På én gade bor to kvinder i nabohuse. De kender ikke hinanden, men de har én fælles ting: begge bager kager. Begge begyndte at forsøge at bage på bestilling i 2007. Den ene har sin egen virksomhed, kan ikke følge med bestillingerne, har åbnet kurser og leder efter et permanent værksted, selvom hendes kager er lækre, men ret standard — som i et gennemsnitligt café. Den anden bager noget utrolig lækkert og hjemmelavet, men har kun gennemført 4 salg på 12 år og bager derfor kun til familien. Det handler ikke om alder, samvittighed eller kommentarer fra myndighederne. Det handler om, at den første har klaret at automatisere hele produktionen og salget, mens den anden ikke har. Dette blev en afgørende faktor. En ret banal hverdagsanekdote? Men den kan skaleres til enhver størrelse: fra et reklamebureau med tre ansatte til en supervirksomhed. Er automatisering virkelig så afgørende? Lad os diskutere det.
P.S.: til de hardcore læsere er der et alternativ indlæg underneden 🙂
Nej, det kan du da ikke mene. Det må du ikke sige. Det kan aldrig ske!
Alternativt indlæg til dem, der ikke kan lide piger (i lyset af kommentarerne)To venner besluttede at starte en virksomhed — jamen, en virksomhed som enhver anden — refill af patroner og reparation af printere. De startede hver deres virksomhed samtidig og fik i de første 2 måneder indgået 20 kontrakter med erhvervskunder. Den første fyr gjorde alt selv, var flittig, kørte rundt til kunderne og udførte arbejdet. Men så gik det galt. På den 22. kontrakt begyndte han at komme for sent, glemte møder med kunderne, kunne ikke reparere udstyret i tide, og en gang forvekslede han endda kunderne og gav dem de forkerte patroner.
Den anden var doven, han ville ikke selv løbe og kaldte på den gyldne fisk. Fisken så på ham, vurderede, og foreslog at gøre arbejdet automatisk. Så reklamen kunne generere leads, som landede på hjemmesiden, hvor de udfyldte en ansøgning i deres personlige område og blev kunder. Og fra hjemmesiden skulle informationen selv komme ind i CRM-systemet, som automatisk kunne tildele opgaver til chaufføren for levering af kontorudstyr, og endnu bedre, også selv lave ruteplanen, udskrive kontrakten og kontrollere overholdelsen af de normative frister, og ved modtagelse af udstyret udlevere et nummer til garantiafdelingen. Nå, en god historie, siger du!!! Og så implementerede den gyldne fisk RegionSoft CRM for ham. Implementeret, så implementeret. Pludselig begyndte det hele at flyve, dreje sig, og forretningsmanden sad bare der, delte opgaver ud til alle og kontrollerede deres udførelse. Og han nød så meget at drive forretning, og det gik så godt for ham, at han besluttede at skalere sin forretning, åbne filialer i forskellige byer og samle al administration i et enkelt, konsolideret system. En historie, vil du sige? Ja, der er en pointe... en lektion til de kloge unge mennesker!
7 elementer i virksomhedens livsgrundlag
Vi udvikler vores I 13 år har vi opnået meget erfaring og har allerede flere gange skrevet om forskellige aspekter af automatisering, men vi har aldrig opsummeret — hvad giver det for hver proces i virksomheden, for grupper af medarbejdere? Med andre ord, hvad er det, der skaber den elskede reklame 'vækst i effektivitet, produktivitet og i sidste ende væksten i indtægterne'? Og da det ikke er tilfældet — må vi rette op på det. Lad os ikke trække den ud — vi tager det hele i rækkefølge.
Så hvilke 'komponenter' i små og mellemstore virksomheder er vitale, bestemt for virksomhedens eksistens?
- Medarbejdere — den vigtigste komponent, uden hvilken der ikke vil være nogen virksomhed. De skal styres, og deres arbejde skal lettes så meget som muligt, så de kan omfordele kræfterne til opgaver, der relaterer sig til kunder, udvikling, osv., og ikke drukne i ensformig rutine.
- Ledelsen er også medarbejdere, men med særlige krav: de har brug for at se, hvilke resultater deres strategi skaber, hvordan indikatorerne udvikler sig, og hvor effektive medarbejderne er (KPI). Ledelsen har brug for et værktøj, der gør det muligt hurtigt og effektivt at analysere og let løse problemer (for eksempel ved at opdele leads eller lytte til problematiske opkald, når der kommer klager fra kunder).
- Kunderne – vi placerer dem bevidst over produktionen, for ligegyldigt hvor fantastisk og avanceret dit produkt er, hvis der ikke er nogen til at sælge det, får du ikke noget ud af det (bortset fra den særlige fornøjelse ved at betragte dine hænders/hjernes værk, men denne særlige æstetik mætter ikke). De har brug for en fremragende, hurtig, og nu også personaliseret service.
- Produktion er den vigtigste proces i skabelsen af varer, arbejde eller tjenester for at kunne bytte alt dette til penge fra kunden. Det er vigtigt at kunne integrere alle processer, så produktionen går præcist til tiden og i overensstemmelse med kundens krav.
- Data er ikke bare "den nye olie", men en værdifuld ting, der ikke skal ligge faldende: det er vigtigt at indsamle, bearbejde og fortolke relevant og aktuel information, så man ikke skyder med virksomhedens kræfter fra en kanon efter spurve, men rammer præcist.
- Ledelsesmodel er et system af eksisterende relationer og forbindelser inden for virksomheden; hvis du vil, et netværk af dine forretningsprocesser. Den har brug for løbende opdatering og skal være gennemsigtig og klar.
- Aktiver og ressourcer er alle de øvrige værktøjer, produktionsmidler og anden kapital, uden hvilken virksomheden ikke kan eksistere. Dette inkluderer materielle aktiver i deres økonomiske forstand, patenter, know-how, software, internettet og endda tid. Kort sagt, alt det miljø, der findes i virksomheden.
En imponerende liste med 7 elementer, hvor hver enkelt er et stort system. Og alligevel er alle 7 elementer til stede i enhver virksomhed, selv den mindste. De har brug for automatisering. Lad os overveje dette ved at bruge CRM som eksempel (her, forudseende kommentarer, skal vi bemærke, at vi taler om CRM fra vores synspunkt, dvs. som et universelt, omfattende produkt, der dækker behovene for automatisering i hele virksomheden, og ikke som et "salgsprogram").
Så, til sagen.
Hvordan hjælper og hvordan hindrer automatisering disse mennesker og data?
Medarbejdere
Hvordan hjælper det?
- Det organiserer og fremskynder arbejdet. Man har ofte læst og hørt meningen, at det at indtaste data i CRM/ERP er et ekstra arbejde, som tager medarbejderens tid. Dette er selvfølgelig ren sofistikering. Ja, medarbejderen bruger tid på at indtaste data om kunden og hans virksomhed, men derefter sparer han kontinuerligt tid: på at danne tilbud, tekniske specifikationer, al den primære dokumentation, fakturaer, finde kontakter, taste numre, sende mails osv. Og dette er en kolossal besparelse, her er et simpelt eksempel: at danne en lille akt + faktura manuelt, ved at udfylde formularen, tager fra 10 minutter, at danne dem i — 1-3 minutter afhængig af antallet af varer eller tjenester. Fremskyndelsen sker bogstaveligt talt fra de første dage med systemet.
- Det gør kommunikationen med kunderne enklere: al information er lige ved hånden, let at gennemgå historikken, henvende sig til kunden ved navn selv 10 år efter første kontakt. Og hvad er det? Rigtigt - det marketingord 'loyalitet', som skaber det elskede ord 'indkomst'.
- Det gør hver medarbejder til en pligtopfyldende og punktlig person - takket være planlægning, notifikationer og påmindelser vil ingen opgave eller opkald gå forbi selv den mest distræte manager. Og hvis en manager er meget stædig i sin sløsethed, kan man fange ham, stikke næsen i kalenderen og spørge, hvorfor han ikke modtager notifikationer (gør ikke sådan, don't be evil).
- Hjælper med hurtigt, klart og perfekt at udføre det mest ubehagelige arbejde – at oprette og forberede dokumentation til print. Ikke i alle, men i store CRM-systemer kan man nemt generere al indledende information og forberede smukke og korrekte printformater på få klik baseret på tidligere indtastede data. I et endnu mindre antal systemer er der mulighed for at oprette kontrakter og kommercielle tilbud. Vi er gået hele vejen i vores udvikling. Her kan man endda regne ud og generere en TKP (teknisk kommercielt tilbud) – et komplekst, men meget nødvendigt dokument.
- Hjælper med at fordele belastningen inden for teamet – takket være planlægningsværktøjer. Det letter arbejdet betydeligt, når du kan gå ind i kalenderen, se hele virksomhedens eller afdelingens belægning og på tre klik tildele opgaver eller planlægge et møde. Ingen opkald, møder eller andet ekstra kommunikation, der virkelig spilder tid.
Man kan nævne endnu en række funktioner, men vi har fremhævet de vigtigste – dem som selv den mest engagerede modstander af automatisering vil værdsætte.
Hvordan er det en hindring?
Enhver automatisering hindrer medarbejderne i at arbejde, mens de arbejder – altså at gøre deres egne ting og organisere næsten deres egen uafhængige forretning: deres egne kunder, deres egne handler, deres egne aftaler. Den samme CRM gør kundedatabasen til en virksomhedens aktiv, ikke et aktiv for enkelte medarbejdere – enig, det er retfærdigt, når man tager i betragtning, at medarbejderen modtager løn og bonus fra virksomheden. Det ender med, at det bliver som i anekdoten om politimanden, der troede, han fik en pistol og så bare skulle klare sig selv.
Guide
Hvordan hjælper det?
Udover de nævnte fordele for alle medarbejdere er der specifikke fordele for ledere.
- Kraftfuld analyse til beslutningstagning – hvis du har selv den mest middelmådige software, vil information stadig blive indsamlet, som kan og bør samles, analyseres og bruges. Data-drevet ledelse er en professionel tilgang, mens instinktiv ledelse er middelalderen. Desuden, hvis din chef har fremragende intuition, har han sandsynligvis et analytisk system eller en eller anden hemmelig katalog med tabeller.
- Man kan vurdere medarbejdere ud fra deres reelle arbejde — blot ved at kigge på arbejdsaktiviteter og medarbejdernes logs i systemet. Og vi, for eksempel, har lavet en fantastisk KPI-konstruktor — og i RegionSoft CRM kan man indstille det mest komplekse og indviklede system af nøgleindikatorer for alle, som det kan anvendes på.
- Nem adgang til enhver operationel information.
- Vidensbase til hurtig tilpasning og træning af nye medarbejdere.
- Det er nemt at kontrollere arbejdet og vurdere dets kvalitet i tilfælde af klager eller konfliktende situationer.
Hvordan er det en hindring?
Enhver automatiseringsløsning hindrer ledelsen kun i ét tilfælde: hvis man skal betale for det (eller der allerede er betalt engangsbeløb) og samtidig står det ubenyttet hen, boykottes af medarbejdere eller overhovedet kun eksisterer for formens skyld. Pengene går, investeringer i software eller fysiske automatiseringssystemer betaler sig ikke. Sådan et aktiv skal man selvfølgelig af med. Eller forstå, hvad man gør galt og rette op på situationen så hurtigt som muligt.
Klienter
Hvordan hjælper det?
Kunden tænker aldrig på, om I har CRM eller ej — han oplever det simpelthen på sin egen krop gennem serviceniveauet og baseret på det beslutter han, om han vil give penge til jer eller til jeres benhårde automatiserede konkurrent.
- Automatisering øger hastigheden på kundeservice: hvis han ringer til jer i selskabet, behøver han ikke at fortælle, at det er Ivan Ivanovich fra Vologda, der for et år siden købte en høstmaskine hos jer, efterfølgende købte han en såmaskine, og nu har han brug for en traktor. Manageren kan se hele historien og spørger straks, hvad I, Ivan Ivanovich, har behov for, er I tilfredse med høstmaskinen og såmaskinen. Kunden er begejstret, tiden er sparet, + 1 til sandsynligheden for et nyt salg.
- Automatisering personificerer — takket være CRM, ERP og endda automatiseringssystemer for udsendelse kan man henvende sig til hver kunde ud fra hans konkrete behov, udgifter, historie osv. Og hvis man personificeres, er man en ven, så hvorfor ikke købe fra venner? Lidt overdrevet og forenklet, men sådan fungerer det cirka.
- Kunden kan lide, når alt sker til tiden: aflevering af arbejde, opkald, møder, leverancer osv. Takket være automatiseringen af arbejdsprocesserne i CRM eller BPM kan man garantere en mere velfungerende drift.
Hvordan er det en hindring?
Automatisering forstyrrer kun kunder, når der ikke er nogen, eller når den ikke er fuldt ud automatiseret. Et simpelt eksempel: Du bestilte en pizza på hjemmesiden, markerede, at du ville betale med kort, og at den skulle leveres kl. 17:00. Da lederen fra pizzeriaet ringede dig op, viste det sig, at de kun tager imod kontanter, og at lederen ikke så den angivne leveringstid, fordi "denne information ikke overføres til bestillingen". Resultatet er, at du nok vil bestille pizza online næste gang fra det pizzeria, hvor alt fungerer korrekt, hvis pizzeriaets pizza ikke er så lækker, at man kan ignorere de andre småting!
Produktion og lager
Hvordan hjælper det?
- Ressourcekontrol — ved godt indstillet automatisering af produktions- og lagerstyring, fyldes lagrene altid rettidigt op, og arbejdet sker uden nedetid.
- Automatisering af lageret hjælper med at kontrollere bevægelsen af varer, afskrivninger, sortiment, vurdere varens relevans og efterspørgsel, hvilket betyder, at man kan minimere de to alvorligste problemer for en virksomhed med lager: tyveri og overvudering.
- Vedligeholdelse af leverandør- og produktkataloger samt prislister hjælper med at beregne produktionsomkostninger og salgspriser hurtigt og korrekt samt udarbejde teknisk-kommercielle forslag til kunderne.
Hvordan er det en hindring?
Nogle gange opstår der sammenstød, når man integrerer klassiske produktionsstyringssystemer og virksomhedssoftware — i sådanne tilfælde kan det være hensigtsmæssigt at skrive konnektorer og stadig kombinere en ål med en pindsvin, men oftere er det bedre blot at bruge to systemer: ét som APS, det andet til operative arbejdsopgaver (bestillinger, dokumentation, lagerregnskab osv.). For mindre virksomheder opstår sådanne sammenstød dog sjældent, da en omfattende system til styring, produktion og lager såsom .
Data
Hvordan hjælper det?
Det automatiserede system skal indsamle data — hvis det ikke gør det, er det allerede noget andet med et upassende navn.
- Data i CRM, ERP, BPM er som regel standardiseret, renset for dubletter og normaliseret til behandling og analyse (man kunne sige, at hvis en leder bliver optaget og skriver i feltet "pris" i stedet for 12.900 rubler 12.900%, vil systemet klage og ikke tillade fejlen). På den måde spares der tid på alle disse sindssyge sorteringer og formateringer i Excel, — for eksempel.
- Data opbevares med maksimal dybde, og takket være de færdige rapporter (mere end hundrede) og filtre, er de tilgængelige for enhver periode og i enhver niveau. Data fra software er ret svære at stjæle eller kompromittere ubemærket, så softwaren er også et vigtigt infrastrukturelt element i informationssikkerhed.
- Hvis softwaren ikke har metoder til datakontrol (f.eks. inputmasker eller tjek via regulære udtryk), kan dataene være ganske ufokuserede og uegnede til analyse. Man kan ikke forvente særlig meget nytte fra sådan software.
Hvordan er det en hindring?
Styringsmodellen
Hvis din software kan automatisere processer, kan du betragte det som en jackpot, og så er det blot et spørgsmål om at forstå processerne, fjerne alt unødvendigt og i samarbejde med leverandøren begynde den gradvise automatisering. Så vil hver rutineprocess i virksomheden have sine ansvarlige personer, tidsfrister, milepæle osv. Det er meget praktisk at arbejde — det er ærgerligt, at små virksomheder er bange for proceskonstruktører (i vores RegionSoft CRM, for eksempel, er der ingen notationer — bare en simpel, menneskelig forståelig native proceseditor og procesguide).
Hvordan hjælper det?
- Når systemet er korrekt konfigureret, kopierer et automatiseringssystem som CRM eller ERP din styringsmodel og gør det muligt at udelukke alt overflødigt, unødvendigt, gammelt fra processerne. At se på sin virksomhed udefra er fantastisk, selv hvis du kun ser ind i dit CRM-system.
- Hvis du automatiserer rod, ender du med automatiseret rod. Dette er en hellig formel for alle CRM-udviklere.
Hvordan er det en hindring?
Hvornår er automatisering ikke nødvendig?
Ja, der er tilfælde, hvor automatisering ikke er nødvendig eller ikke bør gennemføres.
Hvis automatiseringen er dyrere end den potentielle indtægt: mens du ikke har forstået, hvor indbringende din virksomhed er, og om den er klar til at investere i automatisering, bør du ikke gå i gang med implementeringen.
- Hvis automatiseringen er dyrere end den potentielle indkomst: Inden du forstår, hvor rentabel din virksomhed er, og om den er klar til at investere i automatisering, bør du ikke påbegynde implementeringen.
- Hvis du har meget få kunder, og forretningsspecifikationen kræver et lille antal handler (komplekse teknologiske brancher, statsvirksomheder med lange driftscyklusser osv.).
- Hvis du ikke er i stand til at sikre effektiv automatisering: ikke bare køb af licenser, men også implementering, tilpasning, træning osv.
- Hvis din virksomhed forbereder sig på restrukturering.
- Hvis du ikke forstår driftsprocesserne, ikke har et godt forhold til dem, og du er tilfreds med denne virksomhedskosmos. Hvis du ønsker at ændre situationen – vil automatisering af processerne være en fordel for dig.
Generelt set er automatisering af virksomheden altid en fordel, men under én betingelse – man skal arbejde med automatiseringen, det er ikke et tryllestav eller en knap til "at gøre det fantastisk".
Sådan automatiserer du: korte råd
I bunden af artiklen vil vi inkludere en liste over dybe og detaljerede artikler om forskellige aspekter af implementeringen af CRM-systemer, hvor man kan finde meget nyttigt til automatisering generelt. Her præsenterer vi en meget kort tjekliste over principperne for korrekt automatisering. Lad os kalde det de ti bud.
- Man skal forberede sig til automatisering: gennemgå processerne i virksomheden, indsamle krav fra medarbejdere og afdelinger, oprette en arbejdsgruppe, gennemgå IT-infrastrukturen, vælge interne eksperter og gennemgå markedets tilbud.
- Automatisering skal ske i samarbejde med leverandøren – hav tillid til udviklingsfirmaerne, lyt til dem: de har enorm erfaring og kan nogle gange faktisk redde det, der ligner et corporate dilemma.
- Man skal ikke haste – automatisere gradvist.
- Man må ikke spare på træning: det er ikke den dyreste service i leverandørens prisliste, og det er svært at overvurdere. En trænet medarbejder = en frygtløs og hurtig arbejdende medarbejder.
- Arbejd ikke uden en teknisk opgave (TO) – det er en garanti for, at du og leverandøren har forstået hinanden korrekt og taler samme sprog. En vognlæs af sparede nervøse spændinger – 100%.
- Tænk på sikkerheden: kontroller metoden for systemlevering, spørg leverandøren om beskyttelsesmetoder, tjek, om der er minimum af minimumerne – opdeling af adgangsniveauer for medarbejdere til systemets sektioner.
- Opnå orden i processerne før implementeringen – du vil se, hvor meget hurtigere og mere gennemsigtig arbejdet bliver.
- Gør automatiseringen kontinuerlig: opdater den installerede software, registrer alle ændringer, der er sket i virksomheden, bestil tilpasning, hvis du har specifikke forretningsbehov.
- Spar ikke på tændstikkerne. Hvis du er begyndt på et implementeringsprojekt, så udnyt alle de muligheder, du har brug for — en forsinket forståelse af behovene kan ende med at koste mere.
- Lav backup. Nogle gange kan det redde hele virksomheden.
Automatisering er nødvendig for enhver virksomhed, især for små og mellemstore virksomheder — det er ikke bare din interne software, men en konkurrencefordel på grund af stærke forbedringer i kundehåndteringen. Hvis hestevogne havde været tilstrækkelige, ville bilen næppe være blevet opfundet. Udsigterne er i udviklingen.
Fra 10. til 23. juni har vi en kampagne.
Vores nyttige artikler
Om vores RegionSoft CRM
Implementering af CRM
Om KPI'er i praksis.
Diverse interessante emner.
Kilde: habr.com
