktvilkårene.
Det betyder, at der kræves et separat system, der tillader:
- samle opgaver fra alle kundesystemer ét sted;
- standardisere ansøgninger modtaget i forskellige formater;
- indsende anmodninger til servicespecialister med alle nødvendige oplysninger;
- modtage en rapport om gennemførelsen af ansøgningen;
- butikshistorik for gennemførte ordrer.
Og samtidig skulle det være bekvemt for udøveren - en feltmedarbejder, der kun har en telefon med sig som kommunikationsmiddel.
Hvordan det gik efter introduktionen af Service Desk
Efter at have studeret markedet for softwareprodukter, valgte Brant vores system - HubEx-platformen.
Trin 1: Ved hjælp af Excel-import blev data om alle servicerede objekter overført til platformen (på lanceringstidspunktet var der mere end 900 af dem) - nu er alle nødvendige oplysninger om hvert objekt gemt i objektets webpas: adresse, geoplacering på kortet, teknisk dokumentation, kontakter, servicehistorik. Alt hvad der kan kræves for hurtigt at fuldføre ansøgningen.
Trin 2: - Indlæsning af applikationer i det fælles system foregik hurtigt. Import til HubEx-systemet foregår med to klik, og nu er alle anmodninger for hvert objekt samlet ét sted. En alternativ måde at indsamle ansøgninger fra kundesystemer på er at oprette en mekanisme til at modtage ansøgninger direkte via e-mail. Denne mulighed er også tilgængelig på platformen.
Resultat: Brant-dispatchere ser alle anmodninger i ét program og distribuerer dem blandt feltmedarbejdere.
Hver medarbejder har en telefon i lommen med en mobilapplikation, der giver besked om en ny tildelt anmodning. Og i selve applikationen ser specialisten den aktuelle liste over hans applikationer:
Et vigtigt punkt: nu sker al kommunikation vedrørende applikationen ikke gennem en telefonsamtale eller via instant messengers, men udelukkende i selve applikationen.
Dette giver dig mulighed for at gemme historikken for anmodningen, tydeligt segmentere kommunikation for hver af dem og sørge for, at intet vigtigt går tabt. Entreprenøren kan anmode om yderligere oplysninger om arbejdet, melde forsinkelser eller invitere den nødvendige deltager til drøftelsen - for eksempel en anden specialist - som tidligere har serviceret denne genstand.
Nu, når du overfører en ansøgning til en anden specialist, er alle nødvendige oplysninger om tidligere handlinger tilgængelige for den nye medarbejder.
Introduktionen af en servicedesk gjorde det således muligt for Brant at kombinere alle sine projekter i et enkelt system. Derudover blev rutineprocesser, der truede med at drukne virksomheden, reduceret markant: På trods af at antallet af serviceobjekter steg, var der ikke behov for at puste personalet op med nye medarbejdere blot for at dække stigningen i antallet af lignende opgaver.
Kilde: www.habr.com