Udefra virkede det ikke som den mest sober idé at udtænke udviklingen af et cloud-baseret helpdesk-system i 2018 - ved første øjekast er der et marked, der er indenlandske og udenlandske løsninger, og der er også masser af selv- skriftlige systemer. At tænke på at udvikle et nyt system, når man allerede har en stor CRM-udvikling og mere end 6000 “live” og aktive kunder, der konstant har brug for noget, er generelt ressourcevanvid. Men det var netop disse seks tusinde, der blev årsagen til, at vi besluttede at skrive vores egen helpdesk. Samtidig foretog vi markedsundersøgelser, kommunikerede med vores fremtidige konkurrenter, plagede en fokusgruppe, testede demoversioner i et beskedent håb om at forstå, at alt var opfundet før os. Men nej, vi fandt ingen grund til at stoppe udviklingen. Og den første adgang til Habr i begyndelsen af august viste, at alt ikke var forgæves. Derfor er det i dag noget subjektivt - om vores observationer af helpdesk-systemernes verden.
Da teknisk support ikke fungerede særlig godt
Årsagerne til, at vi skrev vores egen helpdesk
Vores dukkede op af en grund. Så vi er udviklere af løsninger til automatisering af små og mellemstore virksomheder, blandt andet flagskibet - RegionSoft CRM. Vi skrev omkring 90 artikler om det på Habré, så oldtimerne af specialiserede hubs har allerede formået at splitte sig op i hatere og en støttegruppe. Men hvis du ikke har tilmeldt dig endnu og hører dette for første gang, så lad os forklare: dette er et universelt desktop CRM-system, der er installeret på klientens server, aktivt modificeret til at opfylde klientens forretningskrav, understøttet, opdateret osv. . Vi har også flere tusinde kunder, der stiller spørgsmål, sender fejlrapporter, beder om hjælp og bare vil have noget. Det vil sige, anmodninger og anmodninger er en vogn og en lille vogn. Som et resultat oplevede vores support på et vist tidspunkt overbelastning, varme headsets, telefoner og nerver, forvirring med rækkefølgen af opgaver, prioriteter osv. I lang tid løste vi disse problemer ved hjælp af vores desktop CRM, derefter prøvede vi forskellige fejlsporere og opgavestyringssystemer, men det var helt forkert. Vi indså, at for at kunne arbejde effektivt, skal vi først og fremmest give vores kunder mulighed for selvstændigt at oprette anmodninger (applikationer) døgnet rundt og kontrollere deres behandling af vores operatører online. Det følger heraf, at løsningen ikke skal være desktop, men cloud-baseret, tilgængelig fra enhver enhed og til enhver tid. Vi har formuleret flere hovedbetingelser:
- maksimal enkelhed og gennemsigtighed: ansøgning → afklaringer → arbejdets fremdrift → resultat
- cloud-klientportal med maksimal enkelhed og lineær grænseflade: registreret → logget ind → skrev → kontrolleret status → chattede → tilfreds
- ingen overbetaling for funktioner, vi ikke har brug for, såsom integrationer med sociale netværk, komplekse dashboards, kundebase osv. Det vil sige, at vi ikke havde brug for en hybrid af helpdesk og CRM.
Og gæt hvad, vi har ikke fundet sådan en løsning. Det vil sige, vi så på mere end 20 løsninger, udvalgte 12 til test, testede 9 (hvorfor vi ikke kunne, vil vi ikke sige, hvorfor fornærme konkurrenter, men på en af dem startede f.eks. portalen aldrig - han lovet om 5 minutter, og der hang det ).
Hele denne tid vurderede vi markedet og registrerede observationer: fra positionerne som udviklingsingeniør, supportteam og marketingmedarbejder. Hvad lærte vi, og hvad chokerede os lidt?
- Nogle helpdeske har ikke klientportaler - det vil sige, at klienten ikke kan se, hvad der sker med hans applikation, eller hvem der arbejder med den. Næsten alle tjenester kan prale af omnichannel-kapaciteter (samler applikationer selv fra Odnoklassniki), men de fleste har ikke let adgang til tjenesten, når du logger på, og dine applikationer er i fuld visning.
- De fleste helpdeske er skræddersyet specifikt til IT-servicens behov, det vil sige, at de tilhører ITSM-tjenester. Dette er bestemt ikke dårligt, men en helpdesk er nødvendig for mange virksomheder, der har en supporttjeneste (fra en onlinebutik til et servicecenter og et reklamebureau). Ja, løsninger kan skræddersyes til ethvert tema, men hvor mange unødvendige funktioner vil forblive hængende i grænsefladen!
- Der findes branchespecifikke løsninger til servicecentre på markedet: bogføring og mærkning af udstyr, reparationsservice, geolokalisering af kurerer og servicemedarbejdere. Igen, for ikke-servicevirksomheder, gå forbi.
- Universelle løsninger, der kan skræddersyes til enhver virksomheds krav, er ret dyre. Nå, selvfølgelig, tilpasning (du vil forstå senere, hvorfor det ikke er afsluttet) - for nogle penge. Udenlandske løsninger er uanstændigt dyre for det russiske marked.
- Nogle leverandører accepterer betaling med det samme i en minimumsperiode på 3 eller 6 måneder; du kan ikke leje software ved hjælp af SaaS-modellen i en måned. Ja, de lover at returnere "ubrugte" penge, hvis du i løbet af denne tid beslutter dig for at stoppe med at bruge deres helpdesk, men denne situation i sig selv er ubelejlig, især for mikrovirksomheder, for hvilke det er vigtigt omhyggeligt at kontrollere udgifterne.
- Til vores store overraskelse nægtede de fleste helpdesk-leverandører enten at forbedre den i princippet, idet de sagde, at der ikke var en sådan tjeneste, eller sendte den til API'en. Men selv platformsløsninger svarede, at de i princippet kunne hjælpe, "men du må hellere prøve det selv - en fuldtidsprogrammør vil finde ud af det." Nå, okay, vi har dem, men hvem har ikke?!
- Mere end halvdelen af løsningerne har en overbelastet grænseflade og kræver som følge heraf personaleuddannelse, da alt skal navigeres på en eller anden måde. Lad os sige, at en ingeniør selv kan finde ud af det på et par timer eller en dag, men hvad med simple supportmedarbejdere, der allerede har nok arbejdsbyrde?
- Og endelig, det, der forargede os mest af alt, er, at det overvældende flertal af testede systemer er overraskende langsomme! Portaler tager lang tid at oprette, åbne og starte i lang tid, applikationer gemmes langsomt – og det er med en god forbindelseshastighed (ca. 35 Mbps i test). Selv under demonstrationer frøs systemerne og blot at åbne en applikation tog 5 sekunder eller mere. (Her blev vi i øvrigt mest berørt af en af lederne af en berømt leverandør, som på spørgsmålet om, hvorfor fanden læssehjulet snurrede så længe, svarede, at det er sådan Skype transmitterer, men det gør det faktisk ikke hænge). For nogle fandt vi årsagen - datacentrene er langt fra Moskva, for nogle var vi ikke i stand til at komme til bunds i årsagerne. Nogle helpdesk-udviklerfirmaer understregede i øvrigt flere gange under samtalen, at al data er gemt i russiske datacentre (hvad 152-FZ har bragt folk til!).
Generelt er vi fortvivlede. Og vi besluttede, at vi skulle udvikle vores egen helpdesk - som ville være velegnet til os og vores kunder fra alle forretningsområder, servicecentre og it-virksomheder (inklusive til at organisere en intern kundesupport-service - det fungerer meget godt som en hjælp til systemadministratorer). Ikke før sagt end gjort: den 3. august 2019 gik vi i produktion — en enkel, praktisk cloud helpdesk med klientadgang. På det tidspunkt brugte vi det selv aktivt - sådan ser det ud nu:
Hovedvindue med en liste over anmodninger og kundeønsker
Så vi gik i produktion
Og her kommer tiden til at tale om Habré på Habré. Vi har blogget i mere end tre år, vi er erfarne og erfarne – så hvorfor ikke komme ud med et nyt produkt? Det var lidt skræmmende, men vi tog alligevel de første tre trin:
- Skrev et indlæg"»—vi dækkede lidt emnet organisering af teknisk support i virksomheden og introducerede ZEDLine Support.
- Skrev et indlæg"“—de talte om det komplekse forhold mellem lederen og systemadministratoren og diskuterede emnet om at skabe teknisk support til en intern klient.
- Vi lancerede kontekstuel annoncering på Google og Yandex - i begge tilfælde kun på søgning, fordi vi længe har været dybt skuffede over det kontekstuelle medienetværk.
Vores frygt viste sig at være overdrevet. I den første måned modtog vi mere end 50 registrerede portaler (for at være ærlig, planlagde vi ikke engang et sådant resultat), mange kontakter med potentielle kunder og endda de første varme og behagelige anmeldelser, som især bemærkede ... enkelheden og hastigheden af vores ZEDLine support. Netop derfor begyndte vi i første omgang at udvikle denne service. Nu arbejder vi aktivt med forespørgsler og udfylder ikke mindre aktivt efterslæbet og tilføjer funktioner.
Drømme går i opfyldelse: hvordan ZEDLine Support ser ud nu
Hovedessensen af ethvert billetsystem er ansøgningsskemaet. Det skal være bekvemt for klienten, enkelt, ikke have unødvendige og forvirrende muligheder og samtidig give omfattende information om problemet, så operatøren straks kan tage opgaven på arbejde og forstå, hvad der præcist er galt, i hvilken retning problemet skal rettes eller anmode om yderligere oplysninger.
Som følge heraf modtager vi anmodninger af følgende type:
Og vigtigst af alt har vi implementeret den meget ønskede portalordning. En portal er et personligt miljø for interaktion mellem portalejeren og dennes kunder. Hvis du har oprettet en portal til dig selv, vil den have en unik URL, sin egen database, diskplads osv. Dine kunder vil være i stand til at gå ind på denne portal ved hjælp af den angivne URL og oprette anmodninger eller anmodninger, som straks indtastes i en enkelt log, hvorfra de behandles af operatører (dine medarbejdere).
Hvordan finder en klient ud af din portals URL? Når du har vores helpdesk, placerer du et link til det, hvor som helst en bruger måtte ønske at stille dig et spørgsmål: på hjemmesiden, på sociale netværk, i e-mail eller instant messengers og chats, eller endda i en widget eller en artikel om Habré. Brugeren klikker på dit link, registrerer sig i en formular med tre felter og kommer ind i applikationen. Login og adgangskode duplikeres via e-mail.
Derudover kan operatører selv generere invitationer til kunder fra deres personlige konto for at spare kunder fra selv blot at udfylde en lille formular. Invitationen vil blive sendt til klienten via e-mail, og invitationens tekst vil allerede indeholde alle de nødvendige oplysninger for at komme ind på portalen: URL, login, adgangskode.
Umiddelbart efter registrering eller modtagelse af en invitation går kunden ind på portalen, opretter en ansøgning ved at udfylde felterne i spørgeskemaet og får adgang til sin kopi — det vil sige, at han ser status for sine anmodninger, kan oprette og se beskeder i den interne chat med operatøren, kan vedhæfte og se vedhæftede filer, generelt overvåge fremskridtene med at løse sit problem. Brugeren modtager notifikationer på e-mail for alle begivenheder, så der er ingen grund til at sidde i grænsefladen og trykke på F5 for at opdatere billetparametrene.
Denne tilgang til grænsefladen giver dig mulighed for at gennemgå en simpel registrering og komme direkte til sagen, i stedet for at skulle forstå junglen af funktionalitet. Dette er logisk, fordi en klient kun kan bruge helpdesken et par gange (og nogle gange endda én gang) i løbet af hele livscyklussen af interaktion med dig, og der er ingen grund til at overbelaste ham.
Appetit følger med at spise, og mens vi udviklede operatørgrænsefladen og klientportalen, kom ideen om, at den personlige konto også skulle være logisk, praktisk og omfattende. Det er, hvad de gjorde: På din personlige konto kan du oprette din profil (hvis du er operatør), konfigurere selve ZEDLine Support, spore betalinger, se brugere, oprette en profil og se statistik (hvis du er administrator). Igen er princippet "hensigtsmæssigt simple" implementeret: operatøren arbejder i den enklest mulige grænseflade, og dette giver en række fordele:
- han bliver ikke distraheret af andre sektioner
- systemindstillinger forenes
- Administratoren er klart ansvarlig for indstillingsfejl
- de fleste oplysninger er beskyttet mod operatører
- Operatører lærer at arbejde med en sådan grænseflade meget hurtigt (besparelse på træning + hurtig start).
Apropos træning, når brugeren logger ind for første gang, bliver brugeren mødt af en interaktiv tutorial, der leder nybegynderen gennem hele grænsefladen og fortæller, hvordan ZEDLine Support fungerer. Det vil blive vist, indtil du klikker på knappen "vis ikke igen".
Alle afklaringer og spørgsmål stilles i chatten, så du kan:
- spore fremskridtene med at løse problemet og overvåge statusændringer
- overføre (delegere) opgaven til andre medarbejdere uden at genfortælle den tidligere historie
- hurtigt udveksle de nødvendige filer og skærmbilleder
- gemme alle oplysninger om problemet og nemt få adgang til dem, hvis et lignende opstår.
Indtil videre, lad os vende tilbage til administratorens kontor. Der er der blandt andet en e-mail-opsætning til advarsler, diskpladskontrol og så videre. Og der er også fakturering - du vil altid vide hvornår, hvilke penge der blev brugt og på hvad.
Fakturering har to sektioner: abonnement og transaktioner. Med et abonnement kan du bogstaveligt talt ændre takst, antal operatører, forny dit abonnement og fylde din saldo op med et enkelt klik. I tilfælde af genopfyldning genereres en faktura for betaling til dig direkte i ZEDLine Support-grænsefladen.
I transaktioner kan du se alle operationer relateret til betalinger og debiteringer. Du kan også se, hvem og hvornår der har foretaget betalingen og gennemført transaktionen. Det er i øvrigt ikke en ulykke eller en test at betale med bonusser på skærmbilledet: indtil den 30. september 2019 er der en kampagne – når du fylder din saldo op, giver vi 50 % af top-up beløbet som bonus. For eksempel, når du betaler 5 rubler, krediteres 000 rubler til saldoen. Og omtrent den samme post vil blive vist i faktureringsgrænsefladen :)
Og ja, da det kommer til betaling: vi har en gratis plan + tre betalte. Og vi kan sige, at vi er klar til at ændre ZEDLine Support helpdesk, så den passer til din virksomheds krav - for standardarbejdstidsbetalingen for vores virksomheds programmører. Vi beskæftiger os meget ofte med ændringer til RegionSoft CRM, vi skriver og aftaler nemt og hurtigt tekniske specifikationer og går i gang, så vores erfaring giver os også mulighed for at lave skræddersyede løsninger.
I øjeblikket er ZEDLine Support helpdesk integreret med vores CRM-system RegionSoft CRM, men nu kan vi efter særlig anmodning give adgang til betaversionen af API'et og udover forbedringer vil der være mange muligheder for integration .
Og endelig lykkedes det os at nå et andet meget vigtigt mål set fra vores synspunkt - at gøre systemet meget hurtigt. Når alt kommer til alt, gør hastigheden af systemets reaktion på brugerhandlinger brugeroplevelsen behagelig. Med den videre udvikling af systemet, som er uundgåelig, vil vi være særligt opmærksomme på hastigheden og kæmpe for den.
Kort sagt, sådan blev vores - og at dømme efter feedbacken fra de første brugere, gik vi ikke glip af et beat.
Hvem har brug for en helpdesk og hvorfor?
I begyndelsen af artiklen nævnte vi, at de fleste helpdeske handler om it og for it-folk. Dette har sin egen logik, men det er ikke helt fair. Her er blot en prøveliste over dem, hvis arbejde vil blive lettet af en enkel og praktisk helpdesk.
- Systemadministratorer, der kan lave et internt billetsystem til at arbejde med forespørgsler fra kolleger og ikke haste kaotisk rundt på etager og kontorer, men roligt reagere på officielle forespørgsler (de er også bevis på travl arbejdstid).
- Servicevirksomheder og servicecentre, der arbejder med forskelligt udstyr og diverse opgaver baseret på kundeklager.
- Enhver virksomhed, der yder kundesupport via telefon og via chats - for at give klienten mulighed for at formulere sit spørgsmål skriftligt og kontrollere arbejdets fremskridt, og samtidig gemme alle forespørgsler ét sted.
Der er en million grunde til at skrive til virksomheden frem for at ringe, blandt hvilke der er to primære: vanen med at kommunikere i instant messengers via sms og muligheden for at begynde at løse et problem i arbejdstiden uden at gemme sig i hjørnerne med din telefon og uden at forstyrre dine kolleger. Et link til din helpdesk-instans hjælper med at løse alle problemerne med omnichannel, tilgængelighed, effektivitet osv.
I dag bruger vores team helpdesk længste (hvilket er logisk), og vi, som er erfarne eksperter i forretningsautomatisering, udveksler konstant meninger, leder efter nye funktioner og skændes nogle gange. Men én mening er enig: det er praktisk for os, det er bekvemt for vores kunder, der efterlader anmodninger. Og det er blevet meget nemmere for supportoperatører at arbejde med brugeranmodninger.
Når en virksomhed vokser ud af en vis barriere, forstår ledelsen, at det ikke er nok blot at sælge et produkt eller en service til en kunde. Det er nødvendigt at organisere interaktion med kunden, så han vurderer kvaliteten af eftersalgsservice, betalt eller gratis. Du skal kæmpe for hver klient og modvirke tabet af faste kunder ved at samle en masse kunder. Og det opnås til gengæld ved at arbejde på at øge loyalitetsniveauet. Derfor skal klienten være sikker på, at hans kontakt med virksomheden med et problem ikke går tabt og ikke vil hænge et sted i medarbejdernes dybde, og ikke vil afhænge af den menneskelige faktor. Det er netop det problem, der kan løses .
Kilde: www.habr.com