At the time, thinking about developing a cloud helpdesk system in 2018 seemed like a rather impractical idea — the market was there, both domestic and foreign solutions existed, and there were plenty of custom systems available. Considering the development of a new system when you already have a large CRM solution and over 6000 "live" and active clients who constantly need something — it felt like a resource nightmare. Yet, it was these six thousand clients that prompted us to create our own helpdesk. Meanwhile, we conducted market research, spoke with potential competitors, interviewed focus groups, and tested demo versions in the modest hope of realizing that everything had already been done before us. But no — we found no reasons to halt development. Our first appearance on Habr at the beginning of August showed that all our efforts were not in vain. So today, somewhat subjectively, we share our observations of the helpdesk system world.
When support was not quite working well
The reasons that prompted us to write our own helpdesk
Vores kom ikke bare for sjov. Så vi er udviklere af løsninger til automatisering af små og mellemstore virksomheder, hvoraf vores flagskib er RegionSoft CRM. Vi har skrevet omkring 90 artikler om det på Habr, så veteraner i de relevante hubs er allerede delt op i hadere og støttegrupper. Men hvis du endnu ikke har sluttet dig til os og hører om det for første gang, så lad os uddybe: det er et universelt desktop CRM-system, der installeres på kundens server, der aktivt tilpasses kundens forretningsbehov, understøttes, opdateres osv. Og vi har flere tusinde kunder, der stiller spørgsmål, sender fejlrapporter, beder om hjælp og simpelthen ønsker noget. Det vil sige, henvendelser og anmodninger — i overmål. Som resultat opstod der i et bestemt øjeblik en overbelastning i vores support, overophedede headsets, telefoner og nerver, forvirring omkring rækkefølgen af opgaver, prioriteter osv. I lang tid har vi løst disse problemer ved hjælp af vores desktop CRM, derefter har vi prøvet forskellige bug trackers og opgavestyringssystemer, men det var ikke det. Vi indså, at for at arbejde effektivt, skal vi først give vores kunder mulighed for selvstændigt og døgnet rundt at oprette henvendelser (anmodninger) og overvåge deres behandling af vores operatører i realtid. Heraf følger det, at løsningen skal være cloud-baseret, tilgængelig fra alle enheder og når som helst. Vi formulerede flere hovedbetingelser:
- maksimal enkelhed og gennemsigtighed: anmodning → afklaringer → arbejdsgang → resultat
- cloud-baseret kundeportal med maksimal enkelhed og lineært interface: registrerede sig → logget ind → skrev → tjekkede status → talte → tilfreds
- manglende overbetaling for unødvendige funktioner som integrationer med sociale medier, komplekse dashboards, kundeoplysninger osv. Det vil sige, vi havde ikke brug for en hybrid mellem helpdesk og CRM.
Og hvad tror du — sådan en løsning fandt vi ikke. Vi så på mere end 20 løsninger, valgte 12 til test, testede 9 (hvorfor vi ikke kunne teste nogle, siger vi ikke, for at undgå at såre konkurrenternes følelser, men på et af dem startede portalen fx aldrig — lovede at være klar om 5 minutter, og var så stuck).
I løbet af al den tid har vi vurderet markedet og noteret observationer: fra en softwareudviklers, supportmedarbejderes og marketingmedarbejderes synsvinkel. Hvad har vi lært, og hvad har overrasket os lidt?
- En del helpdeske har ikke kundeportrætter — det vil sige, at kunden ikke kan se, hvad der sker med deres anmodning, og hvem der arbejder med den. Næsten alle tjenester praler med omnichannel-capabiliteter (indsamling af anmodninger selv fra Odnoklassniki), men de fleste tilbyder ikke simpel adgang til tjenesten, når man logger ind, hvor ens anmodninger er let tilgængelige.
- Størstedelen af helpdeske er designet til IT-afdelingens behov, dvs. de er relateret til ITSM-tjenester. Det er uden tvivl godt, men helpdesk er nødvendig for mange virksomheder, der har en kundesupport (fra webshops til servicecentre og reklamebureauer). Ja, løsninger kan tilpasses ethvert emne, men hvor mange unødvendige funktioner vil der blive efterladt i brugerfladen!
- Der findes brancherelaterede løsninger til servicecentre: udstyrssporing og -mærkning, reparationstjenester, geolocation for bud og teknikere. Igen, det virker irrelevant for ikke-servicevirksomheder.
- Universelle løsninger, der kan tilpasses enhver forretningskrav, koster meget. Og selvfølgelig, konfiguration (som du senere vil forstå, hvorfor ikke tilpasning) — koster ekstra. Udenlandske løsninger er ublu dyre for det russiske marked.
- Nogle leverandører kræver betaling for en minimumsperiode på 3 eller 6 måneder, og man kan ikke leje software på SaaS-modellen i en måned. Ja, de lover at returnere de 'ubrugte' penge, hvis man beslutter sig for at stoppe brugen af deres helpdesk i den periode, men en sådan situation er ubehagelig, især for mikrovirksomheder, der har brug for at holde nøje kontrol med omkostningerne.
- Til vores store overraskelse nægtede de fleste helpdesk-leverandører enten at lave tilpasninger overhovedet, med henvisning til, at en sådan tjeneste ikke eksisterede, eller de sendte os til API'en. Men selv platformsløsninger svarede, at de principielt kunne hjælpe, 'men det ville være bedre, hvis du selv prøvede — den interne programmør vil finde ud af det'. Nå, vi har dem, men hvem har ikke?!
- Mere end halvdelen af løsningerne har et overfyldt interface, hvilket gør, at personalet skal trænes, da man skal kunne navigere i det hele. Lad os antage, at ingeniøren kan finde ud af det selv på et par timer eller en dag, men hvad med de almindelige supportmedarbejdere, som allerede har rigeligt at lave?
- Og endelig det, der har oprørt os mest - det overvældende antal af de testede systemer er bemærkelsesværdigt langsomme! Portaler oprettes langsomt, de åbnes og starter langsomt, og anmodninger gemmes langsomt - og dette selv med en god forbindelseshastighed (ca. 35 Mbps under testen). Selv under demonstrationer gik systemerne i stå, og det tog mere end 5 sekunder at åbne en simpel anmodning.Forresten, en af managerne hos en kendt leverandør fik os til at grine, da han svarede på spørgsmålet om, hvorfor indlæsningstijden var så lang, at det var således, at Skype sendte data, og at det ikke faktisk hængte.Vi fandt årsagen hos nogle - datacentrene ligger langt væk fra Moskva, mens vi ikke kunne finde frem til årsagen hos andre. Nogle softwarevirksomheder understregede flere gange i samtalen, at alle data opbevares i russiske datacentre (det er hvad 152-FZ har ført til!).
Generelt blev vi lidt nedslået. Og vi besluttede, at vi skulle udvikle vores egen helpdesk - der ville passe til os, vores kunder fra alle forretningsområder, servicestationer og IT-virksomheder (inklusive til at organisere intern kundesupport - det fungerer utrolig godt som hjælp til systemadministratorer). sagt - gjort: den 3. august 2019 lancerede vi vores produkt. - en simpel, brugervenlig cloud-baseret helpdesk med kundeadgang. På det tidspunkt brugte vi det selv aktivt - sådan ser det ud nu hos os:
Hovedvinduet med listen over anmodninger og kundehenvendelser.
Så vi gik i produktion.
Og her er det tid til at tale om Habr på Habr. Vi har drevet en blog i mere end tre år, er erfarne og skarpe - så hvorfor ikke lancere et nyt produkt? Det var lidt skræmmende, men vi tog alligevel de første tre skridt:
- Vi skrev indlægget «» - vi afdækkede emnet om organiseringen af teknisk support i virksomheden og præsenterede ZEDLine Support.
- Vi skrev indlægget «» - vi fortalte om de komplekse forhold mellem lederen og systemadministratoren og diskuterede emnet om skabelse af intern kundesupport.
- Vi har startet kontekst reklame i Google og Yandex - i begge tilfælde kun på søgning, fordi vi længe og grundigt har været skuffede over den kontekstuelle displaynetværk.
Vore bekymringer viste sig at være overdrevet. I den første måned fik vi over 50 registrerede portaler (for at være ærlig, havde vi endda ikke planlagt et så godt resultat), adskillige kontakter med potentielle kunder og endda de første varme og positive anmeldelser, hvor der især blev fremhævet... enkelheden og hastigheden af vores ZEDLine Support. Det vil sige lige præcis det, som vi oprindeligt havde til formål med udviklingen af denne service. Nu arbejder vi aktivt med forespørgslerne, fylder backlog'en og tilføjer funktioner.
Drømme bliver til virkelighed: hvordan ZEDLine Support ser ud nu
Den vigtigste enhed i ethvert ticketsystem er anmodningsformularen. Den skal være brugervenlig for kunden, enkel, uden unødvendige og forvirrende muligheder, og samtidig give fyldestgørende information om problemet, så operatøren straks kan påtage sig opgaven og forstå, hvad der er galt, i hvilken retning problemet skal rettes, eller anmode om yderligere information.
Som resultat får vi anmodninger af denne art:
Og vigtigst af alt, vi har realiseret det eftertragtede portaldesign. Portalen er et personligt interaktionsmiljø for portalens ejer og deres kunder. Hvis du har oprettet en portal til dig selv, vil den have et unikt URL, en egen database, diskplads osv. Dine kunder kan tilgå denne portal via den tildelte URL og oprette anmodninger eller henvendelser, som straks går ind i et fælles register, hvor operatørerne (dine medarbejdere) behandler dem.
Hvordan får kunden kendskab til URL'en til din portal? Ved at have vores helpdesk, placerer du et link til den overalt, hvor brugeren måtte ønske at stille dig et spørgsmål: på din hjemmeside, i sociale medier, i e-mails eller messengers og chats, selv i et widget eller en artikel på Habr. Brugeren klikker på dit link, registrerer sig i en formular med tre felter og kommer ind i applikationen. Login og password sendes til e-mail.
Desuden kan operatører selv generere invitationer til kunder fra deres brugerpanel for at befri kunderne for selv det mindste udfyldning af en lille formular. Invitationen sendes til kundens e-mail, og i selve teksten i invitationen vil der allerede være al nødvendig information til at logge ind på portalen: URL, brugernavn, adgangskode.
Straks efter registreringen eller modtagelsen af invitationen logger kunden ind på portalen, opretter en anmodning ved at udfylde felterne i formularen og får adgang til sin version. — det vil sige ser status på sine henvendelser, kan oprette og se beskeder i den interne chat med operatøren, kan vedhæfte og se vedhæftninger, og generelt følge med i fremdriften af sin sag. Brugeren modtager e-mail-notifikationer om alle hændelser, så der er ingen grund til at sidde i grænsefladen og trykke F5 for at opdatere ticketparametrene.
Denne tilgang til grænsefladen muliggør en enkel registrering og straks at gå til sagen, i stedet for at skulle finde sig til rette i funktionaliteterne. Det er logisk, fordi kunden i hele livscyklussen for interaktionen med dig kun kan bruge helpdesken et par gange (og nogle gange kun én gang), og han skal ikke overvældes.
Appetitten kommer undervejs, og mens vi udviklede operatørens grænseflade og kundens portal, opstod tanken om, at brugerpanelet også skulle være logisk, praktisk og udtømmende. Sådan blev det: i brugerpanelet kan man indstille sin profil (hvis man er operatør), indstille selve ZEDLine Support, følge betalinger, se brugere, indstille formularen og se statistikker (hvis man er administrator). Igen er princippet "fornuftigt enkelt" blevet implementeret: operatøren arbejder i en så simpel grænseflade som muligt, og det giver en række fordele:
- han bliver ikke distraheret af andre sektioner
- systemindstillingerne er ensartede
- administratorens ansvar for indstillingsfejl er tydeligt
- størstedelen af informationen er beskyttet mod operatører
- operatører lærer meget hurtigt at arbejde med en sådan grænseflade (besparelse på træning + hurtig start).
Forresten, om træning — ved første login mødes brugeren af en interaktiv tutorial, der 'fører' nybegynderen rundt i hele grænsefladen og forklarer, hvordan ZEDLine Support fungerer. Den vil blive vist, indtil du trykker på knappen 'vis ikke længere'.
Alle præciseringer og spørgsmål stilles i chatten, således kan man:
- følge fremdriften i problemets løsning og overvåge statusændringer
- delegere opgaven til andre medarbejdere uden at genfortælle den tidligere historie
- hurtigt udveksle de nødvendige filer og screenshots
- gemme alle oplysninger om problemet og nemt kunne referere til dem, hvis der opstår en lignende situation.
Lad os nu vende tilbage til administratorpanelet. Her, udover det hele, finder du indstillinger for e-mail til meddelelser, kontrol af diskplads og så videre. Og der er også billing — du vil altid vide, hvornår, hvilke penge der er brugt, og til hvad.
I billing er der to sektioner: abonnement og transaktioner. I abonnement kan du bogstaveligt talt med én bevægelse ændre plan, antal operatører, forlænge abonnementet og opfylde saldoen. I tilfælde af genopfyldning genereres en betalingsfaktura til dig direkte i ZEDLine Supports grænseflade.
Under transaktioner kan man se alle operationer relateret til betalinger og fradrag. Man kan også se, hvem og hvornår en betaling blev udført og en transaktion blev gennemført. Forresten, betaling med bonusser på screenshot'et — det er ikke en tilfældighed eller test: indtil 30. september 2019 gælder en kampagne — når du genopfylder saldoen, giver vi 50% af genopfyldningsbeløbet som bonus. For eksempel, ved betaling af 5.000 rubler, vil 7.500 rubler blive krediteret saldoen. Og i billing-interface vil der komme en lignende post 🙂
Og ja, nu hvor vi taler om betaling: vi har en gratis plan + tre betalte. Og vi kan erklære, at vi er klar til at tilpasse ZEDLine Supports helpdesk til kravene fra din virksomhed — for den standard timepris for programmørerne i vores firma. Vi laver ofte tilpasninger til RegionSoft CRM, skriver og godkender tekniske specifikationer hurtigt, og går i gang med arbejdet, derfor gør vores erfaring det muligt også at lave skræddersyede løsninger.
I øjeblikket er ZEDLine Support-hjælpdesk integreret med vores CRM-system RegionSoft CRM, men vi kan allerede nu efter særligt anmodning give adgang til beta-versionen af API'et, og udover forbedringer vil der være mange muligheder for integration.
Og endelig har vi formået at opnå et andet meget vigtigt mål – at gøre systemet meget hurtigt. For systemets reaktionshastighed på brugerhandlinger gør arbejdet behageligt for brugerne. I takt med at systemet udvikler sig, hvilket er uundgåeligt, vil vi lægge særlig vægt på hastigheden og kæmpe for den.
Kort sagt blev vores – og ifølge tilbagemeldingerne fra de første brugere, ramte vi ikke ved siden af.
Hvem har brug for en hjælpdesk og hvorfor?
I begyndelsen af artiklen nævnte vi, at størstedelen af hjælpdesk-systemer handler om IT og for IT-folk. Der er en logik i dette, men det er ikke helt retfærdigt. Her er en omtrentlig liste over dem, hvis arbejde lettes af et enkelt og brugervenligt hjælpdesk.
- Systemadministratorer, der kan oprette et internt billetteringssystem til at håndtere kollegers henvendelser og ikke blot løbe rundt på etagerne og i kontorerne, men roligt reagere på officielle anmodninger (de fungerer også som bevis for optaget arbejdstid).
- Servicefirmaer og servicecentre, som arbejder med forskellige udstyr og forskellige opgaver relateret til kundeklager.
- Enhver virksomhed, hvor der er kundesupport via telefon og chat — for at give kunden mulighed for at formulere sit spørgsmål skriftligt og overvåge arbejdsforløbet, samt opbevare alle anmodninger ét sted.
Der er en million grunde til at skrive til en virksomhed i stedet for at ringe, blandt hvilke der er to hovedårsager: vanen med at kommunikere i messengere via tekst og muligheden for at begynde at løse problemet i arbejdstiden uden at gemme sig med telefonen i hjørnerne og uden at forstyrre kolleger. Et enkelt link til din version af hjælpdesk kan løse alle problemer med omnichannel, tilgængelighed, hurtighed osv.
I øjeblikket bruger vores team hjælpdesken længere end nogen anden (hvilket giver mening), og vi, som er erfarne forretningsautomatiseringseksperter, udveksler konstant synspunkter, søger nye funktioner og til tider diskuterer. Men én opfattelse er fælles: det er praktisk for os, og det er praktisk for vores kunder, der sender henvendelser. Og supportoperatører har fået betydeligt lettere ved at arbejde med brugernes henvendelser.
Når en virksomhed overskrider en bestemt grænse, kommer ledelsen til den indsigt, at det ikke er nok blot at sælge et produkt eller en tjeneste til kunden. Det er nødvendigt at organisere interaktionen med kunden, så han værdsætter kvaliteten af den efter-salgsservice, der enten er betalt eller gratis. Man må kæmpe for hver eneste kunde og modvirke tabet af faste kunder, mens man opbygger kundemassen. Og dette opnås gennem arbejdet med at øge loyalitetsniveauet. Derfor skal kunden være sikker på, at hans henvendelse til virksomheden med et problem ikke vil blive glemt eller gå tabt blandt medarbejderne, og at det ikke vil afhænge af den menneskelige faktor. Netop denne opgave muliggør .
Kilde: habr.com
