Oliemaleri: om morgenen løb du ind i den klassiske kæde Malinka efter en bolle eller et æble. De tog hurtigt varerne og skyndte sig hen til kassen. 10 minutter før arbejdsdagens start. Foran dig ved kassen står yderligere tre repræsentanter for kontorplanktonet. Ingen har en vogn fuld af varer. Maksimalt 5-6 genstande i hånden. Men de tager så lang tid at tjene, at der er en hel linje bag dig. Ja, måske er kassereren en dum kylling. Men måske er det ikke hende. Lad os analysere, hvad der kunne være gået galt?
Fakap nr. 1: forhandleren sparede på udstyr
Alle elsker at spare penge. Butiksledelsen er ingen undtagelse. Derfor blev CIO'er eller indkøbsdirektører (hvis sådanne stillinger findes i netværket) placeret inden for en meget begrænset ramme. Eller forhandleren valgte selv udstyret ud fra princippet "Billigere er bedre." Og vi siger ikke, at han tog et helt kinesisk noname, som knækker med et enkelt tryk. Nej, måske er det her en helt normal kasse - billigt, men ikke dårligt. Men den er designet til en butik, hvor der er 150-200 kunder pr. I Malinka er trafikmængden helt anderledes: omkring 1500-2000 mennesker dagligt. Derfor kan kasseapparatet ikke klare sådan en belastning – den arbejder langsomt og klodset. I mellemtiden mister du tålmodigheden, smider bollen på den første hylde, du støder på, og løber på arbejde, mens du praktiserer bandeord.
Det er ikke kun POS-terminalen, der kan lave en fejl med enhedens ydeevne. Dette gælder kasseapparatudstyr (CCT), stregkodescannere og kommercielle vægte.
Sammendrag: Hvis du vil forhindre kunder i at bande din butik unødigt, skal du, når du vælger kommercielt udstyr, overveje, om det vil modstå den belastning, det vil møde.
Fakap nr. 2: sænker udstyrets pålidelighed
Så forhandleren sparede på udstyret, og den kan ikke klare belastningen. Som praksis viser, jo billigere kasseapparatet er, jo lavere er dets pålidelighed. Og jo større er sandsynligheden for, at den fejler hurtigt nok. Det betyder, at kasseapparatet vil være inaktivt. Her taber forhandleren i tre retninger på én gang:
- serviceomkostninger;
- fald i kundeloyalitet;
- tab af omsætning på grund af nedetid.
Den sidste er den mest sørgelige. Simpel aritmetik: trafikken i en gennemsnitlig kædebutik i Moskva er omkring 1500 mennesker om dagen. Hvis der er 3 kasseapparater i en butik, behandler hver enkelt 500 checks dagligt. Den gennemsnitlige regning, ifølge Romir, i 2018 i Rusland var 496 rubler. Det viser sig, at kasseapparatet er nede om dagen, mister forhandleren 248 rubler. Et billigt, mere eller mindre anstændigt kasseapparat med periferiudstyr kan købes for $000. Ved den nuværende valutakurs (på tidspunktet for skrivning af denne artikel) er dette 1000 rubler. Som følge heraf koster en dag med nedetid 65 gange mere end prisen på en POS-terminal.
For at servicen skal være hurtig, underskriver forhandleren og entreprenøren naturligvis strenge SLA'er. Men jo hurtigere problemet identificeres, jo færre penge vil butikken i sidste ende miste. For at forstå dette problem forsøger fabrikanter af POS-terminaler at gøre arbejdet for servicespecialister så let som muligt. For eksempel i Adgang til alle komponenter, inklusive bundkortet, udføres uden brug af værktøjer (vist på fotos og videoer).
Sammendrag: Når du vælger kasseapparatudstyr, skal du sørge for at finde ud af, hvor pålideligt det er. Find ud af, hvilke garantier producenten giver, hvilke indledende tests han udfører (f.eks. vibrationstestning, eksponering for temperatur og fugtighed, elektromagnetisk felt, elektrostatisk ladning, modstand mod spændingsstigninger). Og hvis sælgeren giver dig denne mulighed, så test POS-terminalen i din butik.
Fakap nr. 3: Uhensigtsmæssig indretning af kasseområdet
Ikke kun kasseudstyret i sig selv kan påvirke hastigheden af kundeservicen. Selv måden det er arrangeret på, spiller en væsentlig rolle i denne proces. Et simpelt eksempel: Hvis en kasserer sidder sidelæns til kasseapparatet og kunden, bruger han mere tid på at servere. Det er ubehageligt for ham at tage varer til scanning, han må vende hovedet mod køberen. Vores eksperter har beregnet, at kassereren i gennemsnit med en sådan plads bruger 2 sekunder mere på hver klient. Vi sagde ovenfor, at hver Malinka-kasse i gennemsnit modtager 500 checks om dagen. Det er cirka 16 minutter spildt om dagen.
Sammendrag: Forsøm ikke de små ting. Selv kasseapparatets indretning kan påvirke butikkens omsætning markant. Som eksempel kan vi vise placering og placering af kasseudstyr hos en af vores kunder. Vi skrev om særlige stande til kasseapparater .
Fakap nr. 4: Interface og konfiguration af kassesoftware
Hvis en kasserer bruger lang tid på POS-computeren, mens han tjekker dit køb, betyder det ikke altid, at hun er langsom eller dum. Måske var hun simpelthen uheldig med kasseapparatsoftwaren installeret på netværket. Eksempel: I en kædebutik, hvor der konstant er kø ved kassen, beder softwaren hver gang sælgeren om at vælge betalingsmetode. Dette er frygtelig ubelejligt og sinker serviceprocessen. Til sammenligning i vores Kontantfri betaling ydes som standard. Det er logisk, fordi , steg andelen af ikke-kontante betalinger i januar 2019 i Rusland til 50 %. præciserer, at i Moskva, Tyumen og Ufa bruger borgerne mest aktivt kort, kontanter er mere almindelige i Tolyatti, Saratov og Nizhny Novgorod. 58% af ikke-kontante køb i Moskva foretages ved hjælp af smartphones.
Du kan også spare servicetid betydeligt ved at afrunde det samlede beløb til fordel for køberen (dette øger også hans loyalitet): Kassereren skal ikke vente, indtil kunden finder vekslepenge i sin tegnebog og tæller det nødvendige beløb ud.
Sammendrag: Kasseapparatsoftware skal være praktisk ikke kun for de ansatte, der vælger det, men også for kassererne. Det er tilrådeligt at optimere den grundlæggende drift til kundernes hovedstrøm og deres profil og fjerne alle unødvendige knapper, så kassereren ikke utilsigtet trykker på noget unødvendigt. Ak, brugere af et af de mest udbredte kasseapparater på det russiske marked lider af dette.
Fakap nr. 5: Placering af seniorkasserer eller administrator
Nu vil mine øjne bløde. Husk, at kassereren har slået varen forkert, eller køberen bad om at fjerne en vare fra kvitteringen. I bedste tilfælde ringer sælgeren til administratoren på telefonen og beder ham komme ind for at redigere checken (kassereren selv kan kun tilbageføre den sidste post, der er indtastet i checken, og selv da er kasseprogrammet ikke konfigureret sådan. overalt). I værste fald hører vi: "WAAAAAAAAL, RING LARISA!" Og nu venter hele linjen, nogle tålmodigt, nogle ikke så tålmodigt, på at Larisa dukker op fra butikkens dybde og genoptager processen med at foretage et køb. Rædsel! Det er ganske muligt at håndtere sådanne situationer. Det er nok delvist at overlade funktionen til at annullere operationen til senior kasserere eller controllere, der konstant er i nærheden.
Sammendrag: Tænk på, hvem der vil have ret til at fortryde handlinger, der er truffet, og hvor hurtigt disse mennesker vil være i stand til at foretage justeringer. For eksempel foretages aflysninger i en populær butikskæde af sikkerhedsvagter, som altid er placeret ved siden af kassedamerne.
Fakap #6: Vejning ved kassen
Enhver forhandler bestemmer selv: at veje varer ved kassen eller installere dem i salgsområdet . Sandheden er dog denne: Med det første format øges kundeservicetiden. Ifølge vores eksperter øger vejning på scannervægte servicetiden for hver kunde med 10-12 sekunder og på selvstændige vægte - med 20-25 sekunder.
Sammendrag: Før du beslutter dig for, hvilket vejeformat du skal implementere i din butik, skal du overveje, hvordan det vil påvirke kundeservicetiden.
Hurtig kundeservice er nøglen til rentabel butiksdrift. Derfor skal du ikke ignorere selv de mindste detaljer: vælg produktivt, pålideligt udstyr, placer det bekvemt på kassererens skrivebord, installer software med en enkel grænseflade og konfigurer den korrekt, og gribe spørgsmålene om vejning af varer med omhu. Og i dette tilfælde vil selv de købere, der skal købe noget hurtigt inden arbejdsdagens start, komme til dig.
Kilde: www.habr.com