giver dig mulighed for at løse en række problemer inden for forskellige områder og forretningsområder. Lad os se på et par eksempler på, hvordan virksomheder organiserer kommunikation med kunder ved hjælp af VAT-værktøjer.
Case 1. Handelsvirksomhed med engrosafdeling og netbutik
Formål:
organisere behandlingen af opkald modtaget fra kunder fra hele Rusland, med mulighed for et gratis opkald og bestilling af et opkald gennem en automatisk formular på hjemmesiden til kunden i onlinebutikken.
Siden har to generelle bynumre med flere kanaler med to forskellige hilsner og et 8800-nummer til kunder fra regionerne.
Opkald til 8800 og fastnetnumre når en salgsafdeling på fem personer. I engrosafdelingen er algoritmen til at modtage opkald "Alt på én gang" sat op, medarbejderne har fastnettelefoner opsat, og de ringer samtidig, da det er vigtigt for virksomheden, at ethvert opkald behandles så hurtigt som muligt .
Opkald til netbutikken håndteres af en særskilt medarbejder. Hvis virksomheden stadig går glip af et opkald, modtager salgsafdelingen en meddelelse om det ubesvarede opkald via e-mail eller Telegram messenger, og de ringer tilbage.
En tilbagekaldswidget er installeret på virksomhedens hjemmeside, knyttet til moms; kunder bestiller et tilbagekald, og ledere ringer tilbage.
Case 2. Flere forskellige virksomheder og branchestruktur
Formål:
organisere telefoni med indstillinger for virksomhedens filialstruktur med mulighed for at fjernstyre opkald. Forbindelse af en menu med korte numre til forskellige filialer, forretningslinjer og organisering af opkaldsstyring med optagelse af samtaler via mobilapplikationen.
En iværksætter har to forskellige virksomheder: et værksted for husholdningsapparater og to VVS-butikker. To bynumre med forskellige hilsner er forbundet: et til værkstedet og et til butikkerne.
Når du ringer til butiksnummeret, bliver klienten bedt om at vælge, hvilken butik der skal oprettes forbindelse til: "For at oprette forbindelse til butikken på Slavy Avenue, 12, skal du trykke på 1 for at oprette forbindelse til butikken på gaden. Lenina, 28 år, tryk 2".
Selvom reparations- og handelsvirksomheder på ingen måde er forbundet med hinanden, er det praktisk for en iværksætter at kontrollere dem på et tidspunkt, overvåge driften af telefoni fra begge virksomheder gennem Virtual PBX-mobilapplikationen for at se opkaldsstatistikker og lytte til opkald optagelser.
Virksomhedsejeren overvåger via MegaFon Virtual PBX-mobilapplikationen opkaldsstatistikker for medarbejdere og afdelinger og lytter om nødvendigt til optagelsen af samtaler.
Case 3. Tre små netbutikker, en medarbejder besvarer opkald
Formål:
organisere servicering af opkald fra tre butikker, i en situation hvor én administrator vil besvare alle opkald. Samtidig skal administratoren, når han modtager et opkald, forstå præcis, hvor klienten ringer.
Tre små butikker: den ene sælger sunde fødevarer, den anden sælger yogaprodukter, og den tredje sælger eksotisk te. Hver butik har sit eget nummer med sin egen hilsen, men alle opkald går til én leders IP-bordtelefon.
På IP-telefonskærmen ser lederen, hvilken butik klienten ringer til. Dette giver dig mulighed for at forberede dig til en samtale, inden du tager telefonen.
Lederen kan om nødvendigt forlade arbejdspladsen, i så fald vil opkald blive omdirigeret til hans mobiltelefon.
Sag 4. Behandling af offentlige ansøgninger i byforvaltningen
Formål:
organisere telefoni i administrationen af en lille by for at modtage og behandle ansøgninger fra befolkningen om ydelser. Automatiser registreringen af applikationer gennem integration med byadministrationens applikationsregistreringssystemer og optimer opkaldstiden for operatører.
Byforvaltningen modtager ansøgninger fra offentligheden om vedligeholdelse af kommunikation i huse og lejligheder. Når du ringer til et fælles flerkanalsnummer, svarer en stemmerobotassistent, hvorigennem du automatisk kan oprette en applikation eller kontrollere status for en tidligere oprettet applikation ved at besvare flere spørgsmål og også kontrollere adressen. Hvis stemmeassistenten ikke kan løse problemet, viderestiller den automatisk opkaldet til en gruppe af kontaktcenteragenter.
Case 5. Medicin. Organisering af telefoni i en klinik med kvalitetsstyringsværktøjer til operatørernes arbejde
Formål:
organisere telefoni i klinikken, som giver dig mulighed for at opsætte effektive processer til vurdering af kvaliteten af medarbejdernes arbejde på telefonerne.
Det er vigtigt for klinikken at opretholde et højt serviceniveau, som foreskrevet af metodologiske anbefalinger til organisering af telefoni i overensstemmelse med bekendtgørelse fra det russiske sundhedsministerium nr. 421 af 28. juni 2013.
Høje medarbejdervurderinger hjælper med at motivere medarbejderne yderligere og derved opretholde og øge serviceniveauet.
Klinikken forbandt MegaFons moms med et bynummer og installerede en IP-telefon på hver arbejdsplads. Når du ringer til et fælles flerkanalsnummer, hører klienten en stemmehilsen, og opkaldet går til en gruppe operatører. Hvis medarbejderne ikke besvarer opkaldet, overføres opkaldet til vagthold. Klinikadministratorer overvåger via deres personlige konto opkaldsstatistikker og lytter til medarbejdersamtaler for at vurdere kvaliteten af servicen og overvåge implementeringen af KPI'er i forhold til antal behandlede opkald, ubesvarede opkald, foretaget fejl og kundeservice generelt.
Case 6. Lille skønhedssalon. Én sekretær tager imod alle opkald og registrerer alle kunder i CRM YCLIENTS
Formål:
automatisere behandlingen af opkald, ordrer og kundedata gennem integration af telefoni med et CRM-system i en skønhedssalon.
Virksomheden forbandt MegaFons moms med et fastnetnummer. Nummeret har en hilsen: "Hej, du har ringet til billedlaboratoriet." Herefter går opkaldet til sekretærens telefon.
Da integration med YCLIENTS er konfigureret, dukker der ved hvert opkald et klientkort med et navn og andre data op på sekretærens computerskærm. Inden han overhovedet tager telefonen, ved sekretæren, hvem der ringer og kan også forstå, hvad spørgsmålet er. Og hvis en kunde ringer for første gang, oprettes der automatisk et kunde- og ordrekort i CRM YCLIENTS.
Det særlige ved opkald til en skønhedssalon er, at nogle gange er der ikke et enkelt opkald på en time, og nogle gange er der flere på én gang. I momsindstillingerne er sekretæren oprettet som den eneste medarbejder i afdelingen, så hvis sekretæren taler, "står" klienter i kø og venter på lederens svar og lytter til musik. Hvis sekretæren ikke svarer i lang tid, bliver klienten i det 20. sekund bedt om at trykke på 1 og bestille et tilbagekald. Så snart sekretæren afslutter opkaldet, modtager han automatisk et opkald. "Nu bliver du forbundet til abonnenten," hører han på håndsættet, hvorefter den virtuelle PBX ringer til klienten.
Hvis en kunde ringer uden for åbningstiden, sendes opkaldet til en telefonsvarer, som beder kunden om at gå ind på hjemmesiden og tilmelde sig tjenesten på et passende tidspunkt via en formular på hjemmesiden.
Case 7. Bilservice med butik og bilvask
Formål:
organisere telefoni med et enkelt nummer til forskellige forretningsafdelinger og med forskellige arbejdstider.
Virksomheden har mange aktivitetsområder: bilreparation, vedligeholdelse, reservedelsbutik, bilvask. En virtuel PBX med et fastnetnummer er tilsluttet. Efter at have ringet op til nummeret, hører klienten en hilsen, hvorefter han kommer ind i IVR-stemmemenuen, hvor han bliver bedt om at vælge, hvilken konkret sag han ringer om: “For at forbinde med en bilservice, tryk 1, med en bilvask - 2, for at forbinde med en operatør, bliv på linjen.” . Opkaldene går til de relevante afdelingers mobiltelefoner. Det er kun vaskehallen, der har åbent XNUMX timer i døgnet, så opkald efter åbningstid dirigeres dertil med det samme.
Hvis en af afdelingerne af en eller anden grund ikke tager telefonen, går opkaldet et minut senere direkte til bilserviceejerens mobiltelefon. Det er vigtigt for virksomheden ikke at miste en eneste kunde!
Sag 8. Ejendomsmægler
Formål:
organisere telefoni for en virksomhed, der har medarbejdere, der arbejder på vejen - kurertjenester, netbutikker, leveringstjenester, ejendomsmæglere.
Virksomheden har et annoncenummer 8800, hvortil opkald håndteres af en sekretær. Vi bruger amoCRM. Mæglere er næsten aldrig på kontoret; de rejser til ejendomme, hver tildelt et bestemt område af byen. Alle bruger firmaets SIM-kort, deres mobilnumre er angivet i reklamer.
Hvis en medarbejder kører og ikke kan besvare opkaldet, viderestilles opkaldet til sekretæren på kontoret. Hvis en almindelig kunde ringer til kontoret, bliver hans opkald automatisk omdirigeret til den leder, der er tildelt ham.
Sekretæren kan omstille kundens opkald til ejendomsmægleren ved hjælp af et kort nummer.
Alle opkald, indgående og udgående, optages. Lederen lytter jævnligt til ledernes opkald, overvåger kvaliteten af deres arbejde og giver råd om den enkelte
samtaler. Vellykkede demonstrationsopkald downloades og gemmes til træning af begyndere.
Case 9. Reklamebureau i stueetagen
Formål:
tilrettelægge telefonkommunikation i stueetagen eller under andre forhold, hvor det som udgangspunkt ikke er muligt at anvende mobilkommunikation.
Reklamebureauledere foretager mange udgående opkald. Der er næsten ingen modtagelse på mobiltelefoner i stueetagen, men ledere arbejder ved en computer og foretager opkald direkte fra browseren gennem amoCRM. Derudover har kontoret en bærbar SIP-DECT telefon forbundet til den virtuelle PBX via internettet, som også giver mulighed for at foretage opkald.
Case 10. Brug af SMS
Vi vil særskilt beskrive flere tilfælde af brug af SMS-visitkort og SMS-undskyldninger.
Formål:
organisere automatisk afsendelse af SMS-beskeder med lederens kontakter eller andre oplysninger.
En virksomhed, der sælger dæk og fælge, sender en sms undskyldning for et ubesvaret opkald med et kodeord for rabat. Målet er at undgå en situation, hvor en potentiel kunde ikke kommer igennem til virksomheden og forsøger at afgive en ordre fra en konkurrerende butik.
Skønhedssalonen sender kontaktoplysningerne på administratoren, som kan kontaktes i tilfælde af problemer.
Bilservicen sender sine koordinater via SMS, så klienten straks kan plotte en rute.
Lad os gå videre til konklusioner
I artiklen beskrev vi de vigtigste niche-sager, der afslører telefoniens muligheder, forudsat at en virtuel PBX er tilsluttet. Ifølge statistikker forbliver 30 % af ubesvarede opkald uden brug af overvågningsværktøjer uden opsyn. Når de opretter forbindelse til en virtuel PBX, modtager medarbejdere og kunder en nem at bruge service, og virksomheden får en stigning i sin loyale kundebase.
Mere information om, hvordan MegaFons virtuelle PBX fungerer, kan fås fra .
Kilde: www.habr.com