To kvinder bor i nabohuse i samme gade. De kender ikke hinanden, men de har én behagelig ting til fælles: de laver begge kager. Begge begyndte at prøve at lave mad på bestilling i 2007. Man har sin egen virksomhed, har ikke tid til at distribuere bestillinger, har åbnet kurser og søger et fast værksted, selvom hendes kager er lækre, men snarere standard, som en gennemsnitlig cafe. Den anden laver noget urealistisk velsmagende og hjemmelavet, men samtidig lavede hun kun 4 salg på 12 år og laver derfor kun mad til sine slægtninge. Det handler ikke om alder, samvittighed og SES-razziaer. Faktum er, at den første klarede den totale automatisering af produktion og markedsføring, mens den anden ikke gjorde det. Dette blev den afgørende faktor. Sandt nok, et simpelt hverdagseksempel? Og du kan skalere det til enhver størrelse: fra et reklamebureau "for tre" til et superselskab. Er automatisering virkelig så stor en sag? Lad os diskutere.
PS: for hardcore læsere, en alternativ intro under snittet 🙂
Ja Nej. Ja, hvad er du. Ikke til livet!
Alternativ intro for dem, der ikke kan lide piger (efterfulgt af kommentarer)To venner besluttede at gå ind i forretningen - ja, forretning som en virksomhed - genopfyldning af patroner og reparation af printere. Vi startede hver virksomhed på samme tid, og i de første 2 måneder nåede vi at indgå 20 kontrakter med erhvervskunder. Den første fyr gjorde alt selv, var hårdtarbejdende, gik til kunder, gjorde arbejdet. Men her er problemet. På den 22. kontrakt begyndte han at komme for sent overalt, glemme alt om møder med kunder, havde ikke tid til at reparere udstyr til tiden, og en gang blandede han endda kunderne og gav dem de forkerte patroner.
Den anden var doven, ville ikke selv løbe og ringede til guldfisken. Rybka så på ham, satte pris på ham og tilbød at udføre arbejdet automatisk. For at annoncering kan bringe leads, kommer de til webstedet, udfylder et spørgeskema på deres personlige konto og bliver kunder. Og fra siden, så selve informationen kommer ind i CRM - et system, der automatisk sætter opgaver for chaufføren til at levere kontorudstyr, og endnu bedre, selv udarbejder rutesedlen, udskriver kontrakten og endda kontrollerer overholdelse af de lovpligtige frister, og når udstyret ankommer, udsteder det en ordre til garantiafdelingen. Nå, et eventyr er et eventyr! Og så introducerede han en guldfisk fra RegionSoft CRM. Indført, så implementeret. Lige pludselig fløj alt op, begyndte at snurre, og ved, at forretningsmanden sidder på komfuret og deler opgaver ud til alle, men kontrollerer deres udførelse. Og han kunne så godt lide at drive forretning, og alt begyndte at gå så godt for ham, at han besluttede at skalere sin forretning, åbne filialer i forskellige byer og kombinere al ledelse i et enkelt konsolideret system. Fortælle et eventyr? Ja, der er et hint i det ... en lektion for smarte fyre!
7 elementer i kernen af virksomhedens liv
Vi udvikler vores 13 år, har oparbejdet megen erfaring og har gentagne gange skrevet om forskellige aspekter af automatisering, men aldrig generaliseret – og hvad giver det for hver proces i virksomheden, for grupper af medarbejdere? Det vil sige, på grund af hvad sker der den meget elskede reklame "stigning i effektivitet, produktivitet og i sidste ende omsætningsvækst"? Og hvis ikke, skal du rette det. Lad os ikke udsætte - først til værks.
Så hvad er de "komponenter" i små og mellemstore virksomheder, der er afgørende for en virksomheds eksistens?
- Medarbejdere er det vigtigste element, uden hvilket der ikke ville være nogen virksomhed. De skal ledes, deres arbejde skal gøres så let som muligt, så de kan omfordele deres kræfter til opgaver relateret til kunder, udvikling osv., og ikke hænger fast i en monoton rutine.
- Ledelsen er også medarbejdere, men med særlige krav: det er vigtigt for dem at se, hvilke resultater deres strategi giver, hvad er dynamikken i indikatorer, hvor effektive er medarbejdere (KPI). Ledelsen har brug for et værktøj, der giver dem mulighed for hurtigt og kortfattet at analysere og nemt løse problemer (f.eks. opdele kundeemner eller lytte til problemopkald, når klager kommer fra kunder).
- Kunder - vi sætter dem bevidst over produktionen, for uanset hvor cool og mega fancy dit produkt er, hvis du ikke har nogen at sælge det til, får du intet ud af det (bortset fra den usædvanlige fornøjelse at betragte dine hænders arbejde / hjerne, men denne særlige æstetik er fuld, du vil ikke). De har brug for cool, hurtig og nu også personlig service.
- Produktion er den vigtigste proces med at skabe et produkt, et værk eller en service for at bytte det hele til penge med kunden. Det er vigtigt at kunne integrere alle processer, så produktionen er just-in-time, i overensstemmelse med kundernes krav.
- Data er ikke bare "ny olie", men en værdifuld ting, der ikke må ligge uvirksomt: det er vigtigt at indsamle, bearbejde og fortolke den nødvendige og relevante information for ikke at skyde gråspurve med virksomhedens indsats fra en kanon, men at ramme lige i mål.
- En ledelsesmodel er et system af etablerede relationer og relationer inden for en virksomhed, hvis du vil, et net af dine forretningsprocesser. Den skal løbende opdateres og skal være gennemsigtig og klar.
- Aktiver og ressourcer - alle andre værktøjer, produktionsmidler og anden kapital, uden hvilke virksomheden ikke kan eksistere. Dette omfatter materielle aktiver i deres økonomiske forstand, patenter, knowhow, software, internettet og endda tid. Generelt alt det miljø, som virksomheden har.
En imponerende liste med 7 elementer, som hver er et separat kæmpe system. Og alligevel er alle 7 elementer til stede i enhver virksomhed, selv den mindste. De har brug for automatisering. Lad os betragte det ved at bruge CRM som eksempel (her vil vi forud for kommentarer tage forbehold for, at vi taler om CRM fra vores position, det vil sige som et universelt, integreret produkt, der dækker opgaverne med at automatisere hele virksomheden, og ikke som et "program til salg").
Så til sagen.
Hvordan hjælper automatisering, og hvordan hindrer automatisering alle disse mennesker og data?
personale
Hvad hjælper?
- Organiserer og fremskynder arbejdet. Vi har gentagne gange læst og hørt den opfattelse, at indtastning af data i CRM/ERP er et ekstra job, der optager en medarbejders tid. Dette er selvfølgelig ren sofistik. Ja, en medarbejder bruger tid på at indtaste data om klienten og hans virksomhed, men så gemmer han dem løbende: på dannelsen af et tilbud, kommercielt tilbud, al primær dokumentation, fakturaer, søgning efter kontakter, opkaldsnumre, afsendelse af breve mv. Og dette er en kæmpe besparelse, her er et enkelt eksempel til dig: at generere en lille handling + faktura manuelt, det tager fra 10 minutter at udfylde formularen, at generere dem i — 1-3 minutter afhængig af antallet af varer eller værker. Acceleration sker bogstaveligt fra de første dage af systemets drift.
- Forenkler kommunikationen med kunder: alle oplysninger er ved hånden, det er nemt at se historien, adressere kunden ved navn selv 10 år efter den første kontakt. Og hvad er det? Det er rigtigt - markedsføringsordet "loyalitet", som danner ordet "indkomst", elsket af alle.
- Gør hver medarbejder til en obligatorisk og punktlig person - takket være planlægning, notifikationer og påmindelser vil ikke en eneste ting, ikke et eneste opkald gå selv den mest fraværende leders opmærksomhed. Og hvis lederen pludselig er meget stædig i sin slaphed, kan du fange ham, stikke hans næse ind i kalenderen og spørge, om han ikke får notifikationer (gør det ikke, vær ikke ond).
- Det hjælper hurtigt, klart og ideelt at udføre det mest modbydelige arbejde - at danne og forberede dokumentation til tryk. Ikke i alle, selvfølgelig, men i store CRM'er kan du nemt danne hele det primære og udarbejde flotte og korrekte trykte formularer med få klik baseret på tidligere indtastede data. I et endnu mindre antal systemer er det muligt at lave kontrakter og kommercielle tilbud. Vi er i udvikling vi gik hele vejen: vi kan endda beregne og danne en TCO (teknisk og kommercielt forslag) - et komplekst, men meget nødvendigt dokument.
- Det er med til at fordele belastningen i teamet – takket være planlægningsværktøjer. Det letter arbejdet meget, når du kan gå til kalenderen, se hele virksomhedens eller afdelingens ansættelse og tildele opgaver eller planlægge et møde med tre klik. Ingen opkald, stævner og anden sidekommunikation, der virkelig tager tid.
Du kan nævne et dusin flere funktioner, men vi har navngivet de vigtigste - dem, som selv den mest ivrige modstander af automatisering vil sætte pris på.
Hvad hindrer?
Enhver automatisering forhindrer medarbejderne i at arbejde på arbejdet, mens de arbejder på arbejdet - det vil sige at gøre deres egne ting, organisere næsten deres egen uafhængige forretning: deres kunder, deres aftaler, deres aftaler. Det samme CRM gør klientgrundlaget til et aktiv for virksomheden, og ikke et aktiv for individuelle medarbejdere - du må indrømme, det er rimeligt, da medarbejderen modtager løn og bonusser fra virksomheden. Og det viser sig som i en joke, hvor politimanden troede, at de gav ham en pistol og vendte rundt, som du vil.
Guide
Hvad hjælper?
Ud over ovenstående punkter for alle medarbejdere er der særskilte fordele til ledere.
- Kraftige analyser til beslutningstagning - selvom du har meget middelmådig software, ophobes der stadig information, som kan og bør indsamles, analyseres og bruges. Datadrevet ledelse er en professionel tilgang, instinktiv ledelse er middelalderen. Desuden, hvis din chef har fremragende intuition, har han højst sandsynligt et analytisk system eller en slags hemmeligt katalog med tablets.
- Du kan evaluere medarbejderne ud fra deres faktiske arbejde - i hvert fald blot ved at se medarbejdernes arbejdsaktiviteter og logs i systemet. Og vi har for eksempel skrevet en sej KPI-konstruktør ned - og i RegionSoft CRM kan du opsætte det mest komplekse og indviklede system af nøgleindikatorer for alle, som det kan anvendes til.
- Nem adgang til enhver driftsinformation.
- Vidensgrundlag for hurtig tilpasning og træning af begyndere.
- Du kan nemt tjekke arbejdet og vurdere dets kvalitet i tilfælde af klager eller konfliktsituationer.
Hvad hindrer?
Ethvert automatiseringsværktøj forstyrrer ledelsen i præcis ét tilfælde: hvis det skal betales (eller allerede er blevet betalt for en gangs skyld), og det samtidig er inaktivt, boykottet af medarbejdere eller endda eksisterer for at vise. Pengene er væk, investeringer i software eller et fysisk arbejdsautomatiseringssystem betaler sig ikke. Naturligvis bør et sådant aktiv bortskaffes. Nå, eller forstå, hvad du gør forkert, og ret situationen så hurtigt som muligt.
Kunder
Hvad hjælper?
Klienten tænker aldrig på, om du har CRM eller ej – han mærker det bare i sin egen hud i forhold til serviceniveauet og beslutter ud fra dette allerede, om han skal bringe penge til dig eller din konkurrent, der er automatiseret til tænderne.
- Automatisering øger kundeservicens hastighed: han ringede til din virksomhed, og han behøver ikke at få at vide, at dette er Ivan Ivanovich fra Vologda, for et år siden købte han en mejetærsker af dig, så købte han en såmaskine, og nu har han brug for en traktor. Lederen ser hele baggrunden og afklarer straks, siger de, hvad har du brug for, Ivan Ivanovich, er du tilfreds med mejetærskeren og såmaskinen. Kunden er glad, tidsbesparet, + 1 til sandsynligheden for at foretage en ny transaktion.
- Automatisering personaliserer - takket være CRM, ERP og endda postautomatiseringssystemer kan du kontakte hver enkelt kunde baseret på deres specifikke behov, udgifter, historik osv. Og hvis du er personificeret, er du en ven, hvorfor så ikke købe fra venner? Lidt forsimplet og forsimplet, men det er stort set sådan det fungerer.
- Kunden kan lide, når alt sker til tiden: levering af arbejde, opkald, møder, forsendelser mv. Ved at automatisere arbejdsgange i CRM eller BPM kan du sikre en mere jævn oplevelse.
Hvad hindrer?
Automatisering forstyrrer kun kunderne, når den ikke er der, eller den ikke er fuldt automatiseret. Et simpelt eksempel: Du har bestilt en pizza på siden, bemærket, at du betaler med kort og skal have leveret inden kl. 17. Og da lederen af pizzeriaet ringede tilbage til dig, viste det sig, at de kun accepterer kontanter, og lederen så ikke, at du har angivet leveringstiden, fordi de har "disse oplysninger overføres ikke til ansøgningen." Resultatet er, at du næste gang højst sandsynligt vil bestille pizza via internettet i pizzeriaet, hvor alt fungerer gnidningsfrit, medmindre selvfølgelig selve pizzaen er så velsmagende i det første pizzeria, at du kan ignorere resten af de små ting!
Produktion og lager
Hvad hjælper?
- Ressourcekontrol - med velafstemt automatisering af produktion og lagerstyring bliver lagrene altid genopfyldt til tiden, og arbejdet foregår uden nedetid.
- Lagerautomatisering hjælper med at kontrollere varebevægelser, afskrivninger, sortiment, vurdere relevansen af varerne og efterspørgslen efter det, hvilket betyder at minimere de to værste problemer for en virksomhed, der har et lager: Tyveri og overlager.
- Vedligeholdelse af leverandørfortegnelser, nomenklatur og prislister hjælper med at beregne omkostninger og omkostninger ved produkter så hurtigt og korrekt som muligt, for at danne tekniske og kommercielle forslag til kunderne.
Hvad hindrer?
Nogle gange er der kollisioner ved integration af klassiske produktionsstyringssystemer og virksomhedssoftware - i sådanne tilfælde er det nogle gange tilrådeligt at skrive stik og stadig krydse et pindsvin med en slange, men oftere er det bedre bare at bruge to systemer: et som proceskontrol system, det andet til operationelt arbejde (ordrer, dokumentation, lagerregnskab mv.). Sådanne kollisioner er dog sjældne i små virksomheder; i de fleste tilfælde et integreret system til ledelse, produktion og et lager som f.eks. .
Data
Hvad hjælper?
Det automatiske system skal indsamle data – hvis det ikke gør det, er det allerede noget andet, med et uanstændigt navn.
- Data i CRM, ERP, BPM er som regel samlet, ryddet for dubletter og normaliseret til behandling og analyse (relativt set, hvis lederen tjener og scorer i "pris"-feltet i stedet for 12 rubler 900%, systemet vil bande og vil ikke tillade at tage fejl). Der bliver altså ikke spildt tid på al den her skøre sortering og formatering i Excel – jamen f.eks.
- Data gemmes med maksimal dybde og takket være færdige rapporter (hvoraf over hundrede) og filtre er tilgængelige for enhver periode og i enhver sammenhæng.
- Data fra software er ret svære at stjæle eller kompromittere ubemærket, så software er også et vigtigt infrastrukturelement i informationssikkerheden.
Hvad hindrer?
Hvis softwaren i sig selv ikke har datakontrolmetoder (for eksempel inputmasker eller kontroller ved hjælp af regulære udtryk), så kan dataene være ret kaotiske og uegnede til analyse. Du bør ikke forvente meget gavn af sådan software.
Ledelsesmodel
Hvad hjælper?
- Hvis din software kan automatisere processer, så tænk på, at du har ramt jackpotten, og du har én ting at gøre: forstå processerne, fjerne alt unødvendigt, og sammen med leverandøren begynde gradvis automatisering. Så vil hver rutineproces i virksomheden have sit eget ansvar, deadlines, milepæle mv. Det er meget bekvemt at arbejde - forgæves er små virksomheder bange for procesdesignere (vi har for eksempel ingen notationer i RegionSoft CRM - en simpel menneskelig læsbar indbygget procesredaktør og procesmester).
- Når det er korrekt konfigureret, kopierer et automatiseringssystem som CRM eller ERP din styringsmodel og giver dig mulighed for at udelukke alt overflødigt, unødvendigt, forældet fra processer. Det er fedt at se på din virksomhed udefra, selvom du kun ser på dit CRM-system.
Hvad hindrer?
Hvis du automatiserer et rod, får du et automatiseret rod. Dette er den hellige besværgelse for alle CRM-udviklere.
Hvornår er automatisering ikke nødvendig?
Ja, der er tilfælde, hvor automatisering ikke er nødvendig eller ikke værd at gøre.
- Hvis automatisering er dyrere end potentielle indtægter: Indtil du forstår, hvor profitabel din virksomhed er, og om den er klar til at investere i automatisering, bør du ikke påtage dig implementeringen.
- Hvis du har meget få kunder, og virksomhedens detaljer involverer et lille antal transaktioner (komplekse teknologiindustrier, statsejede virksomheder med en lang driftscyklus osv.).
- Hvis du ikke er i stand til at levere effektiv automatisering: ikke kun køb af licenser, men også implementering, forfining, træning mv.
- Hvis din virksomhed forbereder sig på omstrukturering.
- Hvis du ikke har forståelse for arbejdet med processer, veletablerede relationer og alt passer dig i dette virksomhedskaos. Hvis du ønsker at ændre situationen, vil procesautomatisering være til din fordel.
Generelt er virksomhedsautomatisering altid en velsignelse, men på én betingelse - du skal arbejde med automatisering, dette er ikke en tryllestav og ikke en "Gør det ondt"-knap.
Sådan automatiserer du: Hurtige tips
I artiklens sidefod vil vi give en liste over dybe og detaljerede artikler om forskellige aspekter af implementeringen af CRM-systemer, hvor du kan lære en masse nyttige ting til automatisering generelt. Og her giver vi en meget kort tjekliste over principperne for kompetent automatisering. Lad der være ti bud.
- Du skal forberede dig på automatisering: gennemgå processerne i virksomheden, samle kravene fra medarbejdere og afdelinger, oprette en arbejdsgruppe, gennemgå it-infrastrukturen, udvælge interne eksperter, gennemgå tilbuddene på markedet.
- Du skal automatisere i det samme team med leverandøren - stol på udviklingsvirksomhederne, lyt til dem: de har stor erfaring, og nogle gange kan de virkelig trække på skuldrene, hvad der for dig synes at være en virksomhedssorg.
- Ingen grund til at haste - automatiser gradvist.
- Du kan ikke spare på uddannelsen: Dette er ikke den dyreste service i leverandørens prisliste, og det er svært at overvurdere det. En uddannet medarbejder = en frygtløs og hurtigt arbejdende medarbejder.
- Arbejd ikke uden en teknisk opgave (TOR) - dette er en garanti for, at du og sælgeren forstår hinanden korrekt og taler samme sprog. Transport af reddede nerver - 100%.
- Pas på sikkerheden: kontroller systemleveringsmetoden, spørg leverandøren om beskyttelsesmetoder, tjek om minimumsminimum er adskillelsen af medarbejders adgangsniveauer til systemsektioner.
- Strømlin processer før implementering – du vil se, hvor meget hurtigere og mere gennemsigtigt arbejdet bliver.
- Gør automatisering løbende: Opdater installeret software, lav alle de ændringer, der er sket i virksomheden, bestil revisioner, hvis du har specifikke forretningskrav.
- Spar ikke på tændstikker. Hvis du har startet et implementeringsprojekt, så drag fordel af alle de funktioner, du har brug for - for sent at forstå behov kan det koste mere.
- Lav sikkerhedskopier. Nogle gange redder det hele virksomhedens liv.
Automatisering er nødvendig for enhver virksomhed, og især små og mellemstore - dette er ikke kun din interne software, det er en konkurrencefordel på grund af stærke fremskridt i arbejdet med kunder. Trods alt, hvis en hest og en vogn passede alle, ville bilen næppe være blevet opfundet. Perspektiver, de er under udvikling.
Fra 10. til 23. juni har vi en kampagne
Vores nyttige artikler
Om vores RegionSoft CRM
CRM implementering
Om KPI for sagen
Diverse interessant
Kilde: www.habr.com